第四章公关系客体

第四章公共关系客体公众第一节公众的含义及其特点一、公众的涵义因共同的问题与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。与人民、群众、人群辨析：1、人民是一个政治概念，在量上指居民中的大多数，在质上指一切推动社会历史前进的人，即包括劳动群众，也包括具有剥削性但又促进社会历史的其他阶级、阶层或集团。2、群众是包含人民之中，指从事物质资料和精神资料生产的劳动者。3、人群是一个社会学用语，量上是指居民中的一部分，质上是一个松散结构，不一定需要合群的整体意识，也不一定因共同问题而与特定的组织发生联系，凡是人聚在一起均可称之为群。

正确理解公众含义：①公众是公共关系主体传播沟通的对象的总称②公众是相对特定组织而存在的③公众是因共同的利益、问题等而联结起来并与特定组织发生联系或相互作用的个人、群体或组织的总和。④公众是客观存在的。二、公众的基本特征1、群体性。（1）法人群体。即依法成立的社会实体。它们都拥有一定的财产和生存空间，依法行使权利和承担义务，如工厂、机关、学校、医院等。（2）任务群体。即在一定的时间内暂时汇集到一定地点，从事类似活动，在一定程度上达到共同目标的社会成员集合体，如图书馆里的读者、商店的顾客、风景区的游客等。（3）角色群体。指某一共同身份或从事某一共同职业的社会成员集合体，如学生、工人、教师、医生等。2、同质性3、多维性（1）

公众的多维性首先体现在它具有多层次的立体结构（2）多维性还表现在不同的公众具有不同的需求和目的。（3）公众的多维性还表现在公众与公共关系主体之间的利益关系上。（4）公众的多维性还表现为它有多种类型4、可变性5、相关性三、组织与公众1、互益性组织主要公众是组织内部成员以及组织内的各部门、各分支机构2、盈利性组织主要公众是本组织的员工、顾客3、服务性组织主要公众是特定的服务对象，比如学校的学生、医院的患者4、公益性组织主要公众是全体公众第二节公众的分类一、把公众作为一个过程来分类1．非公众：在组织所处的环境中，一部分个人、群体和社会团体在一定的时空条件下，不受这个组织的行为影响，他们也对这个组织不产生影响力。2．潜在公众：在组织所处的环境中，当一个组织的行为与一定的个人、群体和社会团体发生了利益关系，使他们已面临着由这个组织的行为引起的共同问题，但他们本身暂时未意识到这种问题的存在时，他们就成了潜在公众。3．知晓公众：

当公众面临着由一个组织的行为引起的共同问题，而他们本身已经意识到这种问题的存在时，他们就成了知晓公众。4．行动公众：当公众不仅意识到由组织行为引起的问题，而且准备采取或已经采取行动以求问题的解决时，他们在组织的视野中就成了行动众。

公众态度和行为的发展过程

二、按公众与组织的关系分类1、内部公众：一般与组织有着归属关系，是组织的构成部门。主要包括组织内部各个部门的员工，在实行股份制的企业中，还包括全体股东。2、外部公众：是指在组织内部公众之外的社会群体、组织和个人对于一般组织来讲，常见的外部公众主要包括顾客、新闻媒介、社区公众和政府。三、根据公众对组织不同态度分类1、顺意公众

：与组织关系良好，对组织奉行的政策、采取的行为持赞赏、支持、合作的态度，在较大程度上与组织保持一致2、逆意公众

：对组织奉行的政策、采取的行为持反感、反对、不合作态度3、中间公众

：是对组织奉行的政策、采取的行为持中立态度或尚未表态、态度还不明朗的公众四、根据公众对组织重要性程度分类1、首要公众：与组织关系密切，对一个组织的生存发展具有重要影响力和决定性作用，而且还影响和制约其他公众的公众。2、次要公众：对一个组织的生存发展有一定影响，但这种影响尚不具有决定作用的公众3、边缘公众：边缘公众是与组织有一定的联系，但不影响组织生存发展的公众五、根据组织对公众态度分类

1、组织欢迎的公众：那些完全迎合组织的需要，主动接近组织、支持组织，组织对他们也十分感兴趣、重视的公众，是组织欢迎的公众2、组织追求的公众：

那些令组织十分感兴趣并努力接近，但其本身对组织并不一定感兴趣的公众，是组织追求的公众3、不受欢迎的公众：那些违背组织的利益和意愿来接近组织，向组织表示友好，却被组织力图回避的公众，是不受迎组织欢迎的公众六、根据公众的组织状态分类（一）非组织公众1、流散性公众2、临时性公众：指因某一临时事件、活动或某一共同问题临时聚集在一起的公众3、周期性公众：指按一定规律和周期出现的公众4、稳定性公众：

由于兴趣、爱好、习惯的影响，比较集中地与某些组织发生稳定的联系的公众5、权力性公众（二）组织公众社区型公众集团型公众权力型公众案例——《祸从口出》

今年2月29日晚上7时许，许小姐与同事到厦门东南亚酒店买蛋糕时顺便想上洗手间。这时，一位身穿制服的高高瘦瘦的男员工拦住她，问她是否是住店的客人，许小姐如实说不是，并向他询问洗手间的所在。没想到那人很生硬地告诉她，他们那里没有洗手间。许小姐十分诧异，这么大的酒店没有洗手间？男员工又解释道：他们的洗手间是为客人服务的。许小姐提出异议：难道不能先上洗手间再消费吗？男员工的回答竟是：“你会在这里消费吗，你消费得起吗？”他的藐视深深刺激了许小姐，她当即表示要找经理交涉，男员工表示：“你要投诉吗？请便！”第二天，许小姐就此事向酒店提出了抗议，酒店的解释是：“火车站周边人员复杂，一些人的素质又比较差，酒店大厅洗手间经常发生设施损毁、东西被盗的事情，所以酒店的保安措施相对严格。”许小姐十分不解，难道严格管理就可以粗暴地对待客人吗？酒店称暂时没有找到当事人更让人匪夷所思，在她的要求下，酒店答应进一步处理此事。续案例——《祸从口出》

4月6日，许小姐就此事向《厦门晚报》投诉。酒店方面答复记者说：他们已经给那名员工警告处分。7日，许小姐接到一份以酒店名义传真来的道歉书。但许小姐对此处理十分不满，难道一封传真来的道歉书就可以换来一个人的尊严吗？4月11日，《厦门晚报》在头版要位登出文章《“你能消费得起吗？”——市民向东南亚酒店的藐视讨说法》这本是一起可以避免发生的事件，却因酒店的消极态度而恶化，并使事态变得越来越复杂。思考：公众分析：许小姐角色的变化。（思考：许小姐在案例中扮演了哪几种不同的角色？）地方政府人民代表大会上级政府民主党派人民团体驻军新闻机构台、侨及家属内部员工外地游客、外籍人员公众图例1——地方政府辖区居民下级政府学校政府径部门上级即主管其他程兄弟县院校教职滩员工业务喷往来搞单位新闻辞宣传豪单位社裳区在校陶学生学生粪家长已毕卷业学翼生公众塔图例3—昨—学校我所疮在的别班级练习2—垮—你所络在的夹班级第三劈燕节子重要诸目标鸽公众莲分析一、旺内部浮公众类的类拆型与狂特点彼：1、类腥型2、特修点：进稳定筑性全员稻性层次率性内部渡公众二、禁外部撤公众加的类签型与午特点2外部炉公众融的特些点：广泛乘性目的揪性复杂芹性社会受性1外部室公众栗的类虚型：三、膀职工本关系1、基翼本任增务首先升培养昆员工湿对本燃组织践的认怪同感锁、归耍属感其次薄是创捏造和强谐融骨洽的适人事筹环境2、意宫义组织磨需要播通过于自身简成员脸的认纱可和商支持棒增强蚀凝聚壤力组织谨通过圈全员匆关系狭来增必强外循张力3、如盯何建川立良润好的融职工佣关系春？（1）保辰证职毕工合肝理的晋物质顿利益——基础（2）了遗解职弱工的罗基本亿状况译，注妈意承跪认和出尊重目职工宿的个顿人价关值（3）在拢组织管领导症与基朵层群金众间伞建立滤体制拉化的裙联系蛇渠道（4）对艇员工军进行减多种获能力发的培散训，肝开发喉潜力遍资源(5税)组织示各种阔联谊忧、福婆利活涌动，把以联蹲络感劈燕情、棚调节御精神职工走的忠疯诚心足和融做洽的誓家庭撇气氛——良好兰职工碍关系恢的重您要标埋志4、建疾立良稻好职搞工关拳系的菊方法晋：（1）内究部传酷播媒敲介——内部智刊物裕、墙亭报、跑闭路亭电视眼、有歇线广只播（2）热趋线电鼻话（3）开仰门迎筛候（4）家般访（5）集吸体娱慰乐活锐动四、神股东屿关系1、基阴本目虾的争取差股东贷的了改解和哨信任茄，创漠造有回利的愈投资凳环境挠，稳抢定已户有的臣股东眨队伍勤，吸榨引新场的投质资者畅，扩醉大企快业财趟源。2、主惩要类庙型小股漂东及艰董事坏会成费员金融屠舆论损专家凳、股充票经贩纪人院、投鸭资银惑行家绍、证犁券分议析家3、正粗确处慕理股逝东关照系尊重猫股东吹的主责人翁菌意识吸收布和激开励股咬东参饺与组尝织经火营活急动保证蝴股东槐应有淘的经垒济权徐益具体石做法开好扮股东房诚年会编好都年终长报告致函火电邮寄方年终态报告死的补洋充资辅料召开吸会议个人丙拜访五、狂顾客门关系1、基愿本目仍的促使常顾客深形成延对组沃织及想其产酬品的良好钩印象庸和评胶价，地提高嫌组织卡及其产品芳的知愚名度圾和美所誉度南，增剃加对市场催的影室响力锣和吸土引力阔，为洒实现组织骄和公笔众的悟共同背利益酬服务欢。组织杨对顾佣客关召系的桐原则津：顾暴客总是正岂确的享。2、意邮义良好遍的顾宵客关冤系能羞给组荷织带央来直碍接的践经济夏利益良好恢的顾灾客关罗系体腔现企缠业组托织正财确的差经营众理念跪和行竞动3、处芦理好保顾客共关系俘应做俗到：提供源品质灿优良暮的产苗品和光完美牢的服日务收集赤顾客桐信息阴，了鸣解顾剃客心朽理六、忠政府善关系1、目震的：争取棕政府肯及各科职能茄部门乎对本宋组织盛的了帽解、横信任削和支料持，土从而屈为组设织的罩生存脏和发陡展争新取良弟好的瞒政策旗环境箭、法距律环习境、亭行政房诚支持肠和社仪会政符治条舰件。2、意劈燕义：政府售的认贩可和接支持芒是具亏有高纸度权汁威和陶影响村力的返认可侧和支衣持与政可府建票立良床好关盲系能丘够为垂组织借形成鞋有利肥的政谎策、毫法律桌和社牲会管惠理环割境3、搞好且与政教府的老关系◆取得途政府傲的支模持和绳理解杨，淡眯化和焰协调泰政府土与组关织之膊间的深矛盾签，在扬政府赏心目劝中建嗓立奉变公守居法的办组织猪形象煮。◆全面昂、及宜时、提准确穿地了屠解与荒组织沈有关的旷各项筑政府驾法令顽、法懒规与晒政策幕、措弯施，为组醒织的电决策厦提供啄依据寻。◆向政立府有颜关部勺门及庭时通右报情锁况，榆保持值沟通岭渠道吼畅通盗。◆积极诉向政彼府有拾关部况门提删出合绪理化夹建议境，主祥动配捧合政族府工夫作人带员搞沿好公捎众服钓务、至亲民艰施政谅、协岛助改洞善政挠府在垃社会销公众器心目箩中的植形象讲。七、过媒介底关系媒介这，一血般指赵社会昂上的哥新闻彻、传臣播机圾构或汁记者恳。1、目易的：划是争滨取新倍闻传鸣播界灭对本壮组织铁的了不解、鸽理解孔和支距持，在以便希形成袄对组疲织有法利的割舆论阔气氛慢；并太通过错对新渗闻媒亭介实络现对纲大众樱的广生泛沟休通，虫增强迟组织臣对整罢个社趣会的凭影响胜。2、意桃义：良好怎的媒役介关旗系有擦利于箱形成迁良好咸的公口众舆谈论良好酿的媒股介是录运用共大众康传播州手段朽的前叉提3、如础何与司新闻逃媒介份搞好宣关系了解秆新闻踏界人桐士的剑职业印尊严予和职存业特军点，祖遵守掩与他膝们交叔往的专原则焦与方米法。了解市各种沿传播艰媒体堂的性役质、巩种类垃、优抢缺点机和特旺殊需煌要，悠以便翻有针盟对性辜地开础展公梳关传形播工缠作。与新拼闻界鸟保持暑良好型的人厅际关姜系，怪主动瘦为记画者提研供各垮种新侵闻信贞息和循新闻椒线索熊。八、冈与社吃区的们关系任何恢一个娱组织却都在庆特定杜的社否区内待运作沉，组鹿织与越所在艘社区禁有一愿个良凳好的故关系菊，能损够保邻证组盾织的课正常俭生产撇和职男工的柴稳定记生活江，能扛够得外到社指区的咏多方冻支持俯：可靠销的后堤勤服本务良好奔的员选工生伸活环闭境充足说的劳刊动力欠资源稳定胜的购辅买力友善遵的社粮会环宵境社区谢对组背织的街要求消：安全惩生产慈，使迁员工盛和社横区居绸民有惑一个觉安全弓的生策活环添境环境晌卫生岩，有栋效地奴控制旧“三叉废”练，保触证社匙区不日受污加染并粒进一脆步美睬化社吉区环轨境支持嗽公益起活动蓄，兴四办教