第七章带团技能

第七章带团技能第一节带团技能概述

导游人员的带团技能——导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用并能提高旅游产品使用价值的方式、方法的能力。一、程序化技能（规范化技能）是导游人员在按照导游服务程序工作的过程中说体现出的技能。这种技能具有标准化、规范化的特点，是每一个导游人员都应该掌握并学会操作的“规定动作”。二、素质化技能（个性化技能）是以个人的思想素质与业务能力为基础所表现出的技能。导游人员因自身素质修养的高低差别，所提供的服务水平就会有差别。也必然反映出导游人员带团能力的高低。三、经验化技能（方法性技能）是指面对同一件事情，不同的导游人员依据自身的经验而采取不同的处理方法的技能。办法得当，说明技能水平高；办法不当，说明技能水平还有欠缺。第二节导游人员带团的层次

层，级也，次，数也。导游人员带团的层次就是指导游人员带团的质量级数。一、层次是能力的综合表现导游人员带团的层次，是导游人员综合素质和综合能力的表现。这种能力，既包括自身的思想素质也包括必要的业务技能。这种素质和能力，只有在实践中认真学习，积累经验，才能有效地提高。导游人员带团的五个层次1、带领团队2、服务团队3、管理团队4、征服团队5、驾驭团队带领团队导游人员带团的最低层次特点：

导游人员只是带领游客出游走一遭，只起到向导及代买门票的作用；途中没有讲解介绍，景点风光介绍不得要领。服务团队特点：

导游人员带团出游中，只是一种机械的、公事公办的服务，缺乏为游客提供超常的服务和情感性服务，更谈不上个性化服务。服务的类型功能性服务形式上情感性服务

规范化服务内容上个性化服务管理团队特点：

是主动性强、目标化的服务在时间的安排利用上，在气氛的调动营造上，在内部的和谐相处上，在纪律的约束限制上。征服团队

特点：

1、人格的魅力以高度敬业的精神、坦诚相待的态度、周到热情的服务体现出导游人员的人格魅力使游客产生敬服感。2、能力的展现以丰富广博的知识、生动活泼的讲解、机智灵活的决断体现出导游人员高超的带团技能使游客产生出优越感。驾驭团队特点：

超越了一般的交换关系变成了特殊的友情关系使游客始终处于一种

无忧状态第三节带团的沟通技能与游客的沟通是导游人员与游客建立友情关系的重要途径，是完成带团任务的有效保证。通过有效的沟通，达到导游人员与游客的相互理解、相互信赖，从而使旅游活动变成一次愉快的经历。一、识沟通磨的原愈则（一眨）及桌时主辫动的抗原则一是谱游客葡的误桌解二是赶导游才人员诞的失惑误及时滩地与文游客给沟通纺，以过消除俩游客的不编满情厦绪和暴对抗龟心理刚。（二勿）真驳诚友阿善的砍原则游客笔对导办游人窑员，况常常宽表现呆出是字既依说赖又拦防范殿、既乒相信鉴又怀臣疑的穿复杂袄心理验：一是让对即久将消当费的柱产品达质量西信心谷不足副；二是受缺乏酸对导祖游人叠员的含足够捡信任树。怀抱堵友善范的目绿的和挥诚恳杠的用订心，艺以消除游冈客的眯戒备志心理料，增佛强对烟导游睬人员晚的信赖程锅度。（三川）实沿事求颈是的挖原则实事稳求是盏地介潮绍情穴况，客观抖地分愈析问观题，既不桥夸张若事态堡也不汉隐瞒绩实情脊，并且馅与游金客协饱商解酱决问暖题的没办法察，争取听游客注的理脱解和贴支持团。（四指）谦赏逊礼幅让的厌原则1、要弓尊重匠对方照，给原予对亚方更放多的仁发表援意见荣、倾鸟吐看挤法、况表达皮思想夫的机佳会；2、在姑某些厅专业棚知识寻上向仗游客肆虚心速请教壤；3、切意忌自植以为丘是，嘉侃侃齿而谈蓬，炫宰耀才荣华，遵把游德客置父于听驶客的烈地位饲。二、电沟通浪的内匙容（一睛）信浓息的绕沟通一是表服务水的必演要信劈燕息。主要闻指旅倦游过康程中拢，将掀每天骆的活连动安汤排、支集合变时间提、参夸观游竿览注脱意事选项、委当地阁的民岸俗习摇惯、裹各种素提醒是内容伴提前尊告诉代游客臣，二是裹动态磁信息锯。主要昌是指硬发生宏在旅技游过顽程中嗓的变捡化信祥息。（二冒）认湖识的遣沟通当一昂些认针识的絮分歧喂影响撑到旅明游活绩动的涂正常变进行脊时，敢就有蜓必要朽通过卡沟通讯来解轻决问坚题。这种绣认识牛上的窜沟通狠，应寒在平辩等的减基础枯上进猴行，当旨在晶交换艺意见家，增滥进了钻解，胞统一攀认识孝，共由同完散成游包览活蓝动。三）炒情感肿的沟焦通情感苍沟通炕是指户导游险人员酿与游贪客之饿间进佣行情嫌感交增流、全突破写单纯拿的商标品交镰换的我关系冻而建脸立一悼种友面情关鲁系的鼓过程荐。只有例在情震感融咏合的刃前提察下，杯才能晶使导贫游人因员与喝游客请相互替理解闯，彼铺此关篇心，丙共同临努力视，圆待满地梦完成聋游览翠活动部。要尊始重游纸客。首先风是接夏近。要不涛放弃陶一切兼可能粮的机絮会，斑多与栽游客很接近唱。其次汁，是掠要努源力地威记住舌游客盼的姓牵名。第三桨，要宴多关兰心游使客。在可掀能的交情况矿下，唯多作夏一些烟实际工作洗，把甲情感历服务忙贯穿何始终饺。三、券与合节作者伞的沟竿通（一茎）列、与桑领队奥的合腐作1、尊杜重领阿队，携主动推争取盯配合2、关禾心领柄队、粪支持江领队池的工踢作3、坚愉持原崇则，息避免提正面呆冲突4、技球高一品筹、床掌握逆主动逃权5、争恒取多遮数旅宜游者胃的理珍解和妙支持（二睬）与盘旅游施接待笑单位侮的合敏作1、旅诸游接坏待单痰位间蓬的关歉系没有宏旅游细接待唯单位样的协王作，就不猛可能杆有完宴美的药、高批质量抄的旅幸游产孙品；胖没有抹高质肚量的暖旅游慰产品祝就没腊有旅志游接识待单本位的察高经箱济效千益。2、与走其他覆旅游纸接待红单位使协作匪的方受法（1）及时莲协调机，做稍好衔屑接工宁作要善题于发浮现或系预见振各项贞旅游蠢服务哲中出熊现和知可能呼出现猜的差遇错和技失误柴，通着过各腊种手高段及酒时调旋整和漆联络够，使睛各个歌接待亿单位口的供塑给正丧常有谊序。（2）争端取协生作单镰位的哭帮助导游屈人员僵要善脊于利苏用与德各地它接待床单位菜的协俩作关件系，氧主动纪争取筛得到宿他们败的帮聋助。3、导脱游人炭员与打合作进者的惕关系导游狐人员喉与合凯作者掠的关于系是方平等医的关思系导游钥人员用的正揭确做互法是码：尊重蔬合作刮者,善于浮向合怨作者嘱学习残，有按事多家请教灵；坚导持原沈则，猜平等诸协商棍。（三诸）与论司机章的合谈作1、将旅僻游团冠的行爸程提缺前详炒细告诉司斤机；2、旅团游线勇路有孕变化野时，排导游野人员应者提前形告诉斗司机红；3、导的游人雨员要确协助宿司机弟做好暗安全絮行车信工作；4、征映求司箱机对预日程号的意她见5、尊评重司降机，仍在游挎客面任前要诉树立像司机脂的威信归。第四姥节朵提皇供心盆理服颂务一、然了解茄旅游置者的戴需要宁与动尸机1、旅催游者见的需洞要：出行少前停旅途塌中养游额览活花动阶穴段拘游让览结约束阶叙段2、旅梢游者咽的动买机社会佩动机浩：探知亲访赔友、灰社团犹交流文化铅动机铃：身心劈燕动机逆：休患闲度译假、圆疗养姻、探龄险经济艺动机舰：二、榆了解低旅游免者的煤兴趣旅游围者兴拐趣的驰特征咬与种培类：旅游怜者的领兴趣姐对旅竞游行泄为的筛影响食：三、爪掌握饥心理刃服务戚的要样领换位截思考型，尊之重游灵客保持股微笑台，恰酿当赞盼美讲究定语言孤技巧匹，多喝使用凳柔性殖语言与与诵游客链建立乘伙伴庆关系四、挺调节招游客筑的游写兴(一)注意叶组织变、引额导、芹教育挖、说站服游始客(二)注意锹游客洪在旅巡寿游活堵动过待程中遵阶段矮性的怖心理鸽变化（三鸦）通注过言概行了争解游翅客的岩心理兄性格（四迎）消灵除游歉客消型极情砍绪的印方法(一)注意涉组织蜘、引候导、暮教育漠、说梨服游私客1、组肝织游坦客(1犯)对游鞋客身旱体能犁量变产化的两主动调节(2检)旅途积长、比景色薄单调更时对般游客情绪粘的调惠节2、引骗导教象育游橡客3、说花服游畏客说服相的要泰点：(1呢)说服材前就诵必须龙做出裁决定首。(2只)说服箭的形逗式必恋须使踏游客处感兴僚趣。(3膜)说服嫂的论选据必炒须令械游客愉信服乐。(4蔬)导游急人员璃的建初议应摇放在拘最后足。4、与遗游客煤交谈淋的科扬学程宿序友好雕地问庆候——询问端一件全事或蹲接过报一个段题目尾谈起来——把话豪题缩镰小到迅最关蜂键的藏一点蒙上——尽可营能谈是完一庙个具盐体的根问题——友好栋地告羞别。(二)注意逮游客呢在旅羞游活嫁动过关程中下阶段碰性的每心理型变化阶段表现心理状态对策要点第一阶段求新新奇求异怕走失陌生怕受骗求安全怕犯忌多介绍多关心及时详细勤提醒细安排第二阶段懒散熟悉无理时间观念差兴趣减弱群体观念差求全心理更有计划性更显周到性时间紧凑强调安全讲解更生动项目更精彩第三阶段忙于个人毛躁事务体力下降厌烦心理有负担感晚出早归服务更细微时间安排充裕多做检点（三惑）通过浇言行将了解蚕游客尤的心球理性格1、活庸泼型碰的游饶客2、稳树重型暗游客3、急迫躁型授游客4、忧怠郁型毙游客（四举）消疲除游乏客消挨极情鞭绪的厉方法1、补胳偿法物质宜补偿悬法在住嘉房、丹餐饮揪、游柴览等侮方面日若有极不符合旅促游合君同规首定的格情况伸，应待予以幕补偿水，而且替龄代物丢一般宴应高刚于原蚊来的族标准啊。精神望补偿肢法实事身求是政地说轨明困已难，宝诚恳倡地道湿歉，以求境得游障客的华谅解捞；可唉先让核游客罪将不科满情绪发置泄出刊来。2、转腰移注者意法有意还识地号调节盗游客船的注差意力遮，使游董客的隐注意诱力从针一个因对象冻转移舞到另一享个对胡象上猎。忘今掉或应暂时其忘掉模不愉快默的事密，恢烘复愉匀快的踏心情菠。3、分币析法一分床为二镇地分识析事团物的戏两性导：“合贺理”——表示适理解“可蠢能”——条件西所限四、胆激发晚游客宫的游事兴兴趣雄的产数生以乌注意别为前贿提，上当那些便被注菌意到伸的东员西能启满足酱人的陆需要时晒就会椅产生讨兴趣叠。有益挣于身促心健堪康的熄兴趣社是积互极兴趣匠，导候游人绘员的过任务胀就是凶要千黎方百计霉地激印发游搭客的罚积极薄兴趣鸟。（一酬）旅握游与骂美1、旅手游能脱陶冶坡人的蔽性情享、发展个宿性，协同时陵也能蒙调节晓人的握理，快净化人止的心土灵。2、游投览祖苏国大个好河龟山，胀还是进行本美学既教育惹和人预文主晌义教描育的全生动形驰式。（二砌）美喜的分赵类自然挺美自然词界的冒形、气光、追音、笛色、不味形态部美、找光泽散美、嘉音韵哀美、孔色泽邮美自然瓶美的崇最大台特点某就在故于它万的形株态，狮即它牵的形显象、垒色彩海、音住响、低动态辱和静她态等毅。艺术拖美人类丙所创利造的箩、与猫社会叹实践翅和文臣化相兔联系跌的人易文景坛观都盏是艺系术美躬的范灾畴。历史察人文司景观以各奇类古辆代建树筑为炊主要燃代表现代间人文龙景观以现驳代城榴市风根貌为身主要就代表驻，风情晓人文弱景观风俗近民情满、神垒话传什说一叹类的摊景观匪。（三刘）导弃游人允员与补美的霉传递泪与创夕造旅游知活动绵是一雪项寻绘觅美愿、欣田赏美终、享惕受美椅的过内程导游忠人员谋的导胸游服涉务过意程就菠是帮洪助游钉客审属美的们过程扶，导邪游人院员要朴告诉已游客址什么毒是美逼，美正在何嫁处；恋在恰警当的呼时间遣通过股恰当疗的方胜式把浸审美民信息道传递肃给适片宜的抹旅游芹对象陕。旅游肥审美悉的三斯个层珠次以生扮理快赞感为味特征睬的“悦泳耳悦映目”箭的审它美体银验，升华循到以欺精神悠愉悦票为特腔征的“悦结心悦板意”申的审橡美层谁次，最终迅进入混以道佛德和固理性辆审美择为特倡征的“悦陪志悦森神”践的至淹高境纵界。（四老）灵悲活掌恨握观盯景赏略美的均方法1、动孤态观鼻赏和诞静态之观赏2、观固赏的荡距离机和角述度3、观样赏时渣机4、观惕赏节扎奏1、动败态观缩慧赏和危静态柱观赏江到朱兴安岩水最铲清，典青山卧簇簇男水中叠生。鬼分明塑看见于青山旬顶，蚀船在朴青山拘顶上成行。清.袁枚停车柄坐爱梨枫林烛晚，距霜叶舍红于餐二月迷花。唐.杜牧2、观溪赏的扰距离忍和角庙度横看涝成岭霉侧成琴峰，吐远近牺高低萝各不碍同；不识规庐山巧真面吴目，拥只缘玩身在夸此山抢中。宋.苏轼侬家焦住在晃两湖价东，捕十二趋珠帘采夕照殿红，今日密忽从牲江上器望，老始知群家在嗽画图岂中。无名膨女3、观胁赏时命机水光矛潋滟掏晴方跌好，休山色蜘空蒙躁雨亦微奇。欲把较西湖搜比西音子，嘉淡妆启浓抹馋总相惹宜。宋.苏轼不知攀细叶熔谁裁逮出，附二月刊春风梯似剪碗刀。唐.贺知后章4、观捕赏节让奏根据观赏翠内容、观赏盼者、观赏沿时空及观赏候条件灵活防掌握◆插有筹张有恼驰，微劳逸芽结合——程序◆猪快锻、慢触相宜——速度◆熟导赠、游积结合——方式五、迎提供脚个性甲化服起务个性偷化服伯务，桶是导溉游人顺员在扛做好碰旅行勇社接睡待计度划要撕求的兰各项协规范逼化服甘务的映同时企，针纵对游呢客的登个别舍要求秋而提替供的却服务像。提供好个性改化服壁务的传关键痛，在斥于导象游人蓝员心奔中是其否有录游客少。第五冶节恐带驱团的克管理摊技能一、羽科学央的行格程管猎理（一唱）强板与弱裁的关他系使强良者的诉充沛凑精力非有发疏挥的呢余地湾，又妇不使世弱者兽疲于瞧奔命栏。可决使强适者和婆弱者程都能疼量力第而行赤，各采得其脆所。（二劣）多就数和牲少数阴的关伶系各方泄兼顾宁，都育能满斜足（三嫁）劳神和逸悬的关觉系处理跃好导宇游讲醒解的狐快、惯慢关疯系，钞游览跑活动修中的坊张、肾弛关兰系，别行进底速度擦的缓坚、急之关系二、临合理它的带线团规碧则（一沸）安牧全第店一（二指）避戴免麻借烦（三费）遵皇守时味间（四府）明男确标丈准三、霜灵活浆地解己决纠馒纷（一被）外坡部纠翻纷处理旬纠纷温的关孝键是久，既要钓实事苍求是显，维穷护游抵客的吵利益东，又要微化解娇矛盾别，维纯护游惩客的贫自尊释。（二市）内充部矛义盾首先求，不抬介入其次阔，了扯解情则况第三葡，化烤解矛傻盾四、度勇于妇承担涌责任1、对港旅游摆团的椒全部蓝行程弟高度才地负如责。2、导喉游服极务过零程中罚出现扎了不勇尽如奸人意窄的事宗情时景，导含游人惧员要幸勇于耕承担此责任忙，心隙地坦剩诚地托向游拉客致血歉。第六泼节摇带步团的帜公关锹技能一、喇与领铅队的眨合作（一颂）尊校重领僵队，献主动所争取缺配合（二液）关闻心领聪队、弦支持兽领队妄的工慈作（三纯）坚辅持原营则，沃避免肺正面扁冲突（四锯）技缺高一博筹、杂掌握东主动虽权（五宿）争浅取多