第十三章：酒店公关系与CIS

学习情境三：酒店公共关系与CIS任务一：酒店公共关系认知

任务二：酒店CIS任务一：酒店公共关系认知一、酒店公共关系的概念（一）酒店公共关系的含义从静态的角度看，是一种关系状态，酒店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。这些关系：员工和酒店，酒店领导和基层员工，酒店和竞争对手之间的，酒店和新闻媒介酒店和上级主管部门等。从动态的角度看，公共关系表现为一种活动，即一个酒店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题性或日常性公关活动的总和。（二）酒店公共关系的构成1、公关的主体：公关活动的实施者和倡导者1公关客体：是公关主体的作用对象或是活动对象2公关手段：最常用的公关手段是传播沟通活动3二、酒店公共关系的特点（一）以公众为对象，了解公众、满足公众（二）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉（三）以互惠为原则，平等互利，协调发展（四）以长远为方针，持之以恒、长期努力（五）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下（六）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流（七）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜（八）以主动公关为先导，预防为主，防治结合任务二：酒店CIS一、CIS的含义CorporateIdenticySystem的缩写，或者是corporateimagesystem的缩写。一般是指为酒店形象识别系统或酒店身份战略。具体而言，是指一个酒店运用独特、新颖、鲜明、引人人胜的标识，将酒店的内在气质和外显特征，通过传播向酒店的公众进行宣传，借以树立酒店良好的社会形象，达到促销的最终目的。（一）CIS的内容传播酒店的内在气质和外显特征。内在气质指的是酒店在生产经营管理过程中应该达到的发展目标、应该遵守的经营信条、应该奉行的价值观念、应该体现的精神风貌、应该框定的活动领域。外显特征主要是指酒店开展的种种活动以及各种能够被人的视觉所获知的环境要素、人员要素、物质要素的总称。（二）CIS的表现形式

CIS通过一系列完整的、独特的识别系统来表现其精神内涵。这些识别系统是酒店区别于别的同类酒店，表现自己独特个性的“代号”。一旦这些代号出现在公众面前，公众马上会联想到它们所代表的酒店。即这些代号有强烈的可感知性。这种可感知性是和某个酒店联系在一起的。（三）CIS的宣传手段

CIS不是设计好放在总经理的抽屉里就是大功告成了，而是要通过一定的手段来“广而告之”。酒店可以通过报纸、电视、杂志、户外广告、网络、自办刊物、人际交往等手段，向酒店的公众传播、解释、宣传CIS的含义，也可通过举办新闻发布会、组织CIS培训班等形式来宣传、扩散，总之，要将CIS的种种要素落到实处，谨防“只说不做”。在传播过程中应努力维护各类传播渠道的顺畅，防止信息受外界过多的干扰，确保信息的“精确度”。（四）CIS的职能

CIS的职能是处理好酒店和内外公众之间的关系。酒店的发展需要有一个最佳的社会环境，需要正确处理好酒店与公众的关系。这就要求酒店的经营理念和经营活动要符合时代要求和社会发展的大趋势，要有社会使命感，要与公众的利益相一致。酒店与公众只有利益一致才能产生认同感和共同的价值观，酒店形象才能在公众心目中树立起来。（五）CIS的活动效果酒店导入CIS，就如中医辨证施治，而不是头痛医头，脚痛医脚。对于酒店而言，导入CIS是酒店的一项长期储蓄，其效果不可能立竿见影，但是经过一段时期的努力后，CIS的效果将会逐步凸现，并且这种效果具有后滞性、全局性、战略性和长期性的特点。（六）CIS的目的

CIS的最终目的是树立良好的社会形象，使得酒店形成一个发展、壮大、再发展、再壮大的良性循环系统，并且不断改善和加快这个系统的循环，使得酒店在竞争中脱颖而出，立于不败之地。二、CIS的构成要素CIS由MIS、BIS、VIS三大块要素组成，这三大要素有机结合，相互作用，共同塑造酒店的形象。（一）MIS(mindidentitysystem)，理念识别系统理念识别系统是酒店形象识别系统中最重要的因素，它是整个CIS的核心，是源泉，是灵魂。理念识别主要包括以下儿方面的内容：1、战略目标战略目标是酒店在较长时间内指导全局的总方针、总计划。

2、经营理念经营理念是酒店运作的基本特色，是决定酒店个性的重要组成因素。3、酒店文化酒店文化就是一种全新的文化管理哲学。它是酒店在发展过程中逐步形成，并根植于酒店全体员工心目中的精神观念总和，由酒店精神、价值观念、行为准则、职业道德等内容构成，其核心是酒店精神。（二）BIS(behavioridentitysystem)，行为识别系统酒店行为识别系统主要由内部行为识别和外部行为识别两方面内容构成。1、酒店内部行为识别

内部行为识别的活动重心是酒店内部，其活动的主体对象是酒店内所有的员工。通过开展内部行为识别，旨在理顺酒店内部各种关系，加强员工的整体素质，减少内部摩擦系数，促进酒店整体的有机、高效运转。因此，它多表现为酒店的管理活动。这些管理活动包括：①设计组织机构：包括确定组织管理体制，确定工作范畴等。②设置岗位职责：设置岗位，要确定岗位职责，使酒店业务实际运转起来。③规范服务过程：即制定、实施服务规程。④人力资源管理：包括制订各项招聘、培训、考核、奖惩、工资、晋级等管理制度，并将以上制度加以落实。⑤严格质量管理：包括围绕提高酒店产品开展的一系列活动。2、酒店外部行为识别外部行为识别的活动重心是酒店外部，其活动的主体对象是酒店外部广大的公众。通过开展外部行为识别活动，旨在改善酒店与各类外部公众的关系，为酒店的发展创造一个和谐的外部环境。外部行为识别活动主要包括：①开展周密的市场调查活动；②做好产品的促销工作：如广告活动、公共关系活动等；③组织各类新闻宣传活动；④开展健康的社区交往活动。酒店在开展行为识别活动时，应坚持“外化理念”、“内外兼顾”、“立足长远”、“防微杜渐”的原则开展各项识别活动。（三）VIS（VisualIdentity）视觉识别系统1、基本要素酒店的名称、酒店标志（logo）、酒店的标准字体、酒店的标准色、酒店的活动造型、酒店的象征图案，酒店的宣传口号2、应用要素1酒店的建筑造型和环境布置5指示性、标志性物品2各类