以客户为中心的营销促销技巧知识培训课程

以客户为中心的营销技巧以挖机为例来讲淘笑吧2课程介绍怎样找客户怎样与客户交流怎样分析客户学会拜访、跟踪客户怎样与对手竞争成交技巧售后关怀1.怎样找客户4时刻抓住机会获得潜在客户了解客户，在以客户找工程项目了解每一个客户的工程项目和作业对象、

现有设备状况、购买意向等；了解客户的工程项目的工程量、业主方、

工期、中标方等；了解同一工程项目的其他施工单位，从而

找到更多客户；围绕不同客户，可以找到更多的工程项目。5时刻抓住机会获得潜在客户针对具体的工程(矿山)，还要了解以下信息了解目前施工状况及前景（矿产开发前景）；了解施工或矿产开发的作业条件及状况、工程机械工作小时/台班；了解现有工程机械状况；了解购买意向。2.怎样与客户交流7倾听的技巧让对方把话说完（保持沉默）允许别人有不同观点（求同存异）听的过程：点头、微笑、赞许先赞许客户，然后提出建议不走神，看着对方的眼睛注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点，不要演绎一定要在笔记本上记录对方的重点8了解客户需求提问技巧——漏斗开口式问题:不引导(一般问题)引导式问题(与业务相关的问题)封闭式问题:信息扩充验证双方的共识9卖点是特点针对客户的需求找出自己的卖点卖点包括：市场影响：产品品牌、代理店的声誉产品：技术特点、配置特点、工作效率、油耗、产品功能等服务：质保期内服务、配件供应、质保期外服务商务条件：价位、首付比例、按揭期限、按揭利率、付款条件、优惠条件等与竞争对手相比：优势点3、怎样分析客户11常见的各种异议类型限制型异议：“听起来很好，但是我们现在的设备用的挺好的，好象没必要再花钱换掉在用的设备。”“你们的产品真不错，但是你得找我们总部，我们一般是统一采购。”“半年以后再找我们吧，那时我们才会考虑。”“我们需要招标，需要至少三家来应标才可以。”隐藏的真实想法：客户已经和竞争对手达成“意向”，需要几个“垫背”的。客户没有看清投资回报，不知道投入是否值得。12客户异议的类型客户需求不明朗，不是A类客户，应重新寻找新客户马上放弃限制型异议13常见的各种异议类型掩饰型异议：“产品不错，坦白地讲，我现在钱不够。”“近期工程量不多，没有设备需求。”“你们的913机型很好，其他型号挖掘机还不太了解？我们最近的生意不太好，没有购机打算。”隐藏的真实想法：客户的资金不足。客户对代理店了解不足，还没有建立起足够的信任关系。客户对JCM挖掘机了解不够，不信任。14客户异议的类型客户“善意的谎言”。要找出客户掩饰什么。重新定位掩饰型异议4.学会拜访、跟踪客户16第1要领拜访的四个要领—效果方法有很多，根本之道是爱业、敬业和专业！关键节点17第2要领拜访的四个要领—目标信息源计划接触频率A类客户信息网计划数量接触行动记录编织信息网，找寻A类客户18第3要领

拜访的四个要领—方法记住，自己的精力永远是有限的！把有限的精力集中于前方的现实目标，奔跑！永远只做与实现当前既定目标相关的事情！A类客户——有直接需求的客户（非潜在客户）保持80％的直接拜访针对A类客户19第4要领

拜访的四个要领—计划“下达”明确的计划市场覆盖率（参与度）＝（本月成单数＋本月竞争败北数+无竞争败北数）÷本月市场销量×100％安排工作时要反推工作量细分到每月是？每周是？100个A类信息300个信息源成交20台20拜访客户的具体步骤确认时间、地点、内容、参加人员等准备拜访所需的资料和自己的仪表仪容见到客户互相介绍、互相交换名片双方进行交流，注意倾听，多提问妥善处理客户异议确认、落实下一步的工作，感谢客户21做销售，你得学会跟踪生动的统计数据（美国营销学会的统计）：

2%的销售是在第一次接洽后完成，

3%的销售是在第一次跟踪后完成，

5%的销售是在第二次跟踪后完成，

10%的销售是在第三次跟踪后完成，

80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！

22做销售，你得学会跟踪跟踪的目的：

使你的客户记住你，一旦客户采取行动时，首先想到你。跟踪工作除了注意系统、连续外，我们更须注意其正确的方法23客户跟踪方法1、做好客户的资料收集工作。

既然是跟单，就说明我们已经和客户有过一面之交，对客户的基本情况有所了解。那么所要继续做的，就是尽量的去收集客户的资料，了解客户经营情况，为进一步跟单，订立好目标和方法。了解客户是否真正的需要你的产品，是非常重要的。24客户跟踪方法

2、学会分析客户心理，直截了当问清楚不下定单的原因。有些客户可能只是问问价钱，或者并不是真的需要产品，对于这样的客户，在第二次跟单后就应做出判断。完全可以把这些客户列入C类，也就是需要长期争取的客户。这种客户的跟单周期可以长一些，一个月一次为好。有的客户不直接拒绝，也不签单，这类客户很可能是资金问题或者是还在和同类产品进行比较，这类客户可归为B类，也就是短期争取的客户。对于这种客户不要跟的太紧，一周一个电话比较合适。还有一种客户，就是已经答应签单，却迟迟没有签合同，这类客户为A类客户，能及时拜访一定要面谈为好，不能面谈的，一定要通过电话问清楚客户还存在什么困难，及时帮客户解决。25客户跟踪方法3、做好跟单登记工作，最好写清楚日期和简单的情况。

做好跟单登记是避免把跟单变成骚扰的最好方式。因为有了登记，也就把你的跟单变的有计划和有目标。

需要注意：一个公司不能有几个销售员同时跟一个客户，这样不但达不到跟单的目的，还会引起客户的反感。26客户跟踪方法4、跟单的心态要平和，不要太急功近利。

许多销售员不是从客户的利益出发，不关心客户的问题，一味的跟客户要定单，要不到定单时，就恶语伤人，胡搅蛮缠。最终只能让客户讨厌，让客户感到不是在谈业务而是一种骚扰。

跟单一定要从长远出发，以交朋友的心态反而更容易拿到定单。27客户跟踪方法5、即使跟丢了，也要保持与客户的关系，争取下一次。

任何销售高手也不能保证每次跟单都成功，与客户的关系最重要，下一次就有可能成功。只要在客户心中留下较深的印象：职业、专业、敬业、诚信，客户会给我机会的。与客户成为朋友，努力争取下一次。28跟单中存在的问题

没有在思想上重视跟单，认为客户会找我们的跟单太随意，想起来就联系，忘记了就长时间不联系害怕跟单，跟的松客户跑掉，跟的紧客户烦跟单太紧，变成对客户的骚扰29按销售机会对客户分类，确定跟单的时机甲类：已经准备购买挖掘机，正在决定购买时间；每2－3天电话联系一次。乙类：对挖掘机感兴趣；上门拜访，每周电话联系一次。丙类：明确有购买挖掘机意向；上门拜访，根据拜访情况确定跟单时机。丁类：潜在挖掘机客户；每月联系一次，让客户时刻记住你和你的产品。5.怎样与对手竞争31如何应对价格战12产品能否满足客户需求是最重要的3最忌讳—不知道客户的具体需求就报价价格并不是第一重要因素32应对价格战争取“双赢”寻找可以增加双方满意度的因素：产品技术配置、技术参数；产品规格型号；产品工作效率；客户同行使用效果，等等。延长支付期：分期、按揭、降低首付等；赠送配件、赠送油品等；免费送到工地。33价格谈判的三法则谈论自己真正的目的时要小心不要一口报出自己的最低价尽可能提出“组合”价格融资等商务条件是关键每次都要强调特性、优点、受益赠送配件或油品何时作出让步不要操之过急，否则就没有价值同时要求得到回报

提示为达到想要的结果，要给自己留下谈判空间!34抢单——狭路相逢勇者胜市场经济就是竞争；不要奢望——竞争对手不知道，没有竞争对手；要勇于抢单——狭路相逢勇者胜；哪怕是竞争对手的老客户，只要有一线希望都不要放弃。35抢单——狭路相逢勇者胜逢敌必亮剑，勇往直前！你的核心竞争力是什么？针对你的核心竞争力发挥竞争优势。可以和任何竞争对手抢市场。

36抢单——先发制人销售心理学认为：先入为主，第一印象最重要。一旦客户有需求：第一个站在客户面前销售是与人交际，广交朋友、消息灵通才能得到更多的机会。尽量赶在竞争对手前面接触客户，机会更大、优势更多。抢先与客户建立好感，建立信任。37抢单——不抛弃、不放弃竞争是残酷的，有一点疏忽就会被竞争对手趁虚而入。抢单的过程难免遇到挫折和困难，需要判断分析，重新计划，放手一搏。在遭到客户拒绝时，向上、向外寻找能够影响这个客户的人。榜样的力量：标杆客户更能得到信任，对新客户的影响很大。38抢单——团队的力量即使是顶尖的武林高手也难以改变战局胜负，只有军队才可以。营销高手可以争来订单，团队的力量更大；现代营销需要销售、服务、配件、二手机、租赁等多部门协同作战。抢单——需要团队的力量，需要统一部署、支持支援、协调指挥。39SWOT分析SWOT四个英文字母分别代表：优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat）。SWOT可以分为两部分：第一部分为SW，主要用来分析内部条件；第二部分为OT，主要用来分析外部条件针对客户的需求与竞争对手相比：优势、特点40SWOT分析

与竞争对手相比，在产品和技术方面有何弱点弱点竞争对手有何劣势市场上有何机会机会竞争对手有何优势市场上有何威胁威胁优势

与竞争对手相比，在产品和技术方面有何优势41竞争抢单中的“营销五心”现在的市场是一个“心”的市场，未来的世界也是有“心”人的世界。拓展市场、开发客户、竞争抢单，须有“营销五心”。

信心耐心恒心诚心爱心营销五心42竞争抢单中的“营销五心”信心营销人员抢单首先要有信心，有信心不见得会成功，但没信心一定输到底。抢单要面临很多的失意和挫折，其所遇到的拒绝和难堪，超过任何一个时期，因此，要想成功抢单，必须要“苦其心志”，坚定信心。

要想成功抢单，充满自信，首当其冲。

43竞争抢单中的“营销五心”耐心客户不下单，客户在犹豫。客户还有问题没解决：工程没定下来、资金不落实等。抢单就必须有一种耐心，只要有一线希望，我们就尽120%的努力争取，只要你有耐心，坚持到最后，“柳暗花明又一村”机会很快就会到来。

44竞争抢单中的“营销五心”恒心恒则成。抢单就必须要有一颗坚韧不拔的“恒心”。抢单要面对很多的新情况、新问题，对此，我们不能“蜻蜓点水”，而应该有持久的恒心。抢单，就象打一场新战役，比拼的不仅是企业的实力和规模，更重要的是：有时比的是营销员的恒心与毅力。抢单，只有我们具备了打苦仗、打硬仗的恒心准备，我们才能运筹帷幄，决胜千里。

45竞争抢单中的“营销五心”诚心“心诚则灵”，抢单亦是如此。抢单，面对新客户，我们要以诚相待。诚心能够缩短你与新客户之间的心理距离，能够架起你与客户相互沟通的桥梁，促使谈判、合作的完美成功。诚心能够感动“上帝”。

竞争抢单中的“营销五心”爱心营销事业是一种爱心事业，抢单，我们要抱有一颗爱心。抢单不是去“求”客户，而是去“救”客户，客户购买我们的挖掘机是最佳选择，能够发财致富营销人员就是“上帝”，要“传播”爱心，爱自己、爱客户，通过我们的智慧与策略，为公司创造效益，为客户创造财富。

6.成交技巧48客户购买很慎重工程机械产品属于价值量很大的生产资料工程机械购买属于投资，投资需要回报的客户购买工程机械产品很慎重值得买吗？现在就买吗？49客户下决心需要推一把客户购买意向明确，最后犹豫时，需要推一把客户几个人意见不一致，主要决策者犹豫时，需要推一把促使客户下决心“推一把”时，要看与客户的熟悉程度，要掌握分寸，不能“过火”。否则，适得其反。怎样“推他一把”50成交技巧类型“我知道你对该产品满意了，你说什么时候可以签订合同？”综述型成交技巧“这种产品只有一台样机，如果你不能马上做决定，我们就将介绍给另外急需的客户。”不客气型成交技巧51成交技巧类型额外激励型成交技巧“我们老板已经同意，如果现在签合同，赠送你1000元保养用油品。”“如果你不能马上做决定，下个月可能要涨价了。”最后机会型成交技巧52成交技巧类型在客户已经动心时，销售人员拿出准备好的合同，请客户签字。空白订单型成交技巧53销售完成以后的工作逐步使客户成为忠诚客户努力把成交客户变为标杆客户以服务、配件、修理、租赁等争取下一次在客户内部建立自己的关系关注客户的使用状况54更多知识请参考销售21条做人做事必学50条21太速成工作能手阅读以上内容请参考百万客户大拜访55一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的56

理念篇知道和不知道？57猜中彩58人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

59不知道的两种表现形式？？60（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道61爱人同志62理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始63

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！64理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道65

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访66理念之五心动不如行动67结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。68

拜访篇心动不如行动69丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰70推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点71成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛72拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。73

话术篇完善的拜访是设计出来的74

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备75

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介76约见约见的目的就是获得面谈的机会77

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。78如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！79电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您