推销过程及话术知识培训课件

推销过程及话术庄亚凡造成接触失败的两个因素是：从错误的地方开始，不知要往哪里去？许多推销员一上来就摆开了“推销”的架势：“我们公司有一个险种很好，它是这样的：…”且慢,你怎么知道这个险种是适合他的?记住一个忠告:绝大多数人不喜欢被硬性推销,当你还没有摸清准客户的需求点(购买点)之前,绝不要过早地亮出我们的商品,除非你有把握赢得一场与准客户之间的拒绝与反拒绝的拉锯战.4从推销员敲门并走进去的那一刻起，潜在的准客户脑子里便产生了四个重要的问题:

1。你是谁？2。你要找谁？3。你想干什么？4。我能得到什么好处？

5我们经常可以看到写满这四个字的脸.推销员此时最重要的事情是:调整准客户的心理状态,尽量让他们放松,我们常用寒喧的方法来为进入主题热身;我们有时也要用出乎准客户意料的问话去吸引住他们.当然,要接近不同的准客户,我们需要采用不同的方法.6接近话术举例：

*以基本话术接近--您好，我是民生公司的魏晓华，这是我的名片，希望能有机会为您服务。当然初次见面我不会硬要向您推销什么，我只呆一会儿就走，对不起，我怎么称呼您呢？*以陌生拜访接近--先生您好，对不起打扰一下，请问是不是经常有人向您推销保险呢？…那你对保险有什么看法？…你买过保险吗？…不晓得你对我们公司的保险品种有什么意见?7

*以缘故关系接近--**,你可能不知道,现在我们公司的客户已经有一百万,每天都有人在买保险,每天也都有人得到了理赔,我现在连陌生人都在尽心尽力为他们服务了,何况是你呢?

*以介绍引荐接近--先生您好,我是黄又强总经理的好朋友,上次我为他设计了一份理财计划,他很满意,同时黄总也在我面前提到过您,说您比他还成功,所以我特地前来拜访您,能不能请教一张名片?8跟近话术举例:

*以标准话术跟进--先生,在我对您的需求还未能真正了解之前,我还不能确定我们公司有哪一种商品能够让您满意.不过你如果能配合我三个问题的话,我们就比较容易判断了…….A.假如您考虑投保的话,你是想为自己买呢?还是为家人(配偶,子女,父母)?B.假如你考虑为自己(或家人)投保的话,是以积蓄养老金为主呢?还是以医疗保障为主?C.假如你考虑的是以养老为主的话,你认为现在每月投资200元左右,还是400元左右?9--先生,我不知道我是否有机会为您服务,但我们可以随便聊一聊,一般情况下,通过三个问题就可以让您决定需不需要我的服务了.A.您对单位的医疗保障制度了解多少呢?顺便问一下您家族健康史?B.您对银行利率走势有何预测?您感觉最稳当的投资方向是什么?C.您现在能列出将来退休生活的来源吗?10

*以案例故事跟近--先生,今天来拜访的目的之一,是要向您介绍最近我为一位客户服务的情况.他跟您一样是位公司的主管,他对自己将来的生活是这样的……,不晓得您对将来有何打算?--先生,我想您大概看到了昨天晚报(电视)上有关子女就学问题的报道了吧?(若准客户没看过就作简要描述)您对自己的孩子有什么期望呢11--先生,我有一个邻居老头,已经78岁了,辛辛苦苦养了4个儿子,花光了所有的积蓄.现在4个儿子都不管他了.有一天他把4个儿子都找来,写一个“老”字让他们认,4人儿子都说不识,“像个老字,可是没有一点”.老头气愤地说:“老子有一点,你们都来刮,现在没一点,你们就连老字(子)也不认了”先生,但愿我们年老了,不会出现这种情况.所以老不可怕(有钱的话),穷不可怕(年轻的话),又老又穷才是真的可怕,您说是不是呢?12在以上话术中我们可以发现一个共同点,就是以问号作为每段话的结束,目的在于引出准客户的谈话.在接触阶段若能让准客户讲的话比你多,就预示着你是个高明的推销员,而要达到这个目的,提问和倾听是探测和评估阶段的两把钥匙.13如何通过提问发现准客户需要什么?下面是一些提问原则.*事先准备好要提的问题*问开放式的问题,让客户容易侃侃而谈.*问准客户有关的(他们感兴趣)问题,使之容易回答*用二择一法能梳理出客户的需求.14你可能知道这样一种说法要想让别人知道更多,你就讲.反之若想知道别人的越多,你就多听.推销员要做得象个职业的倾听者(最好有本子记).那么如何通过倾听使准客户购买呢?15*调整坐姿,用行为语言及表情告诉客户:我在认真地听*张开眼睛,耳朵和头脑,准备好接受对方的信息*不要打断对方,但可以随时附和,并帮助对方把意思表达明确*当准客户发牢骚时要保持平静,面带笑容,等他说完再作反应16现在我们要归纳一下与准客户面谈的说话技巧礼貌:没有谁会反对作客时要彬彬有礼才会受人欢迎.而推销员是客非主,所以谦逊一点会有好处.“您能让我坐下吗?”“对不起,现在跟您谈话是否方便?”赞美:人皆喜欢听好话,但在推销时赞美稍一过头,便会让准客户怀疑你的企图心,而聪明的做法是让赞美贯穿在整个面谈过程中.“看得出来,您很会保养自己(您很会安排生活)”“您气色不错,40不到吧?(比实际年龄估低5岁)”17认同:认同是种接纳和包容,但认同并不等于同意,而是由认同作起始句,作婉转的说明.“您说的对…”“这个问题问得好…”“很多人都有过类似的问题(想法)…”重复:一方面是在确认客户的问题,一方面假以时间准备应付.最高明的做法是借力还力“您的意思是说……”“您是不是认为这险种保费高了点,若保费合适一点的话,您会考虑?”18引导:彩用一些故事比喻,等方法.引导准客户顺着自己的思路走.“您家的木门外面,是不是还装着一扇铁门?这是为什么呢?”“现在给您一块木板要不要?如果漂零在大海上给你一块木板呢?”反问:要用请教的方式,注意语气,不要变成争论.“您觉得…怎么样?”“如果是你的话”“您认为如何?”“不晓得您对我的看法怎样?”19办公室面谈--*为了让名片真正发挥作用,起初可以通报姓名,终场(和谐的谈话)不应发送.*进入总经理办公室,应顺手把门带上,不到一手之隔不要启口.*面谈时的语调要镇定而不失松驰,紧张而不自信的语调会让准客户对你的能力产生怀疑.*尽量坐在准客户的侧面,避免面对面谈判的样式.*注意准客户的坐姿,若微前倾的话,则表示关注.*如果准客户公务繁忙的话应改日再访,不要做个不识趣的客人.20说话的技巧需要经过和时间的演练,直到脱口而出,而不象是在背台词才好.接着我们来分析一下推销员在面谈过程中需注意的一些细节,场景大致分为办公室和在家里.21家中面谈--*在进入准客户家门前应先脱下厚重的外套(或风雨衣),保持精干的形象.*在准客户家里不要东张西望,到处走动,并问些不该问的话.*尽量邀请客户家中的主人们一起参与面谈.*注意准客户是否有调整电器音量或带入一个比较安静的房间.*事先知道准客户家中有小孩的话,准备一样小礼物去拜访是会受欢迎的.*整洁的鞋,袜及展业包,才不会让你难堪.221

如何结束接触面谈?这里主要分两种情形:一种是初次面谈就融洽,并且找到了准客户的购买点,你用下列话术便可转向说明:“根据您的情况,从我专业的角度看,这种保险应该比较适合您...”“--先生,刚好我有一些跟您情况差不多的客户都选择的一种我们称之为__险的险种,它是这样的...”23另外一种情形是由于各种原因,暂时还不能继续面谈下去,则可以用下列话术为再次拜访作铺垫:“我现在已经大致明白您的需求了,下次我会把你所希望看到的计划书带来,谢谢您能抽空接待我...”“您看这样好不好,根据您的意思,我先回去考虑几个方案下次再把建议带给您…”24“--先生,您看这样好不好,下次找个机会跟您和您的爱人一起聊一下,我回去顺便再想一想有什么更适合你们的方案...”

或许,我们要在下次送建议书的时候再作说明,或许,我们马上就可以提供解决准客户需求的险种说明书了.25商品的说明阶段是以业务员所销售的东西去适用于客户需求的过程,关键是要让客户认识到从你这里可以获得什么利益,因此,业务员要针对需求做介绍.

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针对需求做介绍

一.选择最适合客户的商品和服务,而不是业务员自己最感兴趣的东西.二.准客户不喜欢完全由你推销给他的商品,要从一开始就让潜在客户参与进来,一起设计他的生命规划.三.把重点放在客户身上,告诉他从这种商品中可以获得什么价值.你可以经常用到的一句话是:您从中可以得到...

27四.告诉准客户你自己为什么信任这种商品,其他客户(已购买)对此商品有何感受五.当准客户对商品的某一点内容特别感兴趣时,你要抓住机会,可能这就是他所需求的.六.业务员要想方设法给客户一个购买的现由,而准客户的每一问题,就是一个请求.你要帮助他说服自己.七.业务员必需重复提到商品的好处,因为你很清楚的东西,准客户却可能前听后忘.28八.在介绍过程中随时将准客户的反对意见变成问题.如:您的意思是不是说这方面的保障太少了点?…九:不断重复准客户的需求,直到让他认为买你的商品是满足他的需求,和解决最好办法.十.业务员必需证明所说的话是真实的,可以运用资料,剪报,复印件等等,让人信服.29总而言之,业务员必须在说明过程中表现出对自己,对商品,对公司,以及对客户充分的信心.你要能惊奇地发现,商品的优点在重复了五六次后才能深入人心.(有些业务员采用的手法是让客户复述商品的利益及好处).同时,要花点时间询问准客户有什么不明白的地方,及时处理疑问,有利于让准客户进一步放心进入下一阶段.若避而不答,则会加重准客户在促成阶段的迟缓和拒绝.32费比说明公式若想扼要说明所建议的商品,可以运用费比(FABE)公式,即从下面四点来阐述:

Feature特征Aduantage优点Benefie利益Eoideule证据30

费比公式运用准客户先生,根据您的情况和要求,我认为我们公司的长寿险比较适合您.它是一种利差返还型,终身递增还本的储蓄性保险.(特征)它的好处在于拥有保障的同时,每五年还本一次,每次递增给付到老,活得越长,拿得越多,终身时还有巨额保障.(优点)让您老来无忧,身前还本多,身后有保障(利益),很多人都选择了这个险种,您看,这是我以前的客户的买的保单复印件.(证据)31網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情