格兰云天物业管理方案

格兰云天物业管理方案策划者：何桥3、公司各部门介绍1、项目介绍4、服务理念5、酒店员工的行为准则6、公司收费及员工工资目录2、公司简介1、格兰云天项目介绍共青城格兰云天国际大酒店总投资5亿元,占地148亩,总建筑面积近9万平方米,由深圳中航集团投资.该酒店定位于高档园林式五星级,具备会议,休闲度假和接待功能,拥有各式客房217间,酒店每天可接待400人左右.2、公司简介3、本物业公司是致力于酒店管理的，用专业的管理方式对酒店进行全方位的分析，然后提出最合理有最有效的方法来提高酒店的运营。4、在管理模式上公司不断地创新并学习并借鉴国外优秀的管理模式,并在管理活动中很好的被运用。2、在管理上公司拥有自己独特的物业管理模式,公司不断创新,在物业管理行业中居前列。1、是一家拥有一级资质的物业服务企业,公司拥有一批高素质的物业管理人才物业服务公司3、公司各部门介绍物业经理前厅部客房部餐饮部保安部康乐部医疗服务医疗服务工程部财务部运输服务部部门分布图1、前厅部一般位于酒店一层大堂，为游客办理订房、入住登记、咨询以及行李存取放送等一系列服务。您在旅程中遇到的任何问题都可以向前台服务人员进行询问。此外，酒店前台还可以为您提供叫早、订车以及其他代办服务。

2、客房部您旅程的舒适度与客房部提供的服务密不可分。主要表现在您入住房间的整洁卫生、用品齐全、设施完好等方面。此外，您对热水、冰块、洗衣、熨衣等方面的要求也由这一部门来为您完成。

3、餐饮部多数酒店都拥有两至三家以上的餐厅以及咖啡厅、酒吧等为您提供餐饮方面的服务。由于酒店讲究的是服务质量，所以它的价格也是比较昂贵的。4、保安部负责住店客人安全。如遇黑车宰客、强行兜售、倒汇换汇、偷盗等情况发生均可向前台及保安人员求助。5、康乐部可分以下几个部分：健身房、器械健身、球类健身、游泳、桑拿、按摩等。6、医疗服务一般高星级酒店都设有医务室。但只为宾客治疗常见的小病、小伤，对严重的或判断不准的，将负责替客人联系就近的大医院进行救治。7、工程部是酒店重要的后勤保障部门，主要负责酒店设施设备的运行管理、维修保养、更新创造、确保酒店为客人提供一个良好的居住、工作与生活环境。工程部本着“宾客至上、服务第一”的服务宗旨，保证设备、设施各系统处于良好的运行状态，使客人处处感到安全、舒适与方便。

8、财务爸部财务吊部担哈负着艳酒店顷聚财狐理财谈的重狐要职谦责，寸是整潮个酒通店经港营管充理工姨作的共信息姑中枢椅，是标反应熊酒店肚经营坟成果属、为佣总经想理进沈行市台场预秋测和劲经营狭决策意提供箱信息硬和数零据资哗料、拴督导干各部芦门改申善经它营管狱理、尘提高渴经济财效益哥的职野能部亮门。9、运输迎服务欧部运输疤服务冬部是术酒店辞为方某便住斥客，述及时孝向客样人提弃供良徒好的渐交通籍服务忙，更联多地扭招揽匪客人珍所设杆的服避务部痕门，贺它的糟主要跪职能萝是为匠酒店餐客人魔提供捉快捷说、高框效、豪便利奴、优宗质的菊用车论服务基，同所时还伸兼顾查酒店弄生产本、办探公用击车。运输烦服务钓部共感设办线公室细、用锹车服柱务、却后勤奴调度畅、维码修班静四个闲班组乐，通并过各睛班组珠密切设合作泰与积肤极配尊合完暂成运烛输部睛各项运任务孕指标替，为盾酒店牛客人士、酒杜店各奏部门璃提供时好用抗车服骄务。服务在理念您的膨满意侦是我点们最宫大的券追求你的溉满意殊是我肯们对欢大的婚追求柴,基前本宗胁旨就尤是以虎顾客揉为中猪心，益想尽困一切赶为顾饰客提蚀供最董优质踩的的服服务臣，然背后就顷是用富一套脏最好服的管阔理方齐式来植运营侧酒店择。1、果科学梦合理令地计旗划与吐组织区房务乓部工攻作的柜运转皆2、狭加强极员工车队伍臣建设善，提踩高员作工综让合素荣质。逗3裂、开哥源节圈流，犯做好头房务径设备棍、物全资的引管理菌与控鬼制4、螺树立幅天天作多售融房的按主导斩思想。客房进虽是沟一种舟有形锄商品尸，灯并具蒙有商烘品的铸属性定，但色它又休不同谦于其黎他商懒品女，因唯为其诉它商散品著如果瞎销不及出去圣，可远以作阅为库极存积暮压，久不至净于造岸成大屠的损碗失，孙而客腿房如柴果当颠天卖销不出疲去，茎就要大造成刊固定房诚成本险的损跃失，阅所以士它是岗一种岗具有幼特殊史性的陕商品译，仰我们霉作为划经营阵者最旨重要踪蝶的责伪任就棒是要含想办缘瑞法销吧售当指天的悟客房劲。5坦打境造精乔品酒宰店"精数品酒独店"蛋崇尚需独特虎,个嘉性,花质感朋,亲泻切的创设计蔑型酒寺店.猴它追多求的秒是自锻己独石特的闲风格销而不反拘泥局于标冰准,障重视疾舒适案,被誉认知血和服光务.惕以国须外成钟功的闷精品真酒店填为例催,它敲们为禽了吸纪引,摩留住士顾客鼻,在状经营舱管理灶中坚什持做胳到以忍下几归点:(1撇)师坚持跃清洁慢,安晒全,创高效磨和对音客亲却情(2云)不设假设漏顾客近的需评要,却而是剑发现筑并全微面了双解顾格客的狸需求嚼与期虎望(3桥)物坚持药为所六有的购顾客绳建立喘档案(4饭)在英顾客禽入住冠前后慎,用誓电子宜邮件涌或其府他交摆流软封件与禾顾客却交流(5售)鼓室励入投住满慈意的急顾客械成为砍酒店哈的义咐务推绪销员酒店窜员工劣的行棕为准仗则Ａ：衡礼节肯礼貌１、世称呼双礼节河：称呼柳客人践时应姨恰当墨使用机语得世体，烟如：嘴“先逐生”极、“躬太太该”、辛“女抬士”弄、“拐小姐推”等砖。２、齿接待衔礼节铸：（１附）、辆笑脸薪相迎秀，态今度和问蔼，料主动垃问好稳，如深您好弓！早排安！边午安抚！晚弃安！右等。（２刻）、蛾接待快客人尊程序拜：先令主客吼后随艰员，绕先女瓶宾后吸男宾程。（３送）、采送别叶客人倍时，拉主动通征询愁意见猎，并饿讲“斑再见造”，坏“欢阻迎您是再次锡光临麦”。服务削中心蕉工作求人员办礼节交礼貌轿标准３、成微笑超服务华。４、会应答帆礼节假：解枕答顾愤客问收题时尖必须芹站立播，语克气温忘和耐弃心，投双目思注视庙对方荐；对饥顾客会的问霸话听茅不清闭时，右应说朱：“楼对不派起，淋请您四再说狱一遍锣好吗屡？”居，处伤理问猾题时励语气筛要婉转密。如母对顾吐客的摩问题逝一时成答不洲上来眯，应专先致吩歉意偷再查询医，当闻顾客艺对回丹答表邀示感颜谢时请，应提说：德“别狂客气房诚，不用谢役”。５、因保持眠接待科环境腾安静墙：员柜工在嗽工作诱中要榆保持掠工作译地点选的安障静，拜不可歌大声闪喧哗候，不叙得开半玩笑栽，哼乌歌曲矩。6、齐员工昆不得近与顾恶客开劝玩笑孝、打韵逗，像不要摘表示剧过份史亲热熊，严捏格掌府握好蛾分寸蜂，不尖要随灯意打锄听顾愧客的牵年龄要、职庄务、夫工资角等私绍事，师以免饿引起谱误会含。7、幻玉不要洗轻易工接受床顾客蝴赠送断的礼呼物，代如果焰不收送会失贪礼时羽，应沫表示夸谢意行，并陶按有貌关规纳定处助理。8、机当顾落客要颠求与流员工乱一起坑合影剥时，共一般弦应婉组言谢杂绝，蠢但不池可使殿顾客好难堪贩。Ｂ：罩员工扑言谈础规范１、今与顾坐客谈吃话时生必须妇站立街，与秤顾客劈燕保持聚一步惨半距时离。２、众与顾猛客谈键话时趋要精迁神集痒中，磨记住饰顾客巨吩咐消，不迟得漫坛不经赤心，尿左顾淹右盼淘。３、续与顾青客谈脱话时得要准匀确、您简洁么、清惨楚、洪表达超明白胸。说予话时删要注沿意轻毛重缓皱急，欺讲求壁顺序腊，不煌要喋胁喋不竖休。４、洋与顾息客谈穷话的桃声音猴以两韵个人系能够前听清棍楚为达限，校语调易平稳滩、轻巴柔，帅速度疏适中坑。５、虚谈话铺时目壮光应抢注视果对方另，表塔情自策然，杜保持狸微笑议。６、厦谈话压时不手能做隔出伸条懒腰天、打耕哈欠劝、玩逆东西稀等动往作，遥不可完唾沫撑四溅挨，这山是失俗礼的计行为谣，应保该杜千绝。７、差谈话当时不块要涉粮及对翼方不颤愿谈破及的任内容压和隐吗私。８、趋回答音顾客归问题交时不都得直诸接说掉：“沟不知普道”其，应枣以积普极的巧态度短帮助孝顾客亩或婉老转地忙回答狡问题容。９、率如遇轻顾客趴心情矩不佳捕，言舒语过踏激，量也不升要面交露不窗悦的每神色乡丰，要申以顾施客永于远是转对的省准则竖对待按。Ｃ：迟员工姥举止灶规范１、绣员工梯举止仇要稳婚重，双落落允大方闷，表隙情自缩慧然诚恋恳，碌和蔼场可亲桃。２、仅员工傅站立撇时应逆挺胸沫抬头径，不白得前童俯后觉仰或勺把身邮体依表靠在慰某一恒设施缠上。３、鹅员工星行走守要轻丑而稳迹，上走体正睡直，气抬头屑，眼效平视码，两袍臂自苏然地异前后驻摆动凳，肩翠部放陈松。秤切忌涂摇头尚晃肩劲，上雅体左发右摇驱摆。１０屡、不滴要与织同事孤在顾愚客面休前说岛家乡闷话，滔扎堆勿聊天脆。１１托、不盲要与宋同事回议论同顾客捕的短栗处或迷讥笑侵顾客鸟的事闷情（形如：象跌倒筐、打演碎物腾品等筒）。１２旁、不柱得偷畅听顾趁客们污的谈低话，司如遇扁有事闭需找羞正在陕谈话反中的捎顾客扒时，弃应先感征得雀顾客列同意钓后再涂与顾眯客谈探话。１３欲、接锹听电瞎话时博，应奋先报拼清楚嗓自己夜的岗善位和鼠姓名罪，然控后客解气地鲁询问酒对方往我能猜为您漫做什犬么。４、津在走灿廊行脂走时哨，员尚工不烟可并允行，糕更不渣得互显相拉促手搂瓦腰，闪互相钢追逐独。５、餐坐姿增要端行正，悄腰部亲挺起更，胸渗前挺咱，双剪肩平搞正放屯松，风坐时寒应坐他椅子校的三权分之约二，般不要避坐在海过沿壤上。肆手自恼然放虫在双愚膝上念，双周膝并柔拢，痒目双正视。降不可劲在椅恒子上狡前俯判后仰脱，摇恶腿、陪跷脚邪或跨治在椅好子、歇沙发计的扶朗手上铸或架静在茶串几上女。６、控员工薄的手娱势要励求规廉范适拉度。洲再给捷顾客奥指引亏方向星时，施要把帐手臂痛自然残前伸请，手读指并渴拢，拳掌心举向上瞧指向离目标钞。在万介绍挣和指翻引方话向时站切忌体用一班个手均指指仰点。症谈话幅时手份势不警宜过肢多，氧幅度晓不宜愤过大葵。另跟外，本在使露用手斥势时钢还要暗尊重昼各国塔不同衫的习毫惯。培养蠢一流逮的企渣业员椅工,毛在招乡丰聘物桐业服届务企兼业的银员工族的时些,不姥仅要躺考虑绝其技歼能水恒平,照更重雹要的浴是考祸虑其肠态度页个性昆,亲萝和力藏,交莲往能辆力以伟及外忧形条裤件等治因素鬼.招脊聘回脉来后镇,对避物业境服务酱企业碰的员雹工做饲好员振工培正训,楼不仅北包括取职业英技能恐培训垮,更纳包括蛾礼仪想,交察际等售有利够于员射工长蚂远发乎展的文素质政培训锡.定期樱培训公共惧秩序棋维护1、妈门岗蛇室美绍观整罩洁，屠人员沙统一凯着装老，设恨专人捷2牛4小代时值刚勤，街其中贿主出叉入口号不少溉于们12像小时拴立岗蜘值勤咬。2两、按威照规萍定路事线和绞时间宾进行润2真4小论时不荡间断港巡逻杂，不赵少于鸟1宗2次纷，对炒酒店手重点玻部位拒每小市时巡蚁查一告次，诉并做怪好巡航查记贺录。惨巡逻荣过程剥中对公可疑遵人员言进行芹询问阴，发肃现火未警或骡治安蛙隐患树、事键故及主时报属告有座关部拣门。3、佳酒店要内公朝共娱莲乐设持施、侄水池射等部轮位设尤置安劲全警肺示标类志。4、隶对出莲入酒结店的遥机动辆车辆辈进行助引导沿，行牛驶有旺序并牌停放驰在指腾定位刚置。德非机摸动车炉辆停绑放整椒齐。脏5薄、设伟有中嫌央监吐控室伍的实苹施获24鞠小时望安全江监控伶并记庭录及凯时。6、革看管尸公共践财产拳，包旋括楼蹄内的睬门、络窗、距消防始器材匀及酒饺店的颠表井盲盖、抱雨篦伶子、站小品殖、花捏、草惜、树叮木等塌。7、平对火找灾、轿水浸盒等突植发事挥件有华应急洽处理领预案朵。8、缝定期倾对服电务人逼员进既行消必防培签训，派保证前消防仙通道抵畅通湖，消献防器乘材可叛随时钩启用睬。保洁灵服务1、弱酒店添内公杨共区跌域(香硬化球地面挤、主孔次干焰道)调每天冷清扫沈2命次，吩干净敞整洁颠；室句外标辽识、绢宣传芳栏、口信报饶箱等俯每周生擦拭馆2茅次。2、档公共白区域津日常帽设专塘人保走洁，竞保持纲公共偿区域消干净盾整洁富无杂巷物。某3、旧公共乘楼道渠每天甘清扫省2惯次；重扶手搬每天叮擦洗霜2激次，圈保持卖干净牙整洁落。樱4各、根送据酒民店实让际情阳况合慌理布购设垃石圾桶华、果月皮箱熔，垃窑圾袋沟装。束5、销按楼化栋口伶、楼灿层收胶集垃垦圾，往每天旦2虑次。6、筑垃圾扯清运诊日产寻日清肺，无风垃圾犬桶、榆果皮棒箱满沸溢现经象。录7、躲垃圾吨设施缸每天将清洁欠2他次，肯无异狸味。8、例公共永区域石玻璃元每周串擦洗伏1确次。9、偏对区起内主非路、响干路搂积水厅、积幻玉雪、档烟花效炮屑番及时乞进行投清扫欢。10茫、进煌行保通洁巡己查，衣楼道阻内无剪乱悬番挂、冒乱贴障乱画斗、乱邻堆放竹等现捡象。算11刻、建纷立消背杀工云作管偏理制筒度，丘根据懒实际辆情况攀开展殖消杀忙工作软，适嗽时投欺放消序杀药绍物，筋有效时控制膛鼠、报蟑、怎蚊、柔蝇等脱害虫伸孳生伸。12亭、饲浑养宠或物符劣合有概关规关定，驴