客户管理知识培训讲座

客户管理客户管理才是营销之本！客户是第一生产力什么是客户管理？客户管理

客户管理是对现有客户资源的梳理及掌握，不盲目追求客户为何而来，先确保现有客户不被流失、不被浪费，只有稳固基础，才能扩大收益；最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。提升1好处2老客户以市场调查为由,收集客户名单。开展促销活动,免费参于抽奖,收集相关名单。开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍。开发客户需要找一个理由新客户常用方法：名片交换法活动优惠法政策申请法量尺设计法借用工具法借用工具一：填写调查问卷借用工具二：赠送小礼品借用工具三：互动营销留下有效信息环节VIP客户管理系统（客户分群分类）。忠实粉丝CRM管理，开展关系维系公关活动。建立问候机制（节假日、回访、参观、讲座）。客群关系维护忠诚度做好客户关系管理CRM—客户关系管理CRM：CustomerRelationshipManagemenCustomer客户Relationship关系Managemen管理客户关系管理（CRM）：a：核心：以客户为中心，以客户关系为重点。b：内容：判断、选择、争取、发展和保持客户。c：分类：1、操作型关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；2、分析型基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。辅助销售，为市场营销提供数据参考和决策依据！优化业务流程、促进部门协作，合理利用客户资源！提高企业的快速响应和应变能力。及时发现问题并提供解决方案，提高客户满意度！方便应对客户、及时了解顾客动向、及时调整产品战略！1作用2功能市场营销中的客户关系管理（市场营销）销售过程中的客户关系管理（销售）客户服务过程中的客户关系管理（客户服务）a市场营销分析现有的目标客户群体，帮助市场人员进行精确的市场投放。有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。b销售主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。c客户服务用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。3应用范围（业务员）A、数据录入1、客户信息的录入及维护：及时将信息录入系统，如果客户的地址、电话或联系人等信息发送变更时，也及时对系统中的客户资料进行更新；2、联系记录的录入：业务员平时联系客户，不管以电话、邮件、即时通讯、上门拜访等各种联系方式，应将与客户联系沟通的内容及时录入系统；3、报价单的录入：业务员平时给客户报价，可将报价信息录入系统，并方便查询历史报价。3应用范围（业务员）B、日常使用1、客户联系的提醒：今天或明天应联系的客户；逾期未及时联系的客户；逾期未及时下单或长期没有业务往来的客户；2、客户资料的查询和分析统计，防止撞单；3、每天客户联系拜访情况的查询和分析；4、业绩查询和统计；5、应收款的提醒；包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；忠诚度：指客户对某个产品的信用程度、持久性、变动情况等；利润：指不同客户所消费的产品的经营情况；性能：指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分清楚；未来：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；产品：包括产品设计、关联性、供应链等；促销：包括广告、宣传等促销活动管理。客户概况客户分类A类：无明确产品意向也未留下任何资料的客户。（免费抽红包，微信跟进，寻找制造话题，创造二次进店机会）B类：无明确说明要购买某种产品意向但是留下信息资料的客户（借用活动噱头预约进店时间）C类：有明确购买意向但未交钱的客户（持续跟进，打消顾虑、专业服务、打动客户！）D类：有明确购买意向且交纳意向金的客户，（提供服务、持续跟进、稳固关系）E类：已交纳定金或一次性全款的客户（持续跟进，做好服务，转为品牌代言人）F类：已成交老客户（寻求合作机会、老带新）客户维护不同分类的客户提供差异化服务！1、温馨提示2、问题帮助热线（微信）3、VIP客户服务4、礼品回馈5、产品定期保养6、建立问候机制（旅游、回访、参观、讲座）。客户管理应用表单终端店面2017年活动排期进店客户登记表2017年活动排期意向客户档案跟进表2017年活动排期订单客户跟进表电话营销小区推广装饰渠道THANKS百万客户大拜访33一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的34

理念篇知道和不知道？35猜中彩36人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

37不知道的两种表现形式？？38（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道39爱人同志40理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始41

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！42理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道43

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访44理念之五心动不如行动45结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。46

拜访篇心动不如行动47丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰48推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点49成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛50拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。51

话术篇完善的拜访是设计出来的52

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备53

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介54约见约见的目的就是获得面谈的机会55

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。56如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！57电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！58如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。59拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。60接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼