攻心话术客服知识培训资料

攻心话术客服必学神技客户用户体验中心目录1.话术的重要性2.话术制定的9大原则和8大禁忌3.话术案例解析4.话术运用之千牛机器人和快捷短语设置一话术的重要性？

客服A不热情不专业给人距离感不争取，积极性不够

灵活应对议价热情专业临门一脚，促成交易贴心，处处为买家着想客服B

攻心话术，带来有效沟通，高成交，高利润。二话术制定的9大原则和8大禁忌二.【话术制定原则】之九大原则日常工作中必遵守1.诚信为本，履行承诺2.凡事留有余地3.了解买家的潜在需求并迎合他们的需求4.设身处地的为买家着想，用真诚打动买家5.耐心，热情，专业，值得买家信赖6.遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题7.表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁8.保持相同的谈话方式，朋友式的相处9.适当的讨好和赞美我们的买家二.【话术制定原则】之八大禁忌日常工作中必杜绝1.不知道，不晓得2.你自己看着办吧3.你到底买不买4.说了这么多你怎么还不明白呢5.不买就不要问，浪费我时间6.这是公司的规定，我也没办法的7.你这个人太可笑了8.一字真言：嗯，好，行，哦，等三话术案例解析话术制定的9大原则和8大禁忌传递产品价值正面承诺，打消顾客顾虑三：【话术案例】之破零

耐心，热情，专业，值得买家信赖

--做一个专业的卖家，给买家准确的推荐

三：【话术案例】之快递封闭式提问法只承诺我们可以做到的的

凡事留有余地

--尽量少用绝对，保证，百分百，一定之类的句子

以妈妈的角色出现，让买家信赖用服务和品质塑造价值二：【话术案例】之议价

二：【话术案例】之议价价值拆分法挖掘到买家的内在需求

保持相同的谈话方式，朋友式的相处

--让自己随时变换角色，跟买家在一个频率上

三.【话术案例】之议价品质，赞美，双管齐下给买家被优待的感觉

适当的讨好和赞美我们的买家

--糖衣炮弹，让买家乖乖就范

三：【话术案例】之议价品质，服务打动买家

表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁

---买家消费的是心情，是感觉，不是来找气受的

三：【话术案例】之关联销售凸显品质，提升价值一切从买家出发

耐心，热情，专业，值得买家信赖

--做一个专业的卖家，给买家准确合理的推荐

三：【话术案例】之老顾客肯定和赞美顾客给买家被尊重，被优待感感

适当的讨好和赞美我们的买家

--糖衣炮弹，让买家乖乖就范

三：【话术案例】之催付款先认可，再做出合理解释用额外提供的服务打动买家

设身处地的为买家着想，用真诚打动买家

--想买家之所想，急买家之所急

三：【话术案例】之退差价适时索要5分好评退差价时不设置额外附加条件

诚信为本，履行承诺

--切记不要轻易承诺，答应买家的事就一定要做到

三：【话术案例】之售后先道歉，后解释给予解决方案

三：【话术案例】之中差评态度真诚，解释的合情合理任何时候都不要忘记赞美

遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题

---解决问题的根本就是态度要诚恳四话术运用之机器人和快捷短语设置四.【机器人和快捷短语设置】

将话术设置成机器人回复或快捷短语提高工作效率切记把我们的话术转变成机器人回复或快捷短语，提高工作效率！切记要活学活用根据自身店铺情况变成自己的话术截图或实操四.【机器人和快捷短语设置】

将话术设置成机器人回复或快捷短语提高工作效率第一步，登录千牛第二步，点开一个旺旺窗口第三步，找到这按钮，开始设置我们的快捷短语

或者在右上方找到机器人，配置机器人的自动回复谢谢！百万客户大拜访37一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的38

理念篇知道和不知道？39猜中彩40人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

41不知道的两种表现形式？？42（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道43爱人同志44理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始45

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！46理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道47

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访48理念之五心动不如行动49结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。50

拜访篇心动不如行动51丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰52推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点53成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛54拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。55

话术篇完善的拜访是设计出来的56

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备57

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介58约见约见的目的就是获得面谈的机会59

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。60如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！61电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！62如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。63拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。64接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非礼，说话不对人