物业公司 管理处服务管理程序

1.0目的：规定物业管理的流程和工作要求，为物业管理服务提供工作依据。2.0适用范围：本手册适用于管理处物业管理服务。3.0作业内容：序号名称页码013．1入伙、变更服务及档案资料文件资料资料文件资料文件资料管理2023．2业主接待服务3033．3社区文化服务4043．4费用收缴5053．5投诉处理6063．6装修管理与动火作业程序7073．7绿化清洁管理8083．8平安管理9093．9消防管理10103．10房屋管理11113．11设备管理12123．12修理修缮服务13133．13服务质量检查14（具体内容见下页）3.1入伙、变更服务及档案资料文件资料资料文件资料文件资料管理流程责任部门/人工作要求相关文/记录开始开始确认身份确认身份签约并建立业主档案签约并建立业主档案否欠费否欠费支付入伙费用支付入伙费用领钥匙领钥匙结束结束?业主?进展商/事务助理?事务助理?事务助理及业主/用户?业主?业主?业主/修理修缮工?业主及修理修缮工?事务助理?资料文件资料资料文件资料文件资料员?A、业主依照《入伙通知书》、《入伙须知》的规定筹备相关资料文件资料资料文件资料文件资料，按《入伙会签单》上的挨次办理入伙。?B、业主到管理处事务助理提出退伙。?进展商/事务助理依据业主资料文件资料资料文件资料文件资料确定入（退）伙人身份，进展商在《入伙会签单》上盖章认可?事务助理检查业主/用户入（退）伙资料文件资料资料文件资料文件资料，收集业主/用户入伙所需的资料文件资料资料文件资料文件资料?A、由业主在相关公约上签字，并填写《业主状况登记表》，事务助理为业主建立档案。?B、事务助理到财务部查询退伙业主是否欠费。?按《入伙费用一览表》到物业财务部交纳相关费用。?由工程部修理修缮工伴随业主验房，填写《业主收楼建议或建议或意见表》，对有问题的由工程部进展商/移交人进行处理。?由工程部修理修缮工向业主派发钥匙，并在《业主收楼建议或建议或意见表》上签收。?按《安保管理手册》中的《物品放行制度》为业主/用户办理物品放行?依据《质量记录监控程序》、《资料文件资料资料文件监控程序》归档。?《入伙通知书》、《入伙须知》《入伙会签单》?《入伙会签单》?《业主公约》、《业主/用户手册》《前期物业管理协议》《业主状况登记表》?（《入伙费用一览表》即时）?《业主收楼建议或建议或意见表》?《业主收楼建议或建议或意见表》?《物品放行制度》《质量记录监控程序》、《资料文件资料资料文件监控程序》3.2业主接待服务流程工作要求相关资料文件资料资料文件/记录开始开始完成完成结束结束?业主/用户?事务助理?相关责任部门/人?事务助理?相关责任部门/人?事务助理/客服部主管?事务助理?业主/用户打电话/来人到管理处要求提供服务?按《业主接待工作标准》接待业主/用户，询问业主/用户所需之服务，并将所需服务转到相应责任部/人进行处理，并填写《管理处日工作记录》。?接到事务助理口头/电话/通知单转来的业主/用户所需之服务内容为业主提供服务，属修理修缮服务的按《修理修缮服务程序》进行处理。?跟踪业主/用户所需之服务履行状况?履行对业主/住户所需之服务。?上门/电话访问业主/用户对所提供的服务的满意状况，并将回访结果填写在《管理处日工作记录表》上。?事务助理将回访记录依照《质量记录监控程序》进行归档?《业主接待工作标准》《管理处日工作记录》?《修理修缮服务程序》?《质量记录监控程序》3.3社区文化管理流程责任部门/人工作要求相关资料文件资料资料文件/记录收集需求收集需求设立公众宣栏设立公众宣栏配合有关部门开配合有关部门开展宣传工作宣传公司的管理与服务宣传公司的管理与服务制定社区文化活动计划制定社区文化活动计划社区活动的实施社区活动的实施社区活动的总结社区活动的总结记录归档记录归档?事务助理?社区文化专员?社区文化专员?社区文化专员?社区文化专员?社区文化专员?社区文化专员?资料文件资料资料文件资料文件资料员?了解业主的社区文化活动的需求。?设立公众宣扬栏，丰富小区社区文化。?协作政府关于部门开展相关的宣扬工作。?宣扬物业管理公司的管理与服务。?依据公司社区文化活动方案，制订《管理处年度社区文化活动方案》，按方案开展所有社区文化活动。社区文化专员在社区文化活动开始前编制社区文化活动实施方案送管理处主任审核，并报总经理审批。?管理处依据审批后的社区文化活动实施方案，落实人员、设备器材、场所等要素，并明确人员的分工责任，做好各方的沟通沟通协调工作，并组织实施。?社区文化活动实施终止后，社区文化专员及时对此活动进行总结，填写《社区文化活动总结》以反映活动的基本状况，活动开展效果，并将社区文化活动的文字、图片资料文件资料资料文件资料文件资料整理归档。?依据《资料文件资料资料文件监控程序》和《质量记录监控程序》归档。?《管理处年度社区文化活动方案》?《社区文化活动总结》?《资料文件资料资料文件监控程序》《质量记录监控程序》3.4费用收缴流程责任部门/人工作要求相关资料文件资料资料文件/记录各项服务项目实施各项服务项目实施将交费单送达业主将交费单送达业主催缴费通知催缴费通知欠款是否收回欠款是否收回YN实施处罚措施实施处罚措施与财务部结帐费用结转与财务部结帐费用结转?事务助理?事务助理?事务助理?收款员?收款员?管理处主任?收款员?依据《xx市物业管理收费指导标准》、《物业管理委托协议》、《有偿服务价目标准》对管理处所有服务实施收费。?事务助理于每月5日前将支付费用单送达业主（住户）。发单当月5-30日为发单上月管理费、水电费(其中15日、25日为银行托收时间)收取时间。事务助理依据派工单填写有偿服务费的《交/退通知单》，交一联给收费员收款；事务助理依据业主需要办理停车场所有费用填写《交/退通知单》，交一联给收费员收款。?管理费、水电费逾期未缴交费的，由事务助理当月25日后用电话向业主（住户）催收，次月1日起事务助理上门并发出《欠费催xx知》催收。有偿服务费及停车费逾期未交的，由事务助理进行催缴。?确定欠款是否收回后，及时通知事务肋理.?经催收未果的，由收费员于当月底（每月最后一个工作日）核实欠费单位，打印《月欠费统计表》,从次月１日起按上述关于规定确定的标准计收延迟履行金，直至收回应收欠款.停车费未支付的不予进出车场。?经管理处主任签字同意后，由公司财务部统一划账内部结转费用给公司专业部门。?收款员每天将所收费用交公司财务部，不定时到公司财务部换取相关票据，并每月底与财务部对帐、结帐。?《xx市物业管理收费指导标准》《物业管理委托协议》?《有偿服务价目标准》《交/退通知单》?《欠费催xx知》?《月欠费统计表》3.5投诉处理流程责任部门/人工作要求相关资料文件资料资料文件/记录接待接待处理处理跟踪跟踪完成完成回访回访纠正/预防纠正/预防?业主/用户?事务助理/值班人员?相关责任部门主管/客服部主管?事务助理/值班人员?相关责任部门/人?客服部主管/管理处主任?相关责任部门主管/客服部主管?事务助理?提出投诉内容?倾听业主/住户投诉内容，能当面赐予解决的及时解决，未能当面解决的，在3分钟内填写《投诉处理记录》，推断所属责任部门，并将此记录转到责任部门签收。?相关责任部门/人接到事务助理/值班人员转来的《投诉处理记录》支配专人对投诉内容进行处理，责任部门未能处理的要及时报告上级领导，并将事件处理的状况反馈给客服部事务助理。?跟踪投诉处理状况，需协作进行处理的要赐予协作。?履行投诉的处理，在《投诉处理记录》中的处理结果栏上填写处理建议或建议或意见，并将记录交客服部事务助理。?客服部主管/管理处主任依据《投诉处理记录》对投诉进行上门/电话回访，并在《投诉处理记录》的回访栏中填写回访结果，保证回访率达到100%。?对投诉回访出现的不满意，按《纠正措施监控程序》和《预防措施监控程序》执行。?事务助理依据《投诉处理记录》填写《投诉处理统计表》，并依照《质量记录监控程序》归档?《投诉处理记录》?《投诉处理记录》?《投诉处理记录》?《投诉处理记录》?《纠正措施监控程序》、《预防措施监控程序》?《投诉处理记录》、《投诉处理统计表》、《质量记录监控程序》3.6装修管理与动火作业程序流程责任部门/人工作要求相关资料文件资料资料文件/记录开始开始装修验收N装修验收Y结束结束?业主/用户?事务助理、工程主管、管理处主任?业主/用户、装修单位?装修单位?事务助理、巡逻员?事务助理、巡逻员?事务助理、工程部主管?收费员?事务助理?业主/用户确定好装修单位、装修方案后一起到管理处事务助理处申报装修，提交装修单位《营业执照》、《承建资质证书》、《税务登记证》复印件（盖公章）、（非正规装修单位、无上述资料文件资料资料文件资料文件资料的，可以由业主签《装修承诺书》）装修图纸。（注：商业/写字楼需提供〈消防审核建议或建议或意见书〉）?业主/用户及装修单位共同填写《装修申请表》、《防火责任书》、《装修承诺书》后，事务助理进行初审，图纸的审批由工程部主管在图纸上签署建议或建议或意见，由事务助理报管理处主任审批，临时需进行动火作业时，需要管理处填写《临时动火作业申请书》进行申报。?业主/用户及装修单位凭《装修支付费用通知单》到收款员处支付装修费用?装修单位持缴完费用的单据到事务助理处开具《装修施工许可证》，办理装修人员的出入证，由事务助理登记在《装修人员登记表》。?事务助理依据《装修管理规定》、《装修申请表》、装修图纸进行监管。巡逻员负责对装修的日常巡查，发觉问题及时告知事务助理处理，并填写《装修日巡查表》?发觉违章装修时按《装修管理规定》执行?业主/用户装修完毕后，向事务助理申请装修验收，事务助理睬同工程部主管一起依据《装修申请表》、装修图纸、《装修管理规定》进行验收，并填写《装修验收记录》?验收合格后，业主/用户及装修单位到管理处办理结算和押金退还手续，凭管理处开具的《交/退款通知单》和押金收据到公司财务部退押金?依据《资料文件资料资料文件监控程序》和《质量记录管理监控程序》归档?《装修申请表》?《装修承诺书》?《防火责任书》?《临时动火作业申请书》?《装修支付费用通知单》?《装修施工许可证》《装修人员登记表》?《装修管理规定》《装修日巡查表》?《装修管理规定》?《装修验收记录》?《交/退款通知单》?《资料文件资料资料文件监控程序》《质量记录管理监控程序》

3.7绿化清洁管理流程责任部门/人工作要求相关资料文件资料资料文件/记录开始开始YESYESNONO结束结束?管理处主任/公司????资料文件资料资料文件资料文件资料员?依据《采购及分包监控程序》选择提供消杀、绿化、清洁服务的部门，并组织签订协议或协议名称。?园林绿化、清洁公司、消杀公司应依照与管理处签订的分包协议或协议的要求展开作业。?依据协议或协议，在其提供服务时进行监督和检查，填写《绿化周检表》、《绿化月检表》、《清洁工作日巡查记录表》、《清洁项目月检表》、《消杀工作记录表》、《消杀旬检查记录》。经检查不合格的项目由事务助理依据《不合格品（服务）监控程序》处理。?依据《纠正措施监控程序》、《预防措施监控程序》，对于重复发生和存在潜存问题的不合格现象实施纠正/预防措施。?依据《资料文件资料资料文件监控程序》与《质量记录监控程序》记录归档。?《采购及分包监控程序》?协议或协议?《绿化周检表》、《绿化月检表》、《清洁工作日巡查记录表》、《清洁项目月检表》、《消杀工作记录表》、《消杀旬检查记录》、《不合格品（服务）监控程序》?《纠正措施监控程序》、《预防措施监控程序》?《资料文件资料资料文件监控程序》、《质量记录监控程序》3.8平安管理流程责任部门/人工作要求相关资料文件资料资料文件/记录制定安保管理规定制定安保管理规定制定工作计划制定工作计划服务质量检查服务质量检查记录归档记录归档?安保部队长?安保部队长?安保部护卫员?管理处主任安保部队长?安保部队长?资料文件资料资料文件资料文件资料员?《安保管理手册》包括：1、组织结构2、岗位配置3、岗位职责；4、值班支配和责任分工；5、警械、警具管理；6、交接班管理；7、训练、培训制度；8、宿舍管理；9、外出管理；10、服务规范；11、监督检查；12、外来人员管理；13、车辆管理；14、巡逻工作标准；15、物品进出管理；16、监控中心管理；?依据《安保管理手册》进行岗位支配，包括《岗位值班支配表》、《责任分工表》报管理处主任审批后实施。?依据《安保管理手册》进行小区护卫管理和车辆管理。?管理处主任对平安护卫和车场管理进行监督，并抽查护卫员的记录，每月至少进行一次；----安保部队长对安保部的日常工作进行检查，每周至少进行一次；----检查结果填写在《监督检查记录表》中。?对检查出的问题按《不合格品（服务）监控程序》处理。?依据《纠正措施监控程序》、《预防措施监控程序》对于重复发生和存在潜存问题的不合格现象实施纠正/预防措施。?依据《资料文件资料资料文件监控程序》与《质量记录监控程序》记录归档?《安保管理手册》?《岗位值班支配表》、《责任分工表》?《安保管理手册》?《监督检查记录》?《纠正措施监控程序》、《预防措施监控程序》?《资料文件资料资料文件监控程序》、《质量记录监控程序》3.9消防管理流程责任部门/人工作要求相关资料文件资料资料文件/记录开始开始制定、完善各种资料文件资料资料文件资料文件资料制定、完善各种资料文件资料资料文件资料文件资料审批N审批Y实施实施过程监督过程监督结果控制结果控制结束结束?安保部队长、工程部负责人、动火作业单位?管理处主任、安保部队长?相关部门责任人?相关部门责任人?相关部门责任人?安保部队长拟制《消防管理手册》，编制《消防组织机构图》，建立义务消防队，编制《义务消防队员名单》，每半年拟制消防演习方案，依据物业及配套设备设备状况进行责任区分工，责任到人，填写《责任分工表》。---工程部负责人建立辖区《消防重点部位状况表》；---动火申请单位需要在物业辖区从事动火作业时，负责人需填写《临时动火作业申请书》；---消防管理实行24小时监控，由安保部负责人拟制24小时《岗位支配表》。?管理处主任审核《消防组织机构图》，批准《消防演习方案》、《义务消防队员名单》、《责任分工表》、《临时动火作业申请书》、《岗位支配表》、《消防重点部位状况表》；?安保部依据《消防管理手册》进行日常的消防管理。---工程部主管对责任区进行巡视维护，具体见《管理处服务管理程序》中的《设备管理程序》；---对消防监控中心监控到的状况及时在《值班和交班记录表》中记录，并报告给安保队长支配处理；---各部门年度培训方案应有相应的消防平安教育培训内容，详见《人力资源管理程序》中的《职工或职工或员工培训流程》；---各部门负责人按《消防演习方案》组织进行消防演习，参加演习人员都须进行签到，安保部队进步行记录（《消防演习记录》），演习发觉的问题通知责任人进行处理；---社区文化专员向业主宣扬消防常识，通过宣扬栏等途径进行宣扬，并保存现场照片等宣扬资料文件资料资料文件资料文件资料；---对火灾等事故处理见《应急管理监控程序》。---动火作业单位依据《临时动火作业申请书》及《动火平安操作规程》开展作业。?动火作业过程前后，安保部应指派人员依照《消防管理手册》中的《动火作业平安操作规程》进行现场监督，发觉火灾隐患及时报告上级负责人，并向申请单位发出《火险隐患整改通知书》，并责令其停工整改直到合格；---消防设备设备的监督检查见《管理处服务管理程序—设备管理程序》。---检查中发觉火灾隐患，义务消防员填写《火险隐患整改通知书》经管理处主任确认发至受检业主。?消防演习终止后，由安保部负责人拟制《消防演习总结》，经部门负责人审核后交总经理批阅（总结应附本次演习的方案、记录等相关资料文件资料资料文件资料文件资料）；---动火单位作业终止后，需由安保部队长组织人员进行现场检查验收并在《临时动火作业申请书》相关栏签字确认。?《消防管理手册》《消防组织机构图》、《义务消防队员名单》《责任分工表》《临时动火作业申请书》《岗位支配表》《消防重点部位状况表》《消防演习方案》?《设备管理程序》《值班和交班记录表》《职工或职工或员工培训流程》《消防演习方案》《消防演习记录》《应急管理监控程序》《临时动火作业申请书》《动火平安操作规程》?《动火作业平安操作规程》?《火险隐患整改通知书》《管理处服务管理程序—设备管理程序》?《消防演习总结》3.10房屋管理流程责任部门/人工作要求相关资料文件资料资料文件/记录制定房屋管理规定制定房屋管理规定制定保养计划制定保养计划保养检查保养检查记录归档记录归档?工程部主管?工程部主管管理处主任?工程部?事务助理?工程部主管?资料文件资料资料文件资料文件资料员?制定《修理修缮服务规范》包括：《房屋本体、室外公共设备的修理修缮养护周期及质量标准》、《房屋室内修理修缮服务标准》依据《房屋本体、室外公共设备的修理修缮养护周期及质量标准》、《公共建筑设备保养方案》对房屋本体、公共设备进行维护。?依据《修理修缮服务规范》进行公共小区检查。?对检查出的问题按《不合格品（服务）监控程序》处理。依据《纠正措施监控程序》、《预防措施监控程序》对于重复发生和存在潜存问题的不合格现象实施纠正/预防措施。?依据《资料文件资料资料文件监控程序》与《质量记录监控程序》记录归档?《房屋本体、室外公共设备的修理修缮养护周期及质量标准》、《房屋室内修理修缮服务标准》《房屋本体、室外公共设备的修理修缮养护周期及质量标准》?《公共建筑设备保养方案》、《公共建筑设备保养记录》?《管理处工作日检表》??《纠正措施监控程序》、《预防措施监控程序》?《资料文件资料资料文件监控程序》、《质量记录监控程序》3.11设备管理流程责任部门/人工作要求相关资料文件资料资料文件/记录制定工程管理规定制定工程管理规定制定工作计划制定工作计划计划审批计划审批维修检查维修检查记录归档记录归档?工程部主管工程部主管?管理处主任工程部?工程部主管?工程部主管?资料文件资料资料文件资料文件资料员?制定各系统作业指导书《工程部管理手册》包括：1、《---作业指导书》2、《----巡视维护记录》?依据《工程部管理手册》确定设备类别并拟制定《设备保养方案》包含：1、《设备统计表》2、《设备台帐》3、工程部负责人进行责任分工，拟制《责任分工表》?审批工程部《设备保养方案》及《责任分工表》。依据《工程部管理手册》及《设备保养方案》组织人员实施。?依据《工程部管理手册》对修理修缮的机电设备进行保养检查。填写《Ⅰ、Ⅱ设备保养检查记录》《电梯周检查表》、《扶梯周检查表》-?对检查出的问题按《不合格品（服务）监控程序》处理。依据《纠正措施监控程序》、《预防措施监控程序》对于重复发生和存在潜存问题的不合格现象实施纠正/预防措施。?依据《资料文件资料资料文件监控程序》与《质量记录监控程序》记录归档各《操作规程》、《巡视维护规定》?《工程部管理手册》?《设备保养方案》、《责任分工表》?《Ⅰ、Ⅱ设备保养检查记录》《电梯周检查表》、《扶梯周检查表》??《纠正措施监控程序》、《预防措施监控程序》?《资料文件资料资料文件监控程序》、《质量记录监控程序》

3.12修理修缮服务流程责任部门/人工作要求相关资料文件资料资料文件/记录提出维修要求提出维修要求修理修缮申报修理修缮申报判断判断（自身）确定费用确定费用实施实施收费收费统计分析统计分析归档归档结束结束?业主（用户）/事务助理/护卫员?事务助理/护卫员?工程部主管?工程部主管?业主（用户）?施工单位/工程部修理修缮工?业主（用户）/事务助理?修理修缮工资料文件资料资料文件资料文件资料员资料文件资料资料文件资料文件资料员?业主（用户）依据服务电话或来人向管理处事务助理/护卫员提出修理修缮要求，事务助理/护卫员依据日常巡查提出修理修缮要求。?依据日常巡查或接到业主（用户）修理修缮需求后，填写《管理处日工作记录》和《部门往来联络单》，并将《部门往来联络单》交给工程部主管/文员签收。?推断是否能接此修理修缮服务，自身未能做的反馈给事务助理，由事务助理告知业主或提供业主（用户）可以做的单位信息，需外包按《采购及分包监控程序》执行，属保修范围按《修理修缮服务规范》执行，自身可以进行修理修缮，由工程部主管/文员派单给修理修缮工进行修理修缮。?按《有偿服务价目表》进行修理修缮。?修理修缮工请业主确认收取费用的金额。?属外包按《采购及分包监控程序》执行，属保修范围及自身可以进行修理修缮的，按《修理修缮服务规范》进行处理。?修理修缮完工后，由修理修缮工将《派工单》反馈到工程部主管/文员，由工程部主管/文员将修理修缮结果通过电话/去人的方式反馈给事务助理，并在每天事务助理/护卫员开出的《部门往来联络单》上写清处理结果后在当天下班前交到各部门。业主（用户）负责验收室内的修理修缮内容是否合格，事务助