售后优秀服务核心流程概述

售后服务核心流程

——以客户为中心的模式什么是顾客的期望？额外服务和善对待以物超所值之服务准则与概念而执行标准且严谨的维修工作5%25%70%进厂时之小礼物，生日卡片等贴心服务主动协助，热情的迎接，正确故障确认等准时完工，依照客户交修项目维修，优良且严谨的维修技术，提供客户所需的资讯，即时的服务等客户满意是需要透过实质且严谨的标准及维修服务、友善的接待而达成为何常常无法满足顾客的期望？1、预约制度无法达到标准要求，交车时间不准确2、标准工时代码，编码的不统一或不完善，引起混乱，或收费没有划一3、技师专业水平不一4、部门里的任务，职权划分不明确5、不明确的维修工作和维修项目6、与其他部门的沟通协调出问题7、待料问题，零件部效率问题与零件价格8、接待能力不足9、客户抱怨处理不当10、没有落实并彻底执行核心流程顾客所要的需求各种活动与维修工作内部的需求什么是顾客的需求？各种服务工作、维修及推广活动评估该工作需要投入何种程度之资源与任务？顾客的期望资源最佳的分配与布置折衷方案确认活动成果如何以最简单的方式，来达成顾客的需求形成有联系步骤的过程工作流程是什么概念？成功的流程管理1、不需要于繁忙的日常工作中，时时要做出紧急决定2、经销商运作的正常程序，确立权责的设定与分配3、避免执行重复的工作与同一事情做出重复的决定4、最佳的流程乃将其标准化及缺失改善：★什么人做什么事？★什么时间完成？★如何被完成？★需要多少时间来完成？从顾客的观点，以系统化的方式来架构流程顾客利益实际流程架构流程顾客期望顾客期望：根据顾客需求来架构流程架构流程：以顾客的需求并定义出流程内容实际流程：以顾客的观点来修正现行的组织架构与流程顾客利益：以顾客的观点来架构组织并纳入顾客所期望的利益顾客与职员间需求比较顾客需求职员需要★给予立即的欢迎★给予热烈的关怀★专业的维修人员随时待命★给予定期顾客，如老友般接待★清楚了解顾客所有的维修历史记录★备妥所有相关文件★无缺失的完美维修服务★专业的接待服务★提供广泛且全面性的资讯★快速维修流程★便利性★顺畅的维修工作流程★避免单调的工作★容错性★容许情绪不稳★准时完工核心流程图电话追踪品管、预备交车维修/完工接车与开立工单安排预约交车与结帐预约的准备核心流程（一）安排预约对顾客★技术专家（技师）★有组织的准备工作★各部门联系畅通★亲自确认顾客资料（包含老顾客）★记住新顾客的姓名，特色等★记录顾客额外提出的需求★可能发生的状况都必须理清与提出★与顾客间的协议事项必须遵守★估价服务（电话中）★给予顾客专业的建议程序主导者★顾客接待★服务接待★业务接待★总机小姐★外部电话服务后置事务★车辆资料（型式、里程数、上一次保养日期）★顾客资料，联系电话等★记录顾客的问题★达成与顾客间的协议事项★提供估价单给顾客安排预约顾客需求职员需求★给予可选择性的预约时间★清楚详细说明维修项目★便利的营业时间★迅速且流畅的流程★便利性★避免重复且单调的工作★容许情绪不稳架构流程实际流程顾客利益★专业的伙伴★直接迅速的接待★老友般的接待★清楚了解维修历史记录★需求的正确分析★提供建议★符合顾客需求的合约★提供报价★提供资讯/建议★专业★便利性★个人魅力★特殊方式对待★强调利益★强调目标★专业★齐备的维修文件★快速★给予专业具信心观感★正确符合顾客的需求★符合需求★安全★合理的价格★精确的符合需求预约的准备对顾客★明确的处理顾客的要求★必须遵守及记录与顾客间的协议★不可以让顾客到达后发现服务厂没有准备好前置事务程序主导者后置事务★车辆资料—车辆型式—里程数—上一次保养日期★顾客资料、联系电话等★纪录顾客的问题★达成与顾客间的协议事项★提供估价单给顾客★服务接待★顾客接待（对于固定的服务工作，例如定期保养）★完整的及正确的工作单★即时的服务厂资讯★重修车的安排及资料归集★为特殊工作安排/预留适当的服务能量或练习生★准备好必须的文件（技术资料等）核心流程（二）经销商组织预约准备顾客需求职员需求★完美维修★最小的不便利性★依工单上项目维修★迅速且顺畅的流程★便利性★部门间运作顺畅架构流程实际流程顾客利益★顺畅的开立工单与管控★完整的开立工单流程★充分维修时间/容量★及时的告知追加项目★机能性需求★对待★周全的服务★可靠性★精确的维修工作★完整的维修工作★完整的维修工作★不增加不必的麻烦核心流程（三）接车及开立工单对顾客★友善的、轻松的亲自迎接顾客★全心全意的接待顾客★所有议定事项都忠实的完成★额外的议定事项能够达成★忠实/准确的纪录顾客的问题★将准确的状况向顾客说明★清楚的报价前置事务程序主导者后置事务★完整的及正确的工作单★即时的服务厂资讯★重修车的安排及资料归集★为特殊工作安排/预留适当的服务能量或练习生★准备好必须的文件（技术资料等）★服务接待★顾客接待★顾客工作单★纪录顾客需求★与顾客保持联系★费用估计★掌控施工进度★保持与服务厂之间的联系★保持与零件部之联系接车/开立工单顾客需求职员需求★立即且亲切的接待★详细纪录客户反映的问题★满意的维修咨询★尊重对方意愿的维修建议★迅速且顺畅的流程★便利性★充足的维修时间★部门间运转顺畅架构流程实际流程顾客利益★完整的工单及维修纪录★完整的部门协调

★准时报价★确认顾客资料★专业热诚★可靠性★达成营运目标★便利性★一次完成维修★正确专业的修护★正确的交车时间★原厂服务完美专注核心流程（四）维修/完成工作对顾客★完整确实的完成工作★专业且迅速的提出工单改变部分★迅速将改变项目通知顾客并取得协议前置事务程序主导者后置事务★顾客工作单★纪录顾客需求★与顾客保持联系★费用估计★安排再一次的预约★掌控施工进度★保持与服务厂之间的联系★保持与零件部之联系★服务接待★厂长★组长★技师★外聘的专业人员★给予顾客维修说明及必要的协助★无误的，完整的结束服务★任何错误及瑕疵都必须纪录下来★工作过程中的资讯及特殊事项都必须纪录★交车给顾客维修/完工顾客需求职员需求★快速及正确的维修★不超过报价金额★完修的品质★物超所值品质保证★充足的零件供应★充足的维修资讯及设备★有效的教育训练★工作不要中断，转修他车架构流程实际流程顾客利益★顺畅的维修流程★人员流动率低

★有效率的工作调度★维修费用明确★完整的修护设备★工作进度稳定★品质可靠★完善的设备★部门的沟通与协调★完善的管理系统★得到高品质的修护★正确且有效的修护★节省维修时间★精确修护不误判★合理明确的价格品管检查，准备交车给顾客★客户交修项目正确且准时完成★准备交车相关资料表格★执行品管工作，建议事项及品管吊牌★样品确认★车辆清洗★通知交车时间及费用且准时交车前置事务程序主导者后置事务★给予顾客维修说明及必要的协助★无误的完整结束服务★任何错误与瑕疵都必须纪录下来★工作过程中的资讯及特殊事项都必须纪录★交车给顾客★组长★品管员★接待★厂长★零件人员★技师

★交车相关资料确认-工单，结帐单，停放位置，车钥匙★再次确认品管及清洁★再次确认交车时间，维修费用★再次确认付款方式★开立结帐清单及准备交车★下次保养建议及更换零件★品放置后箱内★安排下次预约★车停放至交车区核心流程（五）品管/交车准备顾客需求职员需求★依工单上项目维修★有追加项目立即告知★交车前一切就绪★旧品置于后箱内★迅速且顺畅的流程★便利性★容错性架构流程实际流程顾客利益★整体性的执行检查工作★若有需要适时给予建议★谨慎小心的维修服务★对待CARE★可靠★尊贵对待★品质/安全★品质/安全★对维修有信心及愉悦感受核心流程（六）交车给顾客/结账给顾客1清洁的车辆2主动招待客户3完整的表单，说明及核对发票4旧品存放位置5交车礼物，停车位及车钥匙6陪同结账区及取车7核对发票及提醒下次保养时间8必要时，与客户试车后置事务1交车相关资料确认、工单、结账单2停放位置，车匙3再次确认品管和清洁4再次确认交车时间，维修费用5再次确认付款方式6开立结账清单及交车7下次保养建议及更换零件8旧品放置后箱内9安排下词语预约程序主导着1技师2组长3接待4外聘的专业人员前制事务1准备电访资料2告知下次保养时间活动讯息3重修车资料或下次修护告知4安排进厂（重修车）5资料归档交车/开立结账单顾客需求职员需求1迅速且顺畅的流程2便利性3容错性1接车友善2充足的时间3广泛的资讯顾客利益架构流程实际流程接车友善充足的时间与工单上项目相符提供广泛的资讯亲切接待尊贵的对待可靠性坦率/谨慎对维修有信心及愉悦资讯可靠性资讯电话追踪（七）给顾客后置事务程序主导着经销商的承诺关心顾客努力改进缺失不断进步将重要的资讯齐整-工单-疏失/未修护的部分-尽快安排维修前置事务电访专员总机服务经理服务接待电话追踪顾客需求职员需求顾客利益架构流程实际流程管理电访文件重点检讨辅佐文件持续不断的改善方案愉悦的态度专业的精神整合性对维修有愉悦感受对维修有愉悦感受较佳的维修服务时时对顾客有兴趣时时展现承诺持续不断的改善迅速且顺畅的流程便利性容错性容许情绪不稳核心流程与顾客满意度1、您的服务成功与否端视顾客的看法顾客与期将得到确实感受到的服务比较过程满意/不满意2、顾客眼中的服务(1)您几个星期前买了部电脑，印表机，软体和网络拨接设备，价钱比先前该公司特价广告传单上高一点，您购买时在各方面都得到另您满意的服务。您使用电脑时，您发现需要人帮忙，电脑经销商打电话给您，并询问您目前的使用状况。二个月后，电脑作了些小修复，没什么大惊小怪。一个想买电脑的朋友问你是不是有什么好的电脑经销商可以推荐，而事实上您根本还没开始使用这部新电脑。好的服务对您来说是很重要的。顾客眼中的服务（2）您会建议谁？原则是什么？什么事让您印象深刻？顾客眼中的服务（3）经销商该做些什么来保住您这个客户？1、2、3、经销商该如何引诱您？1、2、3、3、当服务顾客时彻底失败，犯错及漏失的例子：旅馆没有清房的服务没有水果篮没有报纸发票不清楚超过旅馆容量房间和浴室很脏设备或灯光失效吵杂小酒吧没有内容服务人员不友善房间安排错误很难预约高范错的频繁程度高低从顾客观点看一4、顾客的满意端视其感官意识

顾客满意是.....的结果30%70%...比较实际提供的服务...比较顾客自己本身总合的感想与先前的预期顾客满意仅有三分之一是来自于我们所提供的服务错误释（图）例：5、十个服务顾客时最常见的错误（从顾客观点）。重修（返修）实际结账价格比估价大很多价格过高（与同行相比）等待维修时间过长服务态度不好专业水平不足库存零件不足保固内容没有标准交车时无详细解释，尤其是账单零件损坏率高，被怀疑不是原场货6、适应顾客表示…这代表着：我们知道顾客的需要我们对待顾客比顾客们预期的还要好我们表现充满热情只为成功地满足顾客我们每天都在克服困难我们没有不满意的顾客我们把一对一的服务当作是一项资产我们为每一个顾客争取权益…对顾客随时可能提出的任何提问或要求做好准备能够适应顾客的公司往往在市场上取得领先我们的顾客有20%的逻辑思维和80%的性情感受我们的顾客倾向负面思考我们的顾客总是有许多选择我们应该满足需要，而非提供服务我们应与顾客感同身受我们应该用最好也最可行的方法去满足顾客的需要适应顾客自有练就和学习的阶段产品本身的品质在顾客眼里是本来就该具备的顾客所关心的是产品背后所能引领而至的正面观感ISO的任何人事部时顾客满意的保证每天与顾客面对面地适应顾客要求是每一位员工日常工作中不可或却的一环7、服务品质（1）适应顾客公司内部的模范/惩戒功能原因像…一样亲切像…一样可靠像…一样富有弹性7、服务品质（2）适应顾客公司内部的模范/惩戒功能原因如…般竭尽心力如…般积极进取8、衡量自己所提供的服务（1）您懂得您所服务的顾客□

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您已经选择好顾客群体□

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您确实知道您的顾客要的是什么样的服务□

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您确实知道您的顾客愿意为什么样的服务付费□

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您确实知道顾客心中何谓糟糕的服务□

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您确实知道竞争者有哪些筹码（如：报价）□

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您的服务程序是责任委派且符合品质标准□

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您的服务完全满足厂商的标准□

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服务与销售完美地连接□

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Yesno(√)(×)8、衡量自己所提供的服务（2）您的员工都知道服务过程的某些部分是必须完成的□

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您可以轻易辨别顾客导向的服务与差劲的服务□□

若抱怨发生，顾客便得到好的服务□□

您定期检视服务标准□□

您的员工都明白您对服务所采取的策略□□

您与资讯趋势亲近□□

您架构主动行销□□

您在服务上开发新顾客□

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您主动销售服务与零配件□

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Yesno(√)(×)8、衡量自己所提供的服务（3）您的雇员持续参加教育训练□

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您的雇员本身便有相当程度的进取心□

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您的雇员本身便有许多创新想法□

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您自有一套激励员工的奖赏办法□

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您确实知道您的顾客如何为您的服务评分□

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您对顾客表达的不满立即采取行动□

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您经常即时运用服务过程中的良性沟通□

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您定期与员工讨论成功与失败的服务经验□

□Yesno(√)(×)您的分数：1–10您有得忙了！10–20您对平凡的服务感到满意吗？20-26干得好–但确定您会一直停留在那儿！網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告