客服团队知识培训资料

客服团队培训

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优秀客服团队培养的四个方面：一、客服团队的意义二、客服团队的基础管理三、客服团队销售技巧的提升四、客服的考核与管理一、客服团队的意义

每一家店铺的上线，都代表了一个有电子商务梦想的企业的到来。而要在天猫开好店铺，客服团队的作用绝对不能轻视，那么对于一个店铺来说，客服存在的意义是什么呢？首先，让我们来认真思考一下：作为一家天猫店铺，现阶段，你最想要什么？

销售额？

流量？

转化率？

复购率？

客单价？

高DSR？

优质评价

……

？

你有没有想到，所有的这些数据指标，都和客服团队有着密不可分的关系！

1、售前客服团队的工作流程

基础关怀常规问题解答个人需求解惑推荐产品及理由有购买意向无购买意向成功购买活动信息刺激核对信息发货方式等放弃购买催付建议收藏店铺结束、基础关怀 2、售前客服团队的工作内容

3、买家购物过程分析

影响搜索排名的因素：相关性、不违规、以及人气分。这其中，不违规和人气分，都和客服的工作有密切的关系。

搜索排名的影响因素相关性人气分不违规（1）不违规：有交易类违规和店铺类违规，交易类违规也就是我们经常说的高压线问题。

不违规搜索类违规交易类违规店铺类违规

交易类违规-高压线发票问题沟通问题泄露信息店铺类违规-资格类知识产权正品问题维权问题付款问题交易关闭发货问题（2）人气分：包括反馈、响应和贡献，其中每一项都有客服的参与，和客服能力的体现。

人气分反馈贡献响应人气分——分解解析

反馈浏览点击评价回头转化收藏售后

贡献销售量笔单价客单价响应拍发时差平均退款时间响应速度支付宝付款率

客服的意义总结：

客服的意义对店铺对顾客对运营推广提升品牌和店铺形象提高店铺回购率提高销售业绩信息反馈提升购物体验方便、快捷、放心提供营销信息支持影响自然搜索排名二、客服团队的基础管理

1、岗前培训1、公司简介及组织架构2、部门简介及组织架构3、客服服务原价及办公室制度4、薪资待遇及绩效考核5、新人培训体系及转正标准

2、产品知识培训

需要有系统的产品知识资料，制鞋工艺，面料解析，底材介绍，款式介绍等。

制鞋工艺简介：

（一）线缝工艺：是我国制鞋工业传统的加工工艺，是高档鞋子的制作工艺。其特点是用“线”缝合而成，系指鞋子的帮面和鞋底的构合是以过腊苎麻、尼龙线等通过手工或机械缝合成鞋，

（二）胶粘工艺：是60年代发展起来的新工艺。胶粘法制鞋是制鞋工艺的新技术，它具有省工、省料，优质高产的特点，这种工艺突出点是装配化生产，用胶合剂粘合，系指成型底用强力的胶合剂，通过机械的气（油）压粘合成鞋。

（三）硫化工艺：即通过硫化加工，使橡胶起交联和改性作用而达到增强胶料的物理性能，提高橡胶制品的使用寿命的目的。这种工艺是胶鞋工业生产中广泛采用的方法之一。

（四）注（挤）塑工艺：这种工艺的特点是用机械化生产，系指用钢（铝合金）制的底形模具通过注塑机自动把定量的塑料注入模内，经高温热塑化使之与帮面粘合成鞋。

（五）模压工艺：这种工艺的特点是用模具高温压合，即用钢（铝合金）制的底形模具，将定量生橡胶放入模内，将鞋帮装套铝楦上，而后置于模压机加温热熔和向下施压，最后胶料热熔、压制同时与鞋帮紧密合成，整个工艺就基本完成了。 3、客服工具培训主要工具：1、千牛工作台及第三方插件2、店铺后台3、处理订单的ERP软件4、快递快件及网点查询网站 4、售前工作细分及流程

一个客服团队需要有一系列完善的工作规范及标准流程。主要的包括：1、购物流程

2、客服工作要求

3、退款流程4、ERP软件使用流程5、关于订单备注6、关于快递选择7、常见高压线问题等。5、各平台规则及常见问题培训天猫规则：/淘宝规则：

/第三方平台的规则三、客服团队销售技巧的提升

了解了客服之于店铺的重要性，那我们又该怎么样带领好客服团队呢？

下面，我们分解售前工作的几个环节，做详细介绍。

客服销售步骤解析客服销售7部曲：1、欢迎语2、

对话3、议价环节4、支付环节5、物流环节6、售后环节7、欢送+好评 1、欢迎语

A、

快速：当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.B、

格式：欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

您好，欢迎光临***店，我是客服**，将竭诚为您服务+笑脸。

2、对话——询问

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

1、回复及时给客户留下好印象（黄金6秒）2、用词简单生硬影响客户体验（加语气词）3、一切都是为了让顾客留的更久（先交朋友）4、精准地推荐客户所需（熟悉产品特性）5、推荐时站在对方角度（明确客户利益）6、有优惠活动及时告知（体现诚信态度）

“问”，包括两方面：一是顾客问，二是我们向顾客提问。“问”是为后面的“推荐”服务的，要做到七分听、三分问。采用何种提问方式？开放式问题VS

封闭式问题多提问客户选择性的问题（让客户选A或者选B），不要让客户自己思考问题

问什么问题？

不要直接询问产品，只需间接的询问与产品属性相关的问题

对话过程中询问的技巧很重要，产品的推荐是关键：What——推荐什么样的产品？1、店铺主推产品2、与入口商品相似的商品3、利润高的商品How——如何推荐？避免只推荐一款产品，推荐一款产品是买与不买的问题，推荐几款产品是买哪个的问题？When——何时推荐？1、首先了解客户需求2、解答客户的根本疑惑3、试着引导客户的需求4、推荐要有选择

推荐原则FAB: Feature——特点(产品的特点、属性、用法等）Advantage——优势（产品的自身优势，与竞品相比的优势等）Benefit——利益（买家的利益，产品的优势对买家有什么好处等）

推荐产品时注意事项：1、盲目推荐产品没有效果（七分听三分问）2、提问是为了挖掘客户需求（语气切忌生硬）3、精准地推荐客户所需（熟悉产品特性）4、推荐时站在对方角度（明确客户利益）5、有优惠活动及时告知（体现诚信态度）6、推荐时站在对方角度（明确客户利益）3、

议价环节——促成订单

更高的价格成交博弈更少的支出购买

议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。A.

爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B.

心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

注意：客服一定要有条理的回答客户的问题，与客户交谈时一定要调理清晰，语句简单易懂。多说强项少说弱势，有利于促成订单的先说，弱电少说或者不说，强项多说，把FAB的原则应用在聊天中。针对客户的心理特点主动打消客户疑虑，客户经常担心的是哪些问题？明确售后服务保障，如果有任何疑问您可以随时和我们联系，一定给您解决。

促成交易时注意事项：1、规范客服的议价流程，给到合理的议价权限2、认真体察客户是为了更好的做销售3、换位思考，正确了解客户的潜台词4、可以用更多其他的方式了解体察客户5、对客户的了解不一定都要让他知道6、分析客户的最终目的是为了成交4、

支付环节

A、已拍下后：（核对地址）请您核对一下地址，如果地址无误的话，您可以付款了哦，我们好给您及时安排发货~ B、一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。 C、部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。” D、

在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们。”

5、

物流环节

在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。 A.

主动询问“您好，请问您的货是发往哪个城市呢?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货” B.

提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。” C.

遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。 6、售后环节

售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解案例1：

(G是顾客，K是客服)G：有人在吗?K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。

(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)G：速度K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。G：尽快吧…K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。(通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)

案例2：(G是顾客，K是客服)G：你们的东西太差了!K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情G：东西收到了，质量太差了，退款吧K：您好，不好意思，

给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。G：你等会，我下班回去拍图给你。K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了(退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。）

大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。7.

欢送+好评

当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。

欢送语

感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!

您好，感谢您的惠顾，您对我们的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，XX店有您更精彩+笑脸。

感谢您的回顾，如有什么需要您可以随时来问我哦~期待与您下次合作愉快，祝您开心每一天！

提醒收藏：亲，您可以在我们页面右上方点击“收藏”店铺，店内有优惠活动时您可以第一时间看到哦。注：沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能

没有

不可以之类。如果使用否定词，一定要加解释。

常见客服接待误区：1、迎客时过度依赖自动回复，且内容过多2、被动解答顾客问题，用语生硬，缺乏主动沟通意识3、不去了解顾客需求，根据自己主观意识盲目推荐4、自我设限，抵触买家异议和议价5、核对信息不全面6、跟进工作不及时7、道别工作不完整客服寄语：1、制定规范接待咨询话术，常见问题做成知识库，不断丰富完善2、有迎有送，售前沟通流程完整，思路清晰3、培养客服主动服务、主动沟通意识、做好跟进服务，加强关联销售推荐4、监督执行是关键，每日案例分享点评很重要

客服快捷键小技巧以下快捷键基本上都是左手的快捷键，用来释放右手的操作压力，两手并用，提高效率，开发大脑，轻松变成电脑高手。纯英文数字——双击鼠标全选带汉字、下划线等——鼠标左键托选全选整行文字——三击鼠标左键全选Esc——关闭输入法窗口，关闭当前聊天客户窗口，关闭当前弹出对话框Ctrl+C——复制Ctrl+V——粘贴Ctrl+X——剪切Ctrl+A——全选

Ctrl+W——关闭浏览器当前页面，关闭文件夹窗口Ctrl+Z——撤销上一步（可多次），删除刚打错的语段、词Ctrl+Y——重做上一步（可多次）Ctrl+Space——快捷切换输入法Win+D——回到桌面，再按一次恢复到之前的页面Win+E——打开我的电脑Alt+Tab——多窗口切换，用于千牛聊天窗口和网页的快捷切换Alt+S——聊天发送消息快捷键，比Enter更适合左手四、客服的考核与管理

管理的核心三要素:1、绩效考核、2、业绩核算、3、监督执行

1、绩效考核采取合适的考核指标，可从下面指标中选择，建议同时不超过3项。

同时，需要完善以下标准化流程和资料！

客服激励小建议：

天猫客服激励小建议：

服务之星

转化率之星

客单价之星

业绩之星等等

对于商家来说，要激励客服人员的积极性，可以采取一些PK和奖励的方式。同时，针对一些新品上线后，要快速积累销量，还可以设置首单有礼等方式激励客服重点推荐！ 2、业绩核算 3、监督执行

总结真正的管理靠的是培养+监督，如果有能力最好也做激励任何工具软件知识辅助监管的手段，并不能代替监管软件数据有滞后性，态度是第一时间的品牌传递公司的发展是有部门推进的，部门的发展是由个人推进的主管应多巡视，多辅导指正，而不是一直坐着看电脑管理人员一定要主动，售前才会主动谢谢！！！百万客户大拜访46一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的47

理念篇知道和不知道？48猜中彩49人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

50不知道的两种表现形式？？51（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道52爱人同志53理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始54

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！55理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道56

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访57理念之五心动不如行动58结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。59

拜访篇心动不如行动60丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰61推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点62成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛63拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。64

话术篇完善的拜访是设计出来的65

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备66

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介67约见约见的目的就是获得面谈的机会68

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，--