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文档简介

经纪人服务子系统

高阳有限公司2001年10月作者背景:经纪业务走向微利时代,应该进行全面的转型手续费可能下调,且打折已是业界公开的秘密。交易量下降。竞争WTO之后,会有外资券商的竞争;商业银行,保险公司是潜在的竞争者;IT公司掌握网上交易技术后发展为券商;还存在同业竞争。技术创新带来新的交易方式,改变原有的业务流程。为加强风险控制、利于数据分析以提供更个性化的服务,各券商纷纷考虑数据大集中;配合此举,经纪业务的运营模式应发生相应变化。作者经纪业务的未来赢利模式利用券商已有平台,进行多元化经营,销售的产品不光是股票,股票的组合;也不光是企业债券或政府债券;还要包括共同基金,保险的产品;将来混业经营后,甚至包括商业银行个性化的产品,比如信用卡等。从以交易手续费为主要收入来源逐渐过度到按照客户资产增值情况收取年费的方式。作者理想赢利模式的支撑体系:把销售平台打造成金融超市研究部门打造产品依靠技术平台整合资源盈利模式作者

明确打造金融超市的战略——确定为谁提供何种服务二八定律:一般而言,20%的客户为券商贡献了80%的利润。券商为不同贡献度的客户提供的服务应该是差异化的,这样才能在吸引客户的同时保障券商的利润。作者

打造金融超市的组织设置——设置零售客户部和机构客户部,体现客户细分,以客户价值为导向的营销观念零售客户部负责散户。机构客户部负责本地区机构客户和重要的个人大客户服务开发工作。对零售客户强调以广告,公关活动为主要营销方式。对机构客户强调一对一的深入服务,主要是以投资顾问为载体的高质的咨讯服务以及对企业客户的一体化金融服务,借营业部的平台,整合公司资源和营业部资源,整合经纪业务和投行业务,资产管理业务,财务顾问业务,建设金融超市,使客户对资本市场的需求都可在此找到,不仅解决客户资源枯竭的问题,更可打破营业部生存和发展的瓶颈。作者对营业部的考核---关键业绩指标(KPI)的定义和价值关键业绩指标的描述关键业绩指标的价值是对公司战略目标的分解,并随公司战略的演化而被修改。是能有效地反映关键业绩驱动因素的变化的衡量参数。KPI分定量指标和定性指标。定量指标包括财务指标和经营运作指标;定性指标包括与业务发展战略相一致的软性参数等。是对关键重点经营行动的反映,而不是对所有操作过程的反映。是由高层领导决定并被被考核者认同的使公司领导清晰了解对公司价值最关键的经营操作的情况使管理者能及时诊断经营中的问题并采取行动有力推动公司战略的执行为业绩管理和上下级的交流沟通提供一个客观基础使经营管理者集中精力于对业绩有最大驱动力的经营方面作者制定个人业绩考核,跟踪机制的工作流程确定业绩的主驱动力及可控部分确定岗位职责制定指标建立KPI体系设计关键业绩指标(KPI)确定讨论业绩报告的方式设计业绩管理报告设计业绩目标的制定方式

最终结果

负责人访谈相关部门将可控驱动力相关职责相联系定义岗位职责岗位职责定义KPI设计组总裁财务部各部门总经理主要工作审核现行管理报告确定业绩的主要驱动力编制业绩树形图确定可控驱动力业绩树形图KPI设计组总裁财务部各部门总经理根据岗位职责确定衡量指标定义各关键业绩指标访谈相关部门进一步完善指标关键业绩指标清单及定义KPI设计组总裁财务部各部门总经理设定目标分配权重建立综合的KPI体系综合的KPI体系KPI设计组总裁财务部各部门总经理设定KPI所需数据及来源编制业绩管理报告,用以跟踪KPI确定编报频率和抄送对象跟踪KPI的业绩管理报告获取相关信息来源表同左召开目标制定会,有关领导与目标执行人协商确定实现目标的主要驱动因素结合驱动因素制定通过一定努力可实现的目标召开目标落实会议,把目标下达给有关执行人业绩目标制定程序图同左确定会议参与人解释业绩差距原因找出祢补差距原因业绩差距分析报告及行动建议书同左作者

营业部的考核——举例对传统经纪业务的考核应考虑交易量,保证金,客户资产的规模增长情况(祛除股指自然涨落带来的损益)、资金收益率以及客户的满意度等。(客户满意度调查一般要根据行业状况设计指标体系,定期采用问卷形式进行采样,统计分析得出。)结合业务多元化,对新生业务要设计合理的KPI

作者对经纪人的定义及考核与标书中的概念不同,我们建议把公司经纪人分解到机构客户部,零售客户部,考核方法如上述。自由经纪人是公司的非正式员工,职责以销售为主,考核的指标以业绩为主,主要包括开户数,相关客户的保证金,交易手续费。对自由经纪人带来的机构客户和重要的个人客户,机构客户部要指定人员负责提供咨询和其他服务(在与自由经纪人协商一致的情况下)作者经纪人服务子系统的其他功能客户管理基本功能:客户增加,删除,资料修改,查询等功能。增值功能:客户分组——按照多维属性,如性别,学历,收入,消费习惯,生活方式等,以依据客户偏好设计产品或进行宣传。特性定义——?客户统计经纪人可对本经纪人的客户进行各种需要的统计,如户数,交易量,手续费,收益率,保证金数等等。授权交易经纪人在授权范围内按客户指令进行交易。作者经纪人服务子系统的其他功能信息查询交易信息,客户信息,互联网信息的查询信息推送个性化信息,采用电话,e-mail,传真,短信息,GPRS等多种方式下推客户需要的信息及经纪人针对客户提供的信息。经纪人社区经纪人讨论的公共区域;支持语音,文字方式的互动客户分析据交易品种,金额,时间等因素对客户行为进行分析作者经纪人服务子系统的其他功能经纪人管理对经纪人的增加,删除,查询,统计等进行管理,以及对经纪人的业绩,权限,分类等个性信息进行管理;授权管理;授权类型分为期限,金额大小,品种等,包括其设定,查询,修改等功能。系统管理系统参数设置,状况监控等功能内容管理与信息发布咨询信息的审核与发布其他功能作者百万客户大拜访14一、课程目的

1、持续推动主顾300(让业务员有机会做)

2、每天完成7+3拜访(让业务员愿意做)

3、熟练掌握拜访技巧(让业务员会做)二、过程:三、内容1、理念篇--知道和不知道?2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的15

理念篇知道和不知道?16猜中彩17人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机,一种威胁,一种恐惧。理念之一:

18不知道的两种表现形式??19(1)你曾拜访过的客户中,是否有各种不同的客户性格类型?(2)你是否经常变换不同的推销策略?(3)你的推销模式的成交率是多少?(4)失败的原因是客户?你?还是推销方式?你知道还是不知道?业务员的不知道20爱人同志21理念之二:

不知道是客观存在的,是认识事物的开始22

生活中对待不知道的几种态度:(1)不知道等于不存在;(没市场,没客户)(2)不知道等于无所谓;(没问题,没关系,没办法)(3)不知道等于想知道,好奇并积极的探索!23理念之三:

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道24

理念之四:

佣金的兑现来自于拜访25理念之五心动不如行动26结论:除非你去做拜访,否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。27

拜访篇心动不如行动28丑媳妇怕见公婆一、没信心(1)对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生,而不是来自动作的难度(2)对新条款没信心不好的条款在我心里,而不是在客户眼中(3)对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰29推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点30成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛31拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。32

话术篇完善的拜访是设计出来的33

使用电话的好处节省时间省时省力,提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备34

电话的用途沟通信息(告知职业)联络情感约见商品简介35约见约见的目的就是获得面谈的机会36

一九八四年,麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上,毅力是不可替代的;才能无法代替它,------

有才能的却失败,就是蠢才;天才无法代替它,------

没有报酬的天才只是个蠢才;教育无法代替它,------

世界上到处是受过教育的废物;只有毅力和决心,才是无所不能的。37如何设计自己的人生?没有确立目标的航船,

永远不会有顺风!38电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗?你好,(不好意思打扰您了)我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气,家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划,即有储蓄红利又有医疗保险,并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐,很想跟您交个朋友(见个面),您看您今天晚上还是明天下午呢?再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险,蒋总一开始也不接受保险的,我只想带些资料,让您参考一下,只需五六分钟,您看明天中午还是下午比较方便呢?……友好道别---那说好了,明天下午3:00我会准时到的。杨小姐,明天见!39如何写封有效的信?1、必须以特殊的、经挑选的人为对象,尽可能以私人口吻写;2、必须提供单一的、清楚的服务,信不宜长;3、约定时间地点、争取见面机会(为电话拜访作为铺垫);4、让信封、邮票够吸引人,尽量不用公司信封。40拒绝处理三原则一、不争辨;二、情感第一;三、争取机会。41接触名词解释微笑:一种将脸变美,变得亲切的化妆品体态:用肢体语言告诉别人你的修养

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