【上海S物业管理有限公司客服部员工培训现状及问题研究8500字（论文）】

上海S物业管理有限公司客服部员工培训现状及问题研究TOC\o"1-3"\h\u一、员工培训概述 1（一）员工培训的含义 1（二）员工培训的类型 1（三）员工培训的意义 1二、上海S物业管理有限公司客服部员工培训现状 3（一）员工培训组织管理 3（二）员工培训流程体系 3（三）员工培训课程管理体系 4（四）员工培训讲师体系 4三、上海S物业管理有限公司客服部员工培训存在的问题 5（一）培训组织架构不合理 5（二）培训制度不健全 5（三）培训计划设计不科学 6（四）培训讲师专业性不强 6四、上海S物业管理有限公司客服部员工培训的优化对策 7（一）组建培训管理部门 7（二）完善员工培训制度 8（三）优化员工培训计划 8（四）提升内部讲师培训能力 9结语 9参考文献 11摘要随着各大企业的服务产品和服务业态对专业化人才的需求越来越大，人才的储备和培训成为了企业的重要任务。基于此，本文以上海S物业管理有限公司客服部员工作为研究对象，对上海S物业管理有限公司客服部员工培训体系的现状进行分析，发现了其员工培训存在培训组织架构不合理，培训计划设计不科学，培训讲师专业性不强等问题，随后从培训的管理、制度、计划、讲师管理等四个方面提出优化建议。本论文深入分析了上海S物业管理有限公司客服部员工培训体系的现状以及问题，提出了符合上海S物业管理有限公司客服部实际情况的具有操作性的解决方案，旨在提升其员工培训的实施效果，提高客服员的综合业务能力和服务意识，展现上海S物业管理有限公司的形象，使客服员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。关键词：员工培训；培训制度；培训需求人才兴国，同样企业的发展离不开人才的支撑。随着互联网经济的到来，科技的进步，越来越多的企业被淘汰，而竞争力的强大不仅仅取决于资金与技术的优势，人力资源也是企业发展中的关键因素。高端的人才是企业的新鲜血液，是企业的核心竞争力；高素质的人才是企业健康长远发展的基础，企业除了通过招聘高素质优秀人才之外，开始越来越注重人才的培养，把员工培训作为提高员工素质、为企业发展赋能的重要举措。比如新员工培训能够让员工在短时间内熟悉了解企业规模、经营范围、发展历程，增强新员工对企业的认同感，岗位培训提高员工对自己工作范围的深入了解，技能培训提升员工的专业能力，员工培训让员工有归属感并增强企业凝聚力。殷智红.中小企业员工培训现状的研究.[J]商场现代化,2008，（07),30.越来越多的企业在员工培训体系的建设中开始投入更多的财力和人力，但由于缺乏完整的培训理论知识体系，且没有专业的人才指导员工培训的运作，企业在员工培训中往往没有得到预期的结果，因此解决这一难题有效助力企业培养出能力强、素质高的员工，在竞争市场中占得一席之地，研究如何优化员工培训体系迫在眉睫。殷智红.中小企业员工培训现状的研究.[J]商场现代化,2008，（07),30.一、员工培训概述（一）员工培训的含义员工培训一般有广义和狭义两个维度之分。潘琼,谢雨初,李紫妍,曾义君.企业员工培训问题与对策分析[J].商讯,2019(08):183-184.广义上的员工培训是指公司对公司的员工结构进行再训练或者再教育等一系列的工作过程。狭义上的员工培训指的是企业为了提高基层员工职业能力与综合素质而组织的教育活动，是一项单独的工作任务。潘琼,谢雨初,李紫妍,曾义君.企业员工培训问题与对策分析[J].商讯,2019(08):183-184.员工培训的类型员工培训主要分为员工技能培训和员工素质培训。殷智红.中小企业员工培训现状的研究.[J]商场现代化,2008，（07),30.其中员工技能培训指的是是企业针对岗位的需求，对员工进行的\t"/item/%E5%91%98%E5%B7%A5%E5%9F%B9%E8%AE%AD/_blank"岗位能力培训。员工素质培训指的是是企业对员工素质方面的要求，主要有\t"/item/%E5%91%98%E5%B7%A5%E5%9F%B9%E8%AE%AD/_blank"心理素质、个人\t"/item/%E5%91%98%E5%B7%A5%E5%9F%B9%E8%AE%AD/_blank"工作态度、工作习惯等的素质培训。殷智红.中小企业员工培训现状的研究.[J]商场现代化,2008，（07),30.（三）员工培训的意义员工培训能够有效提升员工的综合能力，通过对员工进行一系列培训，员工自身得到了发展，同时也能够为企业的发展提供竞争力，促进企业稳定发展。高艳.惠晨.中小企业员工培训问题研究——以A公司为例[J].现代企业研究2021，高艳.惠晨.中小企业员工培训问题研究——以A公司为例[J].现代企业研究2021，(06)，48.开展员工培训除了可以提升员工的工作能力外，它还可以改善员工的工作态度，使员工真正感受到企业对他们的重要性，提高员工对企业的满意度。通过员工培训，员工可以感受到企业对其的重视程度，从而自身的责任感不断加强，有效提升员工的工作积极性。孔丹丹.我国中小企业员工培训存在的问题及对策研究[J].现代商业,2017,(02)，191.孔丹丹.我国中小企业员工培训存在的问题及对策研究[J].现代商业,2017,(02)，191.二、上海S物业管理有限公司客服部员工培训现状上海S物业管理有限公司管理有限公司成立于1997年。作为一家综合服务提供商，上海S物业管理有限公司的业务领域已涵盖商业运营、物业管理及设备设施管理、企业行政支持、养老地产管理等方面。上海上海S物业管理有限公司管理有限公司为了更好的服务，每年定期的给客服人员进行培训，到今年为止每年老员工培训大概为90人，新员工每年培训大概有10人，为了提高员工的工作效率、加强公司的服务理念。现在物业行业竞争激烈，S作为一个纯市场化的物业，每年需要市场拓展，那作为企业的核心价值——服务品质的提升就更为重要。那就更需要物业与供方在诚信的基础上，继续合作，通过资源的整合、互补、共享，达到共赢的目的。截至2021年8月底，上海S物业管理有限公司客服部在册员工共320人，其中男员工136人，女员工184人。现在该企业客服部的员工年龄分布还是比较均匀，35岁以下的员工占企业大多数，比例达到66.5%，45岁以上的员工仅占公司客服部员工比例的3%，由此可见企业员工偏年轻化。年轻人精力充沛，好奇心强，学习力强，特别是刚刚走出校园的毕业生，对工作比较积极，对职业发展比较迷茫，另外工作经验比较少，离职率高，所以在员工培训中应多重点关注这部分人群，认真分析和了解他们的真实需求，提高员工培训效果的转化率。上海S物业管理有限公司客服部员工的学历基本在专科以上，公司客服部员工的素质整体还是比较高的，本科及以上占了56.56%，专科学历占36.88%，大专以下学历占6.5%。学历高在一定程度上表明员工整体接受能力比较强，能够形成良好的学习氛围，能促进企业客服部员工培训优化工作的有效开展。（一）员工培训组织管理上海S物业管理有限公司成立于1997年，企业一路发展过来，组织架构不断完善，企业客服部的培训工作由简单地开展培训课发展到培训体系的初步构建。本文所说的员工培训是由针对内部员工培训，以员工的需求以及企业的发展需要为基础进行培训规划与设计，审批后由培训专员进行组织实施。其次在员工培训管理制度上，企业没有专门的培训管理制度，都是沿用集团的培训制度，参照该制度来进行培训工作管理。（二）员工培训流程体系完整的员工培训工作流程包括培训需求分析、培训计划制定、培训组织实施、培训效果的评估四个方面。（1）培训需求分析上海S物业管理有限公司按照这四个方面进行运作，但是基本上都是集团层面组织的培训。企业客服部层面的培训大多数由企业客服部领导和人力资源部门根据自己的主观意愿自行设置。只有少数的培训课程有培训需求分析，在培训需求信息采集上，人力资源部门会根据培训的反馈表对员工的培训需求进行统计，另外根据员工年度的工作总结中提到的工作上的问题以及个人的职业规划进行简单的需求分析，由于没有进行详细地需求分析，导致有些培训项目并不适合企业客服部的实际情况，未能起到真正的提升企业客服部业绩作用，另外培训时间也不具备及时性，存在滞后的情况。（2）培训计划制定上海S物业管理有限公司很重视员工培训工作，集团层面的培训每周一次，每月四次，2-3个月开展一次新人集体培训。上海S物业管理有限公司管理有限公司领导觉得目前的培训频率已经足够满足培训需求，在企业层面并没有系统的培训计划，有时是按照集团要求被动地进行培训工作，或者因为临时需要而进行短期的培训。人力资源部门只是根据收集到的信息进行初步培训需求分析，拟定培训计划。（3）培训组织实施上海S物业管理有限公司整体上没有形成培训工作流程和工作标准，培训实施根据培训的内容不同也会有不同的实施步骤，比如新员工培训，首先由人力资源部门进行企业文化、价值观、发展历程、公司业务、员工制度等进行培训，然后进行岗位培训，岗位培训主要采取“师傅带徒弟”模式进行，由老员工讲解该工作岗位基本情况、业务操作规定等具体情况。今年疫情严重期间，企业客服部没有组织集体培训，但是又要求员工每周在执行力APP上自主学习课时2个小时以上。（4）培训效果评估培训效果的评估有利于下次培训的进步，上海S物业管理有限公司在培训效果评估方面的相关工作具体有，每次培训完成之后，都会要求填写训后反馈表，要求参训人员对培训的课程是否完整、内容是否新颖、培训时间是否合适、本次培训对参训人员是否有帮助，以及填写培训优缺点。另外还会要求参训人员对培训讲师打分，以及对培训的建议以及培训的需求。填完之后交由人力资源部门进行整理分析，为下次培训奠定基础。（三）员工培训课程管理体系员工培训课程的设置直接关乎培训质量的好坏，是培训体系核心载体。企业进行员工培训的目的是为了提高员工的综合素质和办事能力，所以在进行培训课程设计的时候，要有明确的目的性，能带来实际效果，帮助员工解决工作上的困惑。上海S物业管理有限公司客服部培训课程分为四大方面，新员工入职培训、通用技能培训、管理能力培训、专业技能培训。（四）员工培训讲师体系一个良好的培训体系离不开优秀的培训讲师团，讲师团的水平直接影响培训的效果。上海S物业管理有限公司客服部沿用企业的《培训管理办法》，制度中有规范培训讲师的相关条例，在讲师资质、工龄、讲师考核、讲师职责等方面都做了规定。上海S物业管理有限公司企业客服部的讲师主要来自在企业内部，他们主要是企业的高中层管理者、重要岗位负责人、业务骨干。内部讲师的职责。（1）培训课程开发：根据培训计划进行培训课程设计，寻找培训资源，开发新的培训课程；（2）培训资料的制作：根据培训目标和培训对象，准备好培训所需的资料，编辑培训课件，确保培训内容与培训需求是相适应的；（3）培训授课：授课方式可以选择直播或者录制视频，也可以用传统的面对面讲课的方式，同时要掌控好课堂纪律，还有培训过程中的现场答疑以及课后答疑；（4）培训结果的总结：培训课程结束后需要对受训员工培训结果进行总结统计，根据统计结果改进培训课程内容。二、上海S物业管理有限公司客服部员工培训存在的问题（一）培训组织架构不合理目前上海S物业管理有限公司客服部的员工培训工作由人力资源部负责，没有专门设置一个部门和更多的人员进行培训工作，只有培训主管和培训专员两个人负责培训工作的组织和实行，如果遇到大型复杂的培训工作，就会抽调部分人力资源部门的其他同事来协助培训工作，显然在人员配备上是不足的，就目前情况看，培训组织架构亟需改进并完善。培训组织的架构设置直接影响到员工培训工作的效果与员工的满意度，也关乎到整个培训体系的能否顺利正常运作。上海S物业管理有限公司客服部的培训组织架构的优化迫在眉睫。（二）培训制度不健全制度是制约和管理企业员工的主要手段,要想改善员工培训工作的质量，企业就需要建立员工培训管理的规章制度来规范和指导企业客服部的培训工作，使得企业每开展的培训工作都是遵循企业客服部的培训制度实施的。培训的制度关乎到企业客服部培训体系中其他问题的产生，因为对制度的调查十分必要且需要仔细研究。经过分析，目前上海S物业管理有限公司客服部的培训制度是沿用集团总部的培训管理办法，企业客服部自身还没有制定关于培训工作的制度，而集团的培训管理办法是总的纲要，关于各环节的操作并没有形成指导文件，落地执行存在一定困难，因此可知，上海S物业管理有限公司客服部缺乏相关制度来规范培训管理。上海S物业管理有限公司在实际发展过程中，根据企业发展的需要，建立了有效的培训体系，企业已经建立了培训系统，但缺乏对培训重要性的认识，培训成本不太合理，有很多培训系统。企业在工作过程中，往往贪婪便利，主要是在线、员工培训、视频。对客服人员服务人员的培训，即使是培训，也不能满足客服人员服务人员培养的具体需求。企业培训也没有充分的功能。对于有效的激励机制，客服人员服务人员没有认识到人力资源的培养对自己专业发展的重要性。（三）培训计划设计不科学科学系统的培训计划是整个培训工作的指引，有了培训计划培训工作人员就明确了本次培训的目的，培训的对象、培训的内容，可以提前准备好培训设施与资金安排，能使培训工作做到有条不紊，不会影响到企业客服部正常的工作运行。上海S物业管理有限公司客服部因为前期的培训需求调研不足，很多培训项目是根据领导和人力资源部门的意愿开展，没有进行需求分析，培训计划的制定也是流于形式，培训专员只是根据集团的要求和领导的安排制定年度培训计划，培训计划的目标没有明确，只是简单的说明培训的目的是“为了企业发展”、“基于提高员工的工作能力”等等，培训结束后要取得什么样的成绩，参加培训的员工应该完成什么任务等缺少具体的表述。没有在整合信息的基础上考虑企业客服部的培训资源、培训时间、培训预算。（四）培训讲师专业性不强上海S物业管理有限公司客服部的培训讲师团主要是从员工内部选拔产生，选拔的标准主要从工龄、专业能力进行考核，由于企业客服部讲师团队没有经常接受授课的相关专业培训，以至于内部讲师团的水平也是参差不齐，内部选拔的优点是讲师熟客服部的业务，具备自己工作岗位的工作经验，缺点是他们没有授课的经验，在授课技巧上面是存在很大的欠缺，另外培训讲师团都是兼职，大部分时间都是在处理本职工作，经常对接其它企业进行人力资源服务工作，很难拿出多余的时间来提升自己的授课能力。另外企业对内部讲师团的物质奖励也不是很多，培训讲师的培训课时费比较低，初级、中级、高级讲师的课时费分别是40元/小时，60元/小时，90元/小时，讲师们的授课的积极性不高。三、上海S物业管理有限公司客服部员工培训的优化对策（一）组建培训管理部门上海S物业管理有限公司客服部的培训工作目前是人力资源部门负责，现阶段负责培训工作的人员是培训主管和培训专员两个人，在人员配置上还无法管理和筹划整个企业客服部的培训工作，因此需要对当前的培训结构进行调整，将目前的在人力资源部的下面的两名员工迁移出来，再从企业内部选拔三名热爱且具备培训专业知识的员工，从外部招聘一名在人力资源行业有丰富经验的培训部经理，重新组建一个培训部门，优化后的员工培训部各人员分工明确，在新的培训组织架构下培训工作从头到尾都由专人负责，权责清晰。培训经理与企业高层领导共同决定企业客服部的培训战略目标、整体规划，培训经理负责审批员工培训计划和培训经费预算，参与培训制度的建设。培训主管主抓上海S物业管理有限公司客服部员工培训的基础工作，对培训内容、时间等进行统筹安排，监管培训专员。培训专员分为课程管理专员、培训协调专员、培训实施专员。课程管理专员负责开发新的企业市场、业务、技能等相关培训课程、培训课程库的建立、培训讲师队伍的管理，培训方式的决定等。培训协调专员主要工作内容是对员工的培训需求调查分析、培训计划的设计和制定、安排培训时间和培训场地、外聘培训讲师的联络、对接各部门的相关培训工作。培训实施专员负责培训项目的开展，如培训通知工作、培训现场的纪律工作、培训软硬件的管理、培训讲师的招待、培训考试安排、培训效果评估等。（二）完善员工培训制度因为员工培训制度的不完善，培训的管理工作很难落到实地，现行的《员工培训管理办法》只是沿用集团的制定在总体层面对员工培训工作进行了规范和明确，在企业客服部内部员工培训工作的具体操作上面还是缺乏指导。高艳.高艳.惠晨.中小企业员工培训问题研究——以A公司为例[J].现代企业研究2021，(06)，48.（三）优化员工培训计划员工培训计划的制定要结合培训内容、时间、目标、群体等各个因素，为了解决上海S物业管理有限公司客服部培训计划内容不明确、缺乏前瞻性和规划性的问题，为了使培训计划更加完整和科学，还需在以下几个方面进行优化，首先是要制定年度的培训计划。下属单位及各部门负责人根据部门职责、岗位要求与员工能力差距等在年初提出年度的培训需求计划，并提交给培训部门审核及确认，培训部门汇总各部门的培训需求，然后考虑企业的战略发展目标，明确企业发展对人力资源的需求，结合当前企业客服部人力资源的现状，同时借鉴上一个年度培训工作的经验，从长远的角度制定企业客服部员工培训的年度计划，由培训经理审批培训计划，然后上报给总经理。其次是明确培训预算，为了成本最小化，培训效果最大化，在制定培训计划的时候，要对培训过程中将发生的讲师薪酬、场地租用、设备采购、餐饮住宿等费用进行预算分析，每一个培训项目培训专员都要做培训预算表，经培训主管审核，再交由培训经理审批，然后交给财务部进行审核，最后由总经理批准，审批流程完成之后方可使用预算资金。最后在制定培训计划过程中，培训协调专员要负责培训部门与其他部门的培训对接工作，综合考虑企业的实际情况如培训场地的使用、培训时间、讲师的配合等，将培训计划做到准确无误、切实可行。（四）提升内部讲师培训能力内部讲师团虽然他们是企业客服部的优秀代表兼职讲师，但是也需要不断更新知识和技能提升，由于没有太多的时间进行自主学习提高授课质量，而且企业客服部目前只是进行了授课前的关于讲师技能的培训，后续没有进行其他的培训，显然讲师团自身能力的提升明显受阻。为了改变讲师培训的频率太低的情况，我们设计的培训方案如下：一是由培训部门定期如每个季度组织内部培训讲师团的经验分享与交流，对培训授课中存在问题进行讨论，共同商讨好的解决办法。二是根据讲师团的需求，去外部聘请专业的培训师给内部讲师团进行讲课，重点培训授课的技巧、教学设计、语言表达，如何吸引员工的注意力。三是根据外部培训的资源，通知内部讲师团外出学习，学习与讲师自己授课的内容相关的业务知识等，提高授课水平和质量。四、结语客服人员培训是一场持久战，它可以直接的提高客服人员的服务、技术水平。也可以让客服人员了解公司的企业文化和公司的理念。并且可以了解客服人员的一些负面情绪，并且给予开解。培训还可以增加客服人员的凝聚力和归属感。上海S物业管理有限公司公司要在培训工作中，不断的反思和总结，重视客服人员培训，把客服人员培训作为公司的重要战略目标，加强客服人员人才培养，从而不断推进上海S物业管理有限公司的快速发展。实际上，上海S物业管理有限公司培训工作除了上面所述，还有很多细节的问题需要继续去探索和研究，只要上海S物业管理有限公司及时发现问题，而且及时找到解决方案，就能提升其员工培训的实施效果，提高客服员的综合业务能力和服务意识，最终达到提高工作绩效的目的。参考文献[1]隋晓霞,郝雪明,李焕德,胡艳楠.海洋气象服务培训需求调查分析[J].农业开发与装备,2021(01):86-88.[2]潘琼,谢雨初,李紫妍,曾义君.企业员工培训问题与对策分析[J].商讯,2019(08):183-184.[3]王衡晓园