客户服务卓越AE实务与感受

让我们一起提高！——AE杨笑颜客户服务----温暖贴心又专业（卓越AE实务与感受）卓越形象（上海）广告传播公司二○○一年三月二十日“温暖、贴心、又专业”简直就是客户务的至高竟界！好在“罗马不是一天建成的”——“客户服务就让我们先从AE说起”吧第一部分AE要素AE要素一、AE(accountexecutive)是什么？1、Account:帐户；executive:管理、执行。AE：通常是广告公司“品牌经理”或“客户经理”的代名词。我对AE的理解：对外，使客户愉快地以等值或超值货币与公司签定购货合同。对内，有效组合公司资源，生产出客户最需要的高质量产品。AE要素二、AE的职责：1、稳健地、专业化地、有效率地处理客户的业务。2、使代理商保持或进一步加强业务的上升势头。3、确保代理商获得一定利润。4、令客户愉快，并说服客户与本公司继续合作。AE要素三、AE的五大技能：1、策划：专业公司里没有策划的岗位，是由AE来承。4A公司里往往是（企管硕士）去做的，需要营销背景。2、协调：足球教练（小团队的LEAD）。3、提案：剧院总监（连茶水、咖啡供应都应准确无误）4、法规性事务——专业律师（把握好广告的合法性）5、利润管理——帐房先生（精打细算，核心是控制人力与时间成本，挑什么人在什么时间完成！）6、其它技能——超级文化书”注意细节“和“活动目标”的平衡。（只要达到目的无需面面俱到）AE要素四、AE管理客户业务的基本原则1、理解——通过良好沟通理解决策人的愿望和目标，甚至于抱负、理想价值观等。2、建立一种伙伴关系——双赢战略，非纯商业关系。3、谁应与谁联系——有计划有策略的将其它部门的人员介绍给客户，让客户了解有很多人在为他工作；同时与对方第个部门的主要人员尽可能的建立良好沟通。AE要素4、有技巧地进行到底——由AE全南负责组织规划、创意、制作、媒介、收费和回款，保证按时完成应提供给客户的服务，同时尽可能让客户养成按时付款的习惯。5、在客户会议上，先听后说。6、联络的记录。——所有过程必须文档记录。7、会前准备会议议程会后准备会议记录。（文书工作是AE做工作的基本原则，必须准确、简洁、有效的记录，并传达信息）四、AE管理客户业务的基本原则五、给新手的一点实用建议：1、了解客户的产品或它提供的服务。2、让客户了解他的竞争对手在做什么。3、经常保持联络4、阅读广告期刊和客户的杂志5、每一个会后准备好会议记录6、保守客户的秘密7、校对准备发布的东西。8、让客户之间保持一定距离。9、让客户签发新的广告语、广告小册子等。10不要超出预算。AE要素AE要素六、如何成为优秀的AE1、与客户保持一致变成必不可少的人物提出想法和建议，而不是一味接受指令。不要谄媚奉承当你对的时候一定要坚定提供尽可能好的广告服务2、总是提供超出客户期望的东西预测可能出现的问题全力以赴地按期完成想在客户前面作计划并提出他们意想不到的方案AE要素六、如何成为优秀的AE第二部分AE实务AE实务一、AE日常工作指南——《客户服务手册》何为〈客户服务手册〉1、与客户签定《全案代理合同》，在明确“提供的服务内容与回报”的同时也要明确提供的“服务规则”，一般服务规则是用与之相对应的〈客户服务手册〉来明确。2、〈客户服务手册〉一经被双方认可，即成为“广告公司”与“客户共同遵守的合作沟通规范。是提高双方沟通效率减少沟通成本的有效保障。3、AE是〈客户服务手册〉的主导执行者。AE实务〈客户服务手册〉的主要内容1、明确广告公司和企业之间的分工及职责2、明确品牌小组的成员分工、内部作业流程、及功能与运作原则。AE实务3、品牌服务流程规则：准则：服务交接工作以书面化的形式使双方沟通准确清晰。品牌服务主要效接规范：（！）项目工作分级及常规进度规范（2）客户工作任务下达规范（3）工作完成交稿审批规范（4）定期走访、沟通规范。（5）工作备忘、工作总结规范。AE实务规定与客户文书往来的规范：例如：《统一传真格式》、《项目企划调查类工作任务通知书》、《项目创作类工作任务通知书》、〈交稿审批意见书〉、〈交稿单〉、〈提案通知单〉、〈客户会议通知书〉、《会议记录》〈资料/物品送达签收单位〉等。AE实务1、〈客户服务手册〉的规范执行不仅可以提高沟通效率，还可以提升公司的专业感，有助于树立公司在客户心目中的专业地位，意义重大AE同志们不得马乎哟。2、别忘了一开始就给你的各种文件进行规范编号，小心日后找不着北。〈客户服务手册〉执行心得

AE实务二、获取利润——AE工作的终极目标（管理帐户，别让你的帐户无钱可取1、利润意识——美好的蜜月戌金钱要大大方方把钱谈到前头。要在一开始接触前就把服务成本告诉对方，要了解客户究竟能花多省钱的基础再深谈，对避免谈此话题但要求先拿出方案的客户要格外当心。2、务实作风初始预算与额外收费避免即兴承诺商业化书面证明NO.1:我们一定能够把这件事做好，但必须跟制作人员落实后才能回答明确的时间。（如果一定要求明天出来的话，我们的人力成本就大大增加了，而我们的服务费却不可能增加。）二、获取利润——AE工作的终极目标（管理帐户，别让你的帐户无钱可取）3、在向客户收取下个月的服务费时，别忘了同时也递交一份下月的工作计划，这样客户花钱心里有了底，AE收钱也就理直气壮了。AE实务AE实务三、沟通——通往“客户服务至高竟界”之路1、丢失客户的原因——火药味你有没有闻到。及时沟通能带来敏锐嗅觉。2、专业做得好不等于业务做的好，除了优质的计划外，必须密切地注意客户。3、花钱做广告与花钱购买具体的商品相比，需要完全不同的态度。客户看不到实实在在的进会产生疑虑，要让客户感受到我们有能力做到他希望的事情。所以应该与客户多沟通，克服客户疑虑，建立位心。永远不要对客户说：“好吧，你明白，我还有几个其它的业务要做。”“你是公司的重要一员”与“你是我的唯一”AE实务AE实务三、沟通——通往“客户服务至高竟界”之路沟通的方法：1、精神的（专业与情感）2、物质的（好的作品与小棉袄）温暖、体贴又专业结束语从AE服务中得到的启示——“服务”是我们的“工作”

在我们的团队中，我们强调，“服务”而不是“工作”，才是我们所有行动的出发点。“工作”是我们自己的，你工作方便与不方便，与客户有什么关系？而服务的真意则在于如何让客户的需要得到更好满足，如何让客户更方便，如何让客户得到应有的善待，得到应有的尊重，得到应的的回报，让客户在与我们交往的每一个细节中，都感到自在、收获与满足。谢谢大家！Thankyou!让我们一起提高！百万客户大拜访27一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的28

理念篇知道和不知道？29猜中彩30人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

31不知道的两种表现形式？？32（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道33爱人同志34理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始35

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！36理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道37

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访38理念之五心动不如行动39结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。40

拜访篇心动不如行动41丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰42推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点43成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛44拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。45

话术篇完善的拜访是设计出来的46

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备47

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介48约见约见的目的就是获得面谈的机会49

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。50如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！51电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！52如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。53拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。54接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉