旅游景区其他配套优秀服务

旅游景区服务与管理单元三旅游景区接待服务单元四旅游景区解说服务单元五旅游景区其他配套服务基础业务模块----服务篇单元五旅游景区其他配套服务项目一旅游景区餐饮服务项目二旅游景区住宿服务项目三旅游景区交通服务项目四旅游景区娱乐服务项目五旅游景区购物服务了解景区餐饮服务与管理的任务、特点了解景区住宿服务与管理的任务、特点熟悉景区交通服务的特点了解旅游商品的概念和分类单元五旅游景区其他配套服务旅游景区服务与管理知识目标技能目标掌握景区餐饮、住宿服务与管理的内容掌握景区购物行为的特点掌握景区交通服务的要求和设计项目一旅游景区餐饮服务一、旅游景区餐饮服务概述二、旅游景区餐饮服务的类型三、旅游景区餐饮服务的基本要求四、旅游景区餐饮服务管理餐饮是满足旅游者需求的基础性项目，是景区旅游业的重要组成部分。它不仅要满足游客对餐饮产品和服务的需求，还反映了旅游景区的饮食文化特色，影响着旅游景区的形象，是景区收入的重要组成部分。一、旅游景区餐饮服务概述

1、客源市场季节性2、市场需求的复杂性3、餐饮类型多样性4、监督管理困难性（一）旅游景区餐饮服务的特点二、旅游景区餐饮服务的类型（一）饭店餐饮部（二）餐饮企业（三）饮品店（四）售货亭（五）摊贩（六）特色餐饮形式三、旅游景区餐饮服务的基本要求（一）安全卫生（二）快速与及时（三）特色与创新（四）位置与环境四、旅游景区餐饮服务的管理（一）菜单设计：菜品选择、价格制定、设计制作（二）服务质量管理：有形服务质量、无形质量的管理项目二旅游景区住宿服务一、旅游景区住宿服务概述二、旅游景区住宿服务设施类型三、旅游景区住宿服务的内容四、旅游景区住宿服务管理借助景区的住宿设施和服务人员向游客提供的以满足游客在景区住宿、休息等需求为基本功能，同时也可满足游客其他一些需求的服务。一、旅游景区住宿服务概述二、旅游景区住宿服务设施类型（一）标准酒店类（二）经济酒店类（三）自助式、家庭旅店类（四）民居客栈类（特色小屋类）（五）露营式三、旅游景区住宿服务的内容（一）旅游景区住宿服务的内容前厅接待与客房服务（二）旅游景区住宿服务的基本要求旅游至上、员工第一、创新四、旅游景区住宿服务管理（一）服务质量标准管理（二）程序与制度管理（三）人员素质控制项目三旅游景区交通服务一、旅游景区交通服务概述二、旅游景区交通服务的内容三、旅游景区交通服务管理一、旅游景区交通服务概述（一）旅游景区交通服务的概念是指景区向游客提供的各种交通服务，以实现游客从空间上的某一点到另一点的空间位移。（二）旅游景区交通服务的类型外部交通服务、内部交通服务（三）旅游景区交通服务的作用缩短旅游者的时空距离、增强旅客旅游体验、增加景区的经济效益。二、旅游景区交通服务的内容（一）陆上交通服务：主干道与步行道（二）水上交通服务：内河、沿海、远洋（三）空中交通服务：飞机为主。（四）特种交通服务：索道、旅游电梯、滑杆、溜索、轿子、马匹等。三、旅游景区交通服务管理（一）交通管制（二）停车场管理（三）安全管理项目四旅游景区娱乐服务一、旅游景区娱乐服务概述二、旅游景区娱乐服务的内容三、旅游景区娱乐服务项目设计二、旅游景区娱乐服务的内容（一）娱乐服务的一般内容1、小型常规娱乐2、大型主题娱乐三、旅游景区娱乐服务项目设计（一）挖掘娱乐项目文化底蕴（二）创新娱乐项目内容（三）设计娱乐项目亮点项目五旅游景区购物服务一、旅游景区购物商品的概述二、旅游景区购物商品销售三、旅游景区购物服务管理一、旅游景区购物商品的概述（一）旅游商品的概念（二）旅游商品的分类旅游纪念品、旅游实用品、旅游消耗品二、旅游景区购物商品销售（一）旅游购物心理分析实用、审美、新异、珍藏、馈赠、知识等（二）旅游景区旅游商品销售技巧1、接触游客技巧2、展示商品特征的技巧3、推荐商品的技巧三、旅游景区购物服务管理（一）环境质量管理：购物网点的选址、外部环境的规划、内部环境的营造。（二）景区购物服务质量管理：售前、现场、售后旅游购物是指旅游者为了旅游或在旅游活动中购买各种实物商品的经济文化行为。旅游商品是指旅游者在旅游活动过程中所购买的具有纪念性和当地特色或者满足旅游活动需要的商品。景区对旅游商品的要求1、富有地方特色和民族风格2、具有艺术性、实用性、纪念性3、精巧牢固、便于携带4、层次分明、价格合理旅游购物行为的随意性旅游购物的仓促性旅游购物的从众性旅游景区购物行为特点旅游购物服务程序完善旅游购物售后服务

案例：西湖旅游景区“无条件退货”提供热情细致的销售服务善于接触游客准确推荐商品帮助游客抉择营造良好的购物环境思考与练习1、简述景区购物服务的程序2、简述餐饮服务与管理的特点3、浅析旅游景区交通服务的设计原则網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調)網際網路與公關公共關係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關係。在傳統的公關業務中，以廣告、新聞的型式，透過事件、活動、新聞稿、記者招待會、刊物、演講來傳達訊息，透過大眾的瞭解與認同來提升整體組織的正面形象。網際網路中，經由各種網路工具，競賽、抽獎、遊戲與活動，直接與消費者溝通，透過網際網路進行市場研究，吸引新顧客與企業關係。網際網路與公關實例一

台灣飛利浦科技大亨(1)活動時間：2003年7月25日至