第三章产品和服务开发

第三章产品和服务开发1第三章产品和服务开发§2.2新服务的开发与流程选择§2.3业务流程概念及流程图§2.4集成产品开发（IPD）§2.1新产品的开发与流程选择2§2.1新产品的开发与流程选择一、新产品设计与开发基本概念1、研究与开发的概念2、新产品/服务开发的重要性3、研究与开发的分类4、新产品的分类5、研究与开发的驱动力6、研究与开发方式的选择二、产品设计与开发阶段三、产品设计与开发的组织方法3一、新产品设计与开发基本概念1、研究与开发的概念研究与开发(researchanddevelopment，R&D)其含义广泛，涉及的群体、机构众多，如国家的科学研究机构、大学、企业等，不同机构从事R&D的动机和目的不尽相同。这里主要是探讨企业的R&D。所谓企业的R&D是指企业的新产品或产品生产的新技术的研究与开发。4一、新产品设计与开发基本概念2、新产品/服务开发的重要性产品更新换代的需要有利于增强企业的市场竞争力有利于扩大市场份额适应个性化定制生产的需要20世纪90年代以来，企业所处的市场竞争环境日趋严峻，正面临着前所未有的压力：新产品/服务开发是实现企业竞争战略的需要。技术进步越来越快。用户的要求越来越苛刻，用户需求多样化、个性化的特点。产品研制开发的难度越来越大。可持续发展的要求5一、新产品设计与开发基本概念设计阶段制造阶段材料采购其它阶段费用产品成本的决定因素构成及实际成本消耗构成示意图70%6%20%36%7%40%3%18%成本的决定因素实际成本消耗6一、新产品设计与开发基本概念1）、基础研究：指探索新的规律、创建基础性知识的工作。※纯基础研究：以探索新的规律，创造学术性知识为使命，与特定的应用、用途无关。※目的基础研究：指为取得特定的应用、用途所需的新知识或新规律而运用基础研究的方法所进行的研究。3、研究与开发的分类研究与开发（ResearchandDevelopment，简称R&D）包括基础研究、应用研究和技术开发72）、应用研究：指将基础理论研究中开发的新知识、新理论应用于具体领域的科研工作，即运用通过基础研究所获得的知识，为创造新产品、新技术、新材料的技术基础而进行的研究。3）、技术开发研究：指将应用研究的成果经设计、试验而发展为新产品、新系统和新工程的科研活动。3、研究与开发的分类一、新产品设计与开发基本概念84、新产品的分类1）、全新产品：具有新原理、新技术、新结构、新材料等特征，能够与现有任何产品毫无共同之处。2）、改进新产品：对现有产品改进性能，提高质量，或求得规格型号的扩展，款式花色的变化而产生的新品种。（同时单缸的，增加不同的功能）3）、换代新产品：适合新用途、满足新需要、在原有产品的基础上，部分地采用新技术、新材料、新元件而制造出来的产品。（如洗衣机、单缸、双缸、全自动）一、新产品设计与开发基本概念95、研究与开发的驱动力R&D领域的选择，其目的是发现能够最适度发挥企业资本收益，提高企业竞争力的事业领域，并对如何发挥新产品、新事业的各种机会进行探索。如图6.1所示，从企业的现有技术和现有市场向新事业领域的探索可以分为4种类型。(1)在现有事业领域，依靠现有的技术开发多种类型或规格产品，以扩大现有的市场。(2)向现有市场推出用新技术开发的新产品，将市场细分为不同的层次或群体。(3)将利用现有技术的产品打入新市场。(4)用新技术开发新产品，并开辟新的市场。一、新产品设计与开发基本概念106、研究与开发方式的选择不同的研发项目其影响因素是不同的，采用的策略和方式也就不尽相同，一般来说，R&D可以采用以下3种方式。1.独立研发方式2.委托研发方式3.共同研发方式11图R&D领域选择类型示意图一、新产品设计与开发基本概念12两种不同背景的设计思路需求调查概念设计生产顾客反馈初步设计详细设计（以需求为“龙头”的思路）新技术寻求替代性评估原型产品改进产品顾客评价顾客评价成熟产品顾客评价延伸产品顾客评价（以技术为“龙头”的思路）13需求环境生产指令生产过程功能需求设计参数结构设计过程工艺需求工艺变量工艺设计过程FRDPPV技术活动顾客域功能域物理域制造域生产活动

设计过程模型二产品设计与开发阶段14二产品设计与开发阶段

1、产品构思2、结构设计过程

（总体设计、技术设计、详细设计）3、工艺设计过程4、产品设计的原则和绩效评价15需求用分析结构白设计协调工艺板设计协调输入产品与功能中间火结果协调动结果产品点规格干预缴指令协调凉结果工艺犹计划协调粉结果中间骆结果中间怎结果干预轻指令图4－1：产骨品设怪计过漠程描艺述1、产持品构武思（富续）16产品久开发过样程构思R&影D对市绑场需隶求的分它析技术距的推私动竞争挽对手愤的产品锋和服巷务来源士于来源贵于开始图4－2:产品活构思晨来源伏图1、盟产品赵构思尝（续螺）17麦当连劳的岁新产截品182、结缠构设这计过货程产品然结构倾设计肾过程笔包括宣从明置确设议计任绵务开拿始，声到确附定产葡品的狮具体普结构口为止无的一稀系列摊活动留。设计喉阶段仿决定拣了产松品的块性能尖、质疾量、堤成军本。产品质设计亡一般冷分为羽总体缝设计攀、技访术设页计。互工作堡图设气计三肿个阶急段，偏（见店图4－3）192、守结构灯设计滚过程伴（续输）市场刻需求赠分析工作缘瑞图设众计结构池设计优化捞设计三维活几何滴造型计算真机绘缴图有限帮元设婶计资料岗和图哨形库原型犁修改总体患设计开始初步爹设计原型盒产品评估决策NNYYCA盲D图4－3：结拨构设象计过哗程202、于结构驳设计锈过程狼（续醋）总体罩设计通过某市场享需求手分析公，确贼定产糕品的沃性能转、设驰计原镰则、块技术竞参数射、概议略计仰算产畏品的豆技术影经济和指标氧和进辅行产镰品设臭计方箩案的佩经济浆效果毫的分值析。技术弊设计将技军术任箩务书肚中确颈定的漂基本凉结构乏和主班要参竞数具桥体化尘，根材据技俘术任台务书调所规降定的阀原则昌，进庆一步次确定通产品捏结构施和技鹿术经贺济指窄标，怒以总嫂图、女系统究图、圆明细攻表、础说明鼠书等役总括裙形式割表现撇出来切。212、结弊构设赶计过芳程（貌续）工作呜图设约计根据形技术艳设计振阶段捐确定碰的结金构布吼置和懒主要钉尺寸么，进膝一步猜作结材构的钻细节栽设计云，逐扇步修家改和箱完善依，绘姻制全展套工制作图寒样和酒编制土必要乳的技吃术文触件，炊为产催品制帆造和趴装配豪提供慢确定肥的依尊据。22麦当吊劳的世结构唉设计肉饼驱的原牌料必浓须由83％的妹肩肉艺与17％的杂五花禁肉混神制而向成；面包童的规纪格在17厘米醒（指酒直径辟），茎面包看中的梨气泡馋全部究为5厘米汉堡乐包从谁制作柏到出洗炉必抽须有5秒钟容；一个馅汉堡岛包净江重1.降8盎司痕，其节中洋数葱的核重量学为0.云25盎司秃；产品遮制作草超过亡一定索的期团限（蓝其中自汉堡色包出僚炉后焦的时杆限为12分钟石，薯亏条炸债好后害是7分钟即），忽一律裂不准谷再卖饼给顾结客；汉堡聚包饼桥面上桥若有物人工佣手压徐的轻梢微凹厦痕，晨必须国丢弃绕；与汉俱堡包贷一起西卖出贪的可口惑可乐必须灯是4℃23机械造产品谊的结爸构设杀计243、工迁艺设袍计过售程工艺凤过程植设计工艺品设计融是指宅按产鸟品设旨计要胆求，靠安排弹或规赞划出瓶从原新材料佩加工株成产狂品所禾需要吩的一兼系列米加工秃过程终、工副时消圾耗、众设备任和工耻艺装满备需辽求等拨的说保明。是结腹构设驼计过族程和割制造侨过程杀之间白的桥距梁。工艺寇过程淋的结超果一白方面削反馈装给产谁品设惠计用米以改妻进产拣品设帮计；挤另一亚方法亩作为阿生产笋的依惯据。253、工居艺设锐计过鲜程（宰续）工艺蹄过程初设计鞭的程骑序包闷括：产品细图纸牺的工逃艺分愈析和绢审查产品划图纸触的工烧艺分孤析和左审查拟订青工艺汽方案编制强工艺优规程工艺怨装备摘的设森计与油制造决定敢加工晃毛坯（材脂料和流尺寸雪）选定谱加工筐条件计算听加工妄时间制定晌加工工冒艺选择追机床决定吊加工晃工序内的夸操作污顺序选择谷工装零件劝图2627284、产品设计扣的原锋则和印绩效画评价原则设计朋用户涝需要龄的产鹅品设计错可制骆造性咐强的涨产品设计暖健壮逃性强岭的产泛品设计警绿色筒产品29R&槐D的评绍价主衰要从琴两个驱方面吉去考演虑：滚评价吼标准枯和评爸价方圣法。1.评价批标准对R&薪D进行伍评价猪是一酒个复灯杂的悼问题腐，首毯先要拾明确黄进行尚评价区的标逃准，扫而评狗价的初标准昏是随咱着企杏业的卵指导差思想栽和经嚼营方飘针的淋变化象而变趋化的浙。企涂业在刘选择渗和确众定R&坊D项目福之后寨，应朋从经济葡性和李技术确性两个岩方面冤，综仿合考痕虑项舅目的欺定性半因素王和定熊量因球素，陵制定江出较闻具体兰的评搁价标肌准。4、产坐品设弹计的箩原则萌和绩赚效评劣价304、产恩品设滔计的穴原则瓣和绩辈效评塘价2.评价讯的实领施方劝法按照R&稼D的阶鬼段顺爪序，牧评价巨可分至为以钳下4种。1)慎R晃&D开始击前的稠评价2)示R常&D过程亩中的矩评价3)印R孟&D结束辱时的梦评价4)跟踪发评价314、产概品设贞计的剃原则钟和绩最效评冰价绩效指标度量对竞争力的影响上市时间新产品引入频率从新产品构思到上市的时间构思数量和最终成功数量实际效果与计划效果的差异来自新产品的销售比例顾客/竞争对手的响应时间设计的质量－接近市场的程度项目的频率－模型的寿命生产率每一个项目的研究发展周期每一个项目的材料及工具费用实际与计划的差异项目数量－新产品设计与开发的频率项目的频率－开发的经济性质量舒适度－使用的可靠性设计质量－绩效和用户的满意度生产质量－工产和车间的反映信誉－用户的忠诚度对用户的相对吸引力－市场份额利润率表4－1：产塌品开轰发绩窑效评捐价指倒标32三、此产品歼设计厕与开唤发的滩组织虾方法1、串趣行的喂产品逝设计剩方法2、并蹦行的堂产品井设计都方法3、并保行工鸭程技铸术4、稳健井设计(r恳ob影us巡寿t建de趋si虑gn涝)331、串佳行的扫产品谢设计基方法需求结构早设计工艺航设计制造b)并行辱过程a)串行粱过程图3－8：产敲品开圆发的彻两种除方式34串行员的产抵品设什计方闲法串行均设计僵：从选需求不分析再、产蹲品结瞧构设象计、轰工艺从设计兵一直煎到加炉工制在造和棕装配挪是一畏步步泄在各借部门狭之间夕顺序手进行瓶。产品妄开发担工作勾流程赖：市场泛人员忧提产栋品构柱想质量琴控制埋人员翼作质量坛保证倒计划确定渗产品锡总费用和渡生产绘周期制造将工程薄师确说定工笛艺工垦程设计纠人员朝完成螺产品杏定义1、串候行的躺产品秘设计煮方法刻（续还）351、串扎行的倚产品钟设计深方法新（续妈）关于咱串行牧产品妇开发碌过程存在段的首缘瑞要问物题是贱以部臣门为验基础草的组不织机醒构严先重地换妨碍孕了产泛品开乒发的服速度筑和质底量串行呼设计邮的弊赖端：（1）部曲门之逃间缺再乏协屈调、宵互相案不理第解。（2）时从间长妇。（3）设候计的爱产品燥不能秤满足油顾客型需求壁，制鞠造性权、装抗配性凝差。（4）产员品设锣计阶届段，筐工艺键、制啄造人淹员不勿能加前入，禾不能铅及早惠发现慨缺陷蚕，费渐用高362、并补行的带产品挤设计之方法并行苦的产美品设误计方市法并行庸工程踪蝶是对雕产品雕及其询相关宵过程兽，包负括制裹造过岗程和姐支持滨过程役，进厨行并念行、帐一体值化设叶计的掩一种鄙系统胀化方叶法。该方养法力悲图使浸产品霉开发域者从害一开较始就党考虑边到产杨品全营生命嫌周期牢从概比念形鬼成到越产品缠报废仗的所裤有因爷素，堡包括本质量柿、成喷本、锐进度热和用前户需酱求。过程需求阶段设计阶段制造阶段营销阶段使用阶段终止阶段考虑的因素顾客需求产品功能减低成本提高效率易制造易装配竞争力（低成本、标新立异）可靠性可维护性，操作简便环境保护372、并阀行的因产品款设计残方法好（续碑）并行吓工程并行物工程两是一涝种强故调各捞阶段彩领域随专家经共同殖参加腹的系满统化已产品劳设计惜方法坚，其此目的勺在于晶将产类品的和设计灶和产职品的顽可制户造性范、可建维护阻性、阔质量用控制集等问甘题同缘瑞时加惨以考详虑，秧以减彼少产续品早蔑期设刻计阶暴段的夜盲目线性，沟进可巾能早围地避姿免不狡合理朽因素妨的影慈响，巧缩短煮研制芒周期钉。并行吐设计可制手造性可装朝配性质量双保证顾客严满意可靠战性环境悼保护功能382、并越行的拉产品豆设计欢方法口（续驶）并行球工程也的主丝式要思末想设计骆时同孙时考爬虑产茂品生臣命周志期的絮所有县因素会。设计融结果息产生筐产品剩设计遍规格勿和相脑应的箭制造将工艺篇和生籍产准费备文掌件。设计驴过程辛中各冬活动膊并行歇交叉欺进行倡。不同储领域雁技术惊人员族的全宅面参饲与和羽协同脑工作甜。高效盖率的疑组织擦机构洪。392、并逗行的垒产品磨设计研方法聋（续够）并行支产品昨开发量的流啦程特焰点产品聚设计备的各饺阶段棚是一隶个递字阶渐帽进的绿连续局过程粱，注非意进弹度和窃清晰称度。产品职设计侨过程迹和产友品信批息模拌型经柏历从烫定性菜到定茂量、拖从模协糊到施清晰普的演算化。产品并设计携过程脱和工桂艺设民计过赢程是动并行嫁展开珍，同坦时进吃行。40概念毒设计初步歉设计详细退设计产品液详细方跪案工艺缩慧初步方宗案产品遵初步方著案工艺商详细方棍案结构焰概念方米案工艺织概念方蚀案413、并苍行工喝程技胃术虚拟坚技术面向收并行丧工程文的DF千x设计妨模式傅体现忙了开歼发的挑集成准过程In祸te汉rn子et使设规计集死成的竹范围括更加喉广泛ST近EP标准吼作为卷设计赵开发挣集成乖的标豆准接停口产品溉数据扎管理桌（Pr距od科uc嘴t乘Da恋ta摘M继an古ag抛em馅en腊t）PD她M成为CA义D/担CA闯PP将/C携AM系统楚的集士成平誉台。产品霞系列轿化、看零部严件标唇准化汉、通栗用化废。成组刑技术稍（Gr凑ou勒p柏Te拔ch敬no四lo迎gy唉,藏GT）。减少浴变化塌的方情案（Va摊ri脱et山y拜Re逼du稠ct卸io合n渴Pr骑og息ra填m，VR钩P）。423、并糊行工隆程技采术（百续）企业滨实施齿并行箱工程椒技术坑给企是业带虾来的民好处埋：减少嗽产品诞设计逗中出单现的廉错误漏的概托率。节省韵了修乱补失含误所乔消耗离的时铺间。降低日了开洋发周擦期，甜提高象响应程速度太。在产岁品设肯计不苗同阶张段所们采用耳的不脚同措姐施需求阶段设计阶段制造阶段营销阶段使用阶段终止阶段采取的措施顾客参与质量功能部署CAD/CAPPVRP、GTDFM,DFA价值工程CE工业工程IE绿色制造433、并告行工绪程技绒术（蹦续）并行乐工程灯的人毛员构斜成开发遇小组质量楚人员环保约人员供应继商顾客营销雾人员设计艺人员制造注人员444、稳旋健设宏计(r绝ob手us愁t汽de壶si隶gn闯)稳健葬设计(也称妇为鲁睡棒设衣计、ro刃bu隔st设计义、健态壮设炉计、日健全画设计)，是栏在日倾本著拔名质守量管尾理专锄家田晋口玄横一提解出的坦三次伍设计滚法上美发展村起来素的，低成庙本、区高稳赤定性的产害品设夸计方吹法。一般左来讲辨，产括品的条质量肌会受然到各针种设治计、跌工艺踪蝶、环洒境等垒因素渐的综因合影耀响，匆具有迹一定森的分压散性艰。而姿这些饼因素认可以旋分为见两种篇：可控匙因素辰和不进可控粒因素(噪声油因素)。稳健腰设计到包括产品糕设计予和工馅艺设尚计两个推方面携。通旺过稳澡健设华计，狗可以守使产钓品的比性能道对各征种噪练声因奖素的京不可伴预测渗的变伏化，后具有骨很强局的抗多干扰随能力讯，产屋品性弯能将术更加棍稳定扇、质庸量更予加可漏靠。454、稳争健设代计(r锄ob胖us捐t磨de杰si屯gn汤)三次穴设计嚼法的赢基本橡步骤滨：1.系统怕设计2.参数设设计3.容差芽设计46推荐赔与延湿伸阅林读标准板化大规团模定既制设晒计质量盛功能辫配置可靠病性设府计47第三建章产品丙和服粪务开功发§2乒.2新服调务的织开发漂与流塘程选贯择48§2庙.2新服渡务的隔开发叨与流悉程选蒙择一、绵服务蜓的性职质二、删产品辟设计蚕与服绿务设判计的造比较三、服务通设计玩的要丢求和朋特点四、晃服务记策略抵：核册心与劈燕优势五、爱服务误设计灶的步览骤六、吼服务象设计眯矩阵七、服务效蓝图府和故莫障预刺防一、卷服务惹的性堂质每个灯人都胆是服诉务专摆家服务筛具有描特色物质坊的内莫容感觉竟上的黄受益心理怖上的穗受益工作遭质量孟不等阴于服更务质策量大多何数服雷务都望是有张形服徐务和蜡无形排服务牛的组蹲合，惰它们显组成脂一个情服务届包与顾内客高箭接触揪的服矮务是繁一种丹经历厚；而迷有形释商品颈是则播是被使消费需掉了有效敌的服驳务管煌理需疤要对口市场明、个抄人及喷运作束过程情有充疤分的贷理解服务屋常常些采用窝面对固面、名电话坊或其刘它相陵互交圣流的秆形式二、向产品占设计著与服弓务设避计的站比较产品抢设计液与服预务设拼计有或许多吨相似江之处俘，但卡由于滑服务箱的本恼质与渣产品蕉存在良差异尺，区的别主仰要有衣以下咏几个帝方面:1.顾客冬对产往品仅飞仅强活调结胶果，魔对服浇务既强呢调结若果也陆重视踩过程,2.评价躺产品荒质量纹的标楚准客原观，秒而服膛务质权量标损准常暑常难建以统锐一3.产品更可以崇允许休有库区存，遭而服产务不能陵有存师货4.相对机产品逆制造枝而言使，有压些服男务进入抚、退膊出的遮阻碍密很小,要经善常考窄虑创张新和久成本景效果治。5.便利挖性是越服务左设计迁的一围个主祥要因习素，因齿此选怕址经轨常对掘服务额设计窗有重训要作奔用。6.服务畏对于哨顾客替高度恩可见摔，在废设计纳中必叶须牢闪记这驴一点轨。51三、服务捉设计讯的要隙求和其特点1、服坏务设罢计的难要求詹姆霉斯•海克燥特(J塑am园esHe答ke庙tt)认为龄服务画设计歪涉及4个要扑素。(1能)目标葱市场帝。即返服务俊的对趟象或练群体酸的定朴位，渔如面书向高盏收入临阶层播还是超大众仔，主鞠要是衬男性扔还是润女性跌等。(2裕)服务快概念高或服主务创得新。售如何扇使服含务在称市场能中与佣众不挎同。(3及)服务率策略梦或服个务内风容。委全部下服务扁是什泛么？扁服务省运作坟的着吵眼点邻在哪升里？(4渗)服务喷过程森。应似采用日什么细样的确服务掏过程档，雇药用什朝么样援的服旗务人戚员和敢服务鸦设施朽来完答成服矛务？52三、茧服务较设计劲的要聚求和识特点2、服缸务设党计的帖特点（1）服务锻设计股的独特趟性要求婶更高啦；（2）服肆务设梨计的柔性要求航更高扑。（3）服登务更蹈注重环境番和气忠氛的营发造。（4）在首与顾乒客紧习密接离触的汽服务杠中，差错无法妥像产品篇差错根那样骗在消字费之恰前还谅有纠孔正的肌机会密，服务府设计锈需要胖特别毙地注巨意这倒一点盟。53三、勿服务锯设计宰的要帖求和邮特点3.服务洒寿命车阶段里对应犁的设鸦计要偷求1、引入炕期设计：（1）应须具味备较喇大柔叛性；（2）筛救选出洪产品枪基型杂。2、成长流期设计：（1）标准棚化和村合理疮化；（2）提么高生蜘产效灾率、韵降低糖生愉产成他本为芝首要氏目的退。3、成熟顺期设计：（1）进霉行小的否改进辟。（2）开蚀始替蛮代产形品的望设计548四、席服务旦策略杂：席核心不与优猪势友好友及善灿意地授对待察顾客快速志及便扒利地杜提供胶服务服务嚷的价拼格服务鉴的可谣变性构成裹服务弄的特企殊技波能五、喇服务艺设计塌的步仅骤产品述设计纱的结墨果是唱形成甩全套抗的产元品与倦零部肿件的坊图样宏，或便者完针成样顶机。协服务饭设计钱则要形成愉服务爷蓝图盆或服匆务流截程图。绘制臂服务北蓝图蚂的主腐要步润骤：(1浊)划分名各服剩务环衡节的滚分界扒线；(2晕)确定稻和描槐绘各返服务得环节职所包略括的棒步骤衣；(3爷)准备跌主要开环节把各步缠骤的寇流程采图；(4掌)指出陷可能杜出现乏故障裕的步弄骤及亮避免捉的措故施；(5高)建立东执行脆服务国的时上间框令架，虾估计鉴各服租务环叠节所宋需时笼间的括可变晋性；(6照)分析支盈利达能力睁。56低低高高销售机会生产什率顾客/服务维接触乏程度面对镇面顾片客化服酷务面对分面规协范宽松摊的服开务面对湾面规扣范严格堤的服治务电话来服务现场案技术茎指导通信们接触服务播体系难矩阵喂图六、辣服务慰设计喝矩阵服务圈设计司矩阵肉给出倾了6种一欺般的荐选择：57矩阵挡使用铜策略从矩南阵上酿可以沈看出宪：1、从孔左面吊来看跟，与痰顾客沫接触域的机勇会越诞多，查销售喜的机川会越像多。塑对工论作者换的公捎关能疲力要求喝越高吹。2、从领右面京来看练，与袍顾客揭接触忆的机会会越茂少，贯生产障率越纠高。勾越容访易实绞现标直准化合服务芦。581、服喷务蓝糕图服务火过程丛设计焰的标替准工芽具是订流程唇图（炕也称易为服抽务蓝狡图）虾。如融：下板面的成汽车态修理规厂的敞服务辆蓝图耻。1.服务给过程康的识漫别2.分析辣可能逗的故遣障点3.建立快时间神框架4.制定愉故障架预防旦措施七、服务播蓝图宏和故仅障预变防59顾客驱车抵达顾客电话预约修理顾客详述毛病顾客同意修理接待顾客获得车辆信息初步诊断修理部安排预约细节问题诊断费用和时间估计是否顾客域后台服务：会计、财务、零部件采购、人力资源前台服务60准备顾客帐单清洗车辆通知顾客顾客等候或离开现场设施顾客付款顾客离开等候为顾客服务安排并进行必要的工作取车检查工作6113七、服务刺蓝图屿和故辱障预周防2、服免务故涉障预臣防(Po品ka-Y痕ok燃es越)对服钻务故返障的轮实时保反应仅，防愁止错舒误在涌服务乒过程蚁中出娘现如何丽在3T环节缘瑞中预黑防故岩障服务郊蓝图篇可以造指导艳服务灯防御乡丰规划(故障纪点)任务毕完成情况(T邮as冒k)设施派可接触性肉及环链境特点(T营an殃gi胶bl阴es竞)对待浮顾客的态揪度(T趋re免at慨me肾nt毫)顾客勾驱车迁抵达顾客药电话都预约惊修理顾客灿详述论毛病顾客习同意婚修理接待兵顾客获得堵车辆信息初步扇诊断修理北部安乎排预叼约细节轮问题些诊断费用振和时间清估计是否故障克：未天注意膏到顾客溉到来辽。防错凡：安份装一拦个门铃码提醒终顾客岭的到来攀。故障龟：顾仆客找岩不到修理丘地点冈。防错米：安剩装简缝洁的标志根引导彼顾客结。故障堂：顾摩客未沾按到达伯顺序鼠得到全服务税。防错眠：当它顾客皆到达时给留给车贱辆排蚊号。故障充：顾斗客难逃于将毛病秧将清粥。防错朋：设妥检修隆顾问帮助闹顾客截澄清伍毛病警。故障府：毛揉病诊桨断错妙误。防错他：配中备高阿科技峡的诊断谱设备威。保存乞顾客更车辆际的历寒史档案傻。故障麻：顾北客不毛明白修理垮的必捆要性对。防错璃：预黑先印垂好多数的格服务泡项目拐的理由资烛料.故障货：错春误