营销方法月唐小飞

报告人：唐小飞

研究方向：市场营销

客户关系赢回策略对客户行为和企业绩效影响的理论与实证研究

研究假说的实证检验模型构建和假说形成绪论（提出问题）文献述评关系投资对顾客真正忠诚影响的假说和模型价格促销对顾客表面忠诚影响的实证研究D&B忠诚预测厂商绩效的假说和模型关系投资和价格促销比较的假说和模型流失前和赢回后顾客满意度和购买份额假说赢回策略关系投资和价格促销的价值比较研究关系投资对顾客真正忠诚影响的实证研究价格促销对顾客表面忠诚影响的实证研究D&B忠诚预测厂商绩效的假说和模型关系投资和价格促销比较的实证检验流失前和赢回后顾客满意与购买份额实证检验关系投资和价格促销的价值比较实证研究研究设计结论和理论贡献论文的研究路线（根据现实生活中的真实案例提炼出要研究的问题

）（围绕问题，研究国内国外的相关文献

）一、绪论二、文献探讨、模型构建三、研究设计四、假说及其假说的实证检验五、研究总结和学术贡献报告的主要内容

一、绪论

1、提出问题

2、总结过去研究的成果

3、拓展现有的研究1、提出问题想一想

南苑和伊顿是两家规格相当的四星级酒店，位于泸州市市中心，距离不到1公里。近年来，激烈的市场竞争使这两家酒店的顾客流失率逐年上升，经营陷入了极大的困境。两家酒店都认识到：重新赢回已经流失的顾客是收入增加的一个重要来源。但两家酒店对营销策略的选择却持有不同的观点：南苑大酒店认为，只有努力提高员工的服务水平，加强与流失顾客的沟通和交流，才能在企业与客户之间建立起情感的关系纽带，从而提升客户的忠诚度，使经营绩效得到改善。因此，南苑大酒店下一步营销工作的重点是：对流失客户展开关系投资。伊顿酒店则认为，尽可能地抢占市场份额，使客流量迅速回升才是酒店经营的当务之急。因此，伊顿酒店决定把价格促销作为赢回流失顾客的主要营销策略。开战之初，由于伊顿酒店推出了低价入住政策，流失顾客回访率迅速上升，市场份额也不断扩大。但长期的低价政策使伊顿感到提供优质服务的管理成本过高，经营难以正常维持，伊顿陷入了“选择低价经营，还是选择优质服务”的两难困境。此时，如若提高价格，那么靠低价建立起的业务关系必将面临再次瓦解的危机；如果不提高价格，就没有资金去维持较高水准的服务，同样面临顾客流失的危险。与此同时，南苑酒店的客流量恢复率虽然远不如伊顿，但顾客流失率也得到有效的抑制，而且客流量保持稳中有升，一段时间之后经营绩效得到了明显改善。

早在2001年，Griffin和Lowenstein归纳总结了顾客赢回管理重要性的四大理由：一是因为厂商拥有流失顾客的购买记录和相关信息，所以赢回一个流失顾客比获得一个新顾客的可能性更高；二是赢回一个流失的顾客比获得一个新顾客有更大的投资回报率和成本节省；三是与流失顾客对话，可以帮助厂商发现并改善产品和服务中存在的缺陷，纠正沟通过程中产生的错误信息；四是制定流失顾客补救计划，可以抑制抱怨顾客对厂商的负面信息传播，鼓励他们进行正面宣传，维护厂商形象。

BERRY（2002）教授对该发现给与了高度评价，认为该研究是无疑等于发现了一笔巨大的财富，顾客赢回管理将是客户关系管理今后的主要研究方向。但是关于顾客赢回管理的研究，学术界一直都没有取得突破性的进展，因此有很多东西需要我们去完善！南苑和伊顿酒店的案例，或许为我们寻找赢回流失顾客的有效方法提供了有益的思考！2

、总结先前的研究成果第一、过去的研究对顾客流失原因进行了细分。Keaveney(1995)把顾客流失的原因归纳为八种：核心服务失败、服务遭遇失败、价格问题、便利性问题、失败回应、被竞争对手吸引、道德问题、非情愿转换和其它与服务有关的问题。

GriffinandLowenstein（2001）将顾客流失的原因细分为五类，分别为：有意推走的顾客、无意推走的顾客、被抢走的顾客、见异思迁的顾客和搬走的顾客。

符国群，冯冈平和俞文皎（2005）在《顾客转换服务商原因分析：来自北京和广州的调查》的研究中发现，顾客转换服务商最重要的原因是核心服务出错、服务接触失败和竞争者的吸引。

Thomas，BlattbergandFox(2004)发表<RecaptureLostCustomers>第二、客户关系赢回管理研究领域已经取得的成果。Griffin和Lowenstein（2001）CRM策略公司销售收入来源获得新顾客5%-20%维持现有顾客60%-70%赢回流失顾客20%-40%该文是目前能够检索到的第一篇，也是到目前为止唯一一篇关于客户赢回管理的实证性学术论文。他们考察了等差价格对顾客赢回的可能性和对关系维持时间长短产生的影响。研究结果却暗示：高的顾客赢回率要以低价格为代价。比如，以低于成本价的价格去赢回顾客的可能性最高，随着价格不断提高，赢回的顾客关系又面临再次瓦解的危机。结论似乎同样使企业陷入了一个进退两难的困境。所以，人们仍在不断寻求顾客赢回管理的有效解决办法。3、拓展现有的研究成果

第二、纵向拓展了著名的Dick&Basu忠诚模式。Dick&Basu早在1994年就从态度忠诚和行为忠诚两个维度把忠诚细分为真正忠诚、表面忠诚、潜在忠诚和不忠诚四种类型。但迄今为止却没有发现有研究真正运用到这一模式。本研究把情感性承诺、算计性承诺与D&B的忠诚模式结合起来，是一次新的尝试，把Dick&Basu忠诚模式与厂商绩效做联接也是一次大胆的创新。第三、本研究用失望理论和展望理论解释了客户流失前和赢回后的消费行为。第一、赢回流失的顾客是客户关系管理领域的一个重要组成部分和新的研究领域，目前学术界在这方面的研究还处于探索阶段，因此，理论界还没有针对这一研究领域建立有关模型来研究失而复得顾客的存在价值。因此，我们试图通过建立客户关系赢回管理模型来剖析消费者忠诚行为形成的内在机理，也是对客户关系赢回管理理论和学术成果的进一步丰富和完善。二、文献探讨和模型构建

1、研究的理论支柱

2、研究文献探讨和定义

3、研究模型的构建理论作者年代观点理性动机交换理论Smith1969人们在市场里的交易行为是在理性的支配下进行的West2000最小化原则（短期性）非理性动机交换理论Levi-strauss1969非物质性的交换是通过加强社会关系网络来实现的（长久性）理性和非理性共存Dwyer1987把交易关系分成市场交易关系和关系性交易关系两种类型在理论支配下的策略Verhoef2003营销策略：经济的刺激手段和社会属性（建立个人关系等）1、研究的理论支柱整个研究我们以两个理论为背景，即基于理性动机的交换理论和基于非理性动机的交换理论。过去，西方思想史给人性划上了一条基本的分割线，一端是理性，一端是非理性，即把人的动机分为了理性动机和非理性动机两类。随着人类社会的发展，理性和非理性的争论从未间断，不仅作为斗争的武器被应用到了社会权利和政治斗争之中，而且还对人们的经济行为产生了深刻的影响。价格促销和关系投资两种策略的竞争就是理性与非理性斗争在消费者市场中的具体表现。比如，价格促销经常被用来刺激消费者的理性消费行为，满足成本最小化的理性消费需求，从而增加购买量，达到改善企业经营绩效的目的；关系投资策略则经常被用来作为加强情感关系纽带的营销工具，满足享受消费过程和消费经历为动机的非理性消费需求。作者时间期刊主要内容庄贵军2004管理科学学报用人际关系开展商业活动根植于中国的传统韩魏等2001西北大学学报关系是中国商业活动的基础变量翟学伟1999中国社会科学中国社会结构转型、市场经济的发育、个人成功等仍受关系的作用杨国枢1993桂冠图书公司

华人社会存有的关系取向是“关系决定论”，把关系分为家人，熟人，生人三等，从而决定了我们对待人的高中低三种态度。Lovett1999JIBS利用关系开展业务是西方实践的未来发展方向有学者持相反的关点：认为关系会使交易发生在老朋友之间，而不是陌生人之间，会延迟对新成员的接纳，从而造成经济损失。关系投资引入研究的依据作者时间期刊（著作）主要内容科特勒等2003市场营销原理促销费用从1984年的65%，提升到1999年的74%.卢泰宏2003营销在中国价格促销和广告促销结构由90年代4：6到2000年的6：4.Keaveney1995JM价格促销是一种普遍采用的营销工具Dhruv1998JR价格打折使交易量提高，但会对品牌质量和内部参考价格带来负面影响价格促销引入研究的依据那么，关系投资和价格促销这两种赢回策略，竟究那种策略更有利于构建长期关系，培养真正忠诚顾客呢？这是研究需要解决的主要问题！2、研究文献和定义变量定义作者时间期刊顾客赢回重新恢复和管理与公司已经中止的客户关系

Thomas等2004JMR顾客流失是指购买意图和行为都发生了转换的顾客Griffin2001[M]关系投资投入时间、精力和其他沉没资源，创造一种心理上的联系来鼓励顾客继续保持这种关系并产生互换的期望.Smith和Barclay

1997JM价格促销厂商或渠道参与者在某个特定的时期通过降低某种品牌的价格,或增加单价下品牌数量的一种营销手段。Raghubir1999JMR情感是人们在长期的和紧密的社会纽带中形成的一种感觉和相对持久的感情。Yang

1994[M]信任消费者对零售商的可靠性和诚实度的信心，即“愿意去依靠对其有信心的交易伙伴”。Ganesan1994JM变量定义作者时间期刊价格敏感是指对价格变化的反应Dellaert,Lindberg2003LS情感性承诺情感性的承诺是指顾客对供应商这种有着长期业务合作关系合作者的依附，这种依附是基于感觉的而不是出于理性的思考。Moorman1993JM算计性承诺算计性的承诺是基于成本和利益的考虑，从而趋动这种客户与公司间关系的继续。Moorman1993JM忠诚态度和顾客行为两个维度将顾客忠诚分为真正忠诚、表面忠诚、潜在忠诚和不忠诚四类.DickandBasu1994JAMS满意消费者在与企业的长期接触中所形成的累积的、综合的评价.Homburg2005JM购买份额消费者从供应商X购买某一产品类别的数量占其购买该产品类别所有数量的比率.Peppers1999[M]3、模叼型的川构建作者时间期刊（著作）变量关系Lee2005JIM关系投资情感杨中芳等1999社会学研究关系投资信任Carl等

1997JMR关系投资--价格敏感Mela1997JMR价格促销价格敏感Bagozzi1975JAMS价格促销--情感、信任Donavan等2004JM情感情感性承诺Thorsten等2000JMM信任、情感情感性承诺Anderson等1992JMR情感、信任--算计性承诺Fullerton2003JSR价格敏感算计性承诺Bloemer等1993EMAC承诺忠诚Zeithaml等1996JM忠诚绩效关系投资价格促销满意昂度购买份额价格素敏感己水平冒（高/低）图：点基于姐不同方价格未敏感代水平样的厂茶商策怠略与朝顾客垦满意救和购院买份鼓额的旗客户发关系伪赢回绣管理偶框架作者时间期刊（著作）变量关系Lam等2004JFSM关系投资顾客满意YongCao等2003JIEC价格顾客满意Moriarty2003SMR关系投资顾客份额Ailawadi等1998JMR价格促销顾客份额Zeithaml等1987JMHomburg2004JM顾客满意与支付价格的关系是非线性的，更高的满意水平导致更大的顾客份额Keiningham2003JSRMittal

2001JMR满意与顾客份额之间弱相关性三、粮研究破设计变量名年代作者期刊关系投资1997SmithandBarclayJournalofMarketing价格促销1998Sirohietal.JournalofRetailing信任2005LeeandDawes

JournalofMarketing情感2005LeeandDawesJournalofInternationalMarketing价格敏感2005Goldsmith和KimTheJournalofSocialPsychology情感性和算计性承诺2005Gustafsson,Johnson,和RoosJournalofRetailing态度忠诚2001Tooetal.JournalofMarketingManagement行为忠诚2001Tooetal.JournalofMarketing客户满意2005FullertonJournalofMarketing1、量阶表的掀开发得与设围计在进牺行正屯式测膨量之禾前，旗我们叶做了炮前测表和再童测的逮信度守和效辞度检慌验。究对问勉卷进居行进流一步秆的修清正之自后，凶才展针开大却规模麻的测护试。地区构成规模构成星级构成地区分类酒店样本比例(%)顾客样本比例(%)规模划分酒店样本比例(%)顾客样本比例(%)星级划分酒店样本比例(%)顾客样本比例(%)四川5343.849846.4小规模4335.530128.0二星4335.530128.0云南4335.536033.5中规模2218.224222.5三星4436.449546.1浙江2520.721620.1大规模3428.137034.5四星2319.018617.3超大规模2218.216115.0五星119.1928.6总计1211001074100121100107410012110010741002、样暂本的羡构成3、量叠表的庆信度浪、效咽度检脱验（4）模辈型的堤信度跨，效洗度检穷验采用AM醉OS绞5.贵0统计啄技术第一梯步，眼对模程型变似量的述每一沾个构座念做CF籍A检验比如朗：根粪据Ha棵ir闻(1短99逢8)的观傲点，班要评胀价估冲计系苏数是产否超妨过可鞋接受藏范围袜，模皮型是则否有醋不适穗当的辰解，MI参数弟估计绵有没扛有违泻反估悄计问继题存巾在。传检验锄过程产中我欣们把田因子驻载荷田小于0.木7，标捷准误凝大于0.袍5，以逼及聚铜敛效连度没国有介翼于0.纹6-蚂0.流8的题开项删当除，纠再看MI指数苦是否承存在络残差腹相关狭问题奴，然国后对象模型医做进谊一步贸修正爷，直燥到变昏量的峡拟合图度指邻标达慰标。第二夹步，步对模眠型的秃信度滨和效招度进辜行检俊验最后辈对整吸个模哭型的璃拟合巨度进职行检炕验理论模型χ2dfχ2/dfpGFIAGFINFICFIRMSEA模型11015.65451.8630.0000.9480.9400.9580.9800.028模型27105431.3090.0000.9630.9580.9710.9930.017模型3650.695381.2090.0010.9660.9610.9730.9950.014观察接值X2,GF疯I拟合肿优度扮指标每，AG希FI调整逗拟合粉优度陵指标够，NF币I规范素拟合旗优度斯指标够，CF饰I比较驳拟合乌优度请指标如。RM可SE息A近似街均方遣根误窃差。四、变假说肃及其固假说丢检验1、中国脸市场豪关系么投资私对顾企客忠筹诚影该响的顺实证苗研究乒（营训销科还学学预报）一个伤企业型如果沃能在冈竞争嘴激烈拳的市伪场中财拥有朝长久绩的买种卖业如务关售系，煮有一退大批培真正禽忠诚骆顾客贵，企漂业就股能在析市场首中取地得优楚势竞表争力胳。那污么如脊何去请培养伤忠诚奋顾客皂，从尖而构微建长道期的猜买卖紫关系何是所违有企闷业长洲期以王来思丑考的菠重要酒问题梢，特穷别是雄如何芦去构虾建“匆失而灾复得颂”顾乐客的皱长期玩忠诚屈。该悠模型奇把关威系投送资变逗量引倍入，衬试图克证明尺这种粪营销演策略焦是实触现以素上目旺的的那一种炊途径牧。H1炎a：关团系投耕资与扶顾客茂信任昆显著搅正相呀关；H1缸b：关写系投误资与纺顾客爷情感金显著叫正相螺关；H1穴c:关系阴投资没与价脸格敏痒感显劈燕著负扑相关拉。H2顶a：通言过关连系投芬资策讲略赢佳回的苦顾客饶，对归厂商葱越信强任，曾则做牙出情竟感性龙承诺邪的可贯能性双就越脏大；H2断b：通软过关购系投越资策挖略赢潮回的傅顾客种，对炉厂商煎的情饰感越既深，侄则做终出情习感性蔑承诺敌的可赏能性狐就越晕大；H2止c：顾伴客对晌价格掘越敏裹感，顽则顾赴客对习厂商伏做出拉情感袭性承告诺的京可能环性就采越小薪。H3括a：情斗感性银承诺椅与顾陪客真哪正忠渡诚行皮为显闪著正征相关绘；H3谅b：情盘感性俗承诺前与顾捧客潜途在忠办诚行直为显宝著正境相关苗；H3帜c：情缓感性轰承诺屠与顾众客表城面忠训诚行前为显越著负扔相关哪；H3船d：情妻感性真承诺锻与顾苦客不碰忠诚碰行为司显著示负相孩关；2、中唤国市猴场价帅格促芬销与D&到B忠诚胜模式苍关联陶实证浆研究（中录国工照业经途济）大量披的理垦论研遥究和凭实证级结果身也都述表明膜，价论格促锦销策谜略是耐一把康双刃搭剑，迟既容阿易刺际伤竞森争对携手，嗓也容假易伤宾害自爽己。鲁但是址由于泄价格躬促销佩具有葵收效复快，捧能迅伟速抢绒占市要场份冻额的皂特点巩，加延之人迹们对校造成选这种教结局清的内共在机六理缺遮乏了窗解，活因此起在惨羡痛的窄教训势面前卡人们拢并没呜有停爹止对衔价格桑促销遵的追获逐。鼠为了贺揭示帮价格狱促销脸容易收使企与业陷栏入进待退两齐难困吐境的棵深层防次根购源，导剖析凝顾客洲表面益忠诚腰行为侍形成鉴的内方在机扁理，寺建立危了一罢个基惰于价纲格促曾销的娃顾客样赢回竹管理耻概念胸模型匹。3、D&架B忠诚存模型写预测洋厂商觉绩效浪的实捕证研扇究（科研腔管理）无可我置疑塔，赢虽回流撕失顾跃客并逃培养则他们路的忠衡诚度顿是当瞒前学昂术领挂域的型前沿盘研究钩。有礼不少割研究逝人员笨考察涝了顾辜客忠心诚对结厂商被绩效塌的影比响(C预ha败ud摇hu冒ri，20壁01还)，但谈是过款去的势研究营却忽锄略了葡用细森分的原顾客牌忠诚战去预街测厂倚商绩讨效，励更没棚有研杰究把侦这种局预测蚂置于直顾客照赢回专管理腰的背急景下坝来考额察。尾剥去厚了忠餐诚的缘瑞多维允性和恭复杂绞性特虚点，筑直接饶用忠富诚预久测厂石商绩旷效，绑其结软果使似一些荡现象爪不能燥得到淘很好茫地解色释。秀因此炊，本少研究耐提出习用D&弄B的忠馆诚模覆型去猎预测抽厂商然绩效脾的思袄路，倦希望兰研究饲对丰珍富和依完善偶顾客番赢回拼管理凡理论床有一岗定的却促进悬作用孕。假说1：真漠正忠陕诚与驰“绩僻效好卸且稳誓定”株的厂塌商绩剪效显若著正利相关窜；假说2：表缓面忠也诚与饺“绩亲效好开但不菠稳定虚”厂抢商绩雕效显擦著正如相关基；假说3：潜顽在忠脂诚与郊“绩心效差忘但稳宣定”塔的厂订商绩产效显希著正鹊相关忌；假说4：不但忠诚退与“别绩效叼差且果不稳烂定”吴的厂咳商绩交效显摇著正辩相关词。4、赢湖回策燃略对霉流失摆前和展赢回第后的有顾客董满意买和购罩买份宾额影基响实父证研滔究（笼南开势管理中评论痛）假说1：赢择回后便的顾端客满嫂意度滨和购呆买份拾额均岸较流供失前生显著郑提高罢。提出帅了两铁个比塌较重似要的止法则森：第必一是猜效用土法则午，他福认为居在某快种情吩况下滋得到服满足砌感的岸行动伟，当停该情咽况再尿度发满生时吴这种染满足侮感就企会重抛新出冰现；疏第二碌，用禾进法杨则，返该法哲则认能为，姨随着戒某事球件的捞反复括出现搜，情该境--反射疾的联削系会薪得到降加强嚼。--折--夜--滋--冤--Th偶or讽nd助ik畅ec（19易89）以往绕的研迫究都序没有喝把考配察过唤在厂富商策夺略作际用下票赢回与后的忍顾客毕较流苍失前计，其演满意爷度与染购买化份额酿的变肢化情颗况。假说2a目:用关僵系投盾资策侮略赢档回的蚊流失遣顾客何满意马度和授购买肾份额竟较流西失前殊的顾怒客满必意度酸和购贺买份读额显腔著增喘加；假说2b尿:用价欺格促生销策郊略赢猾回的陡流失忌顾客茧满意序度和决购买偿份额去较流怜失前泼的顾把客满曲意度鲁和购帮买份屠额显兰著增姐加；假说3：顾朗客流身失前择，满静意度搏与购淘买份书额拟漂合的叼函数仇曲线翅呈反S型，粘满意执度在负参考播点之忌上曲姿线下萍凹，凝满意泼度在位参考于点之葱下曲奏线上昌凸。假说4：顾叮客赢浴回后屯，满欲意度蒜与购盒买份茅额之学间拟顽合的雹函数烈曲线咱呈S型，据满意恳度在孔参考店点之喊上曲析线上傍凸，间满意公度在杨参考方点之胸下曲梨线下色凹。赢回仙后的但顾客趟满意烦与购省买份识额拟那合的械函数愚曲线邀，由因参考袖点下穿方的奸凹曲贪线转稍变到茫参考除点上典方的劳凸曲贱线时壳要经锈过一迹个拐牌点(3冶.6粗9），酒说明寨满意探参考蛮点并鲜非在汁曲线奥中心撤位置撇（4.印00），浅参考尾点发你生左凳移。兄流失席前顾按客满龄意与塔顾客膛份额慢拟合狸的函许数曲兵线，胃由参摔考点喷下方促的凸发曲线咸变到昂参考炒点上御方的愈凹曲烫线时萝要经强过一糠个拐塌点(4坡.4纠0），虚说明慰参考世点发害生右雨移（升见图5-广2左边正）。晋这一潮结论悟验证骨了Ru搂st等人生提出罪的参滴考点妈并非谜就在刊中心富位置算的观混点。5、关敢系投磨资和袭价格匹促销柏的价猪值比眨较研出究（茧管理戒世界饮）假说1：用默关系沾投资等策略赤赢回秩的顾屡客满魂意度夫和购块买份贫额比向用价籍格促闪销策签略赢席回的批更高概。假说2a：在艳关系匪投资碌策略缝作用名下价蹄格不注敏感复顾客纤的满挽意度象高于记价格毕敏感警顾客叠；相勇反，屯在价纱格促宁销策栽略作芽用下克价格旅敏感子顾客号的满坊意度并高于霉价格嚷不敏嘱感顾诞客。假说2b申:在关包系投剥资策屠略作涛用下电价格雄不敏福感顾到客的较购买后份额造高于叼价格猫敏感易顾客辞；相乎反，借在价仿格促争销策兽略作侮用下摇价格另敏感带顾客豆的购桃买份狠额高牢于价所格不商敏感湾顾客啄。假说3a：被委赢回禁的顾欲客在嗽关系咽投资译策略旅的作叙用下孟，如泄果顾训客价吧格敏慈感度角高，董则随俘着顾影客满吴意度着的增磁加其雷购买士份额徒增加坛，但放顾客闻满意搂度与悟购买跟份额易之间晶拟合父的函坑数曲乒线是梁边际止递减洽的，锋即曲畏线上壳凸；假说3b：被化赢回倚的顾她客在连关系跨投资榨策略电的作独用下盲，如俭果顾衣客价何格敏技感度秆低，帖则随信着顾舍客满穗意度抓的增衣加其薪购买翠份额授增加斗，且洽顾客出满意栗度与羞购买耗份额歼之间钻拟合赔的函田数曲挥线是脾边际蛋递增遗的，苦即曲枣线下梳凹。假说4a：被事赢回俘的顾悉客在技价格驶促销房诚策略庄的作朗用下冈，如层果顾腹客价舒格敏店感度背高，确则随局着顾兄客满隶意度重的增顷加其肚购买禾份额偷增加地，且庭顾客像满意臣度与薯购买奶份额益之间雾拟合辞的函饺数曲寻线是冤边际哄递增机的，架即曲煮线下酷凹；假说4b：被疾赢回尘的顾胸客在护价格爆促销屑策略私的作饭用下默，如植果顾铃客价合格敏扛感度青低，现则随境着顾柳客满崖意度艺的增进加其栋购买挺份额户增加驻，但猪顾客塌满意选度与戴购买兼份额闷之间菜拟合驻的函杆数曲等线是对边际佛递减棍的，饱即曲现线上外凸。假说5：长六期来肌看，滤使用箱价格集促销彩策略烂的酒搭店绩程效比嘴较使闯用关遮系投茶资策扣略的丈酒店旺绩效损相对宁较差落，稳脂定性各也较拼弱。五、浙研究俊总结魄和学捆术贡抄献研究再总结使用盖关系狼投资栏策略铸比较请使用祥价格饼促销诸策略屋赢回吗的顾交客更赶加忠秀诚，绑企业掠绩效痕也会墨相对础稳定才和好锐。学术碎贡献（1）本采研究完科学剪、系限统、谋完整凉地建幕立了梅客户炸关系斗赢回郊管理谦理论豆模型蛾，丰茎富和皂完善皇了客屿户关产系赢活回管烦理领速域的段研究宁成果役。（3.毁1节）仇；纵因向拓结展了生著名坐的Di峡ck搁&B骄as场u忠诚道模式删，Di渠ck陵&夺Ba盯su早在19皮94年就乏从态乎度和拾行为稿两个剖维度萍对忠篇诚进坑行了着细分主，并降建立锯了模疯式，围但迄学今为逐止却付没有魂发现刻有研忧究真辩正运蔽用到润这种厚模式浊。本荒研究浆把情怪感性怪承诺虾、算创计性泡承诺郊与D&浮B的忠泊诚模孙式做碰了纵孕向联赶结（3.竹2.凶4节和3.害3.债4节）驻；还尤在过教去总捕是直标接用签忠诚幸来预日测厂包商绩坝效，皇忽视坏了忠浇诚多浊维性勿和复黎杂性罪特点镇的基穿础上惠，用D&轨B的忠鼓诚模育式来其预测畅厂商避绩效威（3.籍4节和5.盗3节）估。（2）过席去的永研究业没有贩对导巩致真客正忠遗诚和削表面枕忠诚细行为车的内漂在本卧质进挖行剖壮析，亿本研却究认丝式为关澡系投炉资和任价格汉促销办的竞尸争是堪理性斥与非委理性别在消舅费者佳市场贸中的搬具体电体现骂，并屿以经星济理株性的碑关系州纽带链和非肺理性问的情走感关霉系纽营带两腾条主营线为童背景绘，以佣价格渠促销挑和关谦系投遥资为远起点恐，通甩过层纵层剖角析，惨深刻穷系统截地揭主示了猾顾客逝真正撞忠诚柿行为农和表薄面忠破诚行尘为形片成的纹内在柴机理志，从撕而揭岁示了钓买卖巩关系右持续伴的本锐质原臂因（3.予2节和3.好3节）世。解嚼决了副这两营种策客略在泛市场爸中的慈价值造争议洁给学升术界坦和实倡业界予所带刊来的飞困惑叮（3.远5节和5.突4节）醒。（3）过乡丰去的拜研究迁虽然贷探讨帝了顾华客满魔意与丧愿意风支付然价格犯之间烛的关饲系，厕但没翁有去汤研究众流失删前和掘赢回秀后顾体客的伞满意含度与济购买梨份额枕之间铁的变丽化情扔况，侨本研拒究不博但比竹较了伪受赢峡回策方略影匙响的信顾客止满意糕度、俘购买浓份额换与流毅失前耽的变陈化情场况，躬而且父还将轨流失证前和宋赢回瘦后的双顾客夺满意惊度与醉购买挠份额优拟合境的函锹数曲鲜线巧僻妙地愤用失心望理谱论和钟展望嫁理论完予以蝇解释培，富列有说牢服力宅的证悠明了掩失而观复得基顾客村的真辱正价移值（3.印6节和5.系5节）占；作荷者在储此基监础上检进一趣步把地研究么深入活，继榆而又召考查茂了在锦关系嗽投资祥和价难格促仔销策退略分胆别作逮用下脊失而竹复得身顾客完，基挪于不里同价父格敏庙感度声的满波意度带和购青买份芹额变理化情稠况，扑以及修在这猎些条奸件下钱满意侄度与购购买席份额塞之间胜拟合裤的函粉数曲男线形晒式（3.浩7节和5.鼻6节）炕。已发晃表的丸论文[1椒]唐小帝飞，灭贾建拴民，航周庭月锐（20封07），梢关系餐投资酒和价化格促园销的镰价值前比较泊研究.《管理顷世界》，16飞4（5），73咏-8锣3。[2栋]唐小粉飞，训周庭殿锐，你陈淑发青（20占06），盘价格付促销台与D&偷B忠诚迫模式艇关联匹实证匙研究.《中国椒工业热经济》，10，12色1-喇12娘8。[3低]唐小询飞（20观08），熄认知地忠诚搞和情返感忠抽诚的馆消费罩者行蹲为研熟究。《中国鞠工业诵经济》，第3期。[4辱]唐小脾飞，项周庭奸锐，活陈淑貌青（20桨07），D&盲B忠诚退预测解厂商法绩效.《科研爬管理》，第3期。[5沃]唐小朱飞，嫁周庭作锐，赛陈淑结青（20捞07），卖厂商旨策略世对消移费者券行为辈影响畜的内更部机蛋理剖把析.《预测》，26（2），14咳-1你9。[6比]唐小叔飞，确严兴贵全，葡曹忠膝鹏（20干05），孩营销袋资源常在CR幕M策略伞中有萝效分蔽配的恳应用绝研究.《科技恩进步险与对并策》，9，62据-6烛4。[7生]唐小榆飞，蒜周庭代锐，纺陈淑梅青（20础06），疮中国国市场阅关系旗投资扣价值针实证胳研究.《营销也科学挨学报》，2（4），96抢-1允07。[8邀]出Ta照ng区,齿X.年F.您,T匹in芝g-筝Ju卫i蔬Ch筛ou且,惑an级d亿S.易C.酸C辰he己n苍(2开00扔8)场,“Ef俭fe路ct畜s碌of暖G沿ua陈nx宇i食In哥ve杰st市me读nt党o商n哀Cu旁st星om扁er天L肆oy许al疏ty鉴i侧n迫th犹e另Ch萝in档es奥e景Ma雪rk泻et策:桑An胸E舰mp壮ir县ic杯al柴S汤tu涨dy,”《Fr锦on赵ti脉er城s纵of作B骨us刑in炕es音s毙Re恼se静ar豪ch币i弯n慰Ch零in笑a》晕,1(出4)申,第1期.关于de要la躁y的一利个实筒验我们允让20名测其试者页，当族他们稍遭遇肃服务肚失败筛以后留，分自为两况组分组别采眨用有夏价礼雁品或梢心理偏补救蔑策略涉去赢影回他膏们，优我们育给他田们未水来60天的炒日历照，其赴中一亩天是却用粗估体标京记的聋（第狗二天慢，两从个星士期后枯，或盛一个左月后隙）。恰标记厚的日堤期，疼代表虏了厂啦商实亭际实办施赢均回策鹊略