顾客需求的重要性、方法与应对技巧

辩明顾客需求需求定义辩明顾客需求的重要性辩明顾客需求的方法不同的顾客类型及应对技巧课程大纲

顾客需求的定义根据马斯洛需求学说，任何一个顾客都存在着生存、安全、归属感、被人尊重和自我实现等这五个层次的需求

顾客在想什么……顾客需要享受购物环境和受到尊重顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务顾客希望你注意他们的自我形象顾客希望你重视他们的时间顾客需要产品信息顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益

就是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。

顾客的需求分析需求定义辩明顾客需求的重要性辩明顾客需求的方法不同的顾客类型及应对技巧课程大纲冰山的例子

我们通常容易看到的只是冰山露出海面的一个小尖角，而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下面。

辨明需求的意义

不辨明客户的需求就难以得到客户的认同

辨明客户的需求才能实现销售需求定义辩明顾客需求的重要性辩明顾客需求的方法不同的顾客类型及应对技巧课程大纲辨明需求的方法

发问

观察聆听观察通过仔细观察顾客的表情和动作来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。观察表情

表现出兴趣微笑

认真倾听若有所思

面无表情心不在焉东张西望不耐烦观察动作

长时间注意一件商品转身之后回头看一眼和朋友一起讨论拿到镜子前比划

开口询问价格拿起货品重复观看\触摸找人协助为什么要发问?询问

封闭式的问题5W1H:WHEN/时间WHERE/地点WHAT/什么颜色/尺码WHO/谁WHICH/什么款式HOW/多高/多胖/多大开放式的问题提问的方式开放式提问的好处与坏处使用开放型问题的坏处需要更多的时间要求顾客多说话可能会忘掉这次谈话的主要目的使用开放型问题的好处获得足够资料使顾客相信他在控制整个谈话营造出和谐的气氛封闭式提问的好处与坏处使用封闭型问题的坏处获得较少资料需要更多问题“负面”气氛使用封闭型问题的好处很快取得明确要点确定对方想法“锁定”客户提问小练习倾听倾听的定义：就是要在一段时间内放弃自己的观点和兴趣而注意别人。

倾听＝去听＋去看＋去感觉

在开始听之前，心里已经有了成见。在开始听之前，或者还未听完整个故事及获得

重要细节之前，就已经胸有成竹了。有效倾听的两大障碍为了了解问题所在而听为能明智解决问题而听有效倾听的两大原则认真地听清除杂念去听积极地听安静地倾听天真地听倾听的注意事项需求定义辩明顾客需求的重要性辩明顾客需求的方法不同的顾客类型及应对技巧课程大纲按性别分不同顾客的购买心理男性消费者的购买心理与购买行为女性消费者的购买心理与购买行为男性女性动机形成迅速,果断,具有较强

的自信性购买动机具有被动性购买动机感情色彩比较淡薄具有较强的主动性,灵活性具有浓厚的感情色彩购买动机受外界因素影响,波动

性较大青年消费者的购买心理与购买行为老年消费者的购买心理与购买行为按年龄分不同顾客的购买心理

青年

老年购买动机具有时代感购买范围广泛,购买能力强具有明显的冲动性购买动机是在追求舒适和方便

的心理下形成的具有较强的理智性和稳定性不同性格顾客类型的销售技巧融合型创新型主导型分析型喜爱新商品喜欢追求潮流，例如最新款注重时尚品牌介绍货品及其与众不同之处态度大方热情说话具趣味性交换潮流意见，如运动、音乐等令其感觉被尊重创新型希望得到导购员注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事容易与人熟落殷勤款待多了解其需要关注他所分享的事情关注他关心的人多加建议，加快决定融合型自己做主要求其他人认同他的观点支配一切在适当时才主动招呼不要与他们硬碰听从指示不要催促主导型详细了解货品FAB要物有所值关注价格需要多一些时间作出购买决定强调货品的物有所值详细解释货品的好处有耐性货品知识准确给予建议，加快购买决定分析型

角色扮演谢谢大家百万客户大拜访38一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的39

理念篇知道和不知道？40猜中彩41人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

42不知道的两种表现形式？？43（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道44爱人同志45理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始46

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！47理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道48

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访49理念之五心动不如行动50结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。51

拜访篇心动不如行动52丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰53推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点54成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛55拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。56

话术篇完善的拜访是设计出来的57

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备58

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介59约见约见的目的就是获得面谈的机会60

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。61如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！62电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！63如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。64拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。65接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：