2020年电大人际沟通和社交礼仪期末考试重点

文档仅供参考最新电大人际沟通和社交礼仪期末考试重点考试答题注意事项:1、考生答题前,先将自己的姓名、准考证号等信息填写清楚,同时将条形码准确粘贴在考生信息条形码粘贴区。2、考试答题时,选择题必须使用2B铅笔填涂；非选择题必须使用0、5毫米黑色字迹的签字笔书写,字体工整、笔迹清晰。3、请考生按照题号顺序,在各题目的答题区域内作答,超出答题区域书写的答案无效；在草稿纸、试题卷上答题无效。4、请考生保持答题卡面清洁,不要折叠、弄破、弄皱,不准使用涂改液、修正液、刮纸刀。一、判断题【正确打”√”,错误打”×”、每小题1分,共10分】1、人际沟通是人和人之间借助一定的信息载体和传输通道进行的交流信息的活动、【】参考答案:√2、人际沟通的特点之一是沟通活动的互动性、【】参考答案:×3、人际沟通的目的包含:加深对有关的人和事的了解、增进双方的感情、改进彼此的关系、解决所遇到的问题、【】参考答案:√4、人际沟通的过程是沟通双方在一定的时间、场合,经过一定的信息载体和传输通道,进行信息发送和反馈的过程、【】参考答案:×5、假如甲方向乙方发出信息,却没有得到乙方任何形式回复,那就没有形成完整意义上的沟通、【】参考答案:√6、人类对于外界事物的认识很多能够借助于一定的工具和技术,跟人际沟通没有关系、、【】参考答案:×7、人对自我的认识主要经过和她人的沟通和自省两个途径、【】参考答案:√8、表示自己包含表示思想、发表观点、提出要求、【】参考答案:×9、人际沟通对残疾人并没有特殊意义、【】参考答案:×10、发展自我需要经过学习提升能力,而且经过大胆沟通去寻求合适的岗位、【】参考答案:√二、单项选择题【仅有1个答案为正确答案,多选、错选均不得分、每题1分,共20分】1、人际沟通需要借助一定的【】、A方法方法和传输通道B信息载体和传输通道C沟通技巧和方法方法D方法方法和信息载体参考答案:B2、人际沟通的信息除了有关客观事物的信息还有以下哪一项?【】A主观思想感情B个人倾向C主观看法D私人情谊参考答案:A3、人际沟通的特点除了沟通双方的互动性、沟通结果的不确定性等,还包含以下哪一项?【】A沟通活动的复杂性B沟通方法的多样性C沟通内容的丰富性D沟通层次的特定性参考答案:C4、人际沟通的目的除了加深对有关的人和事的了解、增进双方的感情、改进彼此的关系,还包含以下哪一项?【】A寻求所需的帮助B协调所做的工作C商量可能的合作D解决所遇到的问题参考答案:D5、人际沟通的双方都是沟通的主体,沟通是否有效,取决于双方的【】、A主观意愿B客观环境C身份地位D主动被动参考答案:A6、以下哪一项是人际沟通发生的原因?【】A客观的需要B内在的需要C外在的压力D环境的压力参考答案:B7、人际沟通的过程包含信息的【】、A发送、传递、接收B发送、接收、反馈C发送、接收、理解D发送、反馈、理解参考答案:B8、以下哪一项是人际沟通的要素之一?【】A沟通的信息载体B沟通的信息C沟通的信息及其载体D沟通的载体参考答案:C9、学习之因此能使自己的思想行为发生变化,是因为和外界的接触和【】、A和家人的沟通B和她人的交往C和社会的接触D和同伴的联系参考答案:B10、以下哪一项是人际沟通的主要作用之一?【】A认识她人和认识自己B认识客观事物和认识自己C认识外界事物和认识自己D认识世界和认识自己参考答案:D11、人对自我认识的两个主要途径之一是【】、A反思B反省C自省D自控参考答案:C12、表示自己最终是为了【】、A获得她人的理解和支持B获得她人的同情和帮助C获得社会的承认和接纳D获得社会的了解和资助参考答案:C13、表示自己的含义之一是【】、A、表示感情B、表示关心 C、表示同情 D、表示不满参考答案:A14、残疾人经过人际沟通维护自我的重要一环是【】、A积极进行康复B主动获取信息C迅速提升能力D努力增长知识参考答案:B15、残疾人经过人际沟通发展自我的重要一环是【】、A寻求支持B寻求帮助C寻求任务D寻求岗位参考答案:D16、残疾人经过人际沟通实现自我的重要一环是【】、A、融入团队 B、融入人群 C、融入家庭 D、融入朋友圈子参考答案:A17、获取信息有多种途径,除了上网、看电视、看报、听广播,还有就是【】、A打听消息B人际沟通C朋友交往D社会联系参考答案:B18、求助若涉及工作、津贴或生活中一些比较重大的事情,就要考虑对方有没有帮助的【】、A方法和意愿B方法和渠道C能力和意愿D能力和渠道参考答案:C19、残疾人经过提升能力、寻求岗位,从而能够【】、A维护自我B完善自我C发展自我D实现自我参考答案:C20、为了实现自我,我们不但要融入团队,还要进一步融入【】、A集体B环境C社会D社区参考答案:C三、多项选择题【至少有2个为正确答案,多选、少选、错选均不得分、每题2分,共20分】人际沟通的特点包含【】A、沟通活动的目的性B、沟通双方的互动性C、沟通内容的特殊性D、沟通方法方法运用的技巧性E、沟通结果的确定性、参考答案:ABD2、人际沟通的目的包含【】A有不懂的事情向对方讨教B加深对有关的人和事的了解C增进双方的感情D改进彼此的关系E解决所遇到的问题参考答案:BCDE人际沟通的要素包含【】A沟通的双方B沟通的信息及其载体C沟通的方法D沟通的实施【信息传输通道及信息的发送、接收、反馈】E沟通的环境【时间、场合等】参考答案:ABDE4、人际沟通的作用主要表现在【】A认识世界和认识自己B表示心声C增进友谊D表示自己E协调关系处理事务参考答案:ADE5、表示自己包含【】A表示感情B发表观点C表示思想D提出看法E提出要求参考答案:ABE6、人际沟通的结果之因此会不确定,是因为沟通双方【】、A有不同的生活和工作背景B有共同的性格、修养和爱好C受到当时的身心状态的影响D受到沟通环境的影响E受到不同地位、不同利益关系的影响参考答案:ACDE7、残疾人经过人际沟通维护自我,需要【】、A加强自省自警B主动获取信息C合理寻求求助D借助她人关系E结交四方朋友参考答案:BC8、残疾人经过人际沟通发展自我,需要【】、A主动沟通,获得帮助B主动求学,提升能力C主动联系,获取信息D大胆沟通,寻求岗位E大胆求助,改进生活参考答案:BD9、团队的共同语言指的是【】、A、共同的目标 B、统一的服装C、共同的价值观 D、共同的爱好E、共同关心的话题参考答案:ACE10、所谓自我实现就是实现自己的理想和人生价值、具体指【】、A充分发挥自己的潜力B做和自己能力相称的工作C使自己成为内心所期望的人物D生活和安全有切实的保障E能得到她人的尊重参考答案:ABC四、案例分析题【每题15分】1、【聋哑毕业生的求职困境】5月16日在梅园路上海人才服务中心举办了上海市高校残疾人毕业生现场招聘会、一位聋人应届毕业生是学平面设计的,她说班级里还有几个同学分别是脑瘫和肢体残疾,虽然大家成绩差不多,但她寻找实习和就业岗位明显比较困难、一些企业负责人虽然同情却也无可奈何:”假如录用您,怎么布置工作呢?”她提出能够经过纸笔交流,但人家却觉得:”有一些构思创意‘只能意会,不能言传’,更何况是提笔写?”有这样想法的用人单位不在少数、因此,尽管当天来应聘的一半是聋哑学生,现场也有志愿者提供手语翻译,但达成录取意向的大多数还是肢残等其它种类的残疾人、一家软件公司的面试官说,公司从事软件开发和网络托管,对员工能力有较高要求,不能不担心聋哑学生无法和同事深入交流,影响工作、因此,当天达成初步意向的聋哑求职者仅占三分之一、有用人单位反馈,希望能在残联支持下,开展集体手语培训,为在岗聋哑员工创造更好工作环境,也为吸纳更多残疾人就业奠定基础、问题:以上报道突出反映了聋哑人因沟通困难造成的求职困难,您建议怎样来破解这个难题?您认为开展集体手语培训是否可行,能否帮助解决聋哑人求职难?参考答案:第一问”建议”部分10分,第二问”看法”部分5分、言之成理即可,酌情给分、2、【居委干部的‘功夫’】铁玲是长宁区虹桥街道居委干部,电大社区管理和服务专业学生,进入【妈妈咪呀】前6名、她在长顺居委工作时,有一户居民在走廊乱堆杂物,她几次上门沟通都吃了闭门羹,但依然每日微笑着登门,第五天终于见效、”进门后,我完全不提走廊的事,只是唠嗑,问她有啥难处需要我帮忙、”两个小时后,对方完全接纳了她、”我再以朋友的身份劝说,第二天就全搬空了、”问题:铁玲靠什么解决了难题?有什么可借鉴之处?参考答案:铁玲靠沟通解决了难题、【3分】可借鉴之处:第一是态度真诚坚持不懈,在几次上门沟通都吃了闭门羹的情况下,坚持微笑着登门拜访,第五天才得以进门、【6分】第二是讲究技巧,”进门后,我完全不提走廊的事,只是唠嗑,问她有啥难处需要我帮忙、”用聊天来拉近双方的关系,等到对方完全接纳了她,再以朋友的身份劝说,就见效了、【6分】五、论述题:【20分】请结合自己的体会,谈谈人际沟通和认识世界、认识自我的关系、参考答案:认识世界包含认识外界事物和认识她人、【1分】每个人经过和父母、教师、同学、同事等的沟通交往,逐步对各种事物有了由表及里的认识、【2分】假如借助一定的工具和技术,也要经过专门的培训、【1分】因此,不论是直接还是间接,沟通对于帮助我们认识各种事物都具有莫大的作用、【2分】每个人都处在错综复杂的人际关系中,认识她人,不只是认识她的外表,更在于对她内心世界的认识、只有经过接触、沟通,才能对她人的性格、为人、习惯、想法、感情有所了解、【4分】认识自己一是经过沟通知道相互之间的关系,从而知道自己的身份、定位、【3分】二是经过她人对自己的评价更知道自己的特点、潜力和价值、【3分】结合自己的体会【4分,酌情给分】第三章练习判断题1、培养自尊的重要条件之一是创造相互尊重的环境、【】参考答案:√2、作为一种心理现象,自尊既表现为自我尊重和自我爱护,也包含对她人、集体和社会尊重自己的期望、【】参考答案:√3、自尊的主观性特点体现在自尊的形成和发展离不开别人对自己的评价、【】参考答案:×4、要对自己有肯定的评价,首先要能够发现自己值得肯定的优点、【】参考答案:√5、”自信”就是相信自己——是一个人对自身能力、潜力的认识和肯定、【】参考答案:√6、影响自信形成的主要因素包含智力因素、性格因素和环境因素、【】参考答案:×7、一个过度竞争、相互间老是埋怨指责的消极的环境,能够磨练个人的自信、【】参考答案:×8、增强自信要勇于尝试、增长才干、眼光远大、【】参考答案:×9、”修养”主要指个人的为人处世的态度、【】参考答案:×10、提高为人处世修养,应该从想到她人做起、【】参考答案:√单项选择题1、自尊自信而且提高个人修养是进行有效人际沟通的重要【】、A方法B基础C导向D途径参考答案:B2、培养自尊需要创造相互尊重的环境,更需要【】、A社会实践B认真学习C主观努力D家人支持参考答案:C3、自尊是一种自我认识,是个体在一定社会文化背景下对自身价值的一种积极的【】、A评价B体验C向往D反思参考答案:A4、作为一种心理现象,自尊既表现为自我尊重和自我爱护,也包含对她人、集体和社会尊重自己的【】、A评价B肯定C体会D期望参考答案:D5、影响和制约自尊的产生、形成和发展,使自尊体现出社会性特点的是【】、A家庭环境B工作环境C社会环境D人文环境参考答案:C6、区分高自尊和低自尊的依据是对自我评价的【】、A高低B好坏C难易D正误参考答案:A7、高自尊的人一般也比较能【】、A相信她人B接纳她人C同情她人D关心她人参考答案:B8、影响自尊形成的自身因素包含年龄因素和个体的能力、品德水平和【】因素、A知识B学术C文化D成就参考答案:D9、培养自尊需要主观努力并创造相互尊重的环境,同时要避免【】、A过度自尊B过分自卑C过分张扬D过于自我封闭参考答案:A10、自尊真正建立并保持稳定的基础是公认的价值观和【】、A自信B自强C自爱D自警参考答案:B11、自卑是一种消极的自我评价或自我意识,就是对自己的价值评价【】、A不高B一般C偏低D过低参考答案:D12、”自信”就是相信自己——是一个人对自身能力、潜力的认识和【】、A分析B评价C肯定D了解参考答案:C13、自信是一个人成才不可缺乏的心理品质,是【】取得成功的重要基础、A做各种工作B做任何事情C读书学习D社会交往参考答案:B14、积极的心理暗示有利于不断提升自己的自信心,能带来【】的行动、A实际B必要C积极D有益参考答案:C15、保持积极向上的心态,就会激发起自己的【】、A潜力B精力C努力D实力参考答案:A16、”知识就是力量”,对于培养自己的自信心非常重要的是平时加强能力锻炼和【】、A学习讨论B网上浏览C读书看报D知识汲取参考答案:D17、修养指人们在思想、理论、学术、艺术等方面达到的水平,也指所养成的为人处事的【】、A方法B能力C态度D习惯参考答案:C18、提高思想修养,形成并保持公认的价值观,是我们做人行事和进行人际沟通的重要【】、A基础B方面C规范D准则参考答案:A19、以下哪一项是提高为人处世修养特别应该注意的?【】A每日读书B想到她人C亲身体验D实际工作参考答案:B20、以下哪一项是提高文学艺术修养特别应该注意的?【】A身边小事B每日读书C拜师学艺D亲身体验参考答案:D多项选择题1、影响自尊形成的主要因素包含【】A家庭因素B父母因素C自身因素D她人因素E社会文化因素参考答案:ACE2、克服自卑,培养自尊,能够从三个方面入手,即【】A她人帮助B个人正确认识C彼此相互鼓励D良好的团队氛围E调整环境参考答案:BCE3、培养自尊的主观努力指的是要【】A正确认识自己的优点B努力做好能做的事情C始终保持自强的信念D不断努力克服自卑E主动寻求她人的帮助参考答案:ABCD4、影响自尊形成的家庭因素包含【】A经济收入B文化氛围C亲子关系D父母因素E家庭结构参考答案:CDE5、对她人真心尊重的表现就是【】A重视对方的意见B尊重对方的选择C同情对方的遭遇D关心对方的感受E了解对方的情况参考答案:ABD6、增强自信要【】A勇于尝试B不怕困难C增长才干D量力而行E讲究方法参考答案:ACD7、影响自信形成的主要因素包含【】A家庭因素B能力因素C职业因素D性格因素E环境因素、参考答案:BDE8、有利于增强个人自信的环境应该【】A和谐B充满善意C充分竞争D能够容错E积极上进参考答案:ABDE9、从人际沟通的角度谈修养,主要包含【】A思想道德修养B文化知识修养C文学艺术修养D科学知识修养E文明礼仪修养参考答案:ABCE10、提高修养要【】A从自己做起B从身边小事做起C从想到她人做起D从每日读书做起E从亲身体验做起、参考答案:BCDE四、案例分析题1、【斯薇塔的光明世界】由于流感后严重的并发症,斯薇塔失明了,生活瞬间坠入了万丈深渊、父母常常对她说:”斯薇塔,视力不是最重要的,重要的是我们绝不能对世界失去兴趣、”后来她回忆说:”失明之后我试图不让疾病占据我的整个生活,然而很难做到、每每想着我到生命的最后都还可能是个孤单的老姑娘,心里就特别难过、但有一天我的世界豁然开朗了,因为爸爸妈妈一再鼓励我,教我认识自己,并告诉我要怎样行动、她们为我选择了专为视障小朋友开放的学校、我的第一步就是学会在开放的空间里触摸、渐渐地,我踩着凹凸不平的沥青路,沿着道路的拐角,再听听脚踩在沙地上的声音,闻着街角处麦当劳里薯条散发出来的香味就能找到回家的路了、”斯薇塔保持着高度的自信、她在中学里就是优等生,后来考上了法学院,全部的教科书都由妈妈念给她听、5年之后她靠自己辛勤的汗水拿到了学位、拿到学位后的第一周她就找到了工作、斯薇塔在发给朋友的邮件中写道:”善良的人们总是会对那些拄着拐杖,戴着助听器或是坐在轮椅上的人怀有同情之心、她们打心眼儿里感谢上帝,庆幸这种事没发生在自己身上、人们常常觉得我会落后于别人、她们帮助我过马路,告诉我说:在高峰期别乘地铁了,就待在家里吧、每每这时我都会回答:我也是这匆忙上下班的人群里的一员,还有人在等着我呢、”问题:您怎么理解斯薇塔父母所说的”视力不是最重要的,重要的是我们绝不能对世界失去兴趣”?斯薇塔怎样能在失明后依然保持高度的自信?看了她回答好心人的话,您有什么体会?参考答案:【1】人之因此对世界有兴趣,是因为有一份生命的活力,对自身价值有一份信心,对生活有一定的追求、”绝不能对世界失去兴趣”,也就是必须保持活力、信心和追求、【5分,】【2】她先是学会在开放的空间里触摸,渐渐地能找到回家的路,说明她不断取得进步、学习上她一样不断取得成功,全部大大小小的成功都会带来成就感,使她保持高度自信、【5分】【3】她回答好心人的话”我也是这匆忙上下班的人群里的一员,还有人在等着我呢”,说明她意识到自己被别人所需要,受到别人的尊重,表明了她对自身价值的肯定、【5分】以上回答意思到就能够,酌情给分、2、【成龙选演员】成龙在挑选电影【十二生肖】女主角时,看了助手在选角现场所拍的视频、当时有3名候选演员,都是功夫和形象俱佳、选角现场有一台摄像机一直开着、现场导演让每位候选演员做一遍,然后逐一要求再做一遍、第一个被叫到的,嘟哝说:”怎么还要做一遍?”随后才去做、第二个一样表现出不耐烦的样子、叫到第三个,她马上起身回应导演说:”好的、”接着抖擞精神做了几下准备动作,然后开始表演、尽管这时摄像机拍到的是这位演员的背影,可是看到这儿,成龙果断地说:”就是她了、”这个被选中的演员就是张蓝心、问题:成龙为什么果断地选中了第三位候选演员张蓝心?这和教材所讲的个人修养、人际沟通有什么关系?参考答案:3名候选演员都是功夫和形象俱佳,在这种情况下,最重要的就是态度、演员容易耍脾气,女演员更容易娇气,正是由于张蓝心在三名候选演员中态度最端正、最积极,因此被成龙选中、【5分】张蓝心去应聘,就是一种人际沟通行为、【2分】人际沟通能否有效进行,首先取决于沟通者的态度,这就和沟通者平时为人处事的态度有关,也就是和人的修养有关、【2分】教材所讲的个人修养,指人们在思想、理论、学术、艺术等方面达到的水平,也指所养成的为人处事的态度、【2分】修养是一个人综合能力和素质的体现,良好的修养最能体现一个人的人格魅力,也最容易在社会交往中取得成功、【2分】张蓝心应聘成功,就是一个很好的例证、【2分】论述题【20分】1、什么是自尊?请结合实际谈谈怎样培养自尊、参考答案:自尊是一种自我认识,是个体在一定社会文化背景下对自身价值的一种积极的评价、【3分】培养自尊首先要主观努力【2分】,要正确认识自己的优点【1分】,努力做好能做的事情【1分】,始终保持自强的信念【1分】,不断努力克服自卑【1分】;其次要创造相互尊重的环境【2分】,要礼貌待人【1分】并真心尊重她人【1分】、最后还要注意避免过度自尊【2分】、结合实际【5分,依据论述情况酌情给分】第四章练习一、判断题【正确打”√”,错误打”×”、每小题1分,共10分】1、语言是人类最重要的信息载体、参考答案:√2、口头沟通是以口头语言为信息载体进行的沟通,是人类最主要的沟通方法、【】参考答案:√3、书面沟通和口头沟通相比较情感信息更丰富、【】参考答案:×4、表情沟通不能单独使用但能够和动作等配合起来使用、【】参考答案:×5、自然手语中的语序有时会不够规范从而会使书写时的语序颠倒、【】参考答案:√6、在互联网已经相当普及的今天,书信基本失去了沟通作用、【】参考答案:×7、电话沟通的最大特点在于它的便捷性、【】参考答案:×8、即时通信指能够即时发送和接收互联网消息的实时通信系统、【】参考答案:√9、Wi-Fi是一种能够将个人电脑、手持设备如PDA、手机等终端以无线方法互相连接的技术、【】参考答案:√10、当需要传递信息时,要选择客观公正能迅速传递的第三方、【】参考答案:×二、单项选择题【仅有1个答案为正确答案,多选、错选均不得分、每题1分,共20分】1、按信息载体及其使用,沟通可分为【】A语言沟通和表情沟通B声音沟通和图像沟通C表情沟通和动作沟通D语言沟通和非语言沟通参考答案:D2、下面不属于口头沟通主要优点的是【】A、使用方便、灵活B、表现力强,情感信息丰富C、速度快、失真小D、传递范围广参考答案:D3、下面不属于口头沟通主要缺点的是【】A容易失真B传递范围有限C不易保留D不宜用于内容过于复杂的沟通参考答案:A4、便于聋人和健听人沟通的语言是【】A手语B口语C书面语D肢体语参考答案:C5、手语是【】A约定俗成的B全国聋协规定的C语言学家制定的D手语专家编制的参考答案:A6、不属于手语沟通缺点的是【】A手语表意的模糊性B手语表示过于直观C手语部分语序的不规范性D手语的词汇量较少参考答案:B7、为了使手语表示容易使人理解,手语动作要【】A刚劲有力B优美生动C大方清晰D简洁快速参考答案:C8、一般配合手语、口语沟通的除了表情,就是【】A空间关系B时间安排C实物和环境D肢体动作参考答案:D9、肢体动作常常会不由自主地表现出人的【】A思想B意识C情绪D爱好参考答案:C10、”以貌取人”说明用作判断依据的信息的载体仅仅是【】A表情B动作C外表D空间关系参考答案:C11、在球场上,球员间相互击掌传递信息,所用的信息载体是【】A表情B动作C外表D空间关系参考答案:B12、当人们发现对方所传递的语言和非语言信息发生矛盾时,人们一般会相信【】A、语言信息B、非语言信息C、都不相信D、无法确定参考答案:B13、”千里送鹅毛,礼轻情意重”涉及的信息传递方法是【】A、用时间安排传递信息B、用动作传递信息C、用实物及环境传递信息D、用表情传递信息参考答案:C14、书信沟通的主要特点之一是书信写法的【】A复杂性B规范性C基础性D多样性参考答案:C15、不属于书信使用功能的是【】A互致问候、互通消息B交流思想、倾诉感情C讨论问题、商洽工作D报道事件,公布新闻参考答案:D16、下面说法中错误的是【】A、电话沟通是一种便捷的即时的双向沟通B、移动电话【手机】实现了移动中的即时双向沟通C、电子邮件是书信的当代变身D、传统的书信礼仪在电子邮件中已不适用参考答案:D17、电话沟通的最大特点在于它是便捷的即时的【】A双向沟通B移动沟通C私人沟通D语言沟通参考答案:A18、使用电子邮件的注意事项之一是【】A主题应该明确B写法应该多样C内容应该广泛D日期应该写明参考答案:A19、不属于网络沟通信息载体的是【】A文字B实物C声音D图像参考答案:B20、不属于即时通信工具的是【】A、QQB、SkypeC、网络论坛D、微信参考答案:C三、多选题【至少有2个为正确答案,多选、少选、错选均不得分、每题2分,共20分】1、语言沟通包含【】A口头沟通B当面沟通C书面沟通D网络沟通E手语沟通参考答案:ACE2、以下属于书面沟通的有【】A信件B文书C告示D打手势E打电话参考答案:3、书面沟通的主要优点是【】A便于保留,便于传阅B能够重复修改,重复阅读C使用非常方便D比口头沟通更正式、规范E保密相对容易参考答案:ABDE4、非语言沟通所使用的信息载体包含【】A空间位置B表情C动作D容貌和服饰E实物及环境参考答案:ABCDE5、当人们不能在同一个空间当面直接沟通时,能够采纳的沟通方法有【】A书信B电话C打手势D第三方传递E网络参考答案:ABDE6、常见的网络沟通形式包含【】A电子邮件B网络论坛C社交网站D博客E智能手机参考答案:ABCD7、网络沟通的特点有【】A隐秘性B网络沟通工具的多样性C即时性和广泛性D高科技性E跨时空性参考答案:ABCE8、微信是支持多人群聊的手机聊天软件,能经过网络快速发送【】A语音短信B数字C视频D图片E文字参考答案:ACDE9、博客的种类有【】A个人博客B家庭博客C好友博客D企业博客E政务博客参考答案:ABDE10、博客写作的文体主要有【】A说明体B记事体C娱乐体D议论体E文学体参考答案:BDE11、一般来说,能够及时反馈的沟通方法有【】A口头沟通B电话沟通C手语沟通D书信沟通E电子邮件参考答案:ABCE四、案例分析题【每题15分,共30分】1、【请假短信】1、小李在一家企业实习,有一天早上因为发烧要去医院看病,就给单位领导发了一条短信:”今天感冒发烧,不能上班,请假一天、”谁知第二天上班时,领导批评她擅自旷工,影响了工作、小李非常不高兴,自己明明请假了为什么还算旷工呢?可是领导却说根本没有收到她的短信、小李仔细检查了自己的手机才发现自己发短信时输错了电话号码,她恍然大悟:难怪没有收到回复呢、问题:在这起事件中,小李应该吸取什么教训?我们在使用短信沟通时应该注意什么问题?参考答案:小李给领导发短信请假,未收到回复即认为自己已经请好了假,不但给自己带来了麻烦,还有可能因为自己的不在岗位而影响工作、因此,假如使用短信沟通,一定要收到回复才能确认沟通完成、【5分】短信沟通时假如对方不予回复,您就不知道对方是否收到信息,更不知道对方是否会按照所发出信息的要求去做、因此重要的事情应该要求对方回复以确认;比较紧急的事项,应该打电话进行沟通、【4分】另外,发短信时也应注意表示准确,【2分】言辞得体有礼貌,【2分】依据短信发往的对象,有时还应该署名、【2分】2、【网上爆料惹官司】11月份,网上热播一条新闻,大多以”女学生网上曝料惹百万官司”吸引人的眼球、事情的起因是女学生木心【化名】在人人网上公布了这样一条”状态”:”刚跟老妈打电话获悉,金山一家奶油厂被卫生局查封,里面的奶油都是用地沟油和外国的工业油制成的!克里斯汀、莉莲蛋挞等沪上知名蛋糕品牌都从这家厂进货!!大家千万别吃了啊,昨天查出的,预计马上就要曝光了!!千万别买啊!!!”被网友引用后在微博上公布,引起了大众的关注、仅相隔6个小时左右,克莉丝汀国际控股有限公司在其官网上公布澄清公告,称其”未向上海地区任何金山奶油厂购买原材料,也没有任何合作关系”,并称将对”造谣者”依法追究责任、4月28日,上海克莉丝汀正式向徐汇法院提起商誉权诉讼,在要求女大学生木心赔偿100万元的经济损失的同时,还要在人人网、微博首页显著位置公布声明,赔礼道歉、消除影响,声明公布时间不少于60天、问题:这起事件中,我们能够看出网络沟通有哪些特点?从使用网络沟通应注意什么问题?参考答案:从这起事件能够看出网络沟通具有以下特点:跨时空性【2分】;即时性和广泛性【2分】;网络沟通工具的多样性【2分】、从这起事件能够看出,使用网络沟通时应注意:【1】要自觉遵守国家法律和互联网的基本规则,不得发表任何违法言论、【2分】【2】所发表的言论应当以实事求是为原则,不虚构,不夸大,不散步不负责任的言论、【2分】案例中的木心以为自己只是和”闺蜜”在说”私话”,却没料到网络的巨大传播作用使得她的话产生了出乎意料的影响,这起事件告诉我们,网络发言虽是自由的,可是也是要对自己的话负责任的、【3分】五、论述题【1题,20分】为什么说书面沟通是残疾人和健全人共通的沟通方法?结合自己的沟通实践,谈谈应该怎样用好书面沟通?参考答案:聋人不能听对方说话可是能看到对方缩写的文字【3分】,盲人不能看可是经过读屏软件和语音手机能够听到对方所写的文字内容【3分】,因此书面沟通成为残疾人和健全人共通的沟通方法【2分】、一般来说,人们掌握和运用书面文字的能力要普遍逊于其掌握和运用口头语言的能力,这更会加重信息的损耗【3分】、因此要努力经过多看、多听、多写,不断学习和实践,逐步提高运用书面语言的能力【3分】,特别是聋人和健全人沟通时多半要依靠书面沟通,双方都应该努力用简洁、明白的文字表示来取得沟通效果【3分】、结合自己的沟通实践【3分】第五章练习判断题1、人际沟通应该恪守相互尊重、积极主动、事先准备、宽容适度和恰当有效这几个基本原则、【】参考答案:√2、尊重她人并保持自尊需要良好的修养和性格打底、【】参考答案:√3、客观上残疾人有种种不利于沟通的障碍,因此不应该要求残疾人主动进行人际沟通、、【】参考答案:×4、人际沟通要把握好的两个环节是信息的发送和信息的理解、【】参考答案:×5、重视表示主要指重视掌握表示方法、【】参考答案:×6、良好的表示习惯包含讲礼貌、勤思考、态度友善、方法正确、【】参考答案:×7、礼貌习惯的基本内容之一是不大声说话、【】参考答案:×8、勤思考习惯的基本内容是先想再说,按逻辑说话、【】参考答案:√9、表示中的因人而言就是指要依据沟通对象和自己的关系以及沟通对象的类型特点来进行表示、【】参考答案:√10、表示中的因事而言指的是要依据所讲事情的性质内容,选择恰当的叙述方法来进行表示、【】参考答案:√单项选择题1、以下属于宽容适度原则的是【】、A、凡事不能太认真 B、学会求同存异C、得理就不能让人 D、事不关己高高挂起参考答案:B2、人际沟通的第一原则是【】A掌握沟通技巧B认真准备C适度宽容D相互尊重参考答案:D3、健全人和残疾人之间的关系是【】A、相互独立的关系B、相互依赖的关系C、平等的独立主体之间的关系 D、不平等的关系参考答案:C4、人际沟通要把握好的两个环节是【】A信息的组织发送和信息的接收理解B信息的发送和信息的理解C信息的组织和信息的接收D信息的组织和信息的理解参考答案:A5、人际沟通中应当避免使用的方法是【】、A、讨论 B、说服 C、训斥 D、激励参考答案:C6、人际沟通要把握好的两个环节是【】、A、信息的组织发送和信息的接收理解B、信息的发送和信息的理解C、信息的组织和信息的接收D、信息的组织和信息的理解参考答案:A7、重视表示首先指的是【】、A、掌握表示方法 B、思想重视C、依据对象恰当表示 D、事先做好准备参考答案:B8、思想重视最重要的是【】A要敢于沟通表示B要慎重表示C要重视表示方法D要善于沟通表示参考答案:A9、良好的表示习惯之一是【】A因人而言B开门见山C慎重表示D勤于思考参考答案:D10、表示的讲礼貌习惯的基本内容之一是【】A态度友好B用词谨慎C说话得体D考虑周到参考答案:C11、表示时要能应对外界的干扰,也要学会排除【】、A对方情绪的干扰B自身情绪的干扰C第三方的干扰D环境的干扰参考答案:B12、接收信息要力求【】A迅速快捷并正确应对B清晰透彻并正确应对C迅速快捷并正确理解D完整准确并正确理解参考答案:D13、倾听指的是专注的能【】的听、A接收并理解信息B接收并分析信息C理解信息D接收信息参考答案:A14、影响倾听的自身因素之一是【】、A、态度因素B、感情因素C、性格因素 D、心理因素参考答案:D15、影响倾听的对方因素之一是【】、A、思想认识错误 B、态度不鲜明C、发出的信息不清晰 D、说话的声音不悦耳参考答案:C16、和上级沟通的要求之一是【】、A、严于律己,真诚善意 B、不卑不亢,保持自尊C、虚心接受上级的批评 D、随时接受上级的检查参考答案:B17、和下级沟通的要求之一是【】、A、知人善任,公平公正 B、不卑不亢,保持自尊C、认真准备,仔细倾听 D、注意措辞,可信可靠参考答案:A18、代表单位出去联系工作需要注意的是【】、A严于律己,真诚善意B平等相处,可信可靠C业务为基础,感情为纽带D不卑不亢,保持自尊参考答案:C19、家人之间有矛盾很正常,重要的是有了矛盾不要【】对方、A刺激B姑息C埋怨D伤害参考答案:D20、朋友之间的沟通关键词是【】A兴趣和爱好B分担和共享C帮助和支持D牵挂和思念参考答案:B多项选择题1、人际沟通应该恪守的基本原则有【】A充分重视的原则B相互尊重的原则C积极主动的原则D宽容适度的原则E、恰当有效的原则、参考答案:BCDE2、应聘某个职位前,事先要做的准备包含【】、A、了解招聘单位的情况和招聘岗位的职责等 B、准备好个人简历C、设想面试官可能问到的问题以及自己的答案D、准备一套漂亮的服装E、还有必要经过演练检查自己的神情仪态、参考答案:ABCE3、信息的组织发送,一般称为表示,表示的信息载体包含【】、A手语B平等的理念C实物和环境D认真的态度E表情参考答案:ACE4、掌握表示方法指的是【】A掌握好语言表示的语气、口气和语调B重视逻辑,把握主题C慎重表示,不信口开河D提高手语表示的效果E利用非语言表示手段、参考答案:ACE5、恰当表示包含【】A因人而言B应时因地而言C因事而言D因自身的情况而言E因对方的反应而言参考答案:ABCE6、提高手语表示的效果,要求【】、A、力求标准、规范 B、讲究手势动作C、配合书写等其它手段 D、尽量不用自然手语E、按照普通话的语法规则进行表示参考答案:ABC7、影响倾听的自身心理因素诸如【】等A对于对方所讲的内容不感兴趣B还有更重要的事情需要思考,不能集中注意力听对方说话C对于沟通的话题已有先入之见D刚刚碰到一件比较刺激的事,情绪还没有平复E觉得对方所讲的事情比较难以处理参考答案:ABCD8、为了达到接收并理解对方信息的目的,应该注意【】A可能情况下调整现场环境B调整自己的心态C不随意打断对方D给予适当的反馈E进行必要的提问和复述参考答案:ACDE9、和同事沟通要做到【】A平等相处,可信可靠B把握尺度,控制情绪C不卑不亢,保持自尊D抓住主题,工作为重E及时、充分、主动沟通、参考答案:ABDE10、和家人沟通要【】A多一点交流,少一点猜疑B多一点表扬,少一点批评C多一点爱护,少一点冷淡D多一点理解,少一点指责E多一点体贴,少一点抱怨参考答案:ADE四、案例分析题1、【坐板凳的克洛泽】克洛泽是德国队著名的中锋,战功显赫,可是出征欧洲足球锦标赛的德国队人才济济,三场小组赛主教练都用了另一名中锋而将克洛泽牢牢地摁在了替补席上、很多人为克洛泽叫屈,也有人讽刺挖苦她,但她对主教练毫无怨言、每次和新闻界沟通时她总是说,我相信教练的安排,我会随时做好上场效力的准备、后来在八进四和希腊队的比赛中,主教练派她首发出场,她表现出众,为德国队打入一球、舆论普遍对她表示了赞誉、问题:克洛泽和主教练在工作中是什么关系?舆论为什么普遍对她表示赞誉?参考答案:克洛泽和主教练的关系类似于下级和上级的关系、【3分】当外界有种种关于主教练安排和她本人能力的质疑声时,她把自己放在了正确的位置上,和新闻界沟通时总是表示相信主教练的安排,避免了可能由外界挑起的和主教练之间的矛盾,而且她始终做好上场效力的准备、正是因为她能正确处理和主教练的关系,【4分】和新闻界正确沟通,【3分】又保持了良好的状态,在重要比赛中为德国队打入一球,【3分】因此得到舆论的普遍赞誉、【2分】2、【消除压力的‘杀手锏’】11月中国歼15舰载机在辽宁号航母上成功起降、舰载机飞行员都是飞行员中的精英,可是她们面临更大的风险,也承受着巨大的压力、歼15驾驶员戴明盟的妻子江燕说:”假如她回家不正视我的眼睛,而是埋头逗小朋友玩,或进里屋看书,那准有事儿、她工作上的事我都帮不上忙,也就不问、一看她情绪不对劲,我的‘杀手锏’是营造快乐、轻松的氛围、我会急中生智,安排一些小节目,比如今天女儿长出第一颗新牙,我们去庆祝吧、今天是您第一次到我家见我的5周年纪念日,去庆祝吧、目的就是让她开心、”妻子绞尽脑汁的小节目总会带给丈夫新鲜感、”我带她去吃她最爱吃的水煮鱼,要不就陪她玩最喜欢的旱冰,或是带她去跳舞、这时,她就会不经意地把工作上的烦恼说给我听,心结解开了,心情又好了、”问题:在丈夫情绪不好的时候妻子江燕的”杀手锏”是什么?起到了什么作用?为什么能起到这样的作用?参考答案:江燕的”杀手锏”是经过安排一些小节目营造快乐、轻松的氛围、【4分】起到了为丈夫舒缓情绪的作用、【4分】因为这些小节目总会带给丈夫新鲜感,转移了丈夫的关注点;这些小节目营造了快乐、轻松的氛围,能够使人情绪放松,使丈夫在不经意中说出工作上的烦恼,解开心结,调整好心情、【7分】五、论述题举例说明在倾听中怎样予以适当的反馈和必要的提问和复述?参考答案:在接收信息的过程中,我们能够用声音、表情、动作及时给出反馈,表示听到了、明白了,或表示赞成对方的话并鼓励她说下去,等等、特别对方在做一个比较长的表示时,适时的反馈,能够帮助交流更顺畅地进行下去、【5分】接收信息务求准确、完整、特别是就某个重要问题的沟通,双方都要正确理解对方的意思,不至于造成误解、当觉得还不能确定把握对方意思的时候,应该及时请对方重复一遍、【3分】也能够把自己的话把所理解的对方的意思复述一下,然后请对方予以确认、【3分】经过适当的提问还能够鼓励对方说出她的需要、想法以及可能是很有价值的建议、【3分】举例说明【6分,酌情给分】第六章社会交往的个人礼仪一、判断题【正确打”√”,错误打”×”、每小题1分,共10分】1、礼仪是人们在社会交往中,为了表示相互尊重,在仪容、仪表、仪态和言谈举止、仪式等方面约定俗成、共同认可的行为规范和行为方法、【】参考答案:√2、在社会交往中,要常常修剪指甲,指甲的长度最好不要超过手指指尖、【】参考答案:√3、假如口腔有异味,在和人交谈时,能够一边交谈,一边嚼口香糖等去除异味、【】参考答案:×4、女性上车时仪态要优雅,姿势最好为”背入式”、【】参考答案:√5、使用手势语指向自己的时候,最好用拇指、【】参考答案:×6、大礼服是晚间最为正式的礼服,用于隆重庄严的场合、【】参考答案:√7、在正式场合中选择的服饰,包含西装、衬衫、领带、皮鞋、箱包等物品的颜色最好不要超过五种、【】参考答案:×8、假如有人把您介绍错了,应该马上纠正以免误会、【】参考答案:×9、有身份、年龄差别时握手,身份高、年长的先伸手、【】参考答案:√10、她人表示要给自己名片时,应该站立微笑,双手接过对方的名片、【】参考答案:√二、单项选择题【仅有一个选项为正确答案,多选、错选均不得分、每题1分,共20分】1、以下哪项是礼仪的第一原则和最根本原则,是其它原则的前提和基础?【】A、尊重原则 B、适度原则C、平等原则 D、诚信原则参考答案:A2、”一言既出,驷马难追”体现了以下哪一项?【】A、尊重原则 B、宽容原则 C、平等原则 D、诚信原则参考答案:D3、以下哪一项追求细致明亮的效果,妆容能够浓艳些?【】A、工作妆 B、晚宴妆 C、日宴妆 D、休闲妆参考答案:B4、青年女性化妆应突出以下哪一项?【】A、成熟美 B、优雅美 C、自然美 D、时尚美参考答案:C5、以下哪一项注视的位置在对方嘴唇到双眼之间的区域?【】A、公务凝视 B、社交凝视C、亲密凝视 D、公关凝视参考答案:B6、在中国,大拇指向下一般表示什么含义?【】A、够了 B、好的 C、顺利 D、蔑视参考答案:D7、女士小礼服,长至脚面而不拖地的露背式单色连衣裙,最适合在以下哪一场合穿着?【】A、授奖仪式 B、晚宴C、星期日教堂礼拜 D、递交国书参考答案:B8、职业装穿着要谨慎选择款式和面料,给人以什么印象?【】A、轻巧 B、简便 C、严肃 D、端庄参考答案:D9、商务人士的着装应干练、稳重,给人以谨慎、办事可靠的印象,这体现了以下哪一原则?【】A、适合交往目的 B、适合场合C、适合形体 D、适合身份参考答案:D10、脖颈较短者最好选择以下哪一种上衣?【】A、高腰的上衣 B、简洁的上衣C、U型领上衣 D、高领的上衣参考答案:C11、适合谈判、会议、办公穿着的服装是以下哪一项?【】A、晨礼服 B、单排扣西装C、大礼服 D、双排扣西装参考答案:B12、以下关于衬衫和西装的袖口说法正确的是哪一项?【】A、衬衫袖口一般比西装袖口短2厘米左右B、衬衫袖口一般比西装袖口长2厘米左右C、衬衫袖口一般和西装袖口一样长D、衬衫袖口一般比西装袖口长5厘米左右参考答案:B13、中国古代对别人称自己的辈分低或年纪小的亲戚一般见以下哪一项?【】A、令 B、贤 C、舍 D、鄙参考答案:C14、以下哪一项不适合在工作场合称呼?【】A、袁经理 B、李工 C、王局长 D、老大参考答案:D15、为她人做介绍时,以下哪一项做法是错误的?【】A、先介绍地位低的人,再介绍地位高的人B、若年龄地位都相同,先从亲近的人开始介绍C、若全是女士,先介绍已婚者,再介绍未婚者D、同时介绍很多人时,可从右至左按顺序介绍、参考答案:C16、握手时,一般情况下握多长时间比较符合见面礼仪?【】A、1秒左右 B、3秒左右 C、10秒左右 D、20秒左右参考答案:B17、以下关于名片使用方法错误的是哪一项?【】A、来访者先向被访者递名片,后者在接到名片后应回赠对方自己的名片B、看到名片如有疑问,稍后从第三方查证较为妥当C、对方人数较多时,先从领导交换名片D、当交换名片完毕时,一般等对方坐下后再坐下参考答案:B18、以下哪一项不符合拜访礼仪?【】A、事先预约B、衣着整洁C、谈吐得体D、客人离开时,主人应主动伸手告别参考答案:D19、下面所送礼品没有触犯对方禁忌的是哪一项?【】A、送给美国人茶叶 B、送给年长者钟表C、送给香港人毛巾 D、送给英国人百合花参考答案:A20、以下关于馈赠行为的表述,哪种行为不太合适?【】A、对家贫者,馈赠以实惠为佳;对富裕者,馈赠以精巧为佳B、代表企业、公司为客商选择礼品时,应主要侧重于礼品的精神价值和纪念意义C、因公赠送时,忌送现金、信用卡、有价证券D、回赠对方相同的礼物参考答案:D三、多项选择题【2至5个选项为正确答案,多选、少选、错选均不得分、每题2分,计20分】1、礼仪的基本原则有哪些?【】A、尊重原则 B、谦虚原则C、平等原则 D、诚信原则E、宽容原则参考答案:ACDE2、以下哪些行为最好不要在公共场合进行?【】A、补妆 B、整理衣裤C、戴眼镜 D、清理鼻孔E、下蹲参考答案:ABD3、以下关于递接物品描述正确的有哪些?【】A、递接物品时用双手B、带文字的物品要正面朝向自己C、带尖的物品朝向对方D、带刃的物品朝向自己E、向领导、客户递送文件应将文件打开参考答案:ACDE4、以下关于西装纽扣的系法,描述正确的有哪些?【】A、穿单排扣西装,若是两粒扣上衣,则上面一粒要系B、穿单排扣西装,若是三粒扣上衣,中间一粒要系C、穿单排扣西装,若是三粒扣上衣,上面一粒和中间一粒要系D、穿双排扣西装,系上全部的扣子E、穿双排扣西装,散开全部的扣子参考答案:ABCD5、以下关于领带描述正确的有哪些?【】A、领带的宽度和身体的宽度成反比B、平头领带较为时髦,适用于各种场合C、领带打好后最好在领结下方压出一条沟D、领带结外观上呈倒梯形E、领带的标准长度是下端正好触及皮带扣的上端参考答案:CE6、女性首饰佩戴应注意哪些?【】A、争取同质B、银色首饰适合冷季佩戴C、穿职业装时适合佩戴宝石首饰D、气质活泼的女士能够佩戴具有夸张和象征意义的首饰E、力求同色参考答案:ADE7、以下哪些时机比较合适握手?【】A、她人给予自己帮助、支持、肯定时B、在各种比较正式场合见面和告别时C、向她人赠送或她人向自己赠送礼物或颁发奖品时D、得悉她人患病、家人过世或其它挫折表示慰问时E、被介绍给不相识者时参考答案:ABCDE8、以下哪些是不礼貌的握手方法?【】A、手湿的时候,先把手弄干再和人握手B、握手时另一只手插在口袋里C、握手时和旁人交谈D、握手前先脱帽E、坐着【肢体健全】和站着的人握手参考答案:BCE9、以下哪些时间不适宜进行商务拜访?【】A、午休时间 B、节假日C、周一早晨10点之前 D、周五下午4点之后E、凌晨和深夜参考答案:ABCDE10、以下说法正确的有哪些?【】A、驾双拐的肢障人士可选择穿着蝙蝠衫,显得更雅观B、坐轮椅的肢障人士可穿长裙或较肥大的长裤,显得更雅观C、视障人士在和她人交谈时,面部表情要放松,最好面带微笑D、健全人要积极主动地关心和帮助残疾人,在提供帮助时不用征得她们的同意E、和肢障人士交谈时,如时间超过1分钟,最好采纳蹲姿参考答案:BCE四、案例分析题【每题15分,共计30分】【一】一天,有位斯里兰卡客人来到南京的一家宾馆准备住宿、前厅服务人员为了确认客人的身份,在办理相关手续及核对证件时花费了较多的时间、看到客人等得有些不耐烦了,前厅服务人员便用中文跟陪同客人的女士作解释,希望能够经过她使对方谅解、谈话中她习惯地用了”老外”这个词来称呼客人、谁料这位女士听到这个称呼,马上沉下脸来,表示了极大的不满,原来这位女士不是别人,而是客人的妻子,她认为服务人员的称呼太不礼貌了、见此情形,有关人员及这位服务人员随即作了赔礼道歉,但客人的心情已经大受影响,而且始终不能释怀,甚至连带着对这家宾馆产生了不良的印象、问题:服务人员该怎样称呼这位外国客人较为得体?请结合案例谈一下称呼礼仪的重要性、参考答案:称呼”先生”或”外宾”比较礼貌、【2分】在西方,一般情况下,对男子不论其婚否都通称为”先生”;在国内,”外宾”是对外国客人比较友好的称呼;【3分】称呼”老外”则显得不太礼貌,很多外国人不能接受,甚至有的认为这是一种轻蔑的称呼、【2分】称呼是重要的见面礼之一,选择正确、得体的称呼,既体现了对对方的尊重,也反映着自身的修养,表示着双方的关系,因此,称呼是不能疏忽大意的,更不能随便乱用、【4分】案例中的服务人员以为这位外国客人不懂中文,称呼时未加注意,却没有料到陪同女士是外国人的妻子,导致了不愉快的发生,也给酒店造成了不利影响、因此,不论在什么情况下,都要注意礼貌用语,尊重她人,养成良好的习惯、【4分】【二】一次某公司招聘文秘人员,由于待遇优厚,应聘者很多、中文系毕业的小张同学前往面试,她的背景材料可能是最棒的:大学四年,在各类刊物上发表了3万字的作品,内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等,还为六家公司策划过周年庆典,一口英语表示也极为流利,书法也堪称佳作、小张五官端正,身材高挑、匀称、面试时,招聘者拿着她的材料等她进来、小张穿着迷您裙,露出藕段似的大腿,上身是露脐装,涂着鲜红的唇膏,轻盈地走到一位考官面前,不请自坐,随后翘起了二郎腿,笑眯眯地等着问话,孰料,三位招聘者互相交换了一下眼色,主考官说:”张小姐,请回去等通知吧、”她喜形于色:”好!”挎起小包飞跑出门、问题:小张能等到录用通知吗?为什么?假如您是小张您打算