消防安全知识和客诉处理附有答案附有答案

消防安全知识和客诉处理[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________消防安全日是每年的？[单选题]*○12月9日○11月9日○11月1日高楼发生火灾后，不能？[单选题]*○乘坐电梯下楼○从楼梯跑下来○用湿毛巾堵住口鼻火场逃生时，()是防止吸取入过量有毒气体导致窒息的最恰当的方法[单选题]*○用手抱住头○用湿毛巾堵住口鼻○用手护嘴身上着火后，下列哪种方法是错误的[单选题]*○迎风快跑○就地打滚○用厚重衣物覆盖压灭火苗下列可以用于扑救带电设备电气火灾的灭火剂[单选题]*○泡沫灭火剂○水○干粉灭火剂最佳灭火时机是[单选题]*○火灾初起阶段○火灾发展阶段○火灾熄灭阶段以下对报警电话描述不正确的是[单选题]*○为了演练，平时可以拨打119○119报警电话是免费的○发生火灾时任何人都可以无偿拨打119做菜是油锅起火该怎么办[单选题]*○用水扑灭○用油扑灭○迅速盖上锅盖紧急出口的门上应设置“禁止堵塞”的标志[单选题]*○对○错公共场所安全疏散门应[单选题]*○自由开启○向外开启○向内开启使用灭火器灭火是应该对准火焰的()喷射[单选题]*○上部○中部○根部宿舍不应该乱拉电线，乱接电源，乱认烟头，主要是为了确保切断着火的（）。[单选题]*○可燃物○助燃物○着火源电器起火首先应该（）。[单选题]*○找灭火器○切断电源○大声呼救1.出品速度太慢，但没有要求退单，正确的解决方法是（）？[单选题]A、不予理会B、先应答，然后继续做自己的事情C、很抱歉让您久等了，马上帮您催一下(正确答案)D、您先等等，马上就上来了2.顾客在餐厅丢失物品，要求门店赔偿损失，正确的解决方法是（）？[单选题]A、询问所赔金额，然后私下赔偿B、您好，我们已经报警了，请稍等C、带顾客查看监控，然后把责任推掉D、先表示歉意，知询顾客有没有向同行人员了解情况，如有需要可协助报警(正确答案)3.解决客诉的最高境界是（）？[单选题]A、不与顾客争论B、不推卸责任C、解决及时性D、不让客诉产生(正确答案)4.以下属于一般事件及客诉的是（）？A、不及时告知客人菜品沽清(正确答案)B、出品速度太慢，顾客情绪激动，要求退单C、菜品价格贵，菜品品类少，新菜少(正确答案)D、出品中有苍蝇E、空调不制冷(正确答案)5.以下属于重大事件及投诉的是（）？A、出品中有塑料膜、塑料袋，造成客人极其反感，要求赔偿B、因餐厅服务问题升级，导致顾客向食药、媒体投诉，申诉索赔(正确答案)C、由于客人强烈的不满，在餐厅大吵大闹，已影响到餐厅声誉的投诉(正确答案)D、客人将不愉快用餐经验公布至大众点评造成重大影响，第三方介入并来到门店检查\采访\抽检食材\录口供等(正确答案)E、顾客食用餐品后出现身体不适，要求就医或者要求门店赔偿指定赔偿金额的6.客人投诉的心理有哪些（）？A、求尊重(正确答案)B、求发泄(正确答案)C、求补偿(正确答案)D、求报复E、求安慰7.客诉产生的原因是得不到不尊重、工作不负责任或其他.[判断题]对(正确答案)错8.询问后撤碟，属于工作不负责任的表现。[判断题]对错(正确答案)9.影响投诉处理效果的因素有：*A、语言沟通(正确答案)B、行为细节(正确答案)C、态度、情绪、心情(正确答案)D、着装10.处理投诉时如何控制情绪？*A、同情法(正确答案)B、转移法(正确答案)C、意念深呼吸法(正确答案)D、逃避11.不能立即解决顾客投诉时，需要怎么做？*A、认真倾听(正确答案)B、安抚情绪(正确答案)C、充分道歉(正确答案)D、说明原因，给予回复时间节点(正确答案)12.投诉抱怨的原因中，来自企业的有：*A、性格缺陷B、迁怒员工C、服务态度不佳(正确答案)D、规定流程不满(正确答案)13.投诉的心理有：*A、求发泄的心理(正确答案)B、求尊重的心理(正确答案)C、求补偿的心理(正确答案)D、求解决的心理(正确答案)14.如何正确对待顾客的投诉？*A、把服务工作做到投诉发生前(正确答案)B、发现顾客不满苗头时及时用服务弥补(正确答案)C、善于发现一线员工自身原因，追本溯源(正确答案)D、有空时搭理一下，没空时不用在意15.客诉处理流程包括（）*A倾听(正确答案)B感同身受(正确答案)C询问/道歉(正确答案)D解决方案(正确答案)E跟进(正确答案)16.客诉处理原则（）*A仔细聆听，无论顾客说法对错，以谦虚的态度聆听(正确答案)B以公司利益、名誉为前提，最小化事件消极影响(正确答案)C迅速处理并做负责任之应答，不随意承诺(正确答案)D以上均是(正确答案)17.处理客诉程序中“倾听”要求仔细、耐心地倾听客人，让他们说完他们要说的，不打断客人；转述客人的叙述以核对理解度[判断题]*对(正确答案)错18.客诉处理技巧要点包括（）*A及时(正确答案)B倾听(正确答案)C共鸣(正确答案)D谈判(正确答案)E方案的落实(正确答案)F跟踪结果(正确答案)19.客诉处理流程中“询问/道歉”要求有错真诚道歉，没错表示遗憾，没必要做好笔记。[判断题]*对错(正确答案)20.客诉处理流程中要求理解客人的期望和关注点，有针对性地提出解决方案，如不能当场解决，请告知客人预计的时间，并跟客人保持适当的联系[判断题]*对(正确答案)错21.值班管理过程当中，当意外发生时你应该*收集事实(正确答案)立即解决问题(正确答案)及时向相应人员进行汇报(正确答案)22.沽清产品处理*先与售卖确认可以更换的同价位产品，跟顾客致歉，告知顾客可以更换的产品(正确答案)顾客愿意更换—顾客选择低价产品时主动搭配产品补齐差价，或顾客选择高价产品时，如高出一员、两元产品时无需顾客增加费用(正确答案)顾客不愿意更换—先致歉—让顾客申请单品退款或取消订单，后台点击确认顾客申请(正确答案)23.