客户服务标准和管理规范知识培训讲座

联通3G客户服务标准和管理规范培训联通3G客户服务标准和管理规范培训讲师：谭小琥

二、标准规范核心内容解读三、3G用户专属服务方案

一、标准规范编制工作说明目录（特色服务）音乐俱乐部用户游戏俱乐部用户……分级（等级服务）分群（标准服务）

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....个人用户家庭用户集团用户分类为适应公司全业务和3G经营发展的新形势，围绕全业务统一品牌战略，实现分群分级分类的客户服务，建立“标准+等级+特色”的服务体系。一、标准规范编制工作说明编制目的个人客户10010/电子渠道/VIP俱乐部

企业品牌家庭客户集团客户

全业务品牌低端高端低高年龄一、标准规范编制工作说明自有实体渠道大客户经理社区经理VIP俱乐部10010电子渠道渠道协同服务服务理念服务行为服务语言服务礼仪……礼仪统一规范投诉处理升级投诉处理申诉处理投诉统一流程统一流程统一知识库采编效果面向服务人员面向客户信息统一采编

按照“标准+等级+特色”的积木式服务体系模式对客户实现标准化、差异化和特色化服务。强调客户各渠道的一致性体验。对不同价值，对选择不同产品及业务客户的分群分级分类服务。建立服务标准规范达标考核体系，全面提升3G及全业务客户服务水平。编制原则服务规范与业务规范的关系

服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。服务渠道与销售渠道的关系

所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务，实现服务营销一体化，支撑公司业务发展。

服务标准和服务规范的关系

《中国联通客户服务标准》侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各业务产品的服务内容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务；

《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及服务流程，明确管理要求，加强基础管理工作，保障客户服务标准的贯彻落实；通过二者的有机结合，提高公司服务质量，提升用户满意度，形成服务优势。一、标准规范编制工作说明关系说明

二、标准规范核心内容解读三、3G用户专属服务方案

一、标准规范编制工作说明目录二、标准规范核心内容解读

本服务标准、规范是在原《中国联通客户品牌服务标准》（1.0）和《中国联通“联通10010”服务管理规范》（1.0）基础上的（2.0）升级版。

原标准、规范围绕公司原客户品牌战略，基于四大客户品牌制定并执行。现标准、规范按照公司全业务统一品牌发展战略，基于“标准+等级+特色”服务标准体系，面向3G和全业务，在继承发展原标准、规范相关内容的基础上制定。核心内容包括全业务统一品牌下的标准服务、全业务统一品牌下的等级服务、全业务统一品牌下的特色服务三部分。营业厅、3G品牌店客服中心网上营业厅客户俱乐部客户经理等候时限≤15分钟单项业务办理≤10分钟；一单清、一台清；引导服务；业务营销、咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告等服务水平（20秒内人工接通率）≥70%7*24小时；自助服务和人工受理咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告等网上自助办理，产品推荐、咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告、在线客服等

社区经理预约上门、装机、修障、销售、回访等等候时限≤5分钟VIP专区/专柜；钻石卡、金卡预约办理不等待；服务水平（20秒内人工接通率）≥85%专属VIP客户IVR设置VIP受理专席VIP专区、业务预约办理分为至尊、钻、金、银四级；享受信用提升、临时授信、紧急开机、免费补卡、帐单寄送等VIP会员服务VIP客户经理专属服务音乐发烧友、手机俱乐部、大玩家俱乐部等特色服务介绍，模拟演示，会员加入，活动组织特色服务介绍，视频彩信推送介绍等，会员加入、活动组织特色服务介绍，会员加入，活动组织中国联通客户服务标准标准服务等级服务特色服务业务产品二、标准规范核心内容解读-总体架构服务标准架构中国联通服务管理规范组织及架构业务/服务规范运营规范营业厅、3G品牌店客服中心网上营业厅客户俱乐部

营业管理营业前台受理营业后台支撑业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理资料管理运营指标♦三级管理架构♦岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理流程管理运营指标一级网络，三级管理岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能流程管理内容管理客户经理VIP客户经理集团客户经理社区客户经理业务受理种类业务受理流程服务礼仪人员管理流程管理培训管理人员管理运营管理运营指标三级架构岗位职责

会员服务内容会员卡业务规范特约商家业务规范投诉处理信息采编投诉处理申诉处理升级投诉处理投诉处理流程时限控制申诉处理流程时限控制升级投诉处理流程时限控制客户服务部门相关业务部门系统支撑部门流程内容联系人制度更新制度评价管理服务行为及服务礼仪二、标准规范核心内容解读-总体架构服务规范架构客户服务标准是公司面向客户提供服务的量化表现。VIP客户会员客户标准服务特色服务等级服务渠道服务指标业务服务指标服务内容所有客户

营业厅/3G品牌店

10010客服热线

10010网站短信营业厅自助服务店

WAP营业厅

营业厅/3G品牌店

10010客服热线

10010网站

VIP客户经理机场/车站绿色通道俱乐部会所VIP客户经理3G品牌店客户俱乐部网上专区10010客服热线营业厅。

固定网本地及国内长途电话业务服务指标移动网本地及国内长途电话业务服务指标因特网及其他数据通信业务服务指标入网/装机、过户、改号/换号、移机、销户/拆机、停机保号、开机、复机、开/关国际漫游……10010客服热线优先接入、营业厅绿色通道、VIP客户经理、网上专区、临时授信、紧急开机……车友类、健康类、音乐类、网游类、影视类、手机类……“标准+等级+特色”的服务标准体系二、标准规范核心内容解读-服务标准要点标准编制架构二、标准规范核心内容解读-服务标准要点总则概述通用服务标准客户服务渠道架构服务层面划分服务渠道主要职责服务渠道定位与功能全业务统一品牌下的标准服务服务指标渠道服务指标服务内容业务服务指标全业务统一品牌下的特色服务全业务统一品牌下的等级服务服务内容服务指标银卡服务金卡服务钻石卡服务至尊卡服务渠道服务指标车友类特色服务音乐类特色服务网游类特色服务……中国联通公司客户服务渠道体系自有渠道社会渠道实体渠道直销渠道电子渠道合作营业厅专营店代理点……WAP营业厅短信营业厅10010网站大众直销集团直销自助服务店客户俱乐部3G品牌店自有营业厅客服热线客户经理第一章总则第二章客户服务渠道

1客户服务层面划分阐述了服务渠道（接触）层和服务支撑层的关系。

2服务渠道的定位和功能明确了各服务渠道的客户定位和功能实现。二、标准规范核心内容解读-服务标准要点社区经理自助服务终端第三章全业务统一品牌下的标准服务服务指标服务内容渠道服务指标业务服务指标营业厅（3G品牌店）10010客服热线10010网站自助服务店设立3G专区/专席，提供免填单、一台清、一单清服务；客户办理3G业务等候时限≤15分钟入网/装机、过户、改号/换号、移机、销户/拆机、停机保号、开机、复机、开/关国际漫游、固话开通国际漫游、退预存款、产品订购和变更、互联网宽带接入业务变更速率、补（换）卡、退押金、话费查询、话费缴纳、积分回馈、业务咨询/投诉、详单打印、障碍申告等设3G客户专席网上自助业务办理，设3G专区固定网本地及长途电话业务移动网本地及长途电话业务因特网及其他数据通信业务服务指标自助业务办理，7×24小时服务

电话装移机时限：平均值≤7日，最长为20日同一固定网内，本地呼叫的端到端接通率≥95％同一移动网内的本地呼叫：接通率≥98％移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时。宽带业务障碍修复时限：城镇平均值≤24小时，最长为36小时；农村平均值≤36小时，最长为48小时二、标准规范核心内容解读-服务标准要点第三章全业务统一品牌下的标准服务异地服务内容：二、标准规范核心内容解读-服务标准要点3G异地服务类型3G异地服务渠道主项细项营业厅客服热线电子渠道网上营业厅短信营业厅手机营业厅异地业务咨询3G业务咨询√√√

√

网络及漫游情况咨询√√√

√异地业务投诉漫游投诉√√√

缴费卡投诉√√√

服务质量投诉√√√

异地缴费/充值

咨询√√

异地话费查询月话费总额查询咨询咨询√√√

帐户余额查询咨询咨询√√√异地停/开机

受理咨询

异地人工辅助呼转

受理咨询

第三章全业务统一品牌下的等级服务服务指标服务内容营业厅（3G品牌店）10010客服热线10010网站VIP客户经理设立VIP专区/专席，提供预约服务，VIP客户办理3G业务等候时限≤5分钟10010客服热线优先接入、营业厅绿色通道、VIP客户经理、网上专区、信用提升、临时授信、紧急开机、免费补卡、USIM卡免费升级、通信理财、账单寄送、3G新业务/终端优先试用、商旅服务、亲情服务、手机邮箱、机场/火车站等绿色通道、俱乐部会所、特约商家、主题俱乐部活动、子俱乐部活动、跨区服务、优号选择、委托代办、预约办理、3G备机服务、备卡服务、高层沟通、客户关怀设VIP专席，20秒内人工接通率≥85%，提供客户回访服务提供网上预约办理服务客户俱乐部银卡服务金卡服务钻石卡服务至尊卡服务二、标准规范核心内容解读-服务标准要点第三章全业务统一品牌下的特色服务服务内容车友类特色服务医疗健康类特色服务女性时尚类特色服务体育休闲类特色服务集团亲子类特色服务音乐类特色服务网游类特色服务影视特色服务手机特色服务VIP客户经理3G品牌店客户俱乐部网上专区10010客服热线营业厅二、标准规范核心内容解读-服务标准要点按业务为3G用户提供特色服务。2、服务规范编制架构二、标准规范编制架构内容—服务管理规范二、标准规范编制架构内容—服务管理规范第二章营业厅二、标准规范编制架构内容—服务管理规范本规范中营业厅部分的内容与中国联通【2009】96号《关于印发<中国联通自有营业厅管理规范（暂行）>的通知》（以下简称“市场文”）（市场部09年2月26日发的公司文）的关系侧重点不同本规范侧重营业厅在客户接触层面的服务管理规范要求。相互补充本规范与“市场文”互为补充。二、标准规范编制架构内容—服务管理规范第三章客服中心二、标准规范编制架构内容—服务管理规范第四章客户俱乐部二、标准规范编制架构内容—服务管理规范第八章中国联通投诉处理规范网上营业厅本省常见问题问答网上营业厅全国常见问题问答网上营业厅统一发布总部各部门总部客户服务部信息采编知识库信息采编及下发网站信息采编及发布省分各部门省分客户服务部/信息采编中心省分平台知识库（客服系统）自助服务终端常见问题问答知识库信息采编及本省发布网站信息采编及本省发布地市信息采编管理面向客户面向服务人员客服中心客服代表营业厅营业人员客户经理总部各省分面向客户提交产品、业务资费、网络等内容提交产品、业务资费、网络等内容全国信息采编管理省分信息采编二、标准规范核心内容解读—服务管理规范第九章客户服务信息采编规范

二、标准规范核心内容解读三、3G用户专属服务方案

一、标准规范编制工作说明目录服务规范3G专属营业厅设立3G客户接待：向客户介绍、宣传公司3G新业务、新政策。按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务、引导客户进行业务体验，指导客户体验具体操作。根据客户需要进行业务受理开通。了解并搜集3G客户对公司业务的意见和建议，及时整理成客户需求信息，并汇总反馈相关部门。3G专区、演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修。受理、协调处理3G客户投诉，跟踪解决，并反馈客户。受理3G客户委托的各项联通业务。客服热线设立3G专席：3G套餐用户及波动用户，接入3G专席。3G专席提供客户信息咨询、查询、办理、投诉申诉等。3G产品介绍，推介及相关信息知识库推送等。电子渠道设立3G专区等：3G专区，提供3G宣传，网上信息咨询，业务及品牌宣传，产品销售。3G问题问答，提供面向客户信息采编，常见问题解答。年内推出在线客服功能。客户经理专业3G培训：VIP客户经理、集团客户经理及社区经理需经过专业3G业务知识培训。VIP客户经理，3G业务推介，客户指导，业务代办。信息采编、知识库体系：客户化信息采编，业务部门采编内容准确性、可读性、准确性的评价。各渠道统一使用客服知识库体系，统一服务知识库内容。围绕3G业务“三领先、六统一”策略，部署3G用户服务方案；以3G用户服务为突破口，实现服务领先。三、3G用户专属服务方案服务标准

3G专属标准服务等级服务特色服务++营业厅、10010客服热线、10010网站设立3G专区/专席3G客户异地服务全渠道客户服务等候时限最短VIP客户优先试用3G业务、3G终端等20秒人工接通率≥85%客户俱乐部3G会员特色服务音乐、影迷、网游、手机俱乐部等按业务为3G用户提供特色业务服务。√标准服务等级服务特色服务√√√√√√预付费产品客户后付费产品普通客户后付费产品VIP客户业务产品服务模块服务标准中3G专属内容三、3G用户专属服务方案标准服务项目后付费产品客户预付费产品客户服务提供渠道3G专区或专席提供提供营业厅3G人工受理专席提供不提供客服热线免填单提供提供营业厅一台清/一单清提供提供营业厅即开即通可选提供全渠道入网提供提供预付费：除客服热线外的全渠道后付费：自有渠道过户、销户提供不提供营业厅改号、换号提供不提供营业厅停机保号提供不提供营业厅停/开机（挂失/解挂）提供提供自有渠道开关国际漫游提供不提供或转后付费提供自有渠道退预存款有条件提供不提供营业厅产品订购和变更提供提供全渠道补（换）卡提供提供营业厅退押金业务提供不提供营业厅话费查询提供引导自助预付费：营业厅、客服热线后付费：全渠道话费交纳/充值提供提供全渠道（预付费客户现金充值可选）话费、停机信息提示提供建议短信及语音短信及客服热线积分回馈提供不提供全渠道业务咨询投诉提供提供全渠道账单打印提供引导自助预付费：网上营业厅、营业厅后付费：全渠道详单打印提供引导自助预付费：网上营业厅、营业厅后付费：全渠道密码管理提供提供全渠道三、3G用户专属服务方案3G后付费产品及预付费产品客户标准服务功能表3G终端优先试用，3G业务优先试用，服务水平（20秒人工接通率≥85%），营业厅等候时长不超过5分钟，单项业务办理时长不超过10分钟，投诉时限执行下限，……服务标准中3G专属内容等级服务特色服务至尊卡客户由高向低兼容钻石卡客户金卡客户银卡客户

根据3G用户个性化需求，实施分类聚合，提供特色俱乐部会员活动及服务。具体根据开通业务或频道而定。音乐发烧友俱乐部受理原则：自助或人工办理最新增值业务，如在线下载、在线订票、资讯交流、音乐杂志、专辑订购等；不定期组织开展特色会员活动。影迷俱乐部受理原则：自助在线点播、在线购票、影视资讯、新片推介等，不定期组织影迷交流、新片抢先看等优惠活动。大玩家俱乐部受理原则：在线游戏、在线下载、游戏资讯等，不定期组织游戏大赛等主题活动。手机俱乐部受理原则：提供3G终端优先试商用、新业务优先体验等服务。提供手机类特色服务，如全国联保、预约维修、上门维修、手机清洗、备机等服务。定期开展手机沙龙等特色会员活动。三、3G用户专属服务方案三、3G用户专属服务方案—无线上网卡营业员需填写保修卡厂商有效保修理凭证销售发票+三包卡（或保修卡）：发票展示内容：销售日期，机型、机身串号、金额、盖发票章，发票信息与保修卡一致；入网服务协议+三包卡（或保修卡）：入网协议需填写内容：销售日期，机型、机身串号、盖发票章；入网协议信息与保修卡一致；完成开户后，营业员须在用户保修卡填写相关信息；保修卡必填项目：用户姓名、联系电话、购买日期、粘贴S/N条码；在保修卡上加盖营业厅销售章三、3G用户专属服务方案—无线上网卡服务内容服务渠道咨询网上营业厅营业厅客服热线交费网上营业厅营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理）一卡充查询账单网上营业厅营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理）详单网上营业厅营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理）账户余额网上营业厅营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理）交费记录网上营业厅营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理）使用量网上营业厅营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理）业务办理挂失解挂网上营业厅3G品牌店密码获取网上营业厅3G品牌店密码修改网上营业厅3G品牌店更改套餐网上营业厅营业厅（推荐或引导用户通过网上营业厅办理）账户解锁3G品牌店补换卡3G品牌店锁定期外二次入网3G品牌店投诉网上营业厅营业厅客服热线三、3G用户专属服务方案—无线上网卡3G预付费无线上网卡“异地补换卡、挂失解挂、账户解锁、重置/修改密码、锁定期后二次入网”等服务，由分公司3G品牌店直接受理异地服务营帐操作附件3.3G预付费无线上网卡异地办理营帐操作手册.ppt三、3G用户专属服务方案—无线上网卡09服务渠道达标检查指标营业厅

1、VI标识2、基本业务受理种类齐全3、VIP客户分级优先服务4、免填单服务5、一台清服务6、一单清服务7、统一着装8、营业人员综合业务受理能力9、客户资料完整及时率10、资料稽核、单据确认客服中心1、系统接通率

2、人工应答及时率

3、重点业务在线办理

4、客服代表服务满意度

5、IVR流程规范客户俱乐部1、VIP客户俱乐部服务到达率2、客户经理服务到达率3、VIP客户资料完整性与分级服务落实4、积分应用率5、俱乐部服务场所形象6、VIP客户跨区服务3G专属指标3G专区/专席3G专席特色俱乐部会员占比标准规范贯彻落实要求—渠道达标规范重点内容回顾1、中国联通客户服务标准“标准+等级+特色”的积木式服务体系模式2、等级服务是指对不同价值，对选择不同产品及业务客户的分群分级分类服务3、《中国联通客户服务标准》侧重于客户体验；

《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求4、原标准、规范围绕公司原客户品牌战略，基于四大客户品牌制定并执行。现标准、规范按照公司全业务统一品牌发展战略，基于“标准+等级+特色”服务标准体系，5、会员卡有四种，至尊卡、钻卡、金卡、银卡。重点内容回顾6、3G标准服务：营业厅、10010客服热线、10010网站设立3G专区/专席7、3GVIP用户客服热线服务标准：20秒人工接通率≥85%8、3G会员特色客户俱乐部：音乐、影迷、网游、手机俱乐部等10、无线上网卡目前开通的四项异地服务：异地补/换卡、挂失/解挂、账户解锁、重置/修改密码9、3G标准服务面对预付费、后付费普通、后付费VIP用户提供；等级服务面对后付费VIP用户提供；特色服务面对预付费、后付费普通、后付费VIP用户用户提供。一起努力，为3G用户奉献最好的服务！百万客户大拜访37一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的38

理念篇知道和不知道？39猜中彩40人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

41不知道的两种表现形式？？42（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道43爱人同志44理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始45

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！46理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道47

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访48理念之五心动不如行动49结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。50

拜访篇心动不如行动51丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰52推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点53成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛54拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。55

话术篇完善的拜访是设计出来的56

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主