某集团客户管理的要求

五征集团销售技术培训---目录---一、专业化二、与客户的接近三、可能性的判断四、商品的讲解五、商谈*契约六、交货七、连续性的要求

---前提---

对销售人员来讲是否能够成功？只靠运气好坏的大有人在。这些人时常感觉自己是幸运儿。但是，依靠专业销售能力的五征市场人认为，成功与否同运气没有关系。我们把充分地准备和万全的技术看成是成功的关键。

目前，我们观念落后的汽车销售区域非常普遍。在这些区域的经销商，雇用的是只会考虑如何积极对待客户、最能提高收益的销售人员。在未来的竞争中，销售人员只考虑上述问题是不充分的，我们要求五征的销售人员应该具有更高的水平。对商品要有充分的商品知识，对客户的心理要了如指掌。并且有引导客户最终达成交易的本领。这三点是销售成功与否的钥匙。

此手册中言及的部分提议，表达了五征专业销售人员姿态，从中可以帮助你得到成功的秘密。一、专业化1、专业化的外观2、专业化的态度3、专业化的商品知识4、专业化的销售技术

如果能够严格遵守上述的4点销售基本方法，谁都可以销售汽车。你也可以作为专业销售人员，得到成功所必要的知识。专业化作为销售最基础的概念，指导销售人员的思考、行动和态度。对销售的所有方面来讲都要求专业化，五征的销售人员必须把上述4点作为专业化的基础。1、专业化的外观1）保持清洁、适度、冷静。2）身着合适的服装，可以给客户信赖感。过度的装饰、华贵的服装是不必要的，绝对不可以给客户带来不信赖感和不良印象。3）要时常携带本和笔，以便随时做笔记。4）名片要求随身携带。良好的第一印象是很重要的，专业化的外观可以将所具有的能力、组织形式传达给客户，使客户产生信赖感。2、专业化的态度1）拿出尊敬与亲切的态度来接待客户。2）销售人员应该尽量满足客户的要求。3）销售是满足客户要求后所得到的报酬。4）要站在客户的立场来考虑。•商品是指客户认为具有满足自己要求的价值，高兴地支付货款的物品。

•提供迅速、广泛的个人服务。

•提供良好的服务可以提高商品的价值。5）各种客户的接待方法

客户类型接待方法

有专业知识的中年客户要求有礼貌和必要的专业知识

普通的年轻客户要求和蔼、亲切、浅近易懂

带有不安感的年长客户要求亲切有耐心

<注意>想再恢复被破坏的信赖关系，将比一开始就建立信赖关系难得多。此点请一定注意。3、专业化的商品知识

想购买汽车时，当然很想对所购车辆详细了解，通过了解对自己所有购买汽车的价值充满自信。不愿发生受骗之类的事情。因此，专业销售人员要提供万全的商品知识，另外，

五征品牌所具有的价值也要非常有自信地向客户介绍。1）要向客户表示自己对车辆性能的信赖。2）掌握正确的知识，可以增加自信，使自己的行动更具有信心。3）掌握五征汽车丰富的知识，可以增加客户对此车型优点及价值的信心。另外，还可以通过与其他公司车的比较，得到自信。

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专业商品知识是什么？>

要了解单纯的商品知识以外的知识•各种车型的销售目的和销售战略。•各种车型购买者的类型。•能够说明五征汽车比其他公司车优越之处。4、专业化的销售技术

与客户的商谈，通常需要以下6个阶段。接近、判断可能性、商品介绍、交涉/签约、交货与客户的售后联络。关于这些阶段的内容将在第二章至第七章中向大家介绍。现在学习一下，从客户到展示厅参观开始到签约为止，应该怎样正确的引导客户。客户对销售人员的第一印象往往是从礼仪、丰富的商品知识和对商品自信中得到。

<注意>专业化是销售人员的基本概念。根据这种基本概念来决定销售人员的思考方法、行动和态度。因此掌握专业的销售方法要依靠每个人自己。读过此手册的销售人员，可以学到成功销售的基本方法。二、与客户的接近

1.与客户的共同行动2.与客户接近的最适时机3.谈话的话题4.两名以上客户来场时间5.用身体和手示意6.什么是“获取可能性客户”

良好的第一印象，是销售人员与客户之间关系的基础，如果能得到客户的信赖，就可以同客户建立更加融洽的关系，也就可以更加容易地引导客户。

•尊重各自的传统礼节，对客户进行问候，对客户的来访表示欢迎。

•记住客户的姓名，正确地称呼客户，可以增强与客户的关系。

•不给客户带来压力感是很重要的。

•必须坦率自然、保持礼节。1、与客户的共同行动有很多要求的客户迅速、客气、充满自信地对应

很容易接近的客户为了建立相互的关系需要时间

例行公事的客户立刻将所需要的车辆介绍给客户，并且要详细地说明2、与客户接近的最适时机时机是最重要的。争取与客户在最初的短时间内得出结论，使客户有高度的信赖感是比不可少的。

1）最初的接近——在客户进入展示厅时，首先要带着对客户来访表示感谢的心情，用亲切的笑颜向客户表示问候。2）第二次的接近——在客户集中于某车型时，要进入引导的过程。3）看出客户要将全部的车都想看一遍时，不要跟在后面，要让客户自由观看。——给客户造成可以自由观看的气氛。4）感觉到客户需要服务时，要做到随时可以提供。要意识到展示厅内所有客户。3、谈话的话题

在与客户的交往中，如果希望同客户建立良好的关系，有很多话题可供选择。销售人员应该找几个话题与客户轻松地交谈。下面举几个简单的例子：天气、客户的姓名、新闻、展示品（汽车、推销器具）、家庭、兴趣或体育运动、经济状况、客户的工作等等。在谈话中，要注意不能给客户带来不愉快，同时也要避免自己的高谈阔论，尽量寻找客户很容易进入角色的话题进行提问和发言。对客户非常感兴趣的话题要留心注意。----客户提出要车辆样本书时----首先询问客户希望要什么车型的样本，如果此车在展示厅中有，需要询问是否要将此车型给客户介绍，说明结束以后再把此车型的样本交给客户。向客户交送样本书时，为了商谈容易，要在面谈室或接待室里进行。4、两名以上客户来场时候1）无论是结婚的还是未婚的，一对情侣来场时，要注意是哪一方主要开车，对哪种车型感兴趣。对不驾驶的一方不能够冷落，要与他或她都进行交谈，他或她的意见对购买汽车都将会产生影响。因此对他或她的冷落都会被认为是失礼的行为。2）对带小孩来店的客户，要表示出对小孩很亲切，此外还要使小孩了解大人们正在进行着工作。如果不照顾小孩，客户则可对你讲的话、对车不能集中注意力。如果小孩也很称心如意，客户将会对你留下很好的印象。3）向客户介绍车辆时，应该让驾驶汽车的客人在驾驶坐席上试乘。5、用身体和手示意身体和手的示意是向客户表达意思的手段。但是，要避免那些过多的，使客户产生不愉快感的身体和手的示意。<注意>（1）第一印象是永存的。（2）因为每个客户都有所不同，要注意恰当地接待。（3）打招呼要迅速，但要注意不能给客户压力感。（4）自我介绍时，一定要递上名片。（5）对有可能购买汽车的客户要询问姓名，以便直接称呼其姓名。（6）对有可能购买汽车的客户要寻找共同的兴趣以便加深交往。（7）在与客户会面时，要给客户提供有关TOYOTA各种有趣信息。

6、什么是“获取可能性客户”“获取可能性客户”是指要积极的，有组织的，通过写信、打电话或直接见面等等方式来发现有可能性的客户。虽然通过老客户介绍的方法最好，但它不是我们所强调的。1）怎样才能发现客户

•对所有的提问都能作到迅速并适当的回答。

•全体销售人员要与客户站在同一立场上思考，对待事物。2）有可能性的客户分下面4种类型

•步行来店的客户这种客人是很重要的，可以认为很有可能立刻购买车辆。<例>（1）天气不好也还来店的客户。（2）快关门了还到店里来的客户。（3）立刻就进行车型、品质、价格的交涉的客户。（4）给自己的配偶，对某一种车进行长时间说明的客户。*法人客户通过对客户公司的多次访问，给客户留下良好的印象，建立融洽的关系。*打电话时可以预想到的

•打电话时如果能给客户满意的应答，就有可能得到此客户。

•客户打来电话时，要说服他能来展示厅访问。

•打引导性的电话，要按收集来的客户名单进行。<注意>打电话的目的，是为了约定与客户见面的时间，不是为了销售汽车，销售汽车要在会面时候进行。打电话时获取有可能性客户的方法

•迅速并且清楚地进行自我介绍

•询问一下客户有没有谈话的时间

•注意不要打长时间电话

•集中精力与客户约定会面时间

•要注意打电话时彬彬有礼----直接型广告----有效的吸引客户来展示厅的方法是•举办新车发表会

•招待老客户

•在展示厅举办一些文娱活动

•服务宣传活动3）电话、访问等要设定目标

发现有可能性客户要依靠连续不断的努力,每一次的电话、每周的客户访问都要设定目标。<这本手册最后附上的“记录用纸”将会帮助你有系统性地进行预测客户这项工作>怎样获得具有可能性客户的情报

•商工会议所的会员登记表

•贸易协会的会员登记表•一些运动大会（如高尔夫、网球大会）•保险公司（汽车保险经营者）•服务宣传活动时的汽车登记表•贸易展览会•汽车修理、零件或以前曾销售过的客户•汽车租赁公司•朋友、亲戚<注意>中国有句古话叫作“知己知彼方能百战百胜”，这句话对销售人员很适应，对有希望的客户要尽量结识得多一些，客户的要求要尽可能给与满足。三、可能性的判断

1、对客户提出的问题2、可能性程度判断时的三重点3、可能性程序判断应该做与不应该做的事4、客户购买汽车时的顺序有礼貌地问候结束后，将进入可能性判断的程序。这时要提出客户所要求车型的发动机排气量、规格、选购件、附属品。同时要非常慎重地听取客户发表的意见。

销售人员常常出现的过失人有2个耳朵1张嘴。也就是说听要比说话容易得多。但是，销售人员往往说的比听的多，这种倾向要尽量避免。对可能性程度的判断，是要求给客户充分的讲话时间，销售人员慎重地听取后才能作到。

1、对客户提出的问题

谈话的目的，是为了给客户留下对你的印象，也是为了给客户收集他所需车辆的信息。在最初的谈话中，听后要向客户提出的问题主要有下述2种类型。类型1

•需要什么类型的车。

•现在驾驶的是什么车。

•主要驾驶车的是谁。•使用汽车的用途是什么。•车辆的使用频度。•现在所有车辆行驶了多少距离。•在购买新车时对什么方面最重视。•希望购买多少钱的车。

类型2最喜欢此车型什么地方。什么地方不太满意。购买T五征的车辆，还需要其他什么信息。<注意>找出能够满足客户要求的车辆后，以下的基本知识一定要掌握。•舒适性•马力•安全性•信赖性•外观•高级感•方便程度•经济性•耐久性•性能•更新/利用新技术的优点2、可能性程度判断的三重点1）找出客户要求的车型、等级后，提供充实的信息是必须的。2）一定要注意，客户是下了多大的决心购买汽车。

•对购买汽车的认真程度。•是否希望立刻就能将车买到。•对购买五征车持有多大程度。3）为了销售汽车，取得客户的信赖，必须加深与客户的关系。3、可能性程度判断应该做与不应该做的事

---应该做的事---

•要仔细观察客户是否真心想买车。---客户有多大可能性买车，支付车款有没有问题。•通过提出适当的问题，了解客户的生活方式、兴趣、要求等。•要找出一些可提高客户兴趣的话题。•为客户提示他所要求的车辆。•引导客户提出所有要求。•找出与客户共通的汽车方面话题•对客户关心的课题，要在认真调查后给客户回答•要询问客户有没有需要回收的车辆---不应该做的事---•不能很着急地立刻就给客户介绍车辆。（等待客户做好准备是很重要的）•有可能性的客户在2人以上的情况时，注意力不能只集中在驾驶车辆的人身上。•对有竞争性的车不能随便批评。4、客户购买汽车时的顺序对客户进行有效的引导后，给客户介绍与客户要求不符的车是时间的浪费，这点一定要注意。车辆的介绍是在购买过程中客户可以接受其信息的心理状态下适当并有阶段性进行的。购买车辆时7阶段的顺序1）注意2）兴趣3）联想4）买车的欲望5）比较6）决定7）价格

从某1个阶段向下1个阶段进行时的销售顺序应因人而异。大约从某1个阶段就可以找到满足客户需要的车辆，所以在客户下决心买车之前不需要给客户介绍车辆。四、商品的讲解1、车辆的说明2、请客户亲身体验的六个部位3、补充说明如判断有可能性时，客户应该对自己所需车辆的重点有了很好的了解，再对能够满足客户要求的车辆进行介绍说明。通过系统性的商品说明，客户可以掌握关于车辆的情况，之后可以在更高水平上对客户进行系统的商品说明。<注意>如果客户提出了问题，一定要在做好充分准备的情况下给与解答。对一时回答不了的问题，通过查寻资料，从服务部门问询等等渠道，给客户回答。诚实的对应是很重要的、客户会对你的诚实给与好评。1、车辆的说明关于车辆的说明，给客户说明到什么程度要因人而异。对第一次来访的客户或者是新车型，不全面地详细的介绍说明是不行的。如果客户对此车很了解或不是新型车的时候，要伴随客户所要想得到的情报一起给予客户说明。2、请客户亲身体验的六个部位1）驾驶席的侧前部2）前部3）助手席旁边4）后部5）驾驶席旁边6）内部装饰3、补充说明1）注意不要唱独角戏。2）注意不要只对客户进行说明，还要有一些必要的谈话。在此阶段，为了给今后作参考，客户讲的话要留心记忆。3）通常是列举出车辆的优点作为特征向客户介绍。4）有效的车辆介绍方法是试乘法，勾起客户对试乘车辆的购买欲望。为了能够进行有效的试乘，下面的几点一定要注意：•车辆要清洁，并且要使车辆处于最佳状态。

•首先销售人员要试乘，将基本的操作方法教给客户。

•包括各种路况都要在认真准备后进行实地行走。

•试乘中不要讲过多的话，让客户充分体会到购买了五征车后的极大乐趣。

5）销售汽车是在销售店进行的，这之中也包含提供优良的服务。6）在进行商品说明时，应进行五征汽车与其它厂家车的比较。7）要时常注意请客户接触到车辆，或试乘车辆，这样做可以提高客户对车的拥有感，增强购车的决心。8）经常做好准备，鉴定临时合同。<注意>通过语言可以说服客户，亲身体验可以使客户下决心购买汽车。五、商谈*契约1、与价格相比要向关心价值的方向转化2、要仔细观察客户的购买意识3、客户不满的对应4、引导客户圆满签约的方法5、价格提示的方法6、关于价格问题7、客户一般常用的逃脱方法8、附属品装备品的销售商谈交涉主要是指解决客户最关心的价格问题，其中包括商谈购买条件等过程。1、与价格相比要向关心价值的方向转化客户往往对价格是很关心的，但是，销售人员将明确的价格提出后，客户将会把注意力从价值固定于车辆所具有的价格方面。因此，在客户没有最后下决心购车之前，一般不向客户提示价格。2、要仔细观察客户的购买意识

客户对“立刻签约”意识的表示不可以漏察，此时是签约的最好时机。下面举几个典型的例子。1）初次见面时，客户明确的表示出了购车的意识。例[想买皇冠]2）表示出对车很关心的言论举动。例[这车很好呀]、[交货期大约要多长时间]、[这种颜色不喜欢，有没有金属深蓝色]3）不知道客户有多大程度想买车时、以提问方式做出判断。例[这个车喜欢吗]、[这种怎么样]、[马上就要求交货吗]。3、客户不满的对应

客户表示不满是不可避免的，表示不满不是拒绝的意思，而是一种对购买车辆有兴趣的表现。要有这方面的思想准备。这是一种取得客户信赖的机会，为此要努力消除客户不满。在与客户谈话时，以下最低限的标准要遵守。1）客户讲的话都要席耳恭听。途中不要打断客户的讲话要集中听，重点部分要充分理解，必须注意是真的不满，还是因为有什么原因而产生的不满。2）不能与客户争辩，即使争论中取胜了，买卖将会失掉。3）尽早理解客户的意图和不满。4）对购买车辆时所产生的不满，通过对话形式努力去解决。客户表示出了不满后，需要简明地对待。

<注意>作为一个成功的销售人员，不许欺骗客户，让其购买，要让客户理解车辆的价值，以及为得到这些价值是要付出代价的。最重要的是与客户的协调，而不是冲突。4、引导客户圆满签约的方法在客户的办公室、在你的工作台、在展示厅内的接待室接待客户，这是种对话，不要认为是找麻烦。1）要水到渠成地得到客户的同意。2）对客户的不满要进行简要的说明。3）绝对不能与客户发生口角，如果客户生气时要

•冷静

•听对方讲话

•表示出理解

•请客户把想说的都说出来

•转换谈话的内容，要向前看

•谈话的连续性5、价格提示的方法作为专业的销售人员，在得到客户的信赖后圆满地与客户进行价格的交涉，使销售店得到利益，这一切都是必不可少的。交涉过程不是与客户的争论，而是在很冷静的气氛中与客户进行交涉。1）不要讲过多的话。2）简单明了地给客人提示价格。3）不要犹豫始终保有自信。4）要仔细观察客户，观察其反应。<注意>价格提示后，如果客户一言不发，要耐心等待。没有必要进行价格正当性的说明。6、关于价格问题在交涉中，虽然是很小的降价要求，也不能马上就认可，一定要给客户一种销售水平很高的感觉。当价格交涉进行不下去时，装备品、附属品等的免费安装等条件可以给客户提示出来，这主要是为了避免降价。7、客户一般常用的逃脱方法提示了价格后，客户往往有如下的发言。1）“同夫人或丈夫要商量商量”这样的想法先赞同，询问一下什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，为了他们谈话方便，提供电话给客户使用。2）“要回家与家里人商量”买车是一件很重要的事情，有必要认真考虑。此外要观察客户对什么方面的问题最关心，以便帮助解决。有可能客户要离开展示厅，如果真是如此，那就提出下次再见，客户的姓名和地址要问清楚。8、附属品、装备品的销售增加附属品对客户明显有利时一定要努力销售。在销售附属品时，要给客户提供样品，但是还要注意推销不要过于强迫。不然的话将会失去客户的信赖。附属品、装备品销售的适当时机是在介绍车辆时或是在客户决定购买汽车时，这种时机按下列的状况决定。1）客户提出关于附属品的问询。2）展示车辆所装配的附属品。3）现有在库车所装配的附属品。<注意>虽然签了合同，但还不能松气。客户在轻松下来后，有可能接受对附属品、装备品的劝诱。请不要失去这样的机会。六、交货1、交货方法2、客户的兴奋度如何交货，对客户有很大的影响，并且与下次的购买有直接关系。如果给客户留下了好印象，将来客户还会再购买，而且可能性很高。特别是与客户建立起了信赖关系，很有可能介绍自己的友人来购车，为此要让客户感觉到从你这里买车是最好的。1、交货方法1）要确认，交货的车是否是客户订的车。2）一定要保证交货期，交货期有变化时要与客户联系。3）在交货之前要将车辆准备好。4）适当的交货方法。如果你是交货的担当者，客户将会认为今后的负责一直是你。5）再一次给客户做特征、操作方法等等的说明，因为它将成为客户自己的知识，所以比以前更认真听。6）要让客户充分理解车辆的保证制度和销售店的服务体制。另外一定要让客户认真阅读驾驶手册，你也要同客户一样阅读好驾驶手册，交货后的几天内要打电话询问一下车辆是否正常。2、客户的兴奋度下表表示出了客户在刚刚买车后，客户和销售人员兴奋度的区别。作为一名专业的销售人员，对这种区别理解后，要求保持与客户一样的兴奋度。<注意>对于客户来讲交货是一件很重要的事，要与客户共同高兴。七、连续性的要求1、如何对待客户提出的抱怨后续工作虽然是销售过程的最后阶段，但也是下一次销售活动的开始。为了发现新客户，最重要的情报可以从老客户那里得到。因此要经常与所有的老客户保持联系。1、如何对待客户提出的抱怨客户提出抱怨时：1）仔细听取所提出的问题。2）分析不满的原因。3）找出解决问题的办法，一直到问题解决完毕，之后要向客户进行汇报。无论有没有解决问题的最终权利，一定要对客户说明销售店的立场。4）要时常想着客户，站在客户的立场思考问题，要求做到了解客户现在想什么做什么。随着时间的经过，与客户保持关系比解决一两个问题更重要。<注意>销售汽车是一项很困难的工作，与此相比，同客户建立和维持良好的关系相对来讲是一项比较容易的工作。

以上讲解的销售技术，如果能给你启发、帮助是最好不过的。与在这里所示的销售基础相比，作为有实力的五征汽车销售人员，应该掌握的是使你能够成功的经验。祝你成为一名成功的五征汽车销售人员！

谢谢大家！百万客户大拜访65一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的66

理念篇知道和不知道？67猜中彩68人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

69不知道的两种表现形式？？70（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道71爱人同志72理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始73

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！74理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道75

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访76理念之五心动不如行动77结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。78

拜访篇心动不如行动79丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰80推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点81成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛82拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。83

话术篇完善的拜访是设计出来的84

使用电话的好处节省时