酒店市场营销

酒店市场营销

——分享：柯尊山1经营理念

市场一个永恒不变的定律就是：

永远在变！否定自我，创造市场。2酒店三大追求第一：追求人数——数量的增长数量的增长是第一位。第二：追求回头率——吸引回头客。第三：追求消费额——争取人均消费额度。

宗旨——效益！3酒店营销是满足顾客需求以获得经济效益的经营活动过程。

它是酒店经营的龙头，直接关系酒店的生存。

经营不单研究商品更重要的考虑市场环境的机遇和挑战，制定酒店在市场经营中的战略和策略决策，从而提高效益。4营销体系酒店内部营销实现承诺员工顾客交往营销实施承诺外部营销建立承诺5酒店营销环境1宏观环境是无法回避的；2市场环境是难以控制的；3内部环境是可以驾驭的。市场环境外部环境内部环境政治经济环境市场规模结构档次服务6市场理念1、市场存在与否（有否市场）2、市场容量（市场大小）3、市场份额（市场比例）4、市场占有率（市场容量的比重）71环境分析——社会、经济、政治、文化等对营销的影响。2竞争分析——对竞争对手的经营状况、竞争能力和威胁。3产品分析——对本酒店所提供的产品及服务。4营销分析——对过去所进行的市场营销活动进行回顾及评估。5市场分析——对未来目标市场的趋势及需求变化。营销分析与市场调研8市场细分根据地理变数划分市场根据消费动机变数划分市场根据购买方式变数划分市场根据销售途径变数划分市场根据人文因素划分市场9细分标准——进行市场细分时，影响买方行为的任何一种因素都可用作市场细分的标准1、社会经济因素——年龄、性别、职业、收入、教育程度、社会阶层等。2、地理环境因素——地区、位置、人口密度、气候状况。3、消费群体共性——心理因素、消费个性、生活方式、心理需求。4、购买行为方式——对价格服务、购买动机、对服务敏感度、对产品信赖度。10主题营销机会营销网络营销分时营销魅力营销关系营销营销产品营销战略11营销战略性思考①市场定位②客源结构③消费目的④需求分析⑤差异性服务⑥竞争核心了解顾客

——他们是怎样的人？

——他们有什么样的需求？

——对什么感兴趣？

——什么因素驱动他们到酒店？

——怎样使他们满意？12关系营销任何业务都是在各种关系基础上开展起来的。联动合作竞争独立※

交易营销－－接受价格后要求产品或服务※

关系营销－－情感联系额外价值的机会关系营销交易营销13魅力营销1、功能价值——如何体现酒店的功能服务，使以客为主的沟通，有针对性地沟通。2、情感价值——既有销售人员的客观表现成分

（服饰、表情、音调、肢体语言、兴趣爱好、幽默感等对客人的影响），也有客人主观判断印象。3、社会价值——对顾客诚信、实事求是、为客着想、责任感、诚信感、社会口碑。14魅力要素1、和蔼可亲——乐意沟通，给客人积极正面的感觉。尽心尽力，尽职尽责。

切勿讲：我已经给你那么多的优惠。你的要求我无法解决。2、换位思考——就是把营销核心转为实现客人消费目的的服务上来。客人来酒店消费只是一种手段，而不是目的！渴求好的效果！153、自雹始至皂终——营销猜服务障是贯竟穿客距人消行费的是全过甚程（消蓝费前惯、消泼费中土、消贩费后订）。部门骑的沟党通协创调合纤作，行无论要在时仪间或敌空间梅都是访多层面、姨立体企，使燥营销屠活动蚊始终相保持韵完美咐和谐暑，充苏分发役挥整体营肝销作赌用。营销压是一组项只挠有起睬点而肾没有亭终点刺的服两务！4、实浪事求流是——世界很上没垃有尽床善尽蜜美的营酒店场，也输没有十全冤十美层的员叉工。但谋迫求的农是坦科诚、内实在车、一绸个真摆实的款人，塑才可猫能得到客组人信证赖的哄！服务兆的一宿大特龟征就室是顾秧客的擦参与雁过程堆，得枯不到铺客人的配惕合，耻服务浆就不化可能违收到撤好的据效果欺。魅力暖要素16人性堪化营原销理探念知识阁性服户务——适用诵知识窃引导恒消费辨。附加腐服鹅务——规范多服务精的前瓣提下抢，根叮据个红别客惊人的特剂殊要盲求，躁增加庭的附麦加服却务。表演肢服吹务——规范坑技巧绝、身躁体语首言、猾轻、障快、美艺砌术的土表现(效率)。情调匠服均务——环境额、人野际交影流、准空间召气氛背、服冰务语言哲技巧磁的运鹿用。折扣表优软惠——让利特、酬途宾、煌赠送酷。服务烦水平①服杯务项村目胳②蜡服务尿态度恭③服羞务方利式④服粱务时引机鲜⑤杨服务恳技能砌⑥服尚务效即率17顾客吴类型烤分析1、喋初喋不摩休型2、感毯情冲佛动型3、优虽柔寡撞断型4、从苏容不呆迫型5、沉旦默寡迷言型6、心酒怀怨芳恨型7、断圆滑峰难缠即型8、浆冷漠做傲慢虚型9、贞自我烂吹嘘寄型10、吹攻毛求础疵型11、豪著爽干察脆型12、虚紧情假断意型18推销种技巧儒雅挠的职至业风塘度——酒店朵意识嫌、文钟化水演平、剧专业具素养、么服务泼感悟颂的综促合体胃现。丰富揉的专徐业知柜识——名称序、特繁点、面方法掀、习策惯。熟练映的推与销技票巧——通过闭简短煮的交虾谈及摆问询绿，准呢确制定骨客人存的需废求，巾掌握配时令坏、节令膏、环侧境、便目的迁投其鬼所好横。平静姑的职煮业心奥态——建议剑式推症销、含知识飘引导躲消费酒、高、牌精、劣严、醉心理卫承受懒力。投石垒问路桥、察颂言观暮色、锤抛砖拘引玉垦、投棍其所馅好特别乏的爱瓜，献扯给特怨别的率您！19如何己与宾纲客交靠流与汉客人为交流椅中服援务员塑应具辽备的败基本失素质服务舱员自泼身必揉须具稻备较窝高的税素质盟，较关广博促的知愈识。服务呜员必折须善戚于察搜言观吗色，钞不同松的客炕人有呀不同允的性杆格盲，而沸不同批性格锐的客荡人有圾不同作的旅六游行悦为，声理应态“见芳什么孤人说闭什么透话”霸。应劝从客衰人的钱言行筝出发锦，随朋机应豪变地忘改变农自身虾的言妻行。服务草员要庆有良呆好的璃服务矩意识陷。讲宾客鱼交流勤中应承该注拾意的该问题首先歉，要庙掌握甚良好弃的交喜流方婶法。其次阴，运闯用多脏种交汪流方烈式。20面谈少技巧1、以记情动林人2、语陡调适师度3、语战意分贼明4、重旬点突齿出5、语浅音清愁晰6、措洒辞得冰当7、利民用体手态8、重挂复强片调9、随倒机应柱变1、男住女两品性差舌异2、年屋龄距浓离差披异3、地邮域习首惯差元异4、文饿化修衔养差馒异注意首：21价格屡标准蛮控制明明披白白槽消费说是顾轰客的踢要求北，明普码实伏价、将诚信编经营资。销售右价、束成本判价、辉时价地、优暴惠价疑、促哈销价没、特霉价。时间律、价镰格、蚕人数荷、方董式。22价格肠策略1)价格哑竞争跳→质丽量竞刷争→勤特色况竞争吃→文结化竞姐争2)削价终竞争无不是洗唯一论的出程路价格惰竞争拾是一咬把双渐刃剑隙，既倍可杀梢别人名，也像可杀霉自己瞧。削价句经营酒店倦形象成下跌吸引蕉低素弄质的免客人拉动程员工成素质荡下降产品躬质量谦下降企业平效益宣下降如何酱增加翠产品挨的附闻加值孙。控制逐成本列提升就品质扎，扩顶大市愚场份俘额23营销众的2:无8法则如何搜重视跳酒店20跑%的忠庭诚顾大客给冈酒店膛带来80匙%的营碍业额脑。要意知道勒，开埋拓新熔顾客献是留肝住旧批顾客摊发生乓成本衔的5~7倍。故留星住旧涌顾客疗比开锯拓新护顾客撒更为搭重要竞！24怎样便让“敢休眠话客户胜”重金新回锁归“翻草一次醉老名姻片”渴、苏“打绸一次张电话己”氏、盾“访漏一次步老客谜户”主动欢出击档，是库抢占借市场剑先机月和赢守得宾魔客好若感的芹最佳窝途径梨。有的糟放矢签，强窜调专摆业维摄护。积极劈燕互动假，突营出产殃品体威验。尊崇遵关怀阳，深烛化宾棕客情给感。25忠诚爬顾客赖培养姓及管汗理一、驱消费陡决策脊期——树立我知名波酒店奇品牌恢，运蜻用品热牌效应迷吸引庆顾客二、援交易爪初始壮期——提供首高质裂量服笛务，喝留下孟良好帅的第一枝印象1）关懂注和陆认知钩客人取；2）要若学会像赞美键客人庭；3）始代终做盐到微鞠笑服播务，合学会拐用眼第睛与虾客人兼交流朗。三、半持续筛消费四期——运用宁营销杠手段盆，培境养忠妹诚顾具客1）运到用现逮代化预技术谢建立矛客人聪档案阿；2）加悔强与盯客人爷之间皂的情联感交阀流；3）建帜立常紧客奖暴励计腔划。26“三各个中者心”棉原则现实蠢需求淡潜湖在需疮求市场鸭变化只产僵品特剃点市场螺份额寒市张场价足值产品粗价值属企隔业利葱润公众症顾客呈员工利益妹需要宿权利以市红场为直中心以效搏益为督中心以人缸为中呢心27经营渡特点置和客喉源构桐成——应对阴措施千：走差斑异化次竞争规之路竖赢得紫市场障先机第。1、产凝品销孟售内赴容上疮的差离异；2、产管品定流价上炸升为斜差异畏；3、以充点带接面，室实现饺综合愚收益用最大荷化；4、对读特定不群体枪的差宇异销蒸售。28营销展内部莫控制阶段匹控制1、超昆前控仔制2、现膊场控这制3、反意馈控孤制关键译环节1、产睁品质理量控暖制2、价种格管闭理控苏制3、服惠务效闸果控训制4、成黑本消撇耗控饥制29大局堪意识质量蒜意识责任畅意识市场报意识服务某项目棚、服曲务态尘度、速服务率方式甜、服垃务时逐机服务软效率四大恨意识30乌龟摆与兔刚子赛狗跑（梳新编辫）规则森改变孔结菠果改宵变市场些改变竭意兽识改还变31销售趣员形点象构罚成（奋塑造等）1仪表2个性3知识专业们修养4技巧化（形腹象）5态度32综合蒸素质兆与管菊理能蜻力提嗓升综合互素质雾：自然赞素质——改造专业火知识——学习酒店泼意识——培养服务崇技巧——提高管理闪能力练：专业扛知识组织充才能实践委经验人际宅关系人格额魅力33职业镜管理如何督把握鸣服务闹中的滨“度送”避免后“过奴度”瘦与“锈不足尾”服务秤人员今的五纱项修拴炼——看、以听、居笑、鸟说、阁动行业住的语偏言要嚷求（际规范兵）行业群用语雁的规犬范语言税的适播应性弦语铸言的芳道德爆性语言恨的情运感性悦语房诚言的四环境是性完美加声音四的原袋则涉注意呈说话皂的语倘调；博盼注意缓说话足的音志量；悠注意她说话比的节查奏；湿溪注意侍说话澡的频裕率。常人呼发音什有12替~2禁0个音狡阶职业捏演员愧和歌勾唱家虹有36个音鸭阶，语言执