客户满意度全面提升知识培训课程

奥达集团十周年店庆奥华活动方案客户满意度全面提升满意重点完美交车篇客户满意度培训之培训目的：通过交车，让客户成为你的朋友课程目录交车的重要性交车时顾客的心理交车与顾客满意度国内外交车的状况交车与顾客忠诚度

对顾客而言，交车时顾客心情最为兴奋和激动，努力把自己的兴奋点和顾客的兴奋点重合；抓住顾客的兴奋点对销售人员非常重要。

交车时的顾客心理交车与顾客满意度交车过程的SSI因子交车与顾客满意度

交车环节对SSI的影响非常重要交车与顾客的忠诚度客户忠诚驱动因素交车与顾客的忠诚度国内外交车的状况

案例：保时捷---流程的精确控制（7个流程，200个勾需要签字，空调温度设置为20度，陪客户一起前往加油站，陪客户把车送回目的地做为当天交车结束）思维拓展？？？请大家列举交车你自己有哪些交车细节比如：交车照相/花束/CD/空调设定/车内放置除味物品/车内放置名片

有效管理客户的期望时间管理：告知客户流程所用时间最漫长的等待是没有期限的等待

路线管理：告知客户流程内容

世界上最长的路是不知终点的路追求完美交车的理念与原则工作表现反映企业给以顾客所提供的产品和服务水平顾客期望是指顾客根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知顾客满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价追求完美交车的理念与原则顾客满意度=工作表现—顾客期望一个有效体验必须被记住一个有效体验必须品牌化一个有效体验必须被对比追求完美交车的理念与原则有效体验的原则追求完美交车的理念与原则十步走---预约预约目标：传递准确的信息；简单介绍流程；明确客户对交车时间的期望值；获得更多的客户信息；提示顾客交车前准备及可能等候的时间。（思维拓展；客户心理分析）预约的内容：传递信息；介绍流程；付款方式；时间确认；同行人员；特殊要求。预约的技巧:时间选择技巧；优先安排技巧；有效电话技巧；其他技巧预约---有效电话技巧微笑：微笑听得到，自然有自己的风格停顿：重音和间歇回忆：提醒以前接触的细节结束电话：永远比对方后挂电话十步走---准备工作车辆准备：整洁正常，确保车等人文件准备：文件清单，解释语言内部沟通：通知其他部门交车区域：布置，协调使用个人准备：衣着行为，表述方式其他准备：鲜花，礼物，相机等十步走：迎接引导---客户心理分析1、我的车在哪里?2、销售顾问在哪里?3、销售顾问会不会对我冷淡?4、我的车怎么样?迎接引导---引导注意事项迎接引导内容店门迎候：热情，主动引导礼仪：走廊引导

电梯引导

迎接引导的技巧：提前电话提醒、第一声问候、介绍公司同事、关注随行人员十步走---车辆确认确认目标：是客户确信这是他所需要的车，未付款做好铺垫车辆确认的原则：主动引导而非被动、体现工作专业性，想客户所未想、引导客户注意产品优势而非挑毛病客户心理分析：是不是干净，是不是我订的那台，会不会有问题，是新车吧。。。。车辆确认的内容：1、订单确认：消除客户疑虑2、环车确认：各项检查3、肯定选择：赞扬客户的选择车辆确认的技巧1、菜单式确认2、肢体语言体现专业性3、话术打消客户的疑虑十步走——财务付款财务付款目标1、避免不必要的耽搁2、安抚顾客的心理失衡顾客心理分析：最后一次后悔机会购买后心理失衡。。。。。。。财务付款内容1、确认付款方式2、确认付款余额3、请销售助理确认付款是否需要等待4、全程陪同；心理低谷财务付款技巧财务人员提前准备财务确认的语言技巧十步走——文件移交文件移交目标1、准确传递资料2、解释清楚文件用途3、消除顾客的烦躁心理顾客心理分析：1、文件太多，头都大了2、怕自己少了东西3、不清楚干什么用的4、不关心，反正有销售在文件移交内容：解释流程（估计时间）、文件点交、文件解释文件移交技巧1、文件夹的设计2、文件解释的语言（善意的询问是否明白）3、文件点交的动作（注意爱惜文件）十步走——功能介绍功能介绍目标：1、不仅介绍清楚配置，更重要的是介绍操作方法2、强调MB独有，让顾客感觉超值3、让顾客感到受尊重4、体现专业素养5、获取客户的信任和依赖顾客心理分析：急切没耐心、如果不懂会不会被笑话、花钱买的配置值不值功能介绍内容：确认需求、内部说明、环车说明、其他说明（24小时、保养常识）功能介绍的技巧1、原则：名称、带来利益、怎样使用、控制原理、引导体验2、语言技巧：举例、鼓励动手3、动作技巧：坐立蹲行专业化、指示清晰到位、爱惜车辆动作4、功能介绍三种类型：简短型、标准型、详尽型十步走——移交工作移交工作目标：介绍SA，服务人员，加深顾客印象、获得顾客口头承诺、了解顾客的真实评价顾客心理分析：感觉陌生、这个人专业吗？我以后怎么联系他？移交工作内容：介绍SA保养政策、保养介绍、用车指导、合影留念移交工作的技巧1、顾客满意度调研技巧2、客服送礼物3、第一时间称呼顾客的名字4、提供额外信息，超越客户期望值十步走——送别顾客送别顾客目标：传递热情感动顾客、让顾客渴望再次回店、避免最后一刻前功尽弃顾客心理分析1、我得回头看一下，订车的时候他站那看我，不知道现在还看吗？2、这辆车朋友会夸吗？送别内容：提示加油、安全驾驶、保养注意事项、后续跟踪及满意度调研、询问购买过程的感受并直接要求推荐送别送别技巧：语言技巧（感谢购买、询问要求、要求推荐\对随行人说再见）、动作技巧（替顾客关门，不断挥手致意）十步走——后续跟踪后续跟踪目标：体现关怀、了解用车情况、解决使用问题、要求顾客推荐顾客心理分析：1、不错，还记得我2、正好有功能还没有弄明白3、你的服务值得我推荐吗后续跟踪内容：感谢信（手写最好）、回访电话、送照片、活动邀请、使用提醒后续跟踪的技巧：时间选择、方式选择、获得推荐（主动邀请顾客朋友参加活动）10+1尊贵体验——交车仪式的设计顾客希望一个难忘的经历获得峰值体验独特的交车仪式成为“第二张名片”设计一个属于你自己的交车仪式1、根据顾客需求2、能让顾客留下美好的回忆3、清晰的操作步骤4、参加人员的配合5、注意马自达的整体风格提出本店交车环节的改进意见后续跟踪送别客户移交工作功能说明文件移交财务付款车辆确认迎接引导准备工作安排预约追求完美交车的理念与原则追求完美交车的理念与原则处理疑难的原则：先寻找问题的原因表达足够的重视表示理解保持平静友好不要自作决断不要有敌意（包括肢体语言）宁可为正确的原因道歉征求对方意见提供解决方案处理升级（换人，换策略）通知当事人一直跟踪到顾客满意不能按时交车顾客紧急提车多位顾客同时提车车辆有故障挑刺型顾客服务没有终点、提车是服务于客户的开始把客户当朋友：真正的服务说起来，你想把他作为朋友去关爱，去帮助，你才能做的更好，而不是说我为了向你微笑才微笑。1、你永远给客户一个特别平和的心态，我们既不卑躬屈膝，也不恃强凌弱这样对他首先就是一个放松，然后你们才能更好的沟通。2、比如我们说到服务，最主要的目的是想通过我们的付出，让别人来完成他的要求和意愿，我认为这才是服务，这个提供服务的人和被服务的人，实际是平等的。客户是上帝，事实上大家的观念已经变了，我们不再单纯说客户是上帝，我们要努力把客户当成朋友。3、虽然我们说销售和顾客没有真正的朋友，但是当我们以朋友之心对待顾客时，他是可以感受到得。4、换位思考：把每一次交车都当做自己提车ThankYou!青岛奥华汽车销售有限公司百万客户大拜访33一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的34

理念篇知道和不知道？35猜中彩36人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

37不知道的两种表现形式？？38（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道39爱人同志40理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始41

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！42理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道43

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访44理念之五心动不如行动45结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。46

拜访篇心动不如行动47丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰48推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点49成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛50拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。51

话术篇完善的拜访是设计出来的52

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备53

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介54约见约见的目的就是获得面谈的机会55

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。56如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！57电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！58如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。59拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。60接触名词解释微笑：一种