物业公司顾问书模版品质管理册

咨询咨询顾问书（十一）品质管理册目录品质管理概论…………4ISO9001：xx质量体系………………9质量体系审核概论……………………22内部质量体系审核概述………………28管理评价概述…………34纠正和预防措施实施程序……………36物业管理公司实施ISO9001标准全过程………………37物业管理企业申请认证的简介…………40物业公司实施ISO9000标准的意义及领导职责………43下期咨询咨询顾问书预报……………46（一）品质管理概论一、品质的概念：1、物业管理的行业特点:物业管理是综合性服务行业。2、服务的概念:A、服务是以顾客为中心的；B、服务是为满意顾客的需要，供方与顾客接触的活动，和供方内部活动所造成或造成或产生的结果。3、服务的特点：A、服务是一种无形的产品，不易测量（信誉对服务行业至关重要）；B、服务是一个过程，未能贮存；C、服务的生产和消费过程同时发出，一旦提供了不合格服务就无法挽回，因此服务提供过程的质量非常重要（服务质量贯穿于服务过程的始终，加强与顾客的沟通对服务行业至关重要）；D、人是服务过程中最重要的部分，一线职工对服务质量起关键作用。4、服务的质量要求：A、服务的态度；B、所提供服务的技术水平；C、服务的速度：D、服务的舒适性：E、服务的平安性和保密性。5、一个好的服务业企业所具备的3大要素：A、必需拥有一套完善的服务策略；B、一批能尽心为顾客服务，具有良好素养的服务人员及相应的服务设备；C、一种适合市场需要、严格管理的服务组织。6、顾客的概念:A、含义：接受产品的组织或个人。B、广义的顾客：最终消费者、购买者、使用者、第二方或其他受益者。C、内部顾客与外部顾客:顾客不仅是外部顾客，即服务组织服务的对象。而且也包括服务组织内部得到前一个工序服务的后一个工序。7、品质的概念：质量：一组固有特性满意要求的程度。特性：可区分的特征（可以是固有也可以是赐予的）。要求：明示的、通常隐含或必需履行的需求或期望（要求可分为内部和外部的要求）。A、明示的要求：通常为尺寸，工差，抗疲劳程度，拉伸要求等，在物业管理中可表现为协议，公司的规定如清洁，绿化，平安巡逻签到等方面的明确要求。B、隐含的要求：指组织、顾客或其他相关方等的惯例或一般做法，不言而喻的。在物业管理中像平安的要求等。C、必需履行的要求：一般指相关法律法规和条例，像物业管理中的《装修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求。二、影响品质的几个主要因素：（5M1E：Man-人、Machine-机器、Material-材料、Method-方法、Measurement-测量、Environment-环境）1、人员：人员业务的熟练程度，对品质的重视程度，责任心，个人卫生，健康等状况。2、机器：安装，修理修缮，保养，清洁，使用等方法的合理性、有效性及调校准确性。3、物料：物料自身的品质是否符合标准；保管，储存，搬运的方法；是否选择准确种类，型号，尺寸等。4、方法：工艺参数，操作方法的有效性，合理性，准确性。5、测量：测量设备，测量手段和检验、测量的方法等。6、环境：温度，湿度，尘埃等的适度性；污染，秩序监控等。三、质量体系及质量方针：A、质量体系：1、体系：相互关联或相互作用的一组要素。2、管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。（注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系，财务管理体系或环境管理体系等。）3、质量管理体系：在质量方面指挥和监控组织的管理体系。B、质量方针：1、定义：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。2、要求：应包括组织的目标和顾客的期望和要求，是组织质量行为的准则。四、质量管理：管理：指挥和监控组织（职责、权限和相互关系得到支配的一组人员和设备）的沟通沟通协调活动。质量管理：在质量方面指挥和监控组织的沟通沟通协调活动（包括制定质量方针、质量目标等）。质量管理的组建：质量管理质量改进质量控制质量策划质量保证质量改进质量控制质量策划质量保证A、质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。B、质量监控：致力于满意质量要求。C、质量保证：致力于提供质量要求会得到满意的信任。D、质量改进：致力于增强满意质量要求的能力。五、品质管理相关训条：1、写我们所要求的、做我们所写的、记录我们所做的。2、资料文件资料资料文件多看、工作规范。3、顾客永久是对的。4、一言一行皆品质，注意品质，从我做起。好的品质是做出来的，不是检查出来的。六、质量的目标量化：1目的为了确保公司质量目标的适用性和有效性，保证公司的服务品质并使其连续改进，特制定此管理程序。2管理职责2．1品质管理负责人负责每半年组织一次对部门所有质量目标的达成状况进行评估。2．2管理处经理负责制定本部门的工作方案和措施，以保证达到既定的质量目标。2．3总经理依据公司管理评价的结果确定是否调整质量目标。3质量目标量化指标序号项目实施标准指标1修理修缮工程质量合格率分项检查，一步到位，并按修理修缮回访制度进行回访，以确保修理修缮质量。96%2小区可控案件发生数实行二十四小时保安巡查制度，及时间分不同的巡逻路线巡查，设立二十四小时报警中心，落实平安员岗位职责，在小区重点部位，安装闭路监控系统及红外线报警装置，以确保小区居民人身财产平安。23火灾有效监控率管理处实行全员义务消防员制，定时进行培训和演习，加强宣扬，由平安员进行日常巡视、发觉问题及时处理，并通知管理处，以确保小区消防平安。100%4住户有效投诉率依照规定作好所有工作，定时与住户进行沟通，满意住户的合理需要，将有效投拆记录并及时处理。1%/月5专业技术人员持证上岗率建立培训考核制度，对职工或职工或员工分别进行入职、在职及升职等培训，并予以考核，不合格者将予淘汰；对于特种作业人员，监督其上岗作业证的有效期，保障职工或职工或员工的素养。90%6顾客满意率在日常服务过程中，及时收集客户的需求信息，尽可能满意客户的需要，加强各方的沟通，以确保居民对物业管理工作的满意程度。满意率95%7职工或职工或员工满意率依照政策规定，支配职工或职工或员工作息，不定时开展职工或职工或员工活动，提供学习渠道，关怀进行职业规划，确保职工或职工或员工对公司管理工作的满意程度。92%8职工或职工或员工流淌率依照政策规定，满意职工或职工或员工的合理要求，提供学习与生活保障，办理社会保险，削减资源流失。30%以内3．1每半年的管理评价需对以上指标进行评价，依据评价结果调整量化目标,以确保满意客户需求及企业进展的需要。（注：以上质量量化指标可依据****物业公司具体状况予以调整。）（二）ISO9001：xx质量体系一、ISO9000族标准简介1．ISO9000族标准是由国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）依据英国BS5750标准制定的国际标准。1987年正式颁布第一版，xx年正式颁布第二版，xx年底发布了ISO9000最新版标准。它是许多经济发达国家质量管理和质量保证明践阅历的科学总结，带有通用性和指导性，迄今为止已被一百多个国家和地区等同或等效采纳，并在世界范围内发放了约五十万张质量管理体系认证证书。2．xx版ISO9000族标准由四项基本标准和若干支持性技术报告构成，其结构如下图如示：核心标准ISO9001要求ISO9004改进指南ISO9001要求ISO9004改进指南ISO10011审核指南ISO9000基础术语其他标准技术报告小册子ISO10012ISO10006ISO10007ISO10013ISO10014ISO10015ISO10017质量管理原理选择和使用指南小企业应用3．xx版ISO9000族标准的特点3.1.明确了被国际质量界普遍接受的质量管理八项基本原则，使标准的内容更加充实、系统、更具操作性、全面性；总体范围进一步扩展；程序进一步深化。3.2.ISO9001提出了过程模型及过程模型环的概念，四大过程使用了“PDCA”改进环，对质量管理的闭环操作提出了要求。所谓“PDCA”是指（PLAN）策划、D（DO）实施、C（CHECK）检查、A（ACTION）处置。3.3.在ISO9001：xx中明确了质量管理体系要求的目的是证明组织满意顾客要求的能力，并增加了在一定条件下允许剪裁的条款，以满意寻求使用94版ISO9002或ISO9003注册使用。3.4.使ISO9004与ISO9001的结构相同，以引导组织向综合质量管理体系的方向进展，而不作为实施ISO9001实施指南。3.5.在ISO9001不再使用94版20个要素的结构，但在基本结构上又能充分体现原版标准的20个要素，且更加通用，更于操作。3.6.将ISO910011标准作为基本标准，以增强审核标准的地位和作用，沟通沟通协调与管理系统的关系。二、GB/T19000-xx标准的术语定义词条码术语定义3.1关于质量的术语13.1.1质量一组固定有特性(3.5.1)满意要求(3.1.2)的程度23.1.2要求明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望。33.1.3等级对功能用途相同但质量要求(3.1.2)不同的产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.1.2)所作的分类43.1.4顾客满意顾客对其要求已被满意的程度的感受。53.1.5能力组织、体系或过程实现产品并使其满意要求的本领。3.2关于管理的术语63.2.1体系（系统）相互关联或相互作用的一组要素。73.2.2管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系。83.2.3质量管理体系在质量方面指挥和监控组织的管理体系。93.2.4质量方针在组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。103.2.5质量目标在质量方面所追求的目的。113.2.6管理指挥和监控组织的沟通沟通协调的活动。123.2.7最高管理者在最高层指挥和监控组织的一个人或一组人。133.2.8质量管理在质量方面指挥和监控组织的沟通沟通协调的活动。143.2.9质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要运行过程和相关资源以实现质量目标。153.2.10质量监控质量管理的一部分，致力于满意质量要求。163.2.11质量保证质量管理的一部分，致力提供质量要求会得到满意的信任。173.2.12质量改进质量管理的一部分，致力于增强满意质量要求的能力。183.2.13连续改进增强满意要求的能力的循环活动。193.2.14有效性履行策划的活动和达到策划结果的程度。203.2.15效率达到的结果与所使用的资源之间的关系。3.3关于组织的术语213.3.1组织职责、权限和相互关系得到支配的一组人员及设备。223.3.2组织结构人员职责、权限和相互关系的支配。233.3.3基础设备工作时所处的一组条件。243.3.4工作环境工作时所处的一组条件。253.3.5顾客接受产品的组织或个人。263.3.6供方提供产品的组织或个人。273.3.7相关方与组织的业绩或成就有权益关系的个人或团体。3.4关于过程和产品的术语283.4.1过程一组将输入转为输出的相互关联或相互作用的活动。293.4.2产品过程的结果303.4.3项目由一组起止日期、相互沟通沟通协调的受控活动组建的独特过程，该过程要达到符合时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标。313.4.4设计和开发将要求转换为产品、过程或体系的规定特性或规范的一组过程。323.4.5程序为进行某项活动或过程所规定的途径。3.5关于特性的术语333.5.1特性可区分的特征343.5.2质量特性产品、过程或体系与要求关于的固有特性。353.5.3可信性用于表述可用性及其影响因素（可靠性、修理修缮性和保障性）的集合术语。363.5.4可追溯性追溯所考虑对象的历史、应用状况或所处场所的能力。3.6关于合格的术语373.6.1合格满意要求383.6.1不合格未满意要求393.6.1缺陷未满意与预期或规定用途关于的要求403.6.1预防措施为消除潜在不合格或其他潜在不期望状况的原因所实行的措施。413.6.1纠正措施为消除不合格或其他潜在不期望状况的原因所实行的措施。423.6.1纠正为消除已发觉不合格所实行的措施433.6.1返工为使不合格产品符合要求而对其所实行的措施443.6.1降级为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。453.6.1返修为使不合格产品满意预期用途而对其所实行的措施。463.6.1报废为避开不合格产品原有预期用途而对其所实行的措施。473.6.1让步对使用或放行不合格规格要求的产品的许可。483.6.1偏离许可产品实现前，偏离原规定要求许可。493.6.1放行对进入一个过程的下一阶段的许可。3.7关于资料文件资料资料文件术语503.7.1信息有意向向义的数据513.7.2资料文件资料资料文件信息及其承载媒体523.7.3规范阐明要求的资料文件资料资料文件533.7.4质量手册规定组织质量管理体系的资料文件资料资料文件。543.7.5质量方案对特定的项目、产品、过程或协议，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的资料文件资料资料文件。553.7.6记录阐明所取得的结果或提供所履行活动的证据的资料文件资料资料文件。3.8关于检查的术语563.8.1客观证据支持事物存在或其真实性的数据。573.8.2检验通过观看和推断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。583.8.3试验依照程序确定一个或多个特性。593.8.4验证通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满意的认定。603.8.5确认通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满意的认定。613.8.6鉴定过程证明满意规定要求的能力的过程。623.8.7评价为确定主题事项达到规定目标的相宜性、充分性和有效性所进行的活动。3.9关于审核的术语633.9.1审核为取得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满意审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成资料文件资料资料文件的过程。643.9.2审核方案针对特定时间所策划，并具有特定目的的一组审核。653.9.3审核准则用作依据的一组方针、程序或要求。663.9.4审核证据与审核准则关于的并且能够证明的记录、事实陈述或其他信息。673.9.5审核发觉将收集到审核证据对比审核准则进行评价的结果。683.9.6审核结论审核组考虑了审核目标和所有审核发觉后得出的最终审核结果。693.9.7审核委托方要求审核的组织或人员。703.9.8受审核方被审核的组织713.9.9审核员有能力实施审核的人员723.9.10审核组实施审核的一名或多名审核员733.9.11技术专家提供关于被审核对象的特定知识或技术人员743.9.12能力经证明的应用知识和技能的本能3.10关于测量过程质量保证的术语753.10.1测量监控体系为履行计量确认并连续监控测量过程763.10.2测量过程确定量值的一组操作。773.10.3计量确认为确保测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质辅助设备或它们的组合。783.10.4测量设备为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助设备或它们的组合。793.10.5计量特性能影响测量结果的可区分的特征。803.10.6计量职能组织中负责确定并实施测量监控体系的职能。三、ISO9001：xx标准的质量管理八项原则1质量管理八项原则：1．1以顾客为关注点组织依靠于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和将来的需求，满意顾客要求并争取超越顾客期望。1．2领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当制造并保持使职工或职工或员工能充分参加实现组织目标的内部环境。1．3全员参加各级人员都是组织之本，只有他们的充分参加，才能使他们的才能为组织带来效益。1．4过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效率率的得到期望的结果。1．5管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。1．6连续改进连续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。1．7基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。1．8与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强各方制造价值的能力。2过程方法2．1任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。2．2为使组织有效运行，必需识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统的识别和管理组织所应用的过程，特殊是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。2．3质量管理体系的连续改进：可对单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的监控。过程A过程A过程B过程C过程A的输入过程B的输入过程A的输出过程B的输出过程C的输入过程C的输出增值活动信息流3PDCA循环3．1P——Plan方案、策划：依据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；3．2D——Do做、实施过程3．3C——Check3．4A——Action行动、改进,质量管理体系的连续改进过程也就是一个PDCA的过程。输入E输入C反馈输出FPDAC输入F内部顾客PDAC输入B输入APACD外部顾客输出D输出EPDAC过程EPDAC过程D输出C输入DPDAC过程C内部顾客输出A过程A输入E输入C反馈输出FPDAC输入F内部顾客PDAC输入B输入APACD外部顾客输出D输出EPDAC过程EPDAC过程D输出C输入DPDAC过程C内部顾客输出A过程A过程B程过程F程F过过程F程F输出BPDAC外部顾客四、质量体系资料文件资料资料文件的简介1质量体系资料文件资料资料文件编制的指导思想质量管理体系资料文件资料资料文件是开展质量管理的基础，是质量管理体系和质量管理体系认证的主要依据，建立、完善质量管理体系资料文件资料资料文件是为了进一步理顺关系，明确职责、权限和沟通沟通协调好各部门之间的关系，使所有质量活动能够顺当有效地实施。编制质量体系资料文件资料资料文件时，应把握以下指导思想：1．1系统性应按系列标准化的要求，结合实际状况，从整体动身，分析产品寿命周期的各过程，从而确定适用的质量体系过程和质量活动，以便全面系统地编写质量管理体系资料文件资料资料文件。1．2沟通沟通协调性各质量管理体系资料文件资料资料文件之间，体系资料文件资料资料文件与其他管理性资料文件资料资料文件之间应互相沟通沟通协调全都，构成一个有机的整体。1．3科学性质量管理体系的建立要实事求是，因地制宜。既要与系列标准的要求相符合，又要充分结合实际，考虑质量问题的预防性和质量管理体系的相宜性、符合性及有效性。1．4可操作性体系资料文件资料资料文件既要有一定先进性，又要结合实际状况，能全面反映管理水平和生产水平，落实质量活动、质量职责，确保所有资料文件资料资料文件规定内容切实可行。1．5经济性编制体系资料文件资料资料文件有许多工作要做，不仅要编制质量手册、程序资料文件资料资料文件，而且还要编制一整套具有可操作性的作业指导书、质量方案和质量记录等。编写时应充分考虑顾客和本组织的权益、成本和风险，以最佳成本实现相宜的质量。2质量管理体系资料文件资料资料文件的构成2．1其构成应包括：2．1．1其形成资料文件资料资料文件的质量方针和质量目标；2．1．2质量手册；2．1．3质量保证标准所要求的形成的资料文件资料资料文件程序；2．1．4质量保证标准所要求的质量记录。2．1．5不同的组织的质量管理体系资料文件资料资料文件的多少与详略程度取决于：组织的规模和活动的类型；过程及相互作用的复杂程度；编制人员的能力；2．2下图为典型的质量管理体系资料文件资料资料文件层次划分：资料文件资料资料文件内容按规定的质量方针、目标质量手册和适用的标准，描述质量体系（层次A）确定过程，描述各职能部门为实施质量体系程序质量管理体系要素所需开展的活动（层次B）其他的质量资料文件资料资料文件具体的作业资料文件资料资料文件（层次C）3质量体系资料文件资料资料文件的作用质量体系资料文件资料资料文件就是质量管理体系的描述，其价值是便于传递信息、沟通意图、统一行动，有利质量管理体系的实施、保持和改进。质量管理体系资料文件资料资料文件的具体用途是：满意顾客要求和质量改进；3．1提供相宜的培训；3．2重复性和可追溯性；3．3提供客观证据；3．4评价质量管理体系的有效性和相宜性。综上所述，编制质量管理体系资料文件资料资料文件是一项非常重要的工作，但编制资料文件资料资料文件并不是最终目的，最终目的是使质量管理体系的过程得以有效运行和实施。4质量手册的结构简介对质量手册的结构和格式没有统一规定，但编写的质量手册应能清晰、准确、全面、扼要地阐述质量方针、目标和监控程序，反映组织的特色，符合系列标准化的要求。质量手册通常应包含：4．1名称、范围和适用领域。质量手册的名称和范围应清晰地反映出适用的领域。在本章节中应规定所有适用的质量管理体系过程。4．2目次。质量手册的目次应列出手册各章、节的题目及页码；各章、节、页码、符号、示意图表、图解及表格等的编排均应清晰、合理。4．3前言。应介绍组织的概况和本手册的基本内容；至少应涉及组织的名称、地点和通讯方法、主要背景、历史和规模等。4．4现行发布有效版本的编号、发布日期或有效期及相应的内容。4．5简述手册如何确认和保持，其内容由谁来审核以及审核的周期，授权谁来更改和批准质量手册，还可介绍换版的审定方法。4．6简述手册的标识、分发和监控程序，是内部使用，还是可以对外，是否有隐秘内容。4．7负责质量手册实施的人员批准签名。4．8质量方针和目标。质量手册是应阐述组织的质量方针和目标，明确对质量的承诺和质量目标；并应说明质量方针如何为全体职工或职工或员工所熟悉和理解，并在所有层次得到贯彻和保持。4．9组织架构。应明确组织内部各层质量机构设置，应给出表现各职能部门的职责、权限和相互关系的组织机构图；可以在本手册中具体阐述影响到质量的管理、执行和验证各职能部门的职责、权限和相互关系。4．10定义。质量手册应尽量使用标准中的术语和定义；但如需要，可依据实际状况，规定一些专用的术语和定义；这些定义应保证对手册的内容有完整、全都、清晰的理解。4．11质量手册的使用指南。需要时，可考虑增加一个索引，或增加一个标题/关键词与章节/页码的对比表，或其他有助于迅速阅读质量的指南。4．12附录。如需要，可在附录中列出支持质量手册的所有资料文件资料资料文件资料文件资料。5程序资料文件资料资料文件的简介5．1程序的定义：为进行某项活动或过程所规定的途径；程序资料文件资料资料文件通常包括活动家的目的和范围（Why），做什么（What）和谁（Who）来做，何时（When）、何地（Where）和如何做，应使用什么材料、设备和资料文件资料资料文件，如何对活动进行监控和记录（How），即“5W1H”。5．2程序资料文件资料资料文件的内容。5．3资料文件资料资料文件的编号和标题。所有的质量管理体系程序应有统一的编号；编号可依据活动的层次、部门、年代等进行编排，以便识别和管理；标题应反映开展的活动及特点。5．4目的和适用范围。简单地说明开展该项活动的目的或意图，以及涉及到哪些方面，有什么禁止事项。5．5相关的资料文件资料资料文件。列出本程序所引用的关于标准、程序和规定。5．6术语。如需要，可列出本程序中所使用的术语及其定义。5．7工作流程。列出开展此项活动的细节；保持合理的编写挨次；明确输入、各环节的转换和输出的内容，包括物资、人员、信息和环境等方面应具备的条件，以及与其他活动接口处的沟通沟通协调措施；明确各环节转换过程中长时期因素，即干什么，由谁干，干到什么程度，怎么干，如何监控，要达到什么要求，需要形成何种记录和报告，相应的签发手续等；同时，应注明需要注意的任何例外或特殊状况；必要时，可辅以流程图。5．8记录表格和报告。明确使用该程序所造成或造成或产生的记录和报告，注明记录的保存期限，写明表格的编号和名称。5．9需要注意的是，程序得到本项活动关于责任人的同意和接受，并为所有与其作业有接口关系人的人员所理解，必需经过审批，注明修订状况和关于期限。6质量记录的简介6．1记录的定义：阐明所取得结果或提供履行活动的证据的资料文件资料资料文件。记录可用于为可追溯性提供资料文件资料资料文件，并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。记录通常不需要监控文本。记录是一种资料文件资料资料文件，是产品、过程和体系符合要求及体系资料文件资料资料文件有效运行的证据。其作用是证明产品、过程和质量管理体系与要求的符合性、证明质量管理体系是否已得到有效运行的所有记录，并为实行预防和纠正措施和连续改进质量管理体系提供信息，应严格监控和照实加以记录。质量记录是实现关于质量要求的真实信息，涉及面广、数量多，因此，应该对质量记录的编制明确以下要求：6．2质量记录的充分性和必要性，是指原始记录从总体上讲应完整，但并不意味着记录越多越真实。在编制质量记录时，依据组织的规模、产品的复杂程度和风险度确定记录的多少和具体程度。必需对所有记录的重要性、必要性等方面进行评价，选择必要的原始的数据作为质量记录。6．3质量记录应真实、准确。质量记录应真实地记载质量信息，以作为活动实施有效性的证据。在确定质量记录的格式和内容时，应考虑填写的方便性并保证能准确地猎取所需的质量信息。6．4质量记录应予以监控。组织制定形成资料文件资料资料文件的程序，以监控和管理质量记录的所有内容。质量记录应字迹清晰，内容完整；同时对质量记录进行科学的分类，使其便于标识、收集、编目、归档、贮存、查阅和监控。一旦发生质量问题，应能通过记录，查明状况，找出原因，实行纠正或预防措施。另外，应提供相宜的环境，防止质量记录的损毁、变质或丢失，并规定保存期限。（三）质量体系审核概论一、质量审核与质量体系审核1、质量审核的定义：审核：为取得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满意审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成资料文件资料资料文件的过程。审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。审核证据：与审核准则关于的并且能够证明的记录、事实陈述或其他信息。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。质量审核：确定质量活动和关于结果是否符合方案的支配，以及这些支配是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。2、关于质量审核的定义，应注意以下事项：1）质量审核一般用于（但不限于）对质量体系或其要素、过程、产品或服务的审核。以上审核通常称为“质量体系审核”、“过程质量审核”、“产品质量审核”、“服务质量审核”。2）质量审核应由与被审核领域无直接责任的人员进行，但最好在关于人员的协作下进行。3）质量审核的一个目的是评价是否需要实行改进或纠正措施。审核未能和旨在解决过程监控或产品验收的“质量监督”或“检验”相混淆。质量审核是一个比较大的概念。它包括质量体系审核、产品质量审核、过程质量审核和服务质量审核等内容。2、质量体系审核的定义：确定质量体系的活动和其关于结果是否符合关于标准或资料文件资料资料文件；质量体系资料文件资料资料文件中的所有规定是否得到有效的贯彻并适合于达到质量目标的系统的、独立的审查。3、质量体系审核的特点：质量体系审核的特点，就其审核的内容来说是其“符合性”、“有效性”、和“适合性”；就审核的方式来说是其“系统性”和“独立性”。质量体系的审核大致可以分为资料文件资料资料文件审核和现场审核两个阶段。因此，质量体系审核主要是对被审核的体系资料文件资料资料文件是否规定得合乎质量标准或商定资料文件资料资料文件（如协议）、实施是否符合规定、实施结果是否能达到质量目标作一番检查。因此首先要求被审的体系是一个正规的、资料文件资料资料文件化的体系；其次要求这些资料文件资料资料文件真正得到实施，而且收到实效，这就要求大部分质量活动均应有记录可供证明和追溯。从审核的方式来说，首先要求有方案、有步骤、正规地进行审核工作。也就是说审核工作自身也要求正规化、有程序可以遵循。为了求得审核的客观性和公正性，对样本的选定、客观证据的收集、审核结论的得出等都要有一套行之有效的程序和方法，如编制审核方案和检查表、召开第一次和末次会议、开列不合格报告、编写审核报告、跟踪纠正措施等等。二、质量体系审核的分类质量体系审核常常分为内部质量体系审核和外部质量体系审核两大类。内部质量体系审核即第一方审核，是一个企业（或组织）对其自身的质量体系所进行的审核。外部质量体系审核可以分为第二方审核和第三方审核两类。前者是需方派出审核员按协议规定要求对它的供方的质量体系进行审核；后者是公正的第三方（认证/注册机构）对申请认证/注册的企业（或组织）所进行的质量体系审核，或是其他的公正的第三方对申请审核的企业进行的一次独立的符合性的质量体系审核，其目的不一定是认证注册。外部质量体系审核较之内部质量体系审核有更高的独立性。三、质量体系审核的目的1、第一方审核（内部质量体系审核）的主要目的：（1）依据某一质量体系标准来评价组织自身的质量体系；（2）验证组织自身的质量体系是否连续满意规定的要求并且正在运行；（3）作为一种重要的管理手段和自我改进的机制，及时发觉问题，实行纠正措施或预防措施，使体系不断完善，不断改进；（4）在外部审核前作好筹备。2、第二方审核的主要目的：（1）当有建立协议关系的意向时，对供方进行初步评价；（2）在有协议关系的状况下，验证供方的质量体系是否连续满意规定的要求并且正在进行；为制定和调整合格供方的名单的依据之一；（4）沟通供需各方对质量要求的共识。3、第三方审核的主要目的：（1）确定质量体系要素是否符合规定要求；（2）定现行的质量体系实现规定质量目标的有效性；（3）确定受审方的质量体系是否能被认证/注册；（4）为受审方提供改进其质量体系的机会；（5）削减许多重复的第二方审核；（6）提高企业声誉，增强竞争能力。上述第一、二、三方审核的目的各有侧重，但有时也有共同之处，如总的评价质量体系运行的有效性是三者共同的目的。不过这种评价的最终目的，内外部审核是不完全全都的。简单地说，第二、三方审核（外部审核）的目的重在评定受审方质量体系，评定合格则予以认可（第二方审核）或认证/注册（第三方审核）；而第一方审核（内部审核）的目的重在发觉问题，实行纠正/预防措施，以期改进质量体系，提高产品质量。它不存在认可或认证的问题。四、质量体系审核的范围所谓审核的范围是指：“在规定的时间内，对哪些质量体系要素、场所和活动进行审核”（ISO10011—15.1.1）。这里要素、场所和活动是范围的三大主要内容。1、要素：要素与审核所依据的标准关于，内审范围中涉及的要素应多于或至少包括全部质量保证模式标准的要素。当内审是按要素或部门滚动式地进行时，每次只涉及一个或几个要素，但从整个周期看，要素还应当是完整的。2、场所：场所涉及两个概念，一是部门，二是地区。凡是与审核的质量体系所覆盖的产品和质量活动关于的部门和地区均应列在审核范围以内。场所的另一个重要内容是指受审核单位的分支机构是否包括在审核范围之内。3、活动：所谓活动是指与产品质量关于的活动，它主要包括所涉及的产品范围。五、质量体系审核的依据内部质量体系审核的依据应包括：GB/T19001或ISO9000质量保证标准；质量手册；3、程序资料文件资料资料文件；4、质量方案；5、协议；6、国家关于的法律、法规。个别行业除执行一般质量标准外，还要执行某些特定的质量管理和质量保证标准，如军工行业要执行“国军标”，汽车行业要执行QS—9000标准，医药卫生行业要执行GMP等。这些标准也可以列为内审的依据之一。六、质量体系审核的时机和频度1、第一方审核在第一方审核（即内审）时，第一次内部质量体系审核的时机往往选择在质量体系资料文件资料资料文件已全部编制履行、颁布实施，而且已经运行一段时间，所有质量活动均已有记录可查之时。此时内审的主要目的就是要对刚刚建立的质量体系的有效性做出评价。内部质量体系审核一般可以分为例行的常规审核和特殊状况下的追加审核两类。前者按预先编制的年方案进行，往往是每月对一个或几个部门（或要素）进行审核，每年应覆盖所有部门（或要素）至少一次。特殊状况是指下列状况：发生了严峻的质量问题或用户有严峻申诉；2）组织的领导层、隶属关系、内部机构、产品、质量方针和目标、生产技术及装备以及生产场所等有较大改变；3）即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核；4）第三方审核后取得认证注册资格/资质/资质和证书，而证书即将到期又希望继续保持认证资格/资质/资质。在以上几种状况下，往往需要临时组织一次特殊的追加内部质量体系审核。内审的时机和频次应由本组织的质量管理部门争论  具体状况后提出，由管理者代表报请最高领导确定后实施。2、第二方审核第二方审核的时机选择在编制合格供方名单以前，对有协议意向的供方进行质量体系评定之时。签订协议（纳入合格供方名单）以后。审核的频度取决于供方提供产品的质量状况以及供方质量体系变化状况。3、第三方审核第三方审核的时机一般是企业提出申请认证/注册以后，认证机构认为受审方已作好筹备之时。企业获证后，认证机构对其定时进行监督审核，其频度为每年1~2次。特殊状况下可增加监督审核的频度。七、质量体系审核的一般挨次审核的挨次按外部审核和内部审核而有所区别。1、外部审核的一般挨次可分为几个阶段，即：提出审核第二方审核是需方向供方提出，要求对供方的质量体系进行审核；第三方审核是委托方向认证机构提出认证/注册的申请。资料文件资料资料文件初审第二方审核时是需方批阅供方的质量手册等资料文件资料资料文件，检查其是否符合协议规定要求；第三方审核时则由认证机构批阅受审方资料文件资料资料文件是否符合所申请的质量标准的要求。审核筹备包括设立审核组，编制审核方案和审核员各自编制检查表。实施审核包括第一次会议、现场审核和末次会议等内容。编写审核报告跟踪纠正措施监督审核在认可或认证以后进行。2、内部质量体系审核大致可分下列几个步骤进行：a）确定任务b）审核筹备c）现场审核d）编写审核报告e）纠正措施的跟踪f）全面审核报告的编写和纠正措施方案履行状况的汇总分析以上各个步骤均应在内审程序中明确规定。内审程序应依据每个组织的实际状况编制，但这些主要步骤的内容都是不行以缺少的。

（四）内部质量体系审核概论一、内部质量体系审核管理职责1）质量方面的管理者代表应：a、策划质量审核方案纲要和所需的资源。b、选择审核员履行特定的审核。c、关怀解决对纠正措施要求方面说明上的不全都或反应迟缓等问题。d、对审核结果进行评价，并向质量体系管理评价会报告审查中发觉的主要问题。2）被委派的审核员应：a、按本程序筹备、实施及报告审核工作。b、评价、同意所建议的纠正措施并使之形成资料文件资料资料文件。c、在受管理者代表委派时，对以前审核时的纠正措施的履行状况进行验证。其他关于人员应对内部质量体系审核工作进行全面的合作。二、审核程序（1）编制审核方案1）每年年初，管理者代表应编制一份该年度的审核方案表。各部门或各要素的审核频次应取决于其现状和重要性，并考虑前几次审核所发觉的问题。审核方案表应呈交总经理批准。2）应在审核前5天内向各关于部门的领导通知确切的审核日期。3）管理者代表应为每次审核委派负责该项审核的审核员。（2）实施审核1）受委派的审核员应在实施审核前争论  关于的程序资料文件资料资料文件，并应：a、确定是否尚需取得其他资料文件资料资料文件。b、编制一份检查表。c、确定是否需要一名伴随人员。d、通知部门经理所需的特殊设备，这些设备是由于上述考虑而引起的。2）审核员应通知部门经理或其一名副手何时开始审核。3）审核员应使用编制好的检查表，用它作为进行审核的工具。4）如发觉有任何问题，应尽早赐予口头反馈；如有任何误解亦应尽早予以解决。5）审核的目的是查找符合或不符合适用标准或程序的客观证据。不应在任何发觉的问题中加入个人的责备。（3）报告审核中发觉的问题1）审核员应在审核履行后通知关于的部门领导，并对所发觉的问题作一次口头报告，对这些问题将填写不合格报告。2）审核员应在不合格报告中填写不合格的具体内容，但不要填写纠正措施栏。3）审核总结报告和不合格报告应由管理者代表批准并发给关于的部门经理。（4）对审核所发觉的问题的反应1）对每一份不合格报告必需在5个工作日内作出书面反应，具体说明建议实行的纠正措施和履行期限。2）对不合格报告不作出反应时，管理者代表应加以追查并向总经理报告。3）如发生未能就对纠正措施的需要或对纠正措施的性质达成全都建议或建议或意见的状况时，管理者代表应报告总经理，由总经理进行仲裁。（5）跟踪1）当纠正措施预定履行日期已到，或当管理者代表已接到履行的通知，管理者代表则应按两者发生的时间，委派一名审核员去验证其履行状况。2）去验证的审核员应检查纠正措施已被实行并表现有效后，再在不合格报告中的“验证”栏中签字。3）在下次方案中对该关于部门进行审核时，审核员应检查此纠正措施是否照旧有效。如不再生效，则应发出一张新的不合格报告，在报告中说明原来发觉的问题。4）如在协议的期限内未能履行一项同意的纠正措施，管理者代表应对此进行跟踪。如无正当理由或未能规定出可接受的修正的期限，该问题应向总经理报告。（6）记录的保存1）管理者代表应保存一份档案，内存所有的审核报告及不合格报告，并有一份记录表记录它们的履行状态。附：相关工作记录表格内部质量审核检查表不合格报告内审观看项报告附1：****物业管理处内部质量审核检查表序号：部门审核时间页码第页共页涉及要素涉及的资料文件资料资料文件名称检查方法及样本记录检查结果审核员：审核组长：日期：附2：****物业管理处不合格报告序号：受审核部门审核时间审核编号类别：□内部审核□检查□管理评价□其他不合格事实描述不符合程序：条款：□严峻不合格略微不合格审核员（检查人）签名日期年月日审核（检查）组长签名日期年月日受审核方经理（责任人）签名日期年月日被审核部门须在四个工作日内向审核组长提交纠正措施拟采取的纠正措施关于人员签名：受审核方经理（责任人）签名日期年月日审核员/审核组长（检查人）认可签字日期纠正期限xx月□xx月□下次质量审核审核（检查）员/组长（验证状况年月日总经理/管理者代表日期年月日备注附3：****物业管理处内审观察项报告序号：被审核部门审核时间审核编号序号问题点描述纠正措施纠正措施验证审核员：审核组长：被审核方：

（五）管理评价概论管理评价是一项重要的质量活动，是一种高层次的对质量体系的全面检查。管理评价的定义是：“由最高管理者就质量方针和目标，对质量体系的现状和适应性进行的正式评价。”管理评价的性质、内容和具体做法：一、管理评价是由最高管理者（在最高层指挥和监控组织的一个人或一组人）对现行质量体系的连续相宜性和总体有效性，包括质量方针和目标在内的正式而系统的全面检查和评价。二、管理评价的依据是受益者的期望，其中最重要的是顾客的期望和社会要求（尤其体现为法律、法规的要求）；并要考虑新技术采纳、质量概念的进展、市场战略、社会需求和环境条件等的变化。这些期望和考虑往往会超出关于质量保证标准的要求，但因管理评价而致使变化后的质量方针、目标和体系仍应符合关于质量标准的要求。三、质量体系审核（包括内、外部质量体系审核）结果是进行管理评价的重要信息输入之一，管理评价必需对这些审核结果加以分析争论  。尤其对内部审核的结果（如纠正措施、预防措施的方案和实施等），在管理评价中要加以审查和确认。四、管理评价结论准确与否的衡量标准应当是按管理评价结论调整后的质量体系运行的有效性和效率是否有所提高，体系对新的客观条件是否适应，产品质量是否改进以及经济效益是否提高等等。五、管理评价应由最高管理者领导实施。其中对质量方针、目标及质量体系适应性的评价应由最高管理者亲自组织。其他支持性活动可委托管理者代表或其他关于人员进行评价。六、管理评价应定时进行，这种“定时”可以理解为两次评价之间应有一定的时期间隔；也可理解为由最高管理者依据实际需要在一定周期内确定具体的日期进行评价。七、管理评价一般可实行调查争论  ，分析状况后提出评价报告的草案初稿，经最高管理者批阅修改后印发给关于人员争论  ，然后再在最高管理者主持（或由他委托某位领导主持）下开会争论  ，征求建议或建议或意见的方法。评价会议应有记录，有结论。评价报告最后经最高管理者审批后作为正式资料文件资料资料文件下达并存档。八、管理评价一般应包括或涉及下列内容：组织结构的适合性，包括人员和其他资源；质量问题和实行的措施；顾客的建议或建议或意见和申诉；体系运行状况，与质量保证标准的符合程度；审核报告（包括内外部审核）；质量方针实施状况，质量方针和目标与当前顾客需求的相关性；需进行改进/改变的范围；未能履行的工作。九、管理评价的输入与输出：1、管理评价的输入应包括以下方面的信息：审核结果顾客反馈过程的业绩和产品的符合性预防和纠正措施的状况以往管理评价的跟踪措施可能影响质量管理体系的变更改进的建议2、管理评价的输出：管理评价的输出应包括与以下方面关于的任何确定或措施：A、质量管理体系及其过程有效性的改进B、与顾客要求关于的产品的改进。C、资源需求十、管理者在管理评价工作中应特殊注意可能将致使发生质量问题的趋势，尤其对那些常常发生问题的领域要特殊注意。应对管理评价中所发觉的问题及时实行措施，对质量体系进行修正。对修正的有效性要进行评价。这类评价的记录都应保存。（六）纠正和预防措施实施程序为了及时纠正在物业管理服务过程中造成或造成或产生的不合格，并对不合格服务造成或造成或产生的原因进行分析，实行有效的纠正与预防措施，消除潜在原因，防止不合格服务的再发生，保证公司服务品质的不断提高，特制定此工作程序。一、管理职责1、由造成或造成或产生不合格服务的部门主管级以上人员负责组织调查造成或造成或产生不合格的原因，制定有效的纠正措施，相关职能部门制定预防措施，并分析该预防措施的科学合理程度，管理处品质负责人负责监督纠正和预防措施实施，并验证其效果。2、品质负责人或相关主管负责落实责任人，实施纠正和预防措施。3、管理处经理对部门实施纠正预防措施的过程进行监督，对总经理负责。二、管理过程1、如是由质量资料文件资料资料文件或服务规范引起的不合格，由品质负责人组织关于人员论证，提出修改建议或建议或意见，呈交经理审核及总经理审批后修改、下发,保存与此关于的资料文件资料资料文件和记录,由管理处经理负责监督.2、如是由职工或职工或员工自身素养引起的不合格，由人事或培训负责人会同发生不合格服务的部门负责人进行人事调整、处罚或加强职工或职工或员工的培训等,由管理处经理负责监督.3、如是由服务设备或设备引起的不合格，实行的纠正措施包括增加或更换设备设备，重新选择分承包方或内部调配及进行合理技术改造等,由管理处经理负责监督。4、对出现严峻的或具有代表性的不合格，由管理处经理按总经理的建议或建议或意见，组织关于部门开展专题争论  ，对质量问题进行综合分析，制定措施并组织实施，由管理处部经理负责监督。5、品质负责人把各部门所实行的预防措施、实施过程和结果记录，进行整理、收集、并提交给公司组织的管理评价。6、对于管理评价中确定的纠正预防措施,由品质负责人负责监督执行.三、相关工作记录表格《不合格报告》（七）物业管理公司实施ISO9001标准全过程1前期筹备阶段1．1前期培训物业管理企业在筹备实施ISO9001质量保证模式标准时，应分阶段组织对全体人员进行培训：第一阶段：对全体职工或职工或员工至少是首先组织对公司中层以上领导进行ISO9000族的意义的培训。本阶段培训的主要目的是向管理层灌输ISO9000的意识，增强公司管理层对ISO9000的熟悉和基本要求的理解，从而保证在实施过程中对具体工作的支持。同时，须保证公司最高管理层必需参加培训。培训可聘请咨询机构或公司内部受过ISO9000族系统培训的人员及其他相宜的人员讲解。第二阶段：组织面对公司所有基层工作人员的培训。本阶段培训的目的是向全体职工或职工或员工灌输实施ISO9000的意义，使之了解实施的基本要求和实施基本流程，从而保证职工或职工或员工在体系推广过程中不造成或造成或产生抵触思想。本阶段培训人员应由公司管理层承担，以保证职工或职工或员工对培训的认可程度。1．2确定认证服务范围物业管理企业在了解什么是ISO9000族标准和物业管理实施ISO9000的意义后，如一个物业管理企业有多项物业管理业务，应确定哪些物业管理服务需要认证在企业范围内有哪些流程需要纳入认证范围。在一般状况下，可以将全公司的所有流程纳入认证范围，也可将一个或多个管理处纳入认证范围。认证范围的确定，依据企业的实际状况和管理需求而定。而且，认证范围的大小和认证范围内人数的多少确定了审核费用的多少。1．3制定实施方案制定具体实施方案，以监控进度，确保标准的实施。正常状况下，从编制资料文件资料资料文件到拿到证书，8—10个月是比较合理的，一般最少也得6个月，因为资料文件资料资料文件编写好必需运行三个月以后，才能申请认证。一般状况下，实施方案应分为确认推广小组、编制体系资料文件资料资料文件、资料文件资料资料文件试运行、第一次内审、纠正措施实施（包括体系资料文件资料资料文件修改）、第一次管理评价几个阶段。以保证ISO9000标准中要求的几个关键要素如内审、管理评价、纠正预防措施都有实施。2组织实施阶段2．1任命管理者代表ISO9001质量体系标准中要求实施职责的供方管理者代表，应在自己的管理层中指派一名成员为管理者代表，不论其在其他方面的职责如何，应明确权限，以确保按本标准要求建立、实施和保持质量体系标准；向供方管理者报告质量体系的运行状况，以供评价和作为质量体系改进的基础，还可就供方质量体系关于事宜与外部各方进行联络。管理者代表可由企业公司最高管理者兼任，也可指派如品保部、总办等部门负责人兼任，具体视企业状况而定。作为企业管理者代表，须具备如下基本要求：1、具有比较丰富的对质量管理方面的知识和阅历；2、对ISO9000体系的推广和实施有一定的熟悉；3、在企业内应具备一定的管理职位，以保证体系推广工作的顺当进行；4、须通过质量管理体系内审员培训，及体系资料文件资料资料文件编写方面的培训；5、具备较好的文字功底；6、在企业任职时间不少于一年，对企业管理流程有较充分的熟悉；2．2设立领导小组，制定质量方针和目标组长由最高管理者担任，副组长可由管理者代表担任，主要领导都应参加体系xx的总体规划、制定质量方针和目标、按职能部门进行质量职能的分解。质量方针的制定，应着眼于企业长期进展的战略，以精练的语言对公司的进展方向和目标进行阐述。质量目标应依据企业的特点和现状，对企业管理的一些关键性要素制定目标值，如顾客满意率、有效投诉率等。同时应明确质量目标的计算方法。企业设立专门工作组，解决资源及其他重大问题。制定的质量方针和目标应做到与企业总方针相沟通沟通协调，结合物业的特点，确保各级人员都能理解并执行。专门工作组由管理者代表担任组长，各关于部门都要有人参加，并有一定的专职人员。专门工作组负责实施ISO9001的组织沟通沟通协调、资料文件资料资料文件编写及具体推动工作，作为质量体系xx领导小组的执行机构。制定的质量方针和目标应做到与企业总方针相沟通沟通协调，结合物业的特点，确保各级人员都能理解并执行。2．3检验体系检验的依据包括所选择的质量体系标准、物业管理协议、公司的基本制度、规定和规程、物业管理管理条例及其他关于规章、法规等；实施检验的人员可以是公司聘请的咨询人员或公司内部的人员（内部质量审核员）；检验的目的在于找出现有质量体系与标准之间的差距、分析形成这些差距的原因。3内部运行阶段3．1质量体系资料文件资料资料文件的编写首先，应设立专门工作组负责体系资料文件资料资料文件的编写工作。由管理者代表担任组长，各关于部门都要有人参加，并有一定的专职人员。专门工作组负责实施ISO9001的组织沟通沟通协调、资料文件资料资料文件编写及具体推动工作，作为质量体系xx领导小组的执行机构。其次，对参加人员（如领导小组、专门工作组和资料文件资料资料文件编写的人员）进行资料文件资料资料文件内容（如质量手册、程序资料文件资料资料文件、作业指导书、质量记录表格）及编写技巧和要求的培训，以利资料文件资料资料文件的编写。第三，梳理企业管理流程，确认资料文件资料资料文件清单，并依据小组建员的专业特点进行分工，各自负责一部分资料文件资料资料文件的编写。第四，专门小组建员依据工作方案，编制企业体系资料文件资料资料文件。第五，将编制履行的体系资料文件资料资料文件进行汇总，由管理者代表组织审核，确保资料文件资料资料文件涉及要素全部覆盖ISO9001标准要求。资料文件资料资料文件内容符合企业实际运做状况，具有可操做性。3．2质量体系资料文件资料资料文件的运行质量体系资料文件资料资料文件的编制履行后，可进行正式的仪式应立刻宣布体系资料文件资料资料文件进入运行阶段，加强所有职工或职工或员工对体系推行的重视。通过运行在体系运行阶段，应注意检验质量体系资料文件资料资料文件的有效性和沟通沟通协调性，尤其是涉及各部门、各流程之间的接口是否顺畅，并对暴露出的问题，由专人进行汇总和沟通沟通协调，定时实行改进和纠正措施修改质量体系资料文件资料资料文件，同时需要注意运行中的问题确保体系要求与企业的运做相符合（照实记录运行中的结果，并妥善保存这些记录，以提供审核证据，及时修改资料文件资料资料文件中的不合适之处）。3．3制定与实施内审方案体系运行三个月以后，应组织第一次对体系的全面内审。在内审之前，应对内部审核人员进行培训，明确第一次审核的重点应当是体系的符合性和有效性。内审的依据包括所选择的质量体系标准、物业管理协议、公司的基本制度、规定和规程、物业管理管理条例及其他关于规章、法规等。第一次内审参加人员一般为公司主管质量工作的领导、专职的质量管理人员及公司内审员，培训途径可选择咨询机构的人员讲授或送外培训。通过培训后可把握内部质量审核的程序、方法及技能。第一次内审后，可依据体系要求定时开展内审。3．4内审发觉问题的纠正对第一次内审发觉的问题，管理者代表应组织公司管理层及专业负责人进行检查结果的通报，对体系的实施状况及存在问题进行总结，制订纠正措施并加以实施。并在规定的时限内对纠正结果进行验证。3.5管理评价在体系正式的认证审核前，管理者代表应关心最高管理者至少进行一次管理评价，评价应按体系资料文件资料资料文件的规定进行，并注意评价活动记录的妥善保存。4认证审核阶段4．1申请认证4．1．1在选择认证机构时，一般主要应考虑认证机构的认证范围和及其在行业的影响力证书的有效性，原则上就近就便、养活费用。4．2模拟审核或预审4．2．1为了削减认证的风险（可能存在在一次认证未能一次性通过认证通过的问题的状况），在由第三方认证机构正式审核之前，可以依据需要，由内审组或咨询机构对质量体系进行一次模拟审核或向选定的认证机构申请进行预审。4．3正式审核4．3．1正式审核一般由认证机构拟定审核方案并经申请单位确认后进行。正式审核通过后，一般在四至八周内认证机构颁发认证证书。4.3.2第一次正式审核一般分现场考察（必要时）、资料文件资料资料文件审核、现场审核三个阶段组建。4.3.2.1现场考察是认证公司因为对企业的不了解，需要到现场与企业进行沟通和了解，以合理支配现场审核方案的4.3.2.2资料文件资料资料文件审核是在现场审核之前，审核组组长对被审核企业的体系资料文件资料资料文件进行的审核，以确认体系资料文件资料资料文件的内容符合ISO9001标准的要求。4.3.2.3现场审核是对企业体系资料文件资料资料文件实施效果的现场检查，以确认企业所有工作依照体系资料文件资料资料文件要求进行实施，同时应保证明施的效果。4．4监督审核4．4．1在证书有效期内，认证机构的监督审核，一般是半年一次或一年一次，由被审核企业和认证机构协商确定。每次监督审核的范围一般是质量体系的某些方面而不是全部由认证机构在审核范围内抽取，在证书有效期间内的监督审核覆盖所有要素。但每次监督审核时，对标准关键要素如管理评价、内审、纠正预防措施等都要审到。4．4．2ISO9001质量保证模式只有在实践中不断改进和完善，才能确保物业公司的质量服务体系始终处于科学、有效的状态，以提供高效率率、稳定的优质服务。（八）、物业管理企业申请认证的简介

1一般流程：2物业管理企业体系认证工作程序简介物业管理企业进行质量体系认证，一般可包括如下过程：2．1信息交换。物业管理企业可与质量认证机构通过信函、电话、网上咨询等各种形式进行接触，相互了解。2．2报价。有意向向进行认证的物业管理企业填写调查表，认证机构收到调查表后作出书面的报价。需要时，可以访问现场，了解工作场所与环境。2．3签订协议。申请企业接受报价后正式填写申请表，认证机构收到申请表后签订提供认证服务的协议，随后指派项目负责人（审核组长）并通知申请认证的企业。2．4资料文件资料资料文件审查。申请认证的企业将正式发布的质量手册送交认证机构，由审核组长作资料文件资料资料文件审查，并将审查结果书面告知申请认证企业，如有不符，修改后再送交认证机构直到符合标准要求。2．5现场初访/预审。了解物业管理企业管理基础状况，确定是否可以进行现场审核，商定现场审核方案。依据受审核方要求，认证机构可支配预审。2．6现场审核。认证机构派出审核组按方案进行现场审核，审核要求覆盖申请认证的全部范围及所要求标准的全部要素，用抽样方式进行。现场审核将对发觉的不合格项开出不合格报告，并要求实施纠正。现场审核终止后将赐予书面的审核报告，现场审核本次会议上将口头报告审核结果，告知是否推举认证通过，然后将前面审核报告送受审方及认证机构项目主管。2．7纠正措施。对审核中提出的不合格项，都必需实施纠正措施，对推举通过的物业管理企业，可以不到现场跟踪纠正措施的实施，也可以在实施后到现场跟踪查核。对于不推举通过的企业，要求整改履行进行复查。2．8核准发证。认证机构项目主管负责审查由审核组长送交的审核报告。认证机构主任负责批准认证通过，认证机构项目管理部门负责发放审核组长及认证机构主任签署的认证证书，证书有效期3年。2．9证后监督。在证书有效期内每年监督1-2次，3年后如需继续保持证书资格/资质/资质应履行复评手续。其他如认证单位法人代表、组织结构、生产方式或覆盖产品范围等有变化，应及时通知认证机构，必要时认证机构将派员复查或增加监查次数。2．10持证要求。证书的持有者可以在证书有效期内通过广告、宣扬资料文件资料资料文件资料文件资料介绍所取得证书及认证机构，但不得直接用于产品，不得以任何可能致使产品合格的方式使用。如经检查证书的持有者达不到原定标准，又不实施纠正措施，或未能按规定交纳费用，或违反其认证协议规定要求的，经核实可暂停直至撤销体系证书，如证书的持有者在有效期到达前未提出重新申请，或在有效期内提出注销的，可以注销其证书。凡暂停、撤销或注销证书，由认证机构在公告范围内重新公告，并收回其有效证书。3质量体系认证收费简介3．1质量体系认证收费项目和标准（摘自国家计委、国家质量技术监督局、计价格［xx］212号文）质量体系认证收费标准序号收费项目收费标准备注1申请费1000元

2审核费3000元×人日数按规定的审核人日数执行3审定与注册费

（含证书费）xx