第七章饭店接待部门管理

第七章饭店接待部门管理学习目的1.掌握饭店前厅部主要任务；客房部的业务范围、

房型与房态；餐饮部的主要任务；康乐部的作用2.熟悉饭店前厅部、客房部、餐饮部的组织机构3.了解饭店前厅部基本业务；客房部的对客服务；餐饮服务；康乐部和商场部的日常管理等1.重点掌握饭店各个部门的基本业务2.重点了解饭店各个部门的组织框架学习要求1.饭店前厅业务管理2.饭店客房业务管理主要内容3.饭店餐饮业务管理4.饭店康乐业务管理5.饭店商场业务管理重点——饭店各接待部门的业务难点——饭店各接待部门的组织机构设置与职责重点难点第一节、饭店前厅管理（一）前厅部的定义前厅部是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。一、前厅部的定义和主要任务协调各部门的对客服务工作接待宾客并办理各类手续销售客房和饭店其他产品保存宾客信息并设立客史档案为宾客提供各项前厅日常服务（二）前厅部的主要任务二、岔前厅再部的参主要栋机构季及职演责商务孔中心Bu烛si秃ne课ss慨C逃en幻玉te奖r礼宾索部Co群nc揭ie绒rg寻e电话竹总机温房Ge售ne晃ra棵l辣Sw唐it安ch祥bo浸ar极d问讯鹅处In饶fo羞rm四at梯io悔n棍De残sk预订摇处Re牧se扯rv肃at他io昌n斧De广sk接待杆处Re黄ce公pt杠io子n肯De六sk前厅部的主要机构前厅部经理前台主管接待处领班收银处领班问讯处领班接待员收银员外币兑换员问讯员预订处主管预订员行李房领班机场代表领班驾驶领班总机领班商务中心领班门童行李员机场代表驾驶员话务员文员礼宾部主管总机主管商务中心主管大堂副理三、贸前厅孕部基许本业圈务管左理预订业务接待业务礼宾服务问讯服务电话总机服务商务中心服务收银结账服务客务关系服务第二陪节、骑饭店哥客房陷管理一、什客房阻部的应业务洞范围1、对客房进行清洁整理2、对客房进行维护和保养3、为住客提供全面优质的服务客房津的服淹务与蜘管理布件潜、员积工制斜服及荐客衣携的洗利烫饭店告公共香区域技的清天洁保抓养（一隔）客术房部奶的组德织机洲构客房部经理楼层主管客房服务员勤杂工客房中心主管物品领发员联络员洗手间服务员清洁工布件收发员公共区域主管布件房主管洗衣场主管缝补工客衣服务员洗衣工二、疼客房鸦部的虽组织湖机构柔及职混能（二俭）客罩房部欧分支窑机构举的职之能客房单服务中心公共评区域洗衣纲房布草享房客房满楼层三、鞠房型闷与房功态按房间布置等级划分按房间床位设置划分按房间位置划分（一）客房的基本类型单人间（singleroom）双人间（doubleroom）三人间（tripleroom）标准间（standardroom）豪华标准间（deluxestandardroom）商务间（businessroom）套间（suite）豪华套间（deluxesuite）总统套间（presidentialsuite）内景房（insideroom）外景房（outsideroom）角房（cornerroom）连通房（connectingroom）（二陪）客寺房的假状态房态罪（Ro者om抬S影ta蚂tu扣s）,又叫柴客房文状态聪、客桂房状邀况，弄是指束对客梢房占纷用、践清理享或待掏租等辽情况浙的一脆种标向示或率描述哗。住客欲房OC雀C请勿毕打扰DN查D走客读房C/嚼O外宿庆房S/算O空房VA膝C保留鬼房BL冻O待修养房OO括OOc斑cu由pi晃ed鸦r额oo灵mDo炭N富ot潮D菠is桨tu即rbCh蛮ec笑k-齐Ou但t码ro炎omSl纺ee嚼p激Ou干t舅ro篇omVa恐ca刃nt福r败oo弹mBl未oc痰ke靠d危ro醒omOu协t恋Of碑O败rd畅er独r芒oo拌m主要趣类型四、阳客房洪部清啊洁保宴养及疏其管枣理整理清扫畏除尘擦洗抛卫生脾间更换跨和补绝充用睛品检查碑设备地板驶打蜡清洗堡地毯擦拭忍家具清洁骄墙面卫生法间清沟洁消健毒服务溪员自真查领班浅查房经理祖抽查主管基核查日常清洁保养定期清洁保养客房检查（一稻）客井房的仙清洁籍保养（二副）公亦共区产域的搅清洁图保养各餐占厅、朴酒吧客用爆电梯屋顶镇平台客用蹲洗手惨间饭店青建筑裳物四趟周各办洽公室门厅虫害稼控制停车腐场五、更客房唤部对勉客服英务及而其管僚理托婴织服务洗衣魄服务加床传服务叫醒解服务房内延小酒窃吧服循务擦鞋葡服务第三夫节、丧饭店拴餐饮得管理一、派餐饮贷部的冠主要盼任务1243为宾昨客提容供满隙意的教餐饮阶产品为宾袄客提兽供优喂质的错餐饮遭服务为饭慈店树价立良贿好的务企业租形象弘扬魄中华拾民族精的饮逆食文类化二、讲餐饮统部的咐组织捉机构浓及职现责各餐厅经理服务员领班管事间领班热菜间领班迎宾员值台员跑菜员酒水员酒吧经理保管员酒吧领班面点间领班宴会预订领班宴会厅领班冷菜间领班调酒员服务员洗碗工预订员服务员酒水员各厨房厨师长宴会部经理热菜厨师冷菜厨师面点厨师切配厨师餐饮部总经理餐饮部副经理行政总厨切配间领班托盘摆台上菜与分菜斟酒餐布折花示瓶煌、开到瓶、收斟酒中餐起的上督菜与闸分菜轻托禽、重饶托中餐亡摆台懒、西骡餐摆士台植物发、动质物、乐实物三、的餐饮序服务夏管理第四市节、叙饭店润康乐倍管理稳定虹和增百加饭柄店的卷客源提高煎饭店慰的等帝级满足手宾客答健身善和娱搬乐需在求一、叛康乐况部的主要号作用网球团场健身氧房棋牌翻室游泳津池保龄精球馆台球赖室二、散康乐困部的弓日常际管理三、睛康乐煮部的蹲安全择管理加强凶对宾阀客活喉动的嚷正确壁指导加强夏对康烈乐运放营的痒服务的与管敌理加强称对康绍乐设强施的貌维修聚保养做好卫生工作验收商品商品陈设准备零钱、售货工具和包装用品整装迎接宾客展示商品包装商品送货服务安装服务维修服务退换服务报关托运服务等第五尤节、筛饭店违商场盖