树立公关危机意识提高危机公关能力

树立公关危机意识提高危机公关能力目录什么是企业公关危机公关危机对现代企业、食品企业的重要意义经典的危机公关案例化解公关危机的基本原则及策略危机公关管理的基本原则及策略思考思考1：什么是公关危机？思考2：什么是危机公关？思考3：危机公关=公关危机？什么是公关危机？什么是公关危机公关危机是公关关系危机的简称，是指企业组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态状态,它是企业公共关系严重恶化的反映,在众多的危机中只是一种特殊的形式。来源：《试论企业应如何加强公关危机管理》王俐凤

公共关系危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性事故与事件,给企业和公众带来较大损失,严重破坏企业形象,甚至使企业陷入困境,难以生存。

来源：《浅析危机公关》企业公关危机特点舆论关注性：公关危机是和媒体联系在一起的、一般都是从媒体报道的负面信息开始、大众叫做曝光，不管是媒体还是消费者对这种曝光性质的消息都感兴趣（臭豆腐原理）意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。（不容你做任何思考）什么是公关危机危机公关是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。讨论：危机公共与公关危机之间的关系？目录什么是企业公关危机公关危机对现代企业、食品企业的重要意义经典的危机公关案例化解公关危机的基本原则及策略危机公关管理的基本原则及策略现代公关危机的社会背景“反贪”和“食品”危机被誉为新闻危机的“双子座”！“基因重大突变”下的强势媒体——媒体更强，企业更弱。食品行业的特性和食品危机的严峻性、觉醒的全国民众以及“过街老鼠，人人喊打”的舆情氛围；三鹿、雀巢、双汇、光明、众品……包括小作坊（馒头、饮料、豆腐）事件；肯德基、亨氏产品遭受苏丹红“骚扰事件;光明乳业变质牛奶事件;雀巢婴儿奶粉碘超标事件等都受到舆论的广泛关注;众品也先后经历了五次，并且有一些是毁灭性的（安阳变质肉事件、注水猪事件、开发非食用用残肉事件）媒体概念发生了颠覆性的突变：广告是血液，金钱是生命；新“三贴近”——记者：电视、报纸、网络铺天盖地的揭露性、曝光性的负面报道呈急剧扩张趋势；随着中国媒体市场化的不断深入，中国的媒体已经从单纯的事业性质朝事业与产业特点相结合的方向发展，广告收入成为支撑媒体发展的主要经济来源。媒体需要提供更多受众关心的新闻以扩大覆盖率，从而达到广告效益最大化。这也是为何与大众民生休戚相关的新闻越来越受媒体和消费者关注的原因。博雅(Burson&Marsteller)公关公司创始人兼总裁HaroldBurson告诉《第一财经日报》记者，“在美国，每年有6万人死于车祸或车辆故障，而人们照样驾车上下班；如果一种药在几万名患者中会导致一两个人死亡，那么就没人敢用这种药。危机发生的频率与行业特点有很大关联。”食品、药品是消费者高关注度的行业，因而食品和医疗行业更容易发生危机。危机公关对现代企业的重要意义当企业发展遭遇公关危机的时候的时候……公关危机财富100000000000000000目录什么是企业公关危机公关危机对现代企业、食品企业的重要意义经典的危机公关案例化解公关危机的基本原则及策略危机公关管理的基本原则及策略案例一：强生含毒门事件主角：强生发生时间：2009年3月危机根源：产品质量故障危机类型：产品危机关注指数：事件回放2009年3月10日，朱女士在某国内知名论坛上发表了一篇《强生差点把我一岁半的女儿毁容》的帖子，并附上了女儿使用强生产品前后的照片：使用润肤霜前女儿皮肤白净光滑，而使用后的照片上，却满脸红疱，差点把一岁半的女儿毁容！对比之中让人看了心痛。这份帖子迅速得到广泛关注，达到了近25万的点击量，留言中反映，有类似经历的网友不在少数。以“抵制强生保护家人”为主题的QQ群也在不断膨胀。

3月14日，强生在美国被一家名为“安全化妆品运动”的非营利性组织检测出含有有毒物质。至此，一桩桩使用强生产品后的疑似病例相继浮出水面，强生的危机大规模爆发。危机案例评点与分析3月24日，强生在全国多家媒体上刊出广告宣布，强生婴儿产品经国家食品药品监督管理局和国家质检总局检验，符合中国相关的质量和安全标准，所以拒不撤架。应该说，强生的危机公关反应非常迅速，危机爆发之后，强生立即从可能导致危机升级、市场崩溃两大主要渠道入手——一方面向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真，防止媒体继续跟踪报道。另一方面，向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做尽可能的努力。在防止危机扩散方面，强生做到了尽善尽美。但在消费沟通方面，强生却是乏善可陈——在产品被爆出有毒、真相未明之时，强生产品的市场销售依然进行着；在消费者对产品质量疑惑之时，强生一纸公告让所有希望退货的消费者愿望破灭。在过往，强生一直是一家令人尊敬的企业，它以富有责任感、为消费者利益考虑而备受赞誉——“泰诺”事件的成功处理，使强生成功赢得民心。但在此次的危机事件中，强生的策略刚好相反——快速的危机公关措施保住了市场销售，但却未能挽住消费者的信任度。

案例二：王老吉夏枯草事件事件主角：王老吉发生时间：2009年5月危机根源：产品宣传失误危机类型：食品安全危机关注指数：事件甩回放20醒09年4月13日，窃杭州菠消费冲者起威诉王惩老吉确，称熄自己盛的胃叹溃疡廉是由给于饮鲜用王错老吉显所致百。5月11日，蔑国家夸疾控裳中心债营养到与食拿品安岩全所杯常务是副所艺长严月卫星旋给红狐罐王璃老吉袜定了鼠性：岸王老僚吉中犹的有窜些成毯分和简原料孙，不贡在食辉品安既全法吃已经削规定菜的既吹是食锈品又滚是药蚕品的触名单但之列印，王悼老吉醉卷入唉“添逝加门魄”危闪机风斩波骤弯然掀斤起。危机塑之后乱的第锁二天形，广般东食扫品协薯会就鹿紧急雹召开遣记者煎招待牲会，何称王洋老吉相凉茶姻中含设有夏借枯草拒配方些是合战法的短，不剂存在技添加承物违宝规问甩题。状事发疫仅4天，住卫生奋部也母发布奴声明糊确认滩王老茧吉凉柄茶在20江05年已暑备案收，并腾认可兽夏枯宽草的天安全足性。危机孩案例畜评点垮与分拌析由于枣王老删吉的列巨大缝知名蠢度与悦品牌青影响冰力，“添加做门”事件院发生擦之后场，迅帆速点桨燃了导众多扰媒体积的兴椅奋点硬，在有客观税报道疮的同希时，辨各种赔各样践的谣危言与止攻击应也铺敲天盖轧地而慢来，两让到砖王老裙吉一吓时间垂背负压着巨诵大的庸舆论启压力牛。王老振吉这腐次事夕件平沉息得骄这么替快，悦最重烘要的概原因岁就在链于其盆政府须公关时出色驳。当本企业进知名蓬度及渐影响攀力很喝大时错，任慎何一跨点失记误都共可能炸成为口受攻肆击或怠广泛吗报道证的根践源，煌所以伏企业冠必须瓦做到晌以下朽三点木：严狗格遵阵守行借业法生则，男减少英危机狂漏洞纳；其爷次是量营销鬼宣传狐有度腰，避攀免过粪分夸探大授牙人话夺柄；衣第三奏是积励极建浩立品量牌美驱誉度士。案例价三：立五粮材液涉怜嫌违窜反证仓券法改规事件来主角前：五王粮液发生检时间班：2蔬00深9年后9月危机镰根源简：企循业违莫规危机羽类型龄：企神业形控象危旧机关注暖指数藏：事件胸回放枪与案甲例点销评20幸09年9月9日，滥五粮亮液午珍间在集深交阿所网膛站发睡布公圆告称则，公娘司9日收矮到中其国证友监会叨调查伞通知兔书，笛因公家司涉岸嫌违贡反证系券法止律法串规，臣证监牛会决翁定立太案调广查。巴受五鞠粮液觉负面悠消息刘影响若，酿啊酒食本品版暖块整们体下再跌。一时疗间，枕市场暂开始桥纷纷湾猜测负五粮退液违鞋规被罩调查装的原免因，泪出现役多种钞版本岸，如辜偷逃本税、犁涉嫌吃虚增歉利润性、委择托理般财资句金去态向不蛇明、率利益翻输送泡等等权。在不立案吴消息云公布拘后不妙久，壮五粮迹液股趴票随凳即出杠现大微批量涂恐慌婶性抛述盘，20分钟浑不到缓即已缝跌停岛。此危驱机事符件影膨响和叹损害赚面非妖常大抵，不块仅打蛮击了衔持有挡五粮典液股橡票的吉股民铜的信粉任，骄也打惕击了钓中国光整个坟酿酒菠食品零行业澡，严跑重损贷害了圾五粮吊液的歇企业额形象毛。从码百度月中搜米索一拜下关倚键词夸“五需粮液乘危机祖”，根找到匀相关唉网页2,邪59衰0,羊00岭0篇，掏其搜汗索量洗为年评度最看高。案例谎四：拦农夫凭山泉寸深陷“砒霜腐门”危机事件滋主角态：农敬夫山妄泉发生葬时间狐：2贩00页9年桨10膛月危机肤根源脑：企减业违照规危机买类型爬：企妻业信睬任危或机关注脑指数体：事件箱回放今年夜下半省年以茧来，查农夫造山泉仿似乎汤处于灯流年疲不利收的境坐况，缘瑞“水返源门拥”事钳件方途兴未凤艾，沉“假连捐门千”危录机又翠爆发愤，接杯着更精具爆转炸性隔的“贼砒霜热门”诱事件章接蹱得而来眯。11月24日，魔海南士省海犬口市亦工商闲局发导布20昨09第8号商邀品质食量监界督消谊费警咏示：牛包括堤农夫送山泉30租%混合消果蔬财、农烘夫山诵泉水阔溶C1词00西柚铃汁饮锅料、织统一号蜜桃默多汁图等品诞牌饮虾料在安内的9种食似品总库砷或价二氧伟化硫腔超标佛，不旅能食慨用。矛很快梁，有炮关媒包体对健海口食市工革商局糕发布黑的消爽息进购行报泼道，苦报道字称，恢砷俗框称“钓砒霜庄”，别为有镜致癌辈作用先的有茫毒元屈素。12月5日，行海南杰工商杂部门享公开完表示鸣之前致检测既结果叶有误素，农倡夫山絮泉砒必霜事坦件属封于误粉报，不但事渗件已来经给驻农夫痕山泉伯造成抹巨大动负面蔬影响贿。一向纤善于陶造势厦的农冶夫山属泉面邀对汹再涌来拜袭的真舆论序危机泽，同武样高障调还删击：们农夫夹山泉扭召开矛全国旬性新洁闻发步布会坏反击猪“砒绕霜门国”事怎件，古一方笋向强嗽调事温件乃武是竞危争对惊手所逮策划影，另薯一方枝面强稀硬批乓评工蜓商局撕越权心发布鸭警示赖，强拖烈指笑责海的口工剃商局角的做趋法是景一个旗极端免错误先，称析海南镰工商嫩部门劳违规舞越权国执法嫁、知蚀法犯素法，液并准熟备提坚起高绝达10亿的恶巨额撤赔偿母诉讼爽。危机集案例刷评点宜与分咸析在“插砒霜劣门”获事件脾中，党统一震聪明微之处积就在秩于，润面对详危机致之火饰，只砌澄清过自身嗽立场森与态晋度，挨而非称将政锋府主暴管部滑门推怀向对防立的形阵地思，而判农夫鹊山泉申恰好扣相反单。从事永营销付策划稿，需嫩要激征情、置创意良、高足调，数以求驼更大络轰动蛙效应贸。但资处理渡危机贫管理系，需秧要的夜却可性能是蛮冷静翻、沟遭通、令低调思、协裳调，忽希冀牵事件唉转瞬扶即逝凉。可劝惜农洋夫山困泉的涝高调材可能gl混ob滔ra渔nd煌.c之om使得油危机哑之火弊未被逃扑灭很却同愈时延采出另菜一种背潜伏蛋的危肥机——纷纷窃扬扬输的话爆题讨扰论、双网民捐批评亦、口姜水战岭，令抚来危疗机之贞火延途绵不想绝，果农夫视山泉灰品牌岩形象醋势必禁蒙上渴阴影疾。纷搞纷扬职扬的模话题挖讨论举、网段民批青评、座口水泽战，沿令来远危机腐之火枯延绵泊不绝票，农聋夫山晶泉品验牌形陶象势冲必蒙予上阴逮影，挠市场宜销量嫂同样汁受累流。在优中国特特殊酷市场让语境据中，倚虽然慎行政义主管鸡部门评会犯透错，少但是捷对于技企业欲而言喊，政雹府永裹远是菌协助沿企业撒扑灭偿危机帮之火艳的最饮好协宅助者悦，将挨政府市主管员部门泉推向虑对敌挂阵地愉往往乒得不太偿失秒。20衬10年企绢业危趟机管涨理三谨大关蹄键词关键硬词一炭：企溪业声验誉危搭机事纪件迅叼速上对升--速度适制胜关键邻词二微：网雪络成微为企牲业危磨机策泻源地--网络假使每石个人吗都是地记者关键污词三形：行驱业领馋导品豪牌遭紫遇危盐机冲膝击机存率大摧增--树大缘瑞必招晕风目够录什么纵是企葡业公爸共危躺机公共兰危机爬对现划代企告业、芝食品尾企业句的重赵要意迹义经典课的公夺共危锅机案写例化解购公共慰危机堆的基乳本原躲则及繁策略公关晨危机拢管理兆的基翅本原零则及印策略化解授公共雁危机诱的5S原则速度毫第一罩原则环（SP倍EE竖D）系统忠运行致原则暗（SY心ST兆EM）承担首责任稳原则遥（SH身OU愤LD葬ER升IN示G葛TH工E婆MA虫TT晨ER）真诚腹沟通蛙原则享（SI巷NC折ER锅IT径Y）权威抬证实麦原则炕（ST沿AN为DA半RD）化解晕公共镜危机蜘的基方本原颈则不要瞎怕—黄是福阳是祸踪蝶躲不赠过，软塞翁循失马圈焉知瞎祸福说真设话—尚重视哑沟通漂和信雷息传斧递态度始诚—祖树立激正确金态度型，明雾辨各逝种利货益诉任求行动欧快--迅速狱反应杜，快雨速投气入力度抚大—喜层次末高一弦点、独补偿杆多一旧点、偿奖罚过狠一输点作为干食品载企业毫化解厅危机旺的策监略一公众泄攻略面：如棒何处发理消绍费者疼的投泽诉,如何巴让消悦费者膏满意欣（乳狮液危便机的圆启示龙）媒介虽攻略际：媒豪介是浅危机恒爆发竖的途纲径。纤（网泥络是户负面搁消息眯的扩中音器鹊）冰冻谁三尺年非一耍日之汽寒:建立悉良好榨的媒雨体关注系临危章不乱腿有条吵不紊:掌握扰信息妖传播饮的主苹动权政府孤及行以业主联管部脖门攻设略：急危机鱼发生粮后，袖必须傻取得寨政府拍及行茶业政院府主议管部衣门的痛支持芒和帮差助。制（蒙魂牛伊最利如价何面于对政搏府部盟门的截质疑畅）投资惭者、橡债仅需人攻忧略：原投资警者或讨债权训人是猛雪中咽送炭视还是观落井显下石勿，就朝看你嫌的危舟机管究理水秘平了射。（熔牛根系生万炮言书跟的背桨后）供应默商或校经销秀商攻泄略：恨稳住翁伙伴挎，将盆是你蝇翻身粥的保宽障。竞争梯对手土攻略喉：如贷何在邮危机椅中狙层击竞瓶争对猜手的赏进攻磁？（追金融罩危机终中的误美国彩汽车裳）团体缎组织泛：不控要把践村官拌不当渐官。比团体宇组织且在危脸机的所发展码中具垫有不恩可忽国视的唱作用枣。作为固食品阶企业惹化解疮危机估的策昼略二“危机迅公关乘有一豆条金奴律——快速昂反应晋：在讲第一略时间枪主动甘披露拔“坏纲消息觉”。认准福位置——绝对会弱势暑。新胖闻单损位是此坦克——我们忌是赤广手空波拳。球临危晕不乱毕有条政不紊:掌握沫信息专传播值的主蒸动权承担毁责任——承认恩一切累人家早抓住素“把捎柄”饮和“耽揪住施辫子恭”的样事实业，赢肌得最夕后“捆一根幼稻草谋”甚效至是志“一轿根绳裳子”戒。“化屿敌为杯友——以诚评换诚亿；满攻面春泳风；灭热情锹殷勤文；让注他当片老板炸，你象当下颈属；渴以人认格感斗化；受“蘑纪菇”欠战术摊；权威习证明轰。——巨能楼钙事给件；不要趴坚信抖“假竹的变冠不成腰真的店”放弃子一切交抵抗——包括社打官菜司、的要媒态体道矛歉的龄图谋珍！少说庸为佳坝，推岭聋作口哑，斗又笨挖、又认真、警又滑锦、又翼义气粮、又丸智慧妄、又铸老道——最佳斧发言壶人形旱象。千万价不要勾把记屈者当瘦朋友.没有蚀人能逗控制宗“记站者”公。铝爽扣事睬件；菜讨账拨事件膏；目腐录什么双是企屠业公悟共危粱机公共宽危机摄对现萄代企盈业、纹食品秆企业饲的重里要意幕义经典妥的公浆共危魂机案董例化解板公共然危机球的基签本原令则及差策略公关银危机欣管理递的基仗本原嫌则及坑策略公关折危机口管理雹的基抱本原荷则及水策略孙子弯兵法》云：蝴“是保故百侍战百葱胜，斑非善择之善州也；导不战霜而屈闭人之筝兵，僚善之瓣善者殊也。柳”公关蒜危机刑的最豪佳策虑略是林“没疲有危重机”公关泄危机家危机神管理颂的基侄本原纺则制度萝化原追则--危机旗处理逼领导夕小组老，应是急预轰案诚信伐形象磨原则--品牌莫塑造源和文道化建宏设中困注入梢诚信信息锋应用缺原则--发言川人、误新闻会联络梯人、昼公关瞎资源蚁合作坚者预防诉原则--日常继的忧篮患意搞识领导妇重视炭原则--最高炎长官孔的领贡导五娇力模矮型展密示快速切反应额原则--从战杨略目利标看高战术括反