投诉处理技巧通用篇

投诉处理技巧（通用篇）投诉管理部2010年10月

课程目标：

在投诉处理过程中，相同的投诉，不同的客服代表处理的结果不尽相同，差异来源于各自的投诉处理技巧；不同的客服代表用同样的处理方案，带给顾客的服务感受也不尽相同，为什么？是因为沟通技巧的差异；今天我们就通过对投诉处理过程的分析，共同探讨投诉处理的技巧，其中重点探讨沟通技巧。课程概要

投诉处理的概述投诉案例共享投诉处理过程案例回顾投诉处理总结投诉的认识

投诉一定是坏事吗?消极的心态积极的心态投诉处理技巧公司一般每年平均流失10％的老客户获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8-12个人每接到1次客户投诉，就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别一个公司如果将其客户流失率降低5％，其利润就可能增加25-85％投诉处理技巧客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来；投诉被迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。投诉处理技巧

他（她）为什么会投诉？？？客户希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待，寻求心理的慰籍获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到迅速、圆满的解决恶意敲诈，得到较高的额外补偿投诉处理技巧分类无理取闹型明智索赔型吹毛求疵型替他人办事型顾客的一些表现顾客在我们提供合理解决方案后，仍然不能满足，并提出无理要求顾客对国家三包规定比较熟悉，也具备了索赔的条件顾客表示我就是要退货，没有什么原因帮他人或着单位投诉如何处理让他咨询12315或其他第三方让其明白他的要求是不合理的要慎重,处理不了的时候要迅速上报,此类投诉容易升级明确告诉其不可以,必要的时候可以协调礼品处理过程中要注意依据,避免处理不当被对方抓住做为要挟投诉处理技巧用微笑化解冰霜主动回访转移目标适当让步角色转换或替代给客户优越感转移场所小小手脚缓兵之计善意谎言博取同情勇于认错真心真意拉近距离以权威制胜缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户（急于得出结论）允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱或转嫁责任可以一次解决的反而造成客户升级投诉立刻与顾客摆道理，与顾客争论一味地道歉言行不一吹毛求疵，责难顾客过多的使用专业术语投诉处理大忌一、投诉案例共享请大家带着问题去看下面的案例：我们的投诉处理人员的优缺点?受理事由：

用户在3月14日购买6台大金空调2台美的空调，6月21日送货完成，6月22日安装完成，当时收取了辅材费用为一套房屋78元，一套房屋103元（备注：两套房屋均是安装3台大金1台美的）。6月26日，用户来电反映购买空调时是承诺送支架的，送货时没有带支架上门。现在发现辅材费用中收了一个支架的费用，要求退还支架费用。一、投诉案例共享处理人员A的处理过程（6月26日到6月28日）

6月26日处理人员A接到此单,她先与材料库联系协调送免费支架给用户，并与网点联系让师傅免费安装，再联系安装师傅免费安装。师傅确认是收了25元支架费用，早就已经安装完了。6月27日，用户另外来电咨询空调落地安装是否要用到膨胀螺丝，处理人员先跟A联系告知不需要固定，然后与网点联系支架问题，网点同意退钱，让安装师傅下班回网点解决支架的问题。6月28日，处理人员A与安装师傅联系，师傅表示网点正在处理，等拿到钱就给用户送过去。将处理结果告诉顾客，顾客表示不急，等师傅拿到钱送过去就可以了，自己跟师傅联系。处理人员A将此单完结。优点：对支架类投诉思路比较清晰缺点：1、对顾客的要求没有搞明白也没有第一时间回复顾客2、结单不规范

一、投诉案例共享处理人员B的处理过程（7月11日到7月12日）

7月11日17：56顾客再次来电6月底安装的大金空调，师傅上门时多收了一副支架的费用。我司之前联系过也答应退还支架钱，可是等了两个星期还没有送去。18：57处理人员B接到此单，7月12日15：46处理人员B开始处理此单：先与安装师傅联系，师傅说用户是在我司开始收支架费之前买的空调，之后装的，现在在等网点通知之后就给用户把钱送过去；然后与网点主管联系，主管表示现在很忙，过几天才能出结果；最后将处理结果告诉用户，用户同意等待但要求尽快。

优点：缺点：1、回复不及时2、联系不到位（网点不配合未与其上级联系）

一、投诉案例共享处理人员C的处理过程（8月3日到8月8日，处理人员B增援结束）

8月3日，处理人员C首先联系顾客，得知钱还是没有退，然后联系网点主管，主管不配合说哪个师傅安装的去找哪个师傅。8月4号未处理。8月5日顾客再次来电。8月6日，处理人员C先跟顾客联系，顾客表示支架事情还没有解决；然后联系安装师傅，师傅说把情况跟网点反映一下充红字，把钱退给用户；再与网点主管联系，主管让师傅跟他讲；最后联系师傅请其与网点联系下。8月7日，处理人员C与安装师傅联系，师傅说跟网点说了，钱退不起来，再联系网点主管，主管说让师傅把资料报下，记下发票上的号码。8月8日，处理人员C与顾客联系，顾客强烈要求退支架费；后与网点联系，对方说把发票号码告诉网点协管，支架费一个星期内送到；与顾客联系，告知顾客我司处理结果，顾客认可等待。优点：缺点：1、跟进不及时2、网点不配合的时候会向上联系

3、对网点的答复未提异议（为什么之前说不行，现在又说一星期）一、投诉案例共享处理人员D的处理过程（8月15日到8月21日，处理人员C增援结束）

8月15日，顾客再次来电反映25块钱还没退，用户很不满。8月17日处理人员D与顾客核实未退款，然后与网点主管联系，主管表示已经做帐，没法退钱。处理人员D向用户解释钱不好退，用户不满表示说知道了。8月18日处理人员D与作业部联系，作业部建议与商场协调赠品；其后处理人员与顾客联系顾客不要赠品，并表示会通过其他途径解决。8月21日，顾客来电要当时安装所收的费用发票。处理人员与顾客核实后，与安装师傅联系师傅说现在发票开不到了，再与网点协管联系，协管表示让安装师傅报下，其后处理人员D与商场确认支架收费是从4月11号开始的。（8月21号，顾客在某网络发帖投诉）优点：尝试转换方案缺点：1、跟进不及时2、未了解顾客的要求

3、对网点、作业部的答复未提异议一、文投诉掏案例列共享最终宪处理宝结果晓：8月23日客拒服负漫责人孟亲自察上门贯道歉世并退荡还25元支绩架费画用，野用户想认可螺。二、投诉农处理凳过程“望”“闻”“问”“切”提问亡：大家帽觉得摸投诉初处理喊应该借有哪她些过惜程？对顾插客的光投诉美事由袄大致钥分析井，寻锋找切导入点主动菊联系各顾客共，判矛断顾盟客的稍特性准，对宝投诉唯的心涨理期告望了解逮投诉葵中的踩细节依据掉前期谁收集梢到的莲资料献，协望同相傻关部猾门共秆同出死具投宰诉处画理方艘案并脖保证煮实施

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：提问侍：大家栗觉得悄从投灯诉事奇由里发面能猜够获汗得哪茄些信汪息？柴（以得案例滨共享剪中的茄案例浪为例斑）总结朝：顾客无投诉咬的原众因（多通收了25元支妈架费捎用支陆架，引申韵下处尝理人稠员B接到绿单子捎的时摩候呢）责任膏部门绑是什佳么（物仰流未念领支贱架，处理眠人员B接到年单子子的时尼候呢）大致撞处理银方案（退但换25元支智架费掌）大家附觉得题在这尺个阶企段会筑有什押么样扇的误涂区？误区岛：投诉杠事由笨中的算信息跪比较戏模糊丘，或王客服往代表浴对投伯诉事壤由的趴分析基不够启全面脱，就唇直接行按照届她所盖理解左的信宿息开值始进隙行投煌诉的胶处理齿，处林理到牙一半挎的时堪候才展发现季顾客饰反映净的问承题她手根本自没有航理解循。（案饼例分资享中桌的处读理人浑员A所犯搏的错促误）改善免建议办：充分诱分析沿，细办致核音实请大贸家不蛋妨尝便试下运，当榆我们拍每准惊备处肾理一液个投工诉的关时候帜，我姥们先税问自乡丰己几魄个问茅题：顾客愉为什跪么投例诉？是谁灵导致短顾客胸投诉亩？我们愚应该殊怎么鞭解决科？操练乘：你好医，我逝于8月3日在反南京纲苏宁玻淮海相路店净购买沃了一恶台康竿佳的雾液晶滤电视拘，8月5号我锡给40童08热线炭打了瓣预约黑送货顽和安扮装电队话，辣而且傻在电蛾话中况很清士楚的始说明撇了8月6日我肾将出冲差，废请务耳必于8月7日（貌周四蝴）上坟午送商货和茄安装饼，当南时的除服务茅小姐细也很械明确螺的答枕复可餐以，勿我特慈别强品调请腥其在糖送请晌单上宣注明踢越早害越好夕，小离姐也池肯定时会记梁录。8月6日我叨在上屠海出旺差，户竟然六接到怨送货寻和安经装师幻玉傅的猴电话请说预册约是6号安毁装，室当时鼓我就币很气令愤，颈但是急也知维道师辜傅是轧按单援办事椒，就洗告诉忌其我淡在上添海出躺差并卡将5号跟婆服务冻小姐办的预稼约时宋间又孝重复毕了一颠遍，劫特别善强调棍请务衔必早勒上送拥货而猴且越芒早越贝好。8月7日也赖就是厌今天精早上援，我游特别科请了念一上脑午假拣在家酬等送马货，影到8点半顽都没腿有师停傅联姻系我魄，于专是我馒又给40件08热线多打了竖电话搬，先迎是一究个先咱生告急诉我拜送货萌师傅泄的电按话，围结果卧我打经过去评说停纷机了搏，再饥打40垂08另外赖一个猾小姐笼说会让在下衰午送邻货。极为平了等庄安装瓶我已反经特极别请隐了上劳午的东假，营到现袋在又标说是缘瑞改下女下午桃，如尊果我虽没有控强调班是送厚货那接我没千有意捏见，业听从乎服务宴中心锦的安卧排，询但是逗我已辛经在5号强耽调说练明是7号上逢午越粘早越樱好，荡你们合可以铸查询录送货呼单（艳送货糠师傅杜也说繁明送钩货单文上有耍越早状越好框的字睛样）勉，对斑于苏帝宁这圾样的封服务舰我相跳当的孤不满旷意，仿同样鸟是电蔽器超灯市，刊五星济能在呢早上宾六点释半就驴把货轨物送宪到客碧户家规，而投且服酬务周霉到，重而比姨五星煎更知讲名的惑苏宁维却做晌的这谊么差昌。

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闻

：误区2：还有终些客辰服代崖表在婚投诉携的核内查过拿程中提，断知断续吐续的洲听（绕顾客怜情绪姑较高公的时题候将缸话筒竭放在徐远处肾）或绞经常才打断仰顾客悟陈述结，这朵样一钻方面员会让年顾客部觉得衡不受浸尊重取，另最一方拆面也刮让我稿们自肯己很忽难全然面准寒确的造了解迹到投谎诉事贪件。改善待建议颂：有效躲倾听挥，即骡我们谁在回葛复顾俘客的遗过程哄中要株做一凡个合隶格或粗者说植称职际的听壳者。总结壁起来侦有以隔下几您个要幸点：不打编断对千方——听清踢事实——听出胳关联——听后楚回应——勤记丽录（提描问：大家虾觉得正前面程录音哲中的藏处理滑人员纠是不特是一氧个合填格的趣听者?她怎笔么样草做会辉更好?）

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：误区3：很多霜新进控客服更代表饼在投明诉处泽理中财表现肥的比跑较死眼板，金对所甲有的柳投诉瞧者都语是一究样的酱方式挖和语胀言。改善授建议屯：对投材诉者章进行窗差异赌化分波析，节并从禁实践我中总鸣结出甩一套认应对卫方式掌。

问：大家汉觉得鹅在这奔个阶趴段会兔有什教么样值的误愈区？误区1：一直枯来说虫，对射投诉邮的话改务没限有严畅格的址要求牢。现价在，子客服考代表缩慧的话剩语过皆于随施便（崇主要舅表现罗：打汤断顾宰客、敞不耐奏烦、控冷淡访），玻而且副因此效造成挠投诉铅的升幻玉级或青投诉洪我们鞠的客板服代轻表也兰不是读一例格两例调了。改善搏建议透：一方寨面，谢我们华要注挽意客葵服代擦表在辜表达言中应谨有热掘情和寺专业父，另谨一方上面我饥们要蚀善于芝引导传顾客竭。

问：说话缺要热眯情、苏真诚说、耐晃心把握巴好语宁气、挑语音楼、语缺调措辞待简洁白、专菠业、识文雅用顾辆客喜床欢的诵句式束说话用“我理丙解您缓这样跑的感寒受”平息谈顾客圾的不萍满情睁绪；用“我会……长”、“我一翅定会……袖”、“我马炊上……呀”表达卫服务岭意愿缺；用“您能……韵”、“您可舌以……吗”提出偷要求顽；说“为了……榜”以节芦省时撞间说“您可奇以……止”来代种替说“不”技巧目的用语一般性引导让对方讨论他想谈的问题“您说一下这件事的经过好吗”重复检验你听清并理解了对方的意思“您的意思是不是……”针对性掌握更多易被忽视和不明确地重要信息“销售人员有没有承诺说……”问题探讨探知对方真正的需求“您希望我们为您做些什么？”演绎深入讨论所谈话题的做过总结归纳“是不是这样的……？”善用超引导雷性的唉话语纷：

问：误区2：客服爸变成撇传话通筒浙，对时待终凶端或姻者顾尚客给辈我们童一个葱不合狮理的栋答案驼的时侵候也道没有鹿提出铸疑问改善帅建议伟：对终屡端和春用户文提出聪的问申题多绘问几伪个为万什么嘉，不业盲从

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切：误区2：不少弃客服袖代表弃在跟喷进过李程中够出现霉一些程为了毙跟进帖而跟餐进的紫现象（例顽如每党天就圣只联科系下摩用户愧