客服知识培训讲座

公司简介成立时间：2012年8月份主营品牌：森马服饰、巴拉巴拉童装、途威拉杆箱、迪士尼拉杆箱、、花花公子皮鞋、迪士尼水杯、默默熊童装等。客服岗位职能及要求1新人上岗的流程2淘宝后台操作3淘宝规则（售前）4常见问题（售前）5目录发货后签收前（售中）7签收后退换货（售后）8产品知识（售前）6客服岗位职责客服岗位职能及要求1、通过在线聊天工具（电话）接待客户，帮助顾客完成咨询，通过自己的服务

促成顾客生成订单，并做特殊售前订单的登记。（特殊售前订单：包括修改地址、修改颜色、尺码等）（做到快速、礼貌、专业接待，不得与顾客产生任何冲突。登记特殊订单交接给售后和仓库。）2、熟悉店铺商品尤其是热卖商品，店铺活动，通过回复顾客的问题，主动销售，

引导销售等方式促成更多的交易和订单。3、跟踪顾客的订单，及时掌握顾客订单的运输情况，确保顾客顺利收到自己的

包裹。4、负责做好工作日报、周报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；负责

自己【未下单、已下单未付款订单】分析归档。

客服岗位职能及要求

5、对已拍下未付款订单催付（针对已拍下未付款订单分配客服电话回访，尽

量让顾客付款达成交易。买家下单的时候可能会有些疑虑导致没下单、

付款，通过电话沟通可以消除买家的疑虑，最终达成成交）6、整理自己聊过的老客户，建老客户群。（建立老客户QQ群或者老客户旺旺群）7、负责收集每日买家咨询最多、疑问的问题点。（收集客服反馈的信息：买家咨询产品最多的信息类别是什么？针对这些问题制定相应的解决方案，以便客服们能够更快、更准确答复买家、解决问题。）8、完成上级安排的其他工作任务等；客服岗位要求1、很强的责任心，对每个客户都要有始有终。2、热情接待每一个客户，为每个客户提供周到的服务（售前、售中、售后）。3、主动推荐、引导客户购买更多的商品。4、主动联系未付款的买家进行付款，提高转化率。5、定期电话回访客户。6、及时了解顾客经常问到的共同性问题，把这些共同性问题和回答方式收集

起来，逐渐丰富，提高客服工作效率。7、把每天遇到的问题都写在客服日报里面，下班之后统一发给客服主管；8、严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从

事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。9、打字速度要大于等于50个字以上。客服岗位职能及要求新人上岗的流程1、团队业务及文化的了解。2、客服职责了解。3、客服工作规范了解。4、淘宝基本操作培训。5、产品培训。6、销售技巧培训。7、案例分享培训。8、安排老客服带教上岗。9、对每天的了解记录进行监督分析。新人上岗的流程淘宝基本操作淘宝平台的店铺种类淘宝C店专营店旗舰店专卖店品牌经营商经营几个品牌专卖一个品牌淘宝基本操作淘宝基本操作淘宝基本操作买家购物流程：通过搜索等方式找到目标产品通过淘宝旺旺、QQ或电话与卖家取得联系，咨询产品信息决定购买后，确定付款方式、发货时0间及物流付款成功后，提醒卖家发货等待到货确认收货并评价其他支付方式：余额宝分期、信用卡分期、快捷支付、找人代付、花呗网银支付支付宝淘宝基本操作卖家操作流程：买家咨询商品信息及物流信息买家决定购买后跟卖家确认付款方式及物流方式其他支付方式：余额宝分期、信用卡分期、快捷支付、找人代付、网点支付、支付宝余额、消费卡支付宝：提交订单，选择支付宝，确认付款网银支付：提交订单，选择绑定的网银确认支付跟买家确认收货地址及物流方式确认无误并发货跟买家确认收货地址及物流方式确认无误并发货跟买家确认收货地址及物流方式确认无误并发货注意：如果买家要求免邮费的话，一定在买家提交订单未付款的情况下才能修改，

付款成功是不能修改邮费的；

如果客户要求送礼品或者修改地址、联系方式等其他事情的时候，一定要

跟售后人员说，并且在后台插红旗备注内容和姓名

千牛工作台

千牛工作台

淘宝基本操作卖家后台操作流程：优惠券领取淘宝基本操作买家后台操作流程淘宝基本操作淘宝基本操作淘宝基本操作客服统一工作规范客服统一工作规范电话接听规范1、接听客户电话首先要说：您好，我这边是*******店铺，我是客服****，很高兴为你服务。2、处理完问题挂断时要说：感谢您的来电，如果有其他什么问题随时与我们保持联系，谢谢，再见！3、我们这边有问题需要打电话联系客户的：a、拨通电话时，先报上公司和姓名，如：

客服：****先生/小姐，您好，我这边是******店铺，我是客服***，您在我们店购买了一款**产品，

现在有*****问题需要跟你沟通下。（这个是开场白）b、客服通话结束时，可以参考以下方式：

客服：非常感谢您在百忙之中接听我们的电话，如果有其他什么问题请随时与我们保持联系，

我是客服***再次感谢您的惠顾，再见。客服统一工作规范客服统一工作规范售前规范（咨询、付款、核对信息及发货方式）1、（1）欢迎语（2）接待咨询（3）推荐产品（4）处理异议（5）促成交易（6）确认订单（7）结束语2、确定客户的付款及发货方式3、客户通知付款后，跟客户核对收货信息

注意：当客户用一个旺旺拍下订单，用另一个账号跟客服人员核对信息一定要谨慎。举例欢迎语:结束语:亲，感谢您的支持，会尽快给您安排发货的，亲如果觉得我们东西好的话，还希望您多多支持我们店的，下次您过来买的话，可以给您多申请优惠的哈，希望我们的服务和产品会让您满意的。如果收到宝贝满意的话，麻烦给个全5分好评鼓励下;如果不满意，亲先不要评价哦，有任何问题都可以联系我们，我们会尽力为您解决的哦！！！注：发货后10天内自动确认收货交易成功后15天内自动好评（好评无效不计分）亲们，春天已经到来，夏天还会远吗~只要169森马男神套装带回家（短袖T恤+休闲裤）~全国包邮~数量不多，抓紧抢购哦~~

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淘宝规则天猫陷阱，客服一定小心注意

现在的天猫商城可以说处处是陷阱，目前继“发票们”之后，又出现了“信息们”“包邮们”，请客服们一定要格外注！以上三项维权一旦成立，都将面临6分每次都处罚

淘宝客服面临以上三项诈骗的参考回答。

一

问：有没有发票?答：有发票（回答没有扣6分两个扣一万保证金）。完毕。

二

问：有没有QQ？答：公司不允许上班是开QQ请旺旺联系（回答没有扣6分两个扣一万保证金）

三

问：我上网不方便，你手机号码多少？答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系，（回答没有扣6分两个扣一万保证金）

四

问：我没有开通网银，能否和汇款

答：请通过支付宝购买（卖家主动提出汇款扣6分；诱导买家汇款扣12分）

五

问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？答：请按照网页提示，购买付款。（在承诺范围内不运费，扣6分两个扣12分）

六

问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易?答：客服不能关闭任何交易，买家自行关闭即可。（没有买家爱允许主动关闭交易，扣6分）

淘宝规则产品知识两项产品知识1、产品专业知识2、产品周边知识客服-售中发货后、签收前:在此过程中，需要帮客户解决以下几种情况：

（1）、查询物流

（2）、超区

（3）、丢件

（4）、改地址

注：这个环节是最容易导致客服后期差评的，所以一定要积极的帮助客户处理运输途中的物流问题，跟快递对接好。客服-售中客服—售后客服统一工作规范售后规范（换货、退货、缺货、退邮费或差价）1、换货首先了解客户换货原因是否符合换货条件不符合换货要求符合换货要求礼貌委婉拒绝客户的换货要求根据换货原因确定来回运费的支付问题延长客户付款时间并提醒客户不用申请退款发仓库地址，并在后台记录好客户的订单编号、旺旺名，要换的尺码和颜色发给负责人客服—售后客服统一工作规范售后规范（换货、退货、缺货、退邮费或差价）2、退货首先了解客户退货原因是否符合退货条件不符合退货要求符合退货要求礼貌委婉拒绝客户的退货要求根据退货原因确定退货运费的支付问题请客户申请退款步骤如图：发仓库地址，并备注提醒买家提交退回来的快递单号正确退款申请客服—售后客服统一工作规范售后规范（换货、退货、缺货、退邮费或差价）3、缺货了解客户是否真的缺货没有发货确实缺货尽量让客户挑选其他款式记录好要换的货号、尺码、颜色，价格方面多退少补同意不同意请客户申请退款，退款流程如下记录好发给相关负责人客服—售后客服统一工作规范售后规范（换货、退货、缺货、退邮费或差价）4、退邮费、差价客服登记好每个需要退差价的客户给负责人售后核实售后确认收到货后用统一用支付宝打差价或邮费客服—售后

退货分为两种：1.我要退款无需退货2.我要退货

(1)、退运费（1）、7天无理由退换货（2）、收到商品破损（2）、退运费（3）、商品错发/漏发（3）、收到商品破损（4）、商品需要维修（4）、商品错发/漏发（5）、发票问题（5）、商品需要维修（6）、收到商品不符（6）、发票问题（7）、商品质量问题(7)、收到商品不符（8）、未收到货(8)、商品质量问题（9）、未按约定时间发货（9）、未按约定时间发货（赔付买家30%的赔偿金，以积分的形式退给买家）（10）、收到假货（买家申请假货小二立即介入）客服统一工作规范客服—售后客服统一工作规范赠品及商品折扣严格根据店铺目前现有的赠品或折扣来执行，不得私下答应客户更多赠品或更多折扣，如因个人承诺出现的纠纷有个人承担后果，不得给店铺带来任何纠纷投诉。客服统一工作规范客服基本职业操守1、上班时间，30秒内必须回复客户的问题。2、下班时间，必须先把手头问题交接完才能下班。3、在离线状态下客户的留言必须要回复。4、答应为客户查询的问题，必须及时的回复客户，如需交接的必须跟下面接班的客服交代清楚。5、使用文明礼貌用语。固定模式的问题统一用快捷回复语。6、客服必须要统计好每天遇到的问题整理成表格发给客服主管，以及未成交客户的统计。一笔交易成功或者不成功，必定是有2个原因：1.买家原因（1）议价不成功（套餐、满减、适当优惠）（2）支付宝余额不足（找人代付、充钱）（3）不会相关付款操作2.卖家原因（1）客服的优劣（不断提升自我、学习销售技巧）（2）产品本身的原因（推荐其他款式）（3）合作物流比较单一客服销售基本功客服销售基本功1五项基本素质2二项商品知识3三项交易流程4六项物流信息客服销售基本功五项基本素质电话沟通能力口齿清晰反应灵敏电脑操作熟练熟悉网络快速录入能力诚信、耐心、细心同理心、责任心自我控制情绪很好的沟通技巧洞悉客户心理客服沟通技巧客服沟通技巧客服应答技巧坚持自己的原则尽快促成交易，及时跟踪客户付款凡事留有余地处处为客户着想，用诚心打动客户多换位思考有利于理解客户的意愿表达不同意见时尊重对方立场遇到问题多检讨自己少责怪对方不要使用太多的网络语言客服沟通技巧不同客户分类对商品缺乏认识不了解对商品一知半解对商品非常了解购买过的顾客有疑问的顾客非常挑剔的顾客大方的顾客试探性还价顾客爱讨价还价顾客客服沟通技巧推荐产品技巧1、询问顾客购买的用途2、询问顾客购买的类型（或预算）3、询问对产品的特殊需求4、介绍产品的各项细节，比如服装需要从面料，服装正面、侧面、穿着效果等介绍5、阐述产品优点给客人带来的好处6、客观职业的介绍竞争对手，不诋毁，不贬低7、介绍产品过程中是否与顾客确认：比如您还有什么地方不清楚吗？8、主动邀请顾客购买9、在顾客已经购买的情况下态度不冷淡，礼貌致谢。客服沟通技巧三：转接类1、亲真的很抱歉给您带来麻烦了，您的问题我将帮您转接到售后尽快帮您登记处理，请稍后

【转接不生硬可以避免加重售后纠纷】2、亲真的很抱歉，没能让您满意，请放心我现在就帮您转到售后客服登记，相信我们的售后

会帮您处理好的，请放心啊【可以设置成快捷短语】3、您的问题售后为您解答更专业快速哦，现在立即为您转接售后，请您稍等。四、议价类1、亲XX是自产自销女装,无论面料、做工，手感、外包装，都是严格按照高档精品来做的，我们公司是有集团统一产生，跟线下的质量是一样的，价格都是统一定价的，已经是最实惠的了，没办法再少了哦。【真实报价，告知最低价】2、另外我们的价格可能有点贵，主要是因为我们商品的性价比，衣服穿在您身上，给人的气质感觉完全不一样的，大多数的顾客选择我们的衣服都是冲着商品质量来的哦。3、偷偷告诉亲，今天页面有藏**-----***的优惠券，快去找找吧，先领优惠卷，再提交订单，系统自动减的。数据计算转化率=最终付款人数/询单人数客单价=销售额/最终付款人数旺旺平均响应时间销售额旺旺回复率以上数据都可从赤兔名品中获取客服晋升

1.售前-售后-客服主管-运营2.售前-售后-运营助理-运营ThankYou!百万客户大拜访50一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的51

理念篇知道和不知道？52猜中彩53人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

54不知道的两种表现形式？？55（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道56爱人同志57理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始58

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！59理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道60

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访61理念之五心动不如行动62结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。63

拜访篇心动不如行动64丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰65推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点66成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛67拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。68

话术篇完善的拜访是设计出来的69

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备70

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介71约见约见的目的就是获得面谈的机会72

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。73如何设计自