终端客户拜访六连环实战技巧知识培训

行销实战技巧——终端客户拜访六连环实战技巧TrainingMaterial引言以客户为中心的行销访前准备开场白探寻寻求有效展示处理异议缔结成交以客户为中心的行销流程及技巧2他们是谁？他们在哪里？他们的购买决策人是谁？以客户为中心的行销访前准备3客户组织分析客户组织中重点人物类型分析根据客户心理的行销行为对接以客户为中心的行销访前准备4客户的组织构成决策层

运作层使用层◆人员构成决策者决定者使用者影响者以客户为中心的行销访前准备5◆决策者：拥有高层次决策权，直接确定整体的行动计划◆决定者：◆决策者与决定者都非常关心。◆确定客户组织内部的决策者和决定者非常重要以客户为中心的行销6◆使用者：使用产品或服务的组织成员◆◆使用者不容忽视◆以客户为中心的行销7◆影响者在很大程度上是技术性的，在某一方面的具体指标了解上有较深刻的认识◆◆以客户为中心的行销8以客户为中心的行销培养客户组织中内线提供方案的修改和指导意见客户内部代言人和调节者9客户内部的在客户内部有良好的人际关系客户组织中内线应该是以客户为中心的行销10内线应该是真心支持你的方案，在商务关系的基础上相互信赖的。支持者不是天然的，需要不断的培育关系。支持者最好不止一个。以客户为中心的行销11行销员对顾客的关心程度行销员对完成业务的关心程度1.99.95.51.19.1跟据客户心理的行销行为对接12跟据客户心理的行销行为对接顾客对行销员的关心程度顾客对完成购买的关心程度1.99.95.51.19.113年度（季度或月度）行销任务行销目标分解确定新客户基数确定拜访客户数量确定拜访工作计划以客户为中心的行销访前准备14引入高层会谈与主管经理共同拜访与技术支持共同拜访组织大规模的技术交流会安排客户对工厂和样板客户的访问邀请客户参观大型行业博览会以客户为中心的行销访前准备15公司资料老客户名单及档案公共资料报纸、杂志、电话黄页、政府报告、行业简报商业资料其他途径以客户为中心的行销访前准备16与理想客户符合程度地理位置竞争程度以客户为中心的行销17预约客户及访前准备预约客户其它准备18第一目标：第二目标：打消心理障碍第三目标：预约客户-预约目标191、电话直接预约2、邮寄、传真或E-MAIL+电话预约3、朋友介绍+电话预约预约客户-预约方式20

直接行销是进一步提纯证实客户价值的过程大部分客户并不介意被用信件或电话联系：

a、他们感觉受到礼貌和周到的对待b、他们被软性地认为对此产品（服务）有兴趣c、他们在一定程度上熟悉了产品和公司

直接行销起作用（信+电话拜访）21一封有效商业信函的评价标准：

个性化和私人口吻提供单一的,明确的客户利益确定电话拜访时间请为你的一个目标顾客写封信预约客户练习-商业信函联系22电话准备：简明仔细确定的目标一个明确简单对打电话原因的陈述你需要问的排列好的合格的问题对所有可能问题的可行回答预约客户练习-电话预约23第一步：自我介绍第二步：第三步：第四步：第五步：达成一项行动后“结束”第六步：确认这一“结束”一次有效电话拜访的流程241、设计一个电话准备单2、进行电话预约练习预约客户练习-电话预约25让客户信任你打消客户疑虑长久合作制定拜访目标和策略26计划的反应用微笑回报我的微笑同意将来的一次会面向我提供需见的其它人的途径因我的表现良好而与我长久合作设计访问目标-真正目标27目标顾客会坦率的和我讨论其不愿意的理由目标顾客表明何时、在何种情况下他会对我推销的东西感兴趣，并同意到那时再联系设计访问目标-次级目标28重点：建立信任的突破点选择1、关键人物选择2、取得人际信任方式的选择3、产品卖点的选择推销策略制定29一、心理准备恐惧关、挫折关、人际关系关、自我管理关二、物品准备标准：如需要，五秒钟内取出三、形象准备四、情报及信息准备客户、产品、竞争对手、公司及市场其它准备30实地拜访

拜访目标确定预约客户收集客户名单描绘目标客户制定客户开发计划海平面推销的冰山效应31实地拜访，为客户提供购买机会协商解决问题的条件开场12345准备成交321消除客户压力2创造融洽的会谈气氛3开场目的33业务关系推销员顾客普通人际关系被委托者关系你和客户扮演的三种角色34⒈对推销员的不良预期（曾经被骗）⒉对未知变化的恐惧⒊对你的不了解客户产生心理压力的原因351、开场白：问好、姓名、公司、拜访目的2、寒暄时事、环境、交通、朋友介绍等3、导入正题提问、称赞、利益诱导、举例、介绍新产品开场内容36开场内容询问是否接受：

可以让你获得所需的资料，能更有效地使用自己和客户的时间；371、首先要在普通人际关系上建立良好的会谈气氛2、不要立即开始介绍产品，进行推销3、根据客户的个人特质和关系密切程度采用不同的寒暄内容4、提高观察力--“情人的眼”开场注意事项381、个人的需求2、企业内其他人的需求3、企业的需求探测客户需求—客户需求什么39探询结论未发现需求发现需求探测客户需求的程序40开放式询问结论式询问问题技术—问题漏斗411、吸引注意力或注意力引向谈话的主要方向2、3、提供信息4、5、结束谈话问题的五种功能42问题的两种类型开放式询问鼓励客户自由回答： 一般来说，询问方式越开放，客户 就会与你分享越多的信息，但可能 变得缺乏重点而浪费时间；限制式询问把客户的回答限制于“是”或“否”：

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漏斗式询问，由大到小

使客户感觉到受尊重，同时很平等探询需求的注意事项44判定开放式或限制式询问句问题技术练习及举例451、听而不闻2、3、有选择的听4、5、聆听技术—聆听五层次461、不要走神2、不仅要关注语言本身，更要关注语气和体态语言3、做出积极反应聆听技术—注意事项471客户购买的是什么？2客户为什么会买你的产品？3典型推销句式练习提供解决问题的方法48

我不要

我要计算机高速运算能力DVD美妙的音乐豪华轿车舒适、地位显赫客户购买的是利益，而不是产品本身49

不要推销

而是推销手机联系与成功万宝路威猛、粗犷的牛仔精神书籍智慧与思想我们推销的不是产品，而是利益50卖点

：1、你的产品/服务能满足客户需求2、你的竞争对手没有或没有表现出来客户为什么会购买你的产品---卖点51F：Function特性A:Affection优点B:Benefit利益E:Evidence证据典型推荐句式：FAB特性---优点---利益FABE特性---优点---利益---证据FABAT特性---优点---利益---适应性---封闭式问题有效推荐句式52列出五个最常用的FAB句式有效推荐句式练习53顾客已经了解了他可能获得的利益，但为什么还会在购买之前产生反对意见呢？协商解决问题的条件54反对意见的分类及产生原因非实质反对意见1、顾客的购买欲望并不明确2、3、4、顾客对推销员缺乏基本信任实质反对意见1、2、3、顾客需要了解更多的信息4、出于本能砍价551、2、3、调整推销策略4、与客户协商新的解决方法反对意见的处理：56找出三个最常见的反对意见，并讨论解决方法处理反对意见练习57处理反对意见练习我们已经有一家供应商了，我们也很满意。你们价格太高啦，某某公司比你们低30%。我认识你们张总，我下次和张总谈吧。表示理解，但问题是：一家供应商是否可靠，如果有第二家，受益的是你们；您认为我们的价格高，但是，您有没有比较一下功能，比如，A功能对于你们目前的应用是很有价值的；既然您和张总是熟人，那我和张总联系一下，你们俩聊聊，您看…...58完成行销目标：签单并回款实质：双方达成一个互利的决定时机：当客户已接受你所介绍的几项利益时，或客户给予讯号可以进行下一步时591、具有明确的推销访问目标2、不要错过任何细节3、至少要达到一个次级目标4、敢于要求成交成为有力的成交者60当客户故意拖延的时候营造开放交流的气氛，显示出你愿意付出诚意，帮助消除客户的顾虑的决心61如果客户说“不”若可行，要求客户给予回答：

如果你希望保持这个客户，你可以请客户与你保持联络；62访后分析1、文件整理与记录2、成功与失败之处分析3、“购物篮”分析4、下一次拜访目标及策略制定63三大技术：问题、聆听、观察五大原则：1、双赢原则2、让客户感觉到他是决策者3、掌握洽谈节奏和主动权4、对自己、产品、公司拥有自信5、把握自己的交易底牌实地拜访小结64课程圆满结束，感谢大家合作！65百万客户大拜访66一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的67

理念篇知道和不知道？68猜中彩69人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

70不知道的两种表现形式？？71（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道72爱人同志73理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始74

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！75理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道76

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访77理念之五心动不如行动78结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。79

拜访篇心动不如行动80丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰81推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点82成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛83拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。84

话术篇完善的拜访是设计出来的85

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备86

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介87约见约见的目的就是获得面谈的机会88

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。89如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！90电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---