DB1409T 3.2-2020忻州月嫂 服务规范

忻州月嫂服务规范2020-11-20发布I前言 I 12规范性引用文件 13术语和定义 14月嫂基本条件 15服务等级 26服务内容与要求 27服务质量 48服务评价与改进 49投诉处理 4附录A(规范性)忻州月嫂客户意见反馈表 5I本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件制定中，参照了GB/T31771-2015《家政服务、母婴生活护理服务质量规范》和DB14/T1032-2014《家庭母婴护理服务规范》的要求。本文件由忻州市人力资源和社会保障局提出并监督实施。本文件由忻州市职业技能培训标准化技术委员会归口。本文件起草单位：忻州市就业培训服务中心。本文件主要起草人：韩力雄顾尚荣高建民张慧。1忻州月嫂服务规范1范围本文件规定了忻州月嫂的术语和定义、基本条件、服务对象、服务等级、服务内容与要求、服务质量、评价与改进、投诉处理。本文件适用于忻州月嫂的家庭护理服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。进入家庭为临产期的孕妇、产妇和新生儿提供生活护理和健康恢复(或发育)服务的专业护理人员。进入产褥期的新生儿母亲。出生1至28天内的婴儿。4月嫂基本条件4.1遵纪守法，无刑事犯罪记录。4.2有有效居民身份证，年龄在18-55周岁的正常女性。24.3身体健康，无传染性疾病，有县级以上医疗机构出具的健康证明。4.4初中以上文化学历，有正常的语言沟通和交流的能力，行动灵活。4.5经过有资质、备案的培训机构组织开展的职业技能培训，合格并取得职业资格证书(职业技能等级证书)。4.6具有良好的卫生习惯，行为文明礼貌，端庄大方。4.7诚实守信，恪守职业道德，履行服务承诺，有爱心、耐心和责任心。5服务等级月嫂按其服务的内容和技能，分为初级、中级、高级三个等级。6服务内容与要求6.1初级月嫂6.1.1具有初级月嫂职业资格。6.1.2产妇护理应提供以下服务，并做好护理记录：a)协助孕妇家庭做好孕妇分娩前的物品准备；b)按孕妇保健要求，指导孕妇产前的活动和休息；c)根据产妇产后身体状况，合理安排产妇的饮食起居；d)指导产妇乳房和伤口护理，帮助产妇清理个人卫生，为产妇清洗衣物；e)观察恶露排泄，正确指导会阴清洁；f)正确指导产妇抱卧新生儿的方法和母乳喂养的方法；g)熟悉产妇宜食用的食材和忌用的食材，根据产妇身体状况、泌乳情况和个人喜好，制作月子餐；h)清洁产妇生活环境。6.1.3新生儿护理应符合的以下要求，并做好护理记录：a)为新生儿换洗尿布、衣物、拆洗被褥及日常护理；b)正确熟练的为新生儿穿脱衣服、包裹和托抱新生儿；c)对新生儿的喂养用具及日常用具清洗消毒；d)掌握新生儿母乳喂养、人工喂养、混合喂养的方法；e)熟练掌握配奶、配水的方法；f)为新生儿洗澡、抚触、测量体温、清洁臀部、护理脐带；g)观察新生儿黄疸、大小便变化及异常情况，并即时反馈；h)配合新生儿免疫接种生活保健。6.2中级月嫂6.2.1具有中级月嫂职业资格。6.2.2产妇护理应在初级月嫂服务的基础上，还应提供以下服务，并做好护理记录：3a)了解孕妇的生理、心理变化，观察临产征兆，做好分娩前的精神抚慰，缓解紧张情绪，帮助孕妇顺利渡过分娩期；b)根据产妇产褥期的恢复阶段的营养要求，制定月子餐食谱，熟练制作月子餐；c)月子餐应营养均衡、易消化、宜清淡、高热量、多汤汁、忌生冷、忌辛辣、适合产妇口味；d)观察产妇恢复情况，指导产妇做形体恢复操，引导产妇保持舒畅心态；e)对侧切和剖腹产的产妇的伤口做常规清洁及时提醒并指导帮助其下地活动；f)熟知产妇宜食用的药食两用的食材及功能，对产后虚弱、贫血的产妇，提供营养食谱，制作营g)对产妇乳汁分泌不足、乳房过度充盈，乳房胀痛等情况，进行正确指导护理或提出就医建议。6.2.3新生儿护理应在初级月嫂服务的基础上，还应提供以下服务，并做好护理记录：a)熟练为新生儿做被动操和指导产妇为新生儿做被动操；b)对新生儿的眼、耳、鼻进行日常清洁护理，并能辨别异常情况；c)对新生儿的尿布疹、肛门周围感染进行简单处理；d)能对新生儿的啼哭进行正确分辨，及时解决新生儿的需求；e)日常护理中，视情况对新生儿进行早期教育，用眼神、语言、儿歌与新生儿交流；f)为新生儿创造良好的睡眠环境；g)关注新生儿的体温、呼吸、心率的数值，发现异常，及时告知家长，就医后按医生的要求进行6.3高级月嫂6.3.1具有高级月嫂职业资格。6.3.2产妇护理应在中级月嫂护理的基础上，还应提供以下服务，并做好护理记录：a)为产妇营造舒适的生活环境，指导产妇做好个人卫生；b)具备多种风味的月子餐、营养餐的制作技巧和方法，根据产妇体质科学的调节产妇饮食，指导产妇平衡膳食，保证产妇的所需的各种营养素；c)对产妇进行体温、呼吸、脉搏、血压等的观察，对异常情况关注，分析原因，进行针对性护理(如高血压、心脏病、糖尿病等);d)对平乳、内陷乳房和泌乳不足的产妇，进行按摩护理，促进乳汁的分泌；e)观察产妇的情绪变化，及时进行心理疏导调适，引导产妇心情舒畅，对在抑郁期产妇的进行协f)对产后常见疾病症状(如尿潴留、褥汗、产后热、感冒、急性乳腺炎、便秘、中暑等)及时判别，进行预防护理，病后按医嘱进行协助护理。6.3.3新生儿护理应在中级月嫂服务的基础上，还应提供以下服务，并做好护理记录：a)为新生儿提供科学的喂养方法，合理安排膳食，让新生儿每天按适当的比例摄取生长发育所需b)用感官正确判断新生儿的生理异常(如大小便异常、体温异常、呼吸异常、心率异常等),及时提醒家长并陪同新生儿就医；c)熟练为新生儿的口腔、皮肤、眼、耳、鼻及脐带等部位进行日常保洁护理；d)熟悉新生儿预防接种顺序，注意事项和接种禁忌，提醒家长并陪同新生儿预防接种，对接种后的新生儿进行接种观察和针对性护理；e)掌握新生儿常见意外伤害的预防和紧急处理的常识和方法，为新生儿的意外伤害，进行及时救助、协助护理；f)书面完成新生儿发育成长记录。7服务质量7.1尊重客户，诚实守信，爱护客户用品，与客户沟通和谐相处。7.2生活照料细心周到，月子餐满足产妇营养需求，有利于产妇体形的恢复和泌乳，新生儿喂养健康。7.3护理方法正确，动作轻柔，感觉舒适。7.4客户对服务满意。8服务评价与改进8.1服务机构应对月嫂的服务质量进行跟踪了解，听取客户的反馈意见，不断改进服务质量和提高月嫂的服务水平，客户的反馈意见应包括：月嫂的职业道德、仪态仪表、服务态度、卫生习惯、产妇护理、新生儿护理的评价和改进意见。(忻州月嫂客户意见反馈表见附录A)8.2月嫂在