售后服务如何处理好顾客投诉知识培训讲座

售后服务培训六、常见质量问题及其处理（修理）方法帮面裂一般无法修复。帮脚裂一般无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法泛硝轻微泛硝可修复；严重泛硝无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法变色可修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法脱色根据实际情况判定是否可修复。前帮面明显松面一般无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法涂层脱落一般无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法开线口门处容易修复；后跟处难度较大；布面毛和皮面裂的无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法开胶基本都可以修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法开胶与细缝的区别：一般情况下，公司制造的鞋都会有1—1.5mm的细缝。它的好处是不会露毛及帮脚干净，更主要的是帮脚不容易断裂；无论是国产鞋还是进口鞋，都有这样的共同观点；二者之间需要一个把握的尺度。六、常见质量问题及其处理（修理）方法在销售过程中可以告知顾客细缝在正常穿着的情况下不会容易开胶的；会开胶的就是没有细缝也会开胶。主跟/包头变形一般无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法鞋跟变形、裂、断：一般无法修复。掉跟、跟面脱落：可修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法勾心软：根据实际情况判定是否可修复。勾心断：一般无法修复。勾心松动：可修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法鞋里明显脱色污染袜子

脱色也称掉色，真皮有轻微的脱色是正常现象。初期穿用要求穿深色袜子为好，并最好隔天穿用。六、常见质量问题及其处理（修理）方法判定严重脱色的方法：用白色的湿软布（以不滴水为标准），在鞋里来回摩擦10次后看白布的色度。如果是浅色的为轻微脱色，如果是深色的则为严重脱色。六、常见质量问题及其处理（修理）方法外底或内底裂、断凹凸不平影响穿着根据具体情况判定是否可以修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法鞋内突出钉尖（头）鞋内不平服影响穿着可修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法掉饰扣可修复。但是...六、常见质量问题及其处理（修理）方法相互理解，相互帮助。在销售过程中尽量告诉顾客我们的三包规定及穿着时的注意事项、护理方法，特殊皮料要作事先的说明，尽量避免发生不愉快的问题。课程二如何处理好顾客投诉？学习目标处理顾客投诉的原则处理顾客投诉流程本公司退仓/报残规定及流程处理顾客投诉技巧处理顾客投诉五大步骤一、处理顾客投诉原则维护公司及品牌形象，以顾客满意为宗旨。二、处理顾客投诉流程导购店长营运主管营运经理各司其责，逐级把关。三、本公司退仓/报残流程遵守公司规定的程序；按要求填写相关凭证；认真检查，仔细核实；有责任心，敢于担当。①先看一下小票,确认是否属于三包范围.②若是属于三包范围:将修鞋单夹在鞋盒里拿到维修部进行维修③若不属于三包范围:填好修鞋清单和修鞋收款单,同时一起夹在鞋盒里送到维修部进行维修.公司规定的程序:

填写相关凭证退仓维修的注意事项：1、填修鞋单与修鞋收款单应注明店名、款号、码数、数量、日期、维修原因。2、检查鞋底和鞋盒是否用不干胶注明店名、日期、维修原因，是否用红箭头指明维部位。

四、如何处理好顾客投诉

同理心：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传给当事人。

但这并不一定意味倾听者一定赞同当事人的观点与行为。三重概念：1、辨识：抓住当事人的内心世界。2、反馈：将此辨识反馈给当事人。3、非赞同：不一定代表赞同当事人的观点(与“同理心”的区别）。同理心先处理心情，再处理事情；立场要坚定，态度要热情。同理心准则同理心评量表最低分阶段LL——表示受伤害受话者：1、取笑发话者的感受；2、制止对方说话；3、挑剔其见解；4、自我辩护；5、自述以满足自我要求；6、完全忽略发话者。结果：致使发话者感觉受伤害。同理心评量表低分L——表示遗漏感受受话者：1、提出问题；2、给予忠告；3、重复发话者的内容；4、仅表抱歉；5、盲目同意；6、盲目安抚。结果：致使发话者感觉被误解、有挫折感。同理心评量表高分H——表示正确了解发话者重要而明显的感受受话者：1、准确辨认发话者重要而明显的感受；2、准确反馈发话者重要而明显的感受。

结果：使发话者感觉被了解，继续倾诉其感受。同理心评量表最高分HH

——表示超越明显感受，且能明白其隐含感受受话者：一针见血地指出发话者未表达甚至未完全明白的感受。-----各种复杂的感受中的潜在感受；-----潜在需求；-----潜台词；

案例：

一位顾客买了一双36码的鞋，3天左右，这位顾客要求换一双37码的鞋。明白这种情况后，我们要求将皮鞋撑大一点，但这位顾客怕会将皮鞋撑得变形了。如果是你接待，会采取什么阶段的同理心来处理？1、微笑服务平复客人怒火2、聆听顾客投诉3、作出相应解释4、提出合理化建议5、完成投诉过程五、售后服务五大步骤1、微笑服务平复客人怒火1、微笑服务平复客人怒火2、聆听顾客投诉2、聆听顾客投诉3、作出相应解释3、作出相应解释④鞋子是一次性消费品，一落地就会受到损伤，由于它是手工制品，有些质量问题没有完全杜绝，给您造成诸多不便，非常抱歉，可不可以帮您修一修。我们工厂是通过ISO国际质量认证的，鞋是有质量保证的，而且我们有专业的修鞋师傅，一定可以使鞋和原来基本差不多。3、作出相应解释4、提出合理化建议4、提出合理化建议5、完成投诉过程（上）5、完成投诉过程（上）5、完成投诉过程（中）5、完成投诉过程（中）5、完成投诉过程（下）5、完成销售过程（下）新修订的《西安市鞋类质量三包规定》内容：

1、皮质鞋三包期为三个月。配皮鞋、童皮质鞋的三包期为二个月。非皮质鞋的三包期为一个月。

2、从购买之日起：一周内出现帮面裂浆、掉漆、开胶；15天覆膜皮鞋覆膜层裂开；一个月内出现鞋底、帮面断裂者给予退换。三个月内出现鞋底、内网跟、帮面、帮脚断裂、严重泛硝、前帮严重松面、主跟或包头严重变形者给予更换。

3、一个月内出现帮面裂浆、掉漆、明显变色（特殊皮除外）、鞋里磨破、鞋口开裂、围条断裂者，一次性作价处理；三个月内出现掉跟、断跟、开胶、开线、装饰件损坏或脱落、勾心太软或断裂、鞋内突出钉尖者给予免费修理，第二次出现开胶、开线者，修好后一次性作价处理。

4、符合更换条件不愿更换同品牌同号型，而要求退货者，收取折旧费；无同品牌同号型的给予退货。

5、每次本市修理不超过七天，外地修理不超过一个月，超过时间不能修好者给予退换。

6、折旧费自购买之日起，按原价每日0．4％计算；一次性作价处理者退原价的30％；一周内鞋里明显脱色者退原价的10％。

7、下列情况不实行三包：穿用或保管不当而损坏的；已标明“处理品”、“等外品”的；无购物凭证的；超过三包期限的；自行修理或拆动的。顾客投诉带给我的益处：

1、让我们了解顾客的需求和期望；

2、帮助我们客观地分析我们的优点和不足；

3、投诉让我们防范自满和自大；

4、给我们提供持续改进的机会；

5、他们扮演了镜子的角色让我们看到了以前看不到的东西；

6、他们也提供给我们竞争对手的信息；

7、让我们证明出自己的职业性；

8、促进我们公司内部更多的交流和沟通；

9、锻炼了我们的社交能力和技巧，结识更多的朋友和客户；

10、帮助我们保持规范的标准；

11、投诉者是我们免费做市场调查的对象；

12、投诉者是向我们能力发起挑战的朋友；

案例：夫妻俩在百丽店选中一款男鞋，丈夫说要41码的，由于店里这款鞋只有40码的，店员就拿出40码的给客人试穿，顾客试过后挺满意，店员就跟客人说：“这款鞋楦型较宽，40码的您穿了也合适。”交款时，收银员同客人确认说：“这双鞋是您要的吗？”客人点头说是，第二天，客人气冲冲地前来投诉，说：“我要买41码的鞋，你们却给我40码的，你看，把我的脚都磨破了，你们要给我换41码的，但这时客人的鞋底已有明显穿过的痕迹，你作为接待者，应怎么处理这种情况？

请结合处理顾客投诉技巧（同理心）和售后服务五大步骤来进行处理。顾客的价值货品的平均价值购买系列每年惠顾次数顾客的寿命价值口碑/声誉核心产品产品的最基本功能形式产品核心产品存在的基础附加产品产品的附加服务及附加利益百万客户大拜访60一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的61

理念篇知道和不知道？62猜中彩63人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

64不知道的两种表现形式？？65（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道66爱人同志67理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始68

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！69理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道70

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访71理念之五心动不如行动72结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。73

拜访篇心动不如行动74丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰75推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点76成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛77拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。78

话术篇完善的拜访是设计出来的79

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备80

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介81约见约见的目的就是获得面谈的机会82

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。83如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！84电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面--