优质客户服务知识培训课程

优质客户服务培训课程大纲市场趋势如何创建专业形象良好沟通技巧电话应对技巧处理投诉技巧市场趋势市场趋势

各行各业用服务来提升竞争力客户需求不断增加客户在芸芸的物业管理公司中选择了我们

如果不能提供予我们的客户优质服务，

我们将面临被淘汰劣质服务的后果每____位客人有____位会因为不愉快经历而把商户列入黑名单如果客人遭受一次劣质服务,服务提供者将需要制造____次优质服务机会才可扭转坏印象,但你并不会有那么多次机会,因为大部份客人都已跑掉了…因此,我们必须在与客人_________及_________接触都提供优质服务.每一次第一次10712提供优质服务的目标—三赢局面公司员工顾客与客戶建立良好关系减低投诉机会增进与客户的沟通，更清楚了解顾客的要求，令工作倍添順利满足感、自豪感增加晋升机会福利增多自我增值建立良好形象以客为先的声誉良好口碑增加公司利润提升市场竞争力更多人了解公司的

专业服务自豪感、优越感安全感（保安）归属感（忠心）方便开心、放心感到物有所值（超值）顾客员工公司顾客的转变消费模式大众传媒竞争与选择时间金钱见闻/接触敎育程度生活方式顾客的期望Environment环境Service服务Product产品清洁气氛气味灯光布置维修保养大厦设施保安系统园艺增值服务与服务有关的政策及程序$$$价值提供服务者的:态度(亲切、关怀)投入程度关心体贴程度灵活性诚信(有否履行诺言)言行举止服务四大原则Care关怀Assurance信心保证Speed效率Hassle-free方便顾客1)用“心”去服务顾客2)预测顾客需要3)超越顾客的期望1)提供一致而可靠的服务2)履行承诺1)具有产品知识2)有效率的服务1)有责任感2)弹性处理3)乐于帮助硬件﹣环境及产品服务柜台整洁吗?公司标志/商户指南光鲜清洁吗?大堂地面有垃圾吗?电梯洁净及运作良好,照明系统正常吗?空气流通、次气系统运作良好吗?洗手间清洁干爽吗?垃圾筒、烟灰缸清洁吗?大堂照明系统有损坏吗?天花/墙身油漆有漏水、污渍或破落吗?与客户的沟通渠道(如电话、传真、电邮系统)运作正常吗?软件-顾客心目中最理想的服务员整洁制服及仪容正确身体语言(包括亲切笑脸、眼神接触)礼貌的言行举止;优良谈吐技巧友善,关心体贴-主动打招呼及提供协助投入感及诚信-有责任感跟进事情专业管理知识今时今日,物业管理员要身兼服务大使,信息员,投诉处理员及联络员…私人化的贴身服务许多豪宅或甲级商厦都设有礼宾司,带给住客和客人宾至如归的感受一般服务:洗衣、清洁、代召出租车、代寄信件、雨伞借用日常帮手:免费工具借用、小型维修、手机充电、传真、复印社交联谊: 各式节庆活动、康乐活动、兴趣班购物服务:代客购物、送餐、甚至代客安排上门筵席宴客服务转介服务: 租车、钢琴老师、高球敎练、维修师傅、汽车清洁代订服务: 报纸、鲜花、牛奶、节日及喜庆用品以至机票及表

演门劵日用品售卖:邮票、雨衣、糖果、牙刷、饼干等护送返家服务个别大厦甚至在住客外游时或假期提供秘书式服务,如代客浇花、养鱼、代收邮件、代接电话等如何创建专业形象如何成为最佳服务员…在一般面对面沟通之中请各同事注意形象及沟通技巧!!!视觉效果-整洁制服及仪容YESNOYESYESNONO视觉效果-整洁制服及仪容NONONONO视觉效果-整洁制服及仪容NONONO视觉效果-身体语言视觉效果-身体语言20肢体语言身体部位避免/不可给客户的感觉适当的姿势/动作手在客户面前用手触摸五官及其它身体部位不卫生用手掌向上的邀请方式为客户指示方向或引路手臂相交叉地放在胸前防卫、不自信当站立着时，两手应垂直放在两侧或双手放在后面手指用手指为客户引路或在办公桌上做出无聊的动作不礼貌保持指甲清洁及修剪好嘴唇做出藐视的表情不礼貌、不稳重常带有亲切笑容口讲不礼貌说话在客户面前发出清除胃气声音打哈欠/咳嗽/打喷嚏时不掩口合适的礼貌语句避开人群，用手帕或手掩盖着口脚（站立或坐着）摇摆双脚或站立不定不专业站立时男同事双脚与肩同宽，女同事双脚成丁字型脚（步行时）托步散慢提起脚来步行眼（与人沟通时）四处游离鬼鬼祟祟、不礼貌、不专注保持与客户有眼神接触眼（步行）垂头及双眼向下望缺乏自信向前望鼻在客户面前弄鼻子及不耐烦的出鼻气不礼貌如需要打喷嚏要把头侧向后方，并向客户表示歉意眉皱眉不耐烦放松肩则向一边或缩起来表示不知道不认真保持平放胸驼背疲倦、不精神挺胸21外观/仪表/专业形象

主动和客人打招呼『早晨好/您好，先生/小姐，请问有什么可以帮到你?』有眼神接触及面带笑容，应站起来与顾客沟通以表尊敬

专注的姿态、举止及专业的仪容和衣着以配合公司的形象礼貌地紧合手指，并用手掌向上的邀请方式指示方向即使顾客主动交谈，也不宜过长，应适可而止

绝不可在顾客面前吸烟、进食、咀嚼口香糖或与其他员 工闲谈玩乐22礼貌通道上遇到客人时，靠边停下，让对方先行

进入客用电梯遇上顾客时，主动打招呼

当要在顾客前与员工沟通时需先表歉意，谈话内容应简短

以顾客的姓氏作称呼

办妥顾客的要求后，要诚恳地询问对方是否还有其它需要

顾客的隐私、行踪及个人资料的敏感的谈话内容

特别注意对年幼顾客的称呼

对每一位顾客，都应一视同仁23应有的专业态度及行为遵守承诺保持大厦的外观整洁

对大厦及附近地方有深入了解，迅速地为客户提供适当的协助

客户携带着行李、购物袋或笨重的物件时，应主动上前协助

不应让顾客久等，先向对方示意良好沟通技巧有效沟通消息发出者接收者回应简单、直接充足准备全面尊重、礼貌细心聆听并作出适当回应不要打岔发问不要莽下判断音量适中善用高低音突出重点说话节奏快慢得宜（配合不同沟通风格）最重要是带着乐意,友善的语气.沟通技巧﹣语气及语调沟通技巧﹣专业谈吐咬字要清楚，忌含糊不清不要有懒音/懒语采用正面及肯定性的字句去沟通注意词汇,掌握用语,多用有礼貌的字眼沟通技巧﹣练习一礼询/婉拒你是谁呀？你找谁/你去哪儿?把你的身份证拿来登记一下!你不给我身份证,我不可以放你进去!查询不知道没有这个服务这个不关我们部门的事你可以想出更好的说法吗?投诉我只是奉命行事,你别怪我我没办法你不要动气!/你冷静一些吧!我不是这个意思.我试试看吧．希望可以帮到你你还没有交相片,所以不能发给你出入证你可以想出更好的说法吗?沟通技巧﹣练习二30沟通技巧﹣怎样包装不知道你不可在此泊车你电话多少啊把你的身份证给我看如果你不给我登记你的身份证，我就不让你进去

您可以将车泊在…先生/小姐，如果方便/请您留下

您的联络电话

先生/小姐，如果您不同意我做登记，那不好意思，我只能请您离开

不好意思，这方面我不太楚，… 或者…(必须提议其他可行的方法)

先生/小姐，麻烦您出示您的身份证先生/小姐，是否介意/请您将您的

身份证给我登记一下31沟通技巧﹣怎样包装

不好意思，暂时没有这个服务…

(必须提议其他可行的方法/服务)

不好意思，麻烦/请您再讲/重复一遍先生/小姐，请问怎么称呼？请问先生/小姐贵姓？

我们不提供这项服务

没有这项服务

你说什么?

听不到

啊?

你再说一遍

你是谁?你哪里的?你姓什么?

等一下

麻烦您等等

请稍等电话应对技巧电话应对技巧电话应对技巧语气关怀诚恳速度冷静自然辞令用客户的姓氏用礼貌字眼简单避免用术语86%14%辞令语气34电话应对接听电话1)问候语

2)大厦名称及管理处

3)职员名字4)提出帮助第三次铃声响起前接听常备纸和笔先提出协助、后记下留言信息称呼客人的姓氏(要适量不可过多)电话应对把电话放在左边，以便用右手写字(用右手写字的同事)语气礼貌用心聆听(不要中断客人的话)先礼貌地告知客人将被转接到哪里感谢客人的电话/查询等待客人先挂线电话应对-应答时以姓氏或先生/小姐称呼谈吐清楚自然,表现礼貌和热诚，尽力协助专心及耐心聆听客户的需要,必要时可重复重点最后对来电者表示感谢,并确定对方收线后才挂断电话如对方挂错线,亦应保持礼貌,维护公司形象.礼貌地告知对方你是谁,并请对方尝试再拨.回应时需注意的礼貌如不能实时回答对方,则记下客人问题/要求解释未能实时解答原因礼貌地告知客人何时回复,由何人回复对于未能实时服务致歉.如需客人在线等候礼貌地告知客人你在为他翻查资料或跟进服务礼貌地告知客人需等多久,如时间较长可询问客人较想继续等候或稍后回复重新投入对话时需表示歉意,如“陈先生,不好意思,让您久等.”切勿让客人等候过久如需转驳,应礼貌地告知对方为何会被转驳礼貌地告知对方将会被转驳到那里取得对方同意,并请对方稍后确定对方被转驳至正确号码/人物/部门挂上电话前告知应答人有关资料,避免要客人重复如需对方挂另一电话号码确认对方应找的电话号码礼貌地告知对方为什么要挂另一号码礼貌地告知对方新号码资料,如应答人,部门等.为对方带来麻烦致歉应答时需注意的其他事项投诉处理技巧何谓投诉?客户表达困感;不开心;不满或烦扰成因:不满意我们的服务/大厦设施/其他租(住)户对服务/大厦设施不理解对我们有期望对新措施不满,不愿意改变习惯遇到不便/困难觉得未受重视/关心处理投诉不当的恶果有______不满意客户不会向你申诉有______不满意客户不会再次光顾每个不满意的客户会告诉至少______个人在遇到的劣质服务13%不满意的客户会向______人或以上宣传你的公司和产品是如何糟糕.如果处理得当,十个客人有九个回头,而且忠诚度有所提升.96%90%920成功处理投诉的三赢局面员工累积经验,日后遇到相似情况更能得心应手更了解客户需要,与客户创建良好关系,平息投诉或舒缓投诉程度增加晋升机会挑战自我满足感,自豪感顾客满意问题解决提升忠诚度感到物有(超)所值开心又放心公司创建良好形象创建以客为先的良好口碑进一步改善服务/产品提升市场竞争力43处理投诉的步骤用心聆听投诉內容确认投诉内容表示同情及尊重 (给客人感觉你是站在他那边)4. 对发生的事表示歉意 (不要把责任推到别人身上)提议一些「双赢」的解决方案告诉客人你将会作出什么行动去为他解决问题跟进事情及回复客人诚恳地询问客人有否其它需要主动自报名字，并提出如有问题/其他需要可随时联络自己/与当班同事联络对客户的意见作出致谢44处理投诉時应避免的语句

你先听我说…你有没有先看清楚没理由的这个是我们公司的政策不可能的这个不关我的事情我不知道的我也不知道为什么会这样

45切忌以不知道作回应,逃避问题自我保护没有清楚了解便立刻转介他人/上司处理推卸责任,指责其他同事或部门不要忘记在客人心中,你或你的同事/其他部门都是代表着同一间公司.46如何处理“不”?在某些情况下(如法例规定),你未必可以解决客人问题说“不”并不表示要与客人闹翻或关系终结,诚恳协助可扭转客人的感受,考虑尽量满足客人的其他需要.先对客人的感受/处境表示理解,不要让客人感到被拒绝向客人解释为何未能满足他的需要提供其他解决方案47处理不同类型的投诉者攻击性投诉者建设性投诉者不断咆哮投诉者非理性投诉者面对不同类型的投诉者,你有什么策略?481.攻击性投诉者先处理情绪控制自己情绪冷静客人情绪专注当前问题感激客人反映如客人过于激动,安排隔离后实事跟进邀请客人发表意见尽快采取行动492.建设性投诉者喜欢受到尊重重视并感谢其意见但实事求是简单,直接地说明可以做的事情不要过份承诺503.不断咆哮投诉者表示明白他的感受向他解释该行为对事件没有帮助短暂片刻让他冷静澄清问题,彻底掌握建议解决方法514.非理性投诉者表明正面及肯定的立场由客人自己选择解决方案让客人知道将会面对的后果保证避免再发生类似不愉快经验52投诉处理投诉者：

有权投诉

对你公司还有信心仍然是你的顾客成为你的“服务大使”

允许去补救问题投诉是_____！投诉是天赐之礼当顾客对产品或服务感到不满时,他们有两个选择:说些什么,或者离开.如果他们离开,实质上并没有给那些机构提供机会去改善令他们不满的地方;投诉的顾客则仍然在与我们沟通着…所以虽然我们都不希望听到负面的说话,但投诉的顾客是在给我们送礼物节录自“acomplaintisagift”怎样令顾客满意你的服务?总结

作为顾客的角色

发自内心

你希望受到怎样的对待呢?

多练习

主动去了解顾客的需要答问环节百万客户大拜访56一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的57

理念篇知道和不知道？58猜中彩59人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

60不知道的两种表现形式？？61（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道62爱人同志63理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始64

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！65理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道66

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访67理念之五心动不如行动68结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。69

拜访篇心动不如行动70丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰71推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点72成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛73拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。74

话术篇完善的拜访是设计出来的75

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备76

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介77约见约见的目的就是获得面谈的机会78

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。79如何设计自己的人生？没有确立目标的