企业危机公关及应对策略

企业危机公关及应对策略第一页，共五十三页，编辑于2023年，星期五主要内容第一讲企业危机扫描第二讲企业危机预防第三讲企业危机应对第二页，共五十三页，编辑于2023年，星期五第一讲企业危机扫描

一、危机图景：2010年知名企业危机案例大盘点

危机管理案例一：新奥燃气政府公关泄密事件

1、处理方法危机之后，新奥燃气从以下三个方面进行了紧急危机管理：

——紧急召开新闻发布会，澄清新奥从未做过此计划，指责事件由竞争对手所策划，称已报警，并警告其他媒体不要盲目报道，否则将被追究责任；

——紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理；

——对事件更多内幕闭口不谈，所以对外信息披露均以新闻发布会上公布的称此事乃对手策划所致。

2、评点与分析新奥燃气所采取否认、推卸责任的应对策略虽然不符合道德规范，但从此特殊类型的危机事件上，其应对的策略却是正确的。因为无论这份公共关系维护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间的界限，所以否认策略是企业必须坚守的底线——苍白无力的否认尽管会到质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。如果承认则使事件升级至法律层面，既使媒体不再炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。

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危机管理案例二：山东移动垃圾短信事件

1、事件过程：2009年央视315晚会曝光部分山东移动滥发垃圾短信，甚至是违法信息，而且把用户个人信息出售给垃圾短信运营商，从中渔利，引起公愤。

2、评点与分析：

从危机预防与管理的角度来看，山东移动最大的失误之一就是内部人员极差的新闻触觉，对暗访记者的多次探查式问询漠然不觉——在一个媒体为王的时代，媒体的曝光与直击式报道是引发企业危机的重要源头之一。除了危机管理能力之外，企业同时应具有强烈的新闻敏感性，清楚知道企业发生什么样的事件将激起媒体强烈的关注兴趣。

其次，山东移动失误之处还在于企业眼光短视，放任下属公司人员为谋个体利益而牺牲集团的整体利益，允许他们长时间进行违规操作，危机意识薄弱。

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危机管理案例三：强生含毒门

1、事件过程：

2009年3月10日，朱女士在某国内知名论坛上发表了一篇《强生差点把我一岁半的女儿毁容》的帖子。

3月14日，强生在美国被一家名为“安全化妆品运动”的非营利性组织检测出含有有毒物质。至此，一桩桩使用强生产品后的疑似病例相继浮出水面，强生的危机大规模爆发。

2、评点与分析：危机爆发之后，强生立即从可能导致危机升级、市场崩溃两大主要渠道入手——一方面向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真，防止媒体继续跟踪报道。另一方面，向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做尽可能的努力。在防止危机扩散方面，强生做到了尽善尽美。但在消费沟通方面，强生却是乏善可陈——在产品被爆出有毒、真相未明之时，强生产品的市场销售依然进行着；在消费者对产品质量疑惑之时，强生一纸公告让所有希望退货的消费者愿望破灭。在此次的危机事件中，强生的策略——快速的危机公关措施保住了市场销售，但却未能挽住消费者的信任度。

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案例四：红牛可卡因事件

1、事件过程：就在《中华人民共和国食品安全法》实施前夕，各大媒体突然爆出“红牛饮料在海外被检出含有可卡因”的消息，一时舆论哗然。虽然红牛集团表示大陆地区销售的是红牛维生素功能饮料，产品在国内生产，不含可卡因，但割不断的品牌血缘关系让中国产红牛遭遇信任危机，甚至面临有史以来最大的一次公共危机。

2、评点与分析：从危机管理的角度，红牛的危机应对策略有误：首先，在国家质检总局等权威机构的调查结果出来之前，使用了“绝对可靠”、“绝不含可卡因”、“绝不含国家食品安全标准之外的任何不良物质”、“不存在下架的可能”等语句是犯了危机公关的大忌。当企业遇到质量危机的时候，在没有权威部门的检测报告证实企业无罪之前，企业在声明中应该避免使用诸如“绝对”等过于极端的词汇来强调自身的清白，稍微给自己留一些回旋的余地。

其次，包括声明在内的红牛对外发出的所有正式信息中，均缺乏权威第三方证言的支持，这也成为媒体及公众舆论对红牛进行有罪推论的最大理由。第六页，共五十三页，编辑于2023年，星期五

案例五：王老吉夏枯草事件

1、事件过程

2009年4月13日，杭州消费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。5月11日，国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入“添加门”危机风波骤然掀起。

2、评点与分析

危机之后的第二天，广东食品协会就紧急召开记者招待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。事发仅4天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草的安全性。

由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，“添加门”事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。

王老吉这次事件平息得这么快，最重要的原因就在于其政府公关出色。当企业知名度及影响力很大时，任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报道的根源，所以企业必须做到以下三点：严格遵守行业法则，减少危机漏洞；其次是营销宣传有度，避免过分夸大授人话柄；第三是积极建立品牌美誉度。第七页，共五十三页，编辑于2023年，星期五

案例六：谷歌色情门事件

1、事件过程：

2009年6月18日晚19时左右，中央电视台《新闻联播》用了1分20秒对“谷歌中国”含有大量淫秽信息进行了报道称，谷歌中国()存在大量淫秽色情和低俗信息，违反国家有关法律规定，严重侵害青少年身心健康。而在当天下午四时左右，中国新闻网等媒体已曾对此进行报道。晚些时间，中央电视台《焦点访谈》再以“‘谷歌中国’色情链接遭谴责”为题进行了专题报道。焦点访谈栏目组建议有关部门对“谷歌中国”进行处理。《新闻1+1》又以“谷歌，色戒”为题再次做了报道。

2、评点与分析：

对于行业垄断者而言，企业的社会责任意识、对社会责任法则的遵守及履行力度往往比企业盈利性更受人关注。谷歌作为作为一家行业的领导者，拥有左右行业进程的力量，因此其涉黄事件更显得受人关注。

谷歌中国在受到央视批评之后，所采取的策略还是令人赞赏的：迅速发出对外声明，向公众道歉，对内开展整改措施，删掉色情链接，危机风波在喧嚣一时之后很快恢复平静。第八页，共五十三页，编辑于2023年，星期五

案例七：中石化天价灯事件

1、事件过程：

2009年7月13日，一网友在论坛上发出了一篇名为“朋友去中石化参观了价值1200万的天价吊灯”和一篇名为“天天喊亏损天天喊穷的中石化公司装修要2.4亿”的帖子，内文中列出了一个“中石化现在正在进行的中国石油化工集团公司维修工程”的预算，质疑中石化“天天喊亏损”要求政府提油价，却投入如此巨资进行装修，是在“忽悠老百姓，忽悠政府，忽悠油价”。

2、评点与分析：在公众眼中，央企最令人痛恨的生存逻辑就在：依靠政策保护垄断市场，不顾民众利益而最大化自身及企业员工的利益。在这种思维逻辑影响下，公众对央企形成了一种集体认知上的无意识：央企都是专制的、反社会利益的、谋私利的。在这种强烈偏向性认知前提下，央企在企业改革、社会责任、GDP贡献方面的利好正面信息往往被媒体及公众无形中淡化。在这种周而复始的媒体偏向性传播之下，央企陷入一种无法自拔的形象怪圈：规模最大，恶评越多，形象越差。第九页，共五十三页，编辑于2023年，星期五

案例八：五粮液涉嫌违反证券法规

1、事件过程：

2009年9月9日，五粮液午间在深交所网站发布公告称，公司9日收到中国证监会调查通知书，因公司涉嫌违反证券法律法规，证监会决定立案调查。受五粮液负面消息影响，酿酒食品版块整体下跌。

一时间，市场开始纷纷猜测五粮液违规被调查的原因，出现多种版本，如偷逃税、涉嫌虚增利润、委托理财资金去向不明、利益输送等等。在立案消息公布后不久，五粮液股票随即出现大批量恐慌性抛盘，20分钟不到即已跌停。

2、评点与分析：

五粮液此次所遭遇的危机事件属于声誉危机——声誉危机虽不像产品质量危机那样对企业的冲击直接且巨大，但如果声誉危机未能管理到位，也可能产生滚雪球效应，最终演变成影响力巨大的全面危机。

在媒体为王的时代，媒体对企业的监督力量也是空前巨大。在一个透明化的时代，企业必须做好声誉危机的预防及应对，当企业声誉危机汹涌而来时，退避或闭门自守是愚蠢之计。五粮液当务之急是分析危机情景，并根据引发此次危机的根源、危机特点、扩散的范围制定相应的策略，通过否认－自责－控制－补救－重构策略进行声誉危机管理。第十页，共五十三页，编辑于2023年，星期五

危机管理案例九：农夫山泉的“砒霜门”

1、事件过程

11月24日，海南省海口市工商局发布2009第8号商品质量监督消费警示：包括农夫山泉30%混合果蔬、农夫山泉水溶C100西柚汁饮料、统一蜜桃多汁等品牌饮料在内的9种食品总砷或二氧化硫超标，不能食用。一向善于造势的农夫山泉面对汹涌来袭的舆论危机，同样高调还击：农夫山泉召开全国性新闻发布会反击“砒霜门”事件，一方向强调事件乃是竞争对手所策划，另一方面强硬批评工商局越权发布警示，强烈指责海口工商局的做法是一个极端错误，称海南工商部门违规越权执法、知法犯法，并准备提起高达10亿的巨额赔偿诉讼。

2、评点与分析

从事营销策划，需要激情、创意、高调，以求更大轰动效应。但处理危机管理，需要的却可能是冷静、沟通、低调、协调，希冀事件转瞬即逝。可惜农夫山泉的高调可能使得危机之火未被扑灭却同时延出另一种潜伏的危机——纷纷扬扬的话题讨论、网民批评、口水战，令来危机之火延绵不绝，农夫山泉品牌形象势必蒙上阴影。纷纷扬扬的话题讨论、网民批评、口水战，令来危机之火延绵不绝，农夫山泉品牌形象势必蒙上阴影，市场销量同样受累。在中国特殊市场语境中，虽然行政主管部门会犯错，但是对于企业而言，政府永远是协助企业扑灭危机之火的最好协助者，将政府主管部门推向对敌阵地往往得不偿失。

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结语：企业危机管理三大关键词关键词一：企业声誉危机事件迅速上升与08年最重大的三聚氰胺危机相比，09年没有出现如此重大的产品质量危机。但是09年企业危机类型中，涉及企业声誉方面的危机事件大幅上升——许多企业在诚信度、对相关法律法规的遵守力度、社会责任履行等方面都出现诸多问题，这些问题直接或间接地导致了企业危机的爆发。

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关键词二：网络成为企业危机策源地

中国网民已突破3.38亿，“自媒体”时代全面来临，每一名网民都可以成为企业、品牌的“杀手”。2009年的企业危机事件中，几乎每一个危机事件的爆发、扩散、深化都与网络舆论息息相关。网络成为企业危机重要策源地。从传播影响力的角度来说，网络负面传播的影响力已经开始在超越平面媒体，直逼电视媒体，甚至许多网络话题反过来影响电视媒体的选题或引起其关注报道。所以，研究网络传播是每一家企业进行危机管理时非常关键的工作之一。

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关键词三：行业领导品牌遭遇危机冲击机率大增

无论中石化、中移动、王老吉、强生还是农夫山泉，每一家都是响当当的行业领导品牌，正是因为这些品牌都是企业标杆，所以媒体关注度以及社会关注度都很高，企业点滴的失误更容易被放大，危机一触即发。

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二、何为企业危机

（一）企业危机的基本内涵

危机是由外部环境或内部因素（包括人为的和非人为的）导致形成的一种对组织基本目标实现具有威胁性、破坏性的事件或状态。

其可以分为两种情况：失去控制和即将失去控制；显性危机和隐形危机

危机的种类：

——灾害性危机（如地震、台风等）

——政策性危机（如国家某项对企业经营不利的政策）

——财务性危机（银行停贷、回款不畅、资金链断裂）

——人事性危机（老总突发意外事故，员工大规模跳槽）

——营销与信誉危机（产品质量发生严重问题，如导致人死亡，被消费者投诉等)

——媒体声誉危机（企业遭媒体曝光）

——市场竞争危机（突遭强大竞争对手攻击或竞争对手的恶意打击）

——突发事件危机（企业发生火灾、中毒等意外）

第十五页，共五十三页，编辑于2023年，星期五企业危机的症状及典型临床表现形式

症状引发的危机员工有不满情绪工作地点发生暴力令人失望的财务结果消极的媒体报道：员工流失；士气问题顾客抱怨产品回收；失去业务；产品可靠性诉讼精力不济的CEO或高级决策者突然或严重的伤害忽视代理人、专业人士的建议罚款或处罚；消极的媒体报

道；丧失信用/信任不健全的环保过程罚款或处罚；昂贵的诉讼；丧失信用/信任研究和投资的减少丢失市场份额；糟糕的财务表现；声誉受损没有充分考虑员工的工作计划严重的质量问题；事故；失去业务没有持续的计划工作业绩不佳，过多集中于组织内部和责任没有经营计划由于缺乏战略/战术和长期计划，使得工作业绩不佳没有危机管理计划危机管理不当；消极的媒体报道；声誉受损第十六页，共五十三页，编辑于2023年，星期五

（二）危机特性

1、意外性：即危机往往是不期而遇，即使明知危机会发生，但不料危机会在此刻发生。

2、破坏性：即危机极不友好不留情面，能摧毁的能杀伤的不会自动罢休，一场危机完全能置企业于死地。

3、复杂性：即危机忽明忽暗头脚难分，爆发时往往资讯短路、情况不明，人们所能看到的情景往往只是冰山一角。

4、扩散性：危机具有强大的扩散之势，会产生连锁反应，引发次生灾害。

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（三）危机=危+机

1、危机之“危”企业如人。危机像似一场大病袭来，轻者花掉一笔不小的医药费，重者可能断送性命。

——经济损失

——组织破坏

——声誉受损

——竞争力下降第十八页，共五十三页，编辑于2023年，星期五

2、危机之“机”

——知名度提高危机会让企业高度曝光，会让企业被大家认知。如果企业遭遇的是难以抗拒的外部意外突发事故（非企业认为过错），那么可能得到社会的同情和正面关注。

——形象提升危机处理得当，能够很好展示企业家的个人魅力，提升企业的形象，也能显示企业的实力。

——推动变革一场危机是问题的大暴露，往往促使企业下大决心，进行变革、整改，多年积淀下来的顽症或许能一次革除。

——关系改善经受住危机的考验，企业内部回更加团结，企业外部关系也因危机中的沟通求助而得到更好的改善。第十九页，共五十三页，编辑于2023年，星期五

关于危机发生的三句箴言：

■和平年代战争的影子仍然存在，松懈意味着死亡。

■危机不是会不会发生，而是什么时候发生——冬天会来！

■没有准备的企业在危机中消亡，优秀的企业能成功安渡危机，只有伟大的企业在危机中发现机遇。第二十页，共五十三页，编辑于2023年，星期五第二讲企业危机预防

“争取和平最好的办法是消灭战争。”

“晴天备伞，好于雨天买伞——以防为主！”

危机预防的三步曲

打造危机防线

开展危机排查

建立危机预警

第二十一页，共五十三页，编辑于2023年，星期五一、打造危机防线

（一）思想管理：防危机先防思想出危机

成熟的企业要居安思危，未雨绸缪。

没有危机意识的企业，不可能逃过危机，也不可能活得长久。第二十二页，共五十三页，编辑于2023年，星期五

如何增强企业的危机意识？

1、“末日管理”法百事可乐的负责人韦瑟鲁普首先提出来的。他要求他公司的职员要经常多问问自己“手上的几张牌都打光了没有？打光了怎么办？”“情况变化了怎么办？”

2、“精神压强”法华为把危机感培养始终作为一种战略纳入到企业的发展规划中。如果没有强烈的危机感，今天的模拟倒闭将成为明天无法逃避的事实。-经常审查经营环境，找出危机所在；-经常向员工表达危机；-要做出一种象征性危机性的行动。

3、“底谷思维”法就是经常预设最坏的情况到来，自检能否渡过危机。它等同于王永庆的“冰激凌哲学”：卖冰激凌必须从冬天开始，因为冬天顾客少，会逼迫你降低成本，改善服务。如果能在冬天的逆境中生存，就再也不会害怕夏天的竞争。

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（二）问题管理：大禹治水之道

1、什么是问题管理？借助问题优化管理，也就是从战略执行全程预防问题、发现问题、分析问题、解决问题。问题发生不等于问题发现，问题发现不等于问题解决。也就是企业不能等到问题发生才去发现，而应提早发现来控制发生；问题不是等到暴露才是问题，而要善于感知问题出现的信号。

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2、问题管理实际操作要点（1）避免“水煮青蛙”现象真正的危机是对危机的麻木不仁和对危机到来时的茫然不知。（2）“冰山理论”警示企业中存在问题，显露的问题与掩蔽的问题之比通常在2：8。（3）复杂问题=∑相对简单问题问题可以层层分解，关键要抓住主要矛盾，抓住问题的实质。（4）“破窗理论”该理论认为，如果有人打坏一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某种暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃，并滋生犯罪。（5）日本的“红牌作战”将不需要的东西、不清洁、不该出现的东西贴上“红牌”，借助这一活动，让工作场所得以整齐清洁，建立舒适的工作环境，久而久之，大家遵守规则，认真工作。第二十五页，共五十三页，编辑于2023年，星期五

（三）声誉管理：守护企业的命脉

1、什么是声誉管理以企业声誉为核心，建立并维持与社会公众信任关系的一种现代管理方法。

2、如何提高企业声誉-要不断强化企业内部的组织文化；-在经营上要不断创新，努力向消费者提供优质的产品和服务；-尽能力承担更大的社会责任；-做好外部公共关系，特别是处理好媒体关系，加强传播。

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（四）冲突管理：企业健脑强体之招

1、什么是冲突管理

将冲突作为一种管理主体（对象），通过实行有计划的“冲突”设置和处置，使得冲突负面效应最小化，正向效应最大化。

2、企业如何进行冲突管理

-变隐性冲突为显性冲突；-变被动冲突为主动冲突；-变担心冲突形式为关注冲突结果；-变回避隔离冲突为适时引入冲突

第二十七页，共五十三页，编辑于2023年，星期五

（五）风险管理：给风险上保险

1、什么是风险管理对面临的各种内外风险进行科学有效的防范和处置。

2、风险管理的三道防线第一道防线：企业运营单位及有关部门；第二道防线：企业内控与风险管理部门；第三道防线：企业内部审计部门。第二十八页，共五十三页，编辑于2023年，星期五

二、开展危机排查

（一）定期体检：危机盘点法则企业如人，要定期进行体检，认真检查企业组织机体是否存在病灶，检测企业的痛苦指数，作出企业运营的综合健康报告。危机调查过程中首先是发现有可能引发危机的问题和风险，然后将发现的问题记录，给每个问题建档归类、认真分析，标明问题的性质、目前状态、严重性、迫切性及可选对策，形成清晰的风险和危机清单。万通地产的“万通反省日”，即每年的9月15日万通都进行“前瞻性反省”，站在未来反省现在，每次一个主题检视万通的战略、业务与管理。

特别注意：危机时期往往是企业开展“体检”。

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（二）潜水作业：危机打捞法则

“拖跨一支部队的最快方法就是把将军们层层保护起来。”领导者要深入一线体察实情，多与一线人员沟通，打听各种坏消息，不能让坏消息被各级责任人——管理者截留。

（三）事前验尸：项目不败法则美国沃顿商学院提出的“事前验尸”方法，能够使人们找出未来结果之成因的能力提高30%。由公司领导先向小组成员简单介绍拟开展项目的情况，随后告知他们，项目已经彻底失败。在接下来的数分钟内，在场的每个人各自写出他们所能想到的每一个失败原因，尤其是一般情况下他们碍于情面而不愿意提出的一些潜在问题。

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（四）以毒攻毒：危机破解法则让员工暂时抛开对企业的忠诚意识和自己习惯性的理性思考方式及道德标准，让员工扮演企业的“敌人”对企业进行攻击，看企业的最薄弱点，设想出从内部或外部破坏公司的方法。

（五）他山之石：借力防危法则分析同类企业所发生的危机一要对外部新近发生的企业危机事件高度重视，认真及时地加以研究，掌握危机发生的新特点、处理危机的新方法；二要定期研究讨论相关的危机案例，从中获得有益的启示；三要积极参加各种危机论坛和危机培训，从会上分享其他组织治理危机的经验成果。第三十一页，共五十三页，编辑于2023年，星期五

三、建立危机预警

（一）为企业安装“GPS”从企业战略上讲，企业要有一张企业发展地图，要有自己的“全球定位系统”，要始终明确自己的坐标，时时清楚自己目前所处的位置（在什么商业环境，处于行业中什么地位，竞争对手在哪，与对手的距离多远）与自己过去比：机会、资源、赢利、产品、规模。与竞争对手相比：行业排位、赢利水平、品牌程度、竞争力、市场占有率。在区域范围内：世界、国际、国内、行业性、区域性一流企业。

2008年温总理的“三天”说：昨天、今天和明天。第三十二页，共五十三页，编辑于2023年，星期五

（二）为企业设立“气象站”“企业家要学会看‘天气预报’”

—柳传志

企业要通过设立战略发展部这类机构随时观察企业生存环境的“气象”变化：

-注意研究宏观形势、产业政策、跟踪行业动态；

-密切关注新政策、新标准、新规则的出台并加以评估；

-认真分析市场变化及竞争对手情况，关注消费者的态度和行为变化；

-对有可能引发危机的种种苗头进行全方位观测，及时作出必要的反应。第三十三页，共五十三页，编辑于2023年，星期五（三）建立媒体舆论“观察室”人们对危机的识别能力大小：人事危机>产品危机>行业危机>媒体危机如何辨认媒体危机信号信号潜在危机媒体开始从负面讨论本行业企业可能作为反面典型某同类企业遭遇媒体攻击企业可能受到牵连有公众对企业提出批评，媒体可能加以报道、渲染必然引起媒体注意有消费者声称向媒体投诉企业媒体会让其“实话实说”有记者突然要求采访企业，并来着不善，后果不利提及有关企业的问题企业在广告投放中与媒体发生摩擦媒体可能伺机报复网络上有关企业的负面信息记者习惯从网络上找新闻引用企业内部发生重大问题媒体有内线和联系人企业执行一项可能与外界产生利益媒体一定大加渲染冲突的重大项目第三十四页，共五十三页，编辑于2023年，星期五

监控媒体的手段：

-互联网络搜索

-报刊、电视监视：订阅重要的报刊，尤其是与企业关联度高，并且以负面见长的报刊。

-购买专业机构服务

监控媒体的注意事项：一要谨防媒体因“疏忽”给企业造成无意伤害；二要小心媒体出于商业私利有意对企业进行打压；三要防范竞争对手借用媒体对企业进行恶意攻击；四是防止媒体引发和扩大企业危机第三十五页，共五十三页，编辑于2023年，星期五

（四）制定危机管理计划针对危机采取的一个“以防为主”的管理文件

（五）建立危机应急预案针对发生危机时的行动指南

（六）实战演练危机应急预案制定出来以后，切不可将它束之高阁，应定期组织外交专家及内部责任人员定期进行核查和更新，同时要开展实战模拟、演练。

企业建立危机应急预案并不断强化演练，是企业应对突发危机事件的最佳手段。

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第三讲企业危机的应对策略

一、危机处理的行动纲领

“三度”原则

速度——快速反应原则制度——依法办事原则态度——以人为本原则

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（一）速度——快速反应

1、发现确认

危机事发点，必须第一时间有人能感知并确认。

2、报案报警

——一旦确认有危机发生，必须立即向集团最高层紧急报案。如发生火灾、伤亡事故，要同时向消防、公安、医疗救护机构报警、求助。

——报案内容要尽可能详尽：谁，什么时间，什么地点，发生了什么，什么原因（如确定的话，不要急于追究责任），当事人是谁，损失情况，危险状态，局势初步判断，以及请示和请求。

——要知道多少，如实报告多少，不得因为自己可能要承担责任而瞒报、谎报，否则延误了处理后果更为严重。也不得因事由没查清，而迟报，更不得抱侥幸心理而不报，这是铁的纪律，同时要保证跟踪连续回报（通信畅通）。另外，报告后要做记录，作为凭据（以便总结和责任追究）。

3、合理急救

报案同时要进行最有效的现场处理，要严格按“危机应急预案”应对。

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4、注意保护

不管什么危机，首先要注意对人身安全的保护。同时，危机现场要注意保护，以便对事件的调查取证。另外，也要注意对记者恰当地隔离。记者未经许可，可以保护安全为由不要让其随便进入事发区，但不要和记者发生冲突，同时也要控制当事人与媒体过早接触，以免失言，影响大局。

第三十九页，共五十三页，编辑于2023年，星期五

5、集团总部得到报案后，需在第一时间作出以下响应：

——成立（或启动）危机事件处理领导小组立即全权负责危机事件的处理，行驶第一指挥权。

——快速全面收集信息，必要时及时向政府有关部门汇报，向公众预警。

——根据危机类型组织资源，组建相关的办事机构，如现场指挥办公室、新闻媒体办公室、内部协调（后勤保障供给）和外部沟通办公室等，各小组在领导小组统一指挥下，相互协作又各司其职。

——立即任命现场和各级指挥官，以及其他重要人员。现场不得出现无人指挥，全力真空。重大事件企业领导必须亲临现场。

——根据危机管理应急预案确定处理方案，执行分级响应，并快速组织实施，跟进监督、评价、调整和完善。

——及时作恢复处理（包括事件总结、评价，责任追究、惩罚）

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（二）制度——执行有序

在危机处理过程中，不能感情用事，一定要注意依法办事，按章办事，利用法律调控危机。具体来说：一是依据事实和有关法律条款来处理；二是遵循法律程序来处理。这样既可以维持处理危机事件的正常秩序，又可以保护企业和公众的合法权益。同时，在整个处理过程中要“军令如山倒”、“一切行动听指挥”。

第四十一页，共五十三页，编辑于2023年，星期五

（三）态度——处理有责处理危机时，当局者一定要有积极勇敢的心态，要有战胜危机的坚定信念，要有大局观，要有高度的社会责任感，不要只是抢救自身财产，更要抢救声誉。影响到外部公众的任何危机，企业要有高度的负责精神，要以最大的诚意来保护公众的利益，进而捍卫企业的声誉。案例：2001年9月南京冠生园“旧馅门”事件与2004年南京新冠生园成立。

第四十二页，共五十三页，编辑于2023年，星期五小结：

*速度决定命运

*制度关乎成败

*态度改变事态第四十三页，共五十三页，编辑于2023年，星期五

二、企业危机公关——立体公关

所谓企业危机公关就是要积极消除有碍危机处理的各种人为因素，即通过有效的危机沟通和传播来消减因危机带来的多方压力，化解矛盾、缓解对抗、平和情绪、求达共识、争得支持，以利控制局势、减少损失，并力争转“危”为“安”、变“危”为“机”。

沟通对象包括：——政府；——利益关联方（投资人、股东、银行、业务关系单位以及竞争对手等）；——内部员工；——客户、公众沟通；——大众媒体沟通。第四十四页，共五十三页，编辑于2023年，星期五

*危机公关的最高原则是坚守诚信企业发生危机后，对内对外都要有坦诚、坦白、坦率的精神，表现出诚心、诚实、诚信的品质。

*危机公关的最高艺术是相互妥协公关不是进攻，不是推卸责任，不是指责对方，而是要消灭对抗，寻求妥协，达成利益平衡。

*危机公关的理想结局是多方共赢危机公关要除危寻机，化失为得，力使利益各方损失最小化，补偿最大化。

*危机公关的取胜之宝是积极主动主动既是一种手段，又是一种态度，主动菜油可能主导事态，公关积极主动。

*危机公关的主要手段是沟通传播危机沟通绝不仅仅是对外做解释，而是亮事实、明问题、找答案、求共识，达到与沟通对象内心的相通，进而取得行动上的协调。第四十五页，共五十三页，编辑于2023年，星期五

（一）与地方政府组织沟通

危机发生后，企业应尽快地向主管单位、相关行业组织报告实情并及时通报事态进展情况，汇报企业所采取的积极措施，同时与相关领导进行深度沟通，并积极配合调查。主要原因有三：一是要让有关部门领导及时掌握情况，能够客观正确地看问题，满足“问责”之需，以免对企业产生埋怨和反感。二是要力争他们有好的表态，希望能和企业站在一起，为企业解决危机提供帮助和创造条件。因为，在中国，政府拥有强大的资源，得到政府的支援对解决危机具有决定性影响。同时，危机发生之后，公众对企业的信任度会动摇，大家更关注和相信政府官方的态度（包括社会名流、舆论领袖的态度），即所谓“第三方效应”。三是企业要积极配合相关部门的