企业中的商务接待和前台接待知识培训讲座

企业中的商务接待和前台接待

金汉丹

空杯心态手机开振动换个脑筋说在前面第一部分：商务礼仪第二部分：商务接待第三部分：商务宴请第四部分：前台接待一.商务礼仪的重要性第一部分：商务礼仪

商务礼仪对秘书人员非常重要，因为它是公司的一个脸面，如果你的在商务活动里面，包括你的穿着打扮，个人形象，让一个客户或者是一个消费者感觉你非常的不专业，那他也会对你公司的专业性产生质疑。二.个人形象塑造1.仪表：面容清洁，衣着得体2.服饰：大方得体，稳重端庄3.语言谈吐：语气温和、礼貌文雅三.仪表与服饰的基本要求（男性）

男性在正规场合需要着西装或者制服，颜色以深色为主，全身的搭配要遵循三色原则。三.仪表与服饰的基本要求（女性）

女性在正规场合应该着裙装，需着中跟皮鞋，颜色都以深色为宜，要画淡妆，可以佩戴首饰，但要遵循以少为精，同色同质的原则。[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男性]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。四.仪态[女性]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收脚尖向下四.仪态五.常见着装误区点评男性

1.在衬衫外套毛衣

2.袜子与鞋子颜色不一致

3.不注重领带的更换女性：

1.鞋、包、饰品的搭配（品质、款式、色彩）

2.太过严肃、没有个性

一.日常商务接待工作二.涉外礼仪三.商务交往中的馈赠礼仪

第二部分、商务接待一.日常商务接待工作1.问候（称呼、礼节、握手、鞠躬）

2.接引、出行（步行、乘车、搭乘电梯）

3.交流（介绍、距离、话语）

4.名片交换1）问候顺序：地位低者先问候地位高者男士先问候女士下级先问候上级主人先问候客人1.问候2）问候称呼：称行政职务技术职称行业职称时尚性称呼1.问候

3）握手原则谁先伸手握手的力量握手的禁忌握手的位置4）鞠躬、点头

2.接引、出行1）步行礼仪2）乘车礼仪3）搭乘电梯1）步行礼仪

并行两人走路时，内侧高于外侧；多人走路时，中间高于两边；单行前排高于后排，把前进方向让给客人不明方向的要带路2.接引、出行2）乘车礼仪上车、下车座位次序注意事项2.接引、出行

计程车的座位次序司机ABC私家车座位次序主人ABC专职司机座位次序司机ABC

特别提醒：作为女秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：⑴上车姿势

上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。

⑴上车姿势Ⅰ

开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。⑴上车姿势Ⅱ

依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。⑴上车姿势Ⅲ

继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。⑴上车姿势Ⅳ

略调整身体位置，坐端正后，关上车门。

特别提醒：作为女秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：⑵

下车姿势应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）

⑵下车礼仪Ⅰ

身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。⑵下车礼仪Ⅱ双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。⑵下车礼仪Ⅲ

双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。⑵下车礼仪Ⅳ将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。⑵下车礼仪Ⅴ起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。避免太大力气3.交流

介绍原则、自我介绍、介绍别人、顺序距离私人距离社交距离礼仪距离公共距离话语礼貌、热情、微笑、适合、周全1）名片的准备

名片不能涂改名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整名片上的头衔不要太多可以有一定的个性化但是不要太过复杂4.名片的使用

2）名片的交换：起身接收名片，用双手接收的名片不要在上面作标记或写字接收名片后，要认真地看一下对方的性名职位不要将对方的名片遗忘或存放时不注意落在地上有来有往尊重对方在上司办公室，经上司介绍后，再递出名片最好先交换名片再作沟通二.涉外商务接待工作1.原则：1）互相尊重2）入乡随俗3）不卑不亢4）信守约定5）女士优先6）尊重隐私2.不同国家、民族的禁忌三.商务交往中的馈赠礼仪

1.原则风俗禁忌轻重得当时机投其所好

2.礼品禁忌单双、数字、颜色、物品第三部分.商务宴请礼仪一.宴请的程序

1.确定宴请对象、规格和范围：依据宴请的性质、目的、主宾的身份、国际惯例等

2.宴请的种类及要求：正式宴会；便宴；餐会；酒会；茶会；工作餐中餐：摆台、餐桌、入座礼仪、开宴时刻西餐：摆台；着装；程序；上菜顺序；服务礼仪；伴餐酒的选点；餐巾的用法餐饮礼仪餐饮礼仪1.餐饮适量、举止文雅;2.嘴里满是东西时别说话；3.不要吃得摇头摆脑，宽衣解带，满脸油汗，汤汁横流，响声大作4.取菜的时候，不要左顾右盼，翻来覆去;5.用餐的时候，不要当众修饰；6.不要毫无遮掩地当众剔牙7.让菜不夹菜

中餐礼仪1.座次：“尚左尊东”“面朝大门为尊”；2.注意南北差异、民族禁忌；3.色、香、味、型、声、器4.宮廷菜、官府菜、地方菜、民族菜、寺院菜、药膳5.上菜顺序:先凉后热，先炒后烧，咸鲜清淡的先上，甜的味浓味厚的后上，最后是饭菜；西餐礼仪1.着装；2.使用刀叉。基本原则是右手持刀或汤匙，左手拿叉；3.使用刀叉，从外向内用；4.餐巾的使用;5.咖啡杯里的小勺；6.点菜：酒水开胃菜热汤主菜（肉鱼蔬菜）甜食饮料3.邀请邀请柬、面对面或电话邀请4.订菜喜好与禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等）、适合5.席位安排6.现场布置7.餐饮禁忌西方人六不吃：1.忌吃动物内脏2.忌吃动物的头脚3.忌吃宠物（猫、狗、鸽等）4.忌吃珍贵动物5.忌吃淡水鱼6.忌吃无鳞无鳍的鱼（鳝、鳅、鲶、蛇等）二.商务宴请技巧处理1.致辞欢迎辞祝酒辞欢送辞答谢辞

2.劝酒、喝酒、拒酒

3.如何调节气氛？

4.如何达成宴请的主要目的第四部分：前台接待公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括：仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。

前台文员职责1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；3.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；4.协助人事主管作好招聘的前期工作；5.接受行政人事经理工作安排；前台文员仪容规范

面带笑容，保持开朗心态；保持身体清洁卫生；头发梳理整齐、面部保持清洁；淡妆上岗；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

前台文员仪容规范禁忌：口腔不卫生；头发脏且蓬乱；不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜；穿低胸、超短裙等身体暴露的服装；电话接待礼仪前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。电话接待礼仪在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，某某公司”。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

电话接待礼仪电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。电话接待礼仪当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。来访者接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。来访者接待礼仪如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入。来访者接待礼仪有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

公司内部的礼仪

1、离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。公司内部的礼仪2、严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟5-10分钟。公司内部的礼仪3、闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面谢谢您的参与。百万客户大拜访59一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的60

理念篇知道和不知道？61猜中彩62人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

63不知道的两种表现形式？？64（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道65爱人同志66理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始67

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！68理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道69

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访70理念之五心动不如行动71结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。72

拜访篇心动不如行动73丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰74推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点75成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛76拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。77

话术篇完善的拜访是设计出来的78

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备79

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介80约见约见的目的就是获得面谈的机会81

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。82如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！83电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介