007物业管理目标课件

第二章 项目总体管理服务目标及具体措施出如下管理服务目标，并采取切实可行的措施予以落实。国优标准承诺指标

98％98％测定依据 实收费用额/应收费用总额×100％≥98％质 1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识量 2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。保 3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费证 4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。措 5对于欠交管理服务费的行为我们将采取管理公约中规定的合理措施施 以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。国优标准承诺指标

98％98％测定依据 完好、基本完好房面积/建筑物面积×100％≥98％质 1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。量 房屋及配套设施的巡查保养频率及质量标准量化分解到个人日常保 护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。证 3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入的施工措 位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。施三、房屋零修、急修及时率国优标准国优标准承诺指标98％99％测定依据已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％质 建立严格的房屋修缮制度实行24小时值班设立业主报修专线电话。量 2．维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，保 修不过夜。证 3.根据项目的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用措 4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。施 5.每月对维修及时率进行一次统计结果作为相关部门及个人的考核依据。四、维修工程质量合格率及回访率国优标准100％国优标准100％承诺指标100％测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％质 1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规量 程进行维修。保 2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。证 3、加强外购材料备件的验收控制，确保质量提供维修安装服务前由主检验确认。措4施 到现场进行指导、监督和验收。（二）维修工程回访率公司内控标准承诺指标测定依据

100％100％维修回访数/总维修数×100％＝100％1100％25五、保洁率国家标准承诺指标测定依据

99％99％保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％1业主保洁意识。保证2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。措施3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净”。国家标准＜1‰国家标准＜1‰承诺指标＜1‰测定依据案件发生次数/入住总户数×1000‰＜0.5‰质量保证措施124安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。2挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4、实行业主搬出／入登记制度，严格控制物料进出。5高处理可疑或突发事件的能力。国家标准＜1‰国家标准＜1‰承诺指标＜1‰测定依据火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰质量保证措1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。23单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。施施、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。质量1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。保证质量1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。保证2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。措施3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。违章年发生率国家标准承诺指标≤1％≤1％违章发生次数/入住总人数×100％≤1％违章处理率国家标准承诺指标100％100％计算测定依据违章处理数/总违章数×100％≥99％九、业主年有效投诉率和处理率（一）国家标准承诺指标测定依据

≤2‰≤2‰有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰12断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。公司内控标准承诺指标公司内控标准承诺指标99％99％测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100％≥99％质 1、设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好量 投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。保 2各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施并在预定时间内向业主复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。证3措 措 钩施国优标准承诺指标

95％两年内达97％以上测定依据 （满意户数＋基本满意户数）/入住总户数×100％≥97％质 1、实行开放管理向业主公开服务内容、服务质量标准使物业管理工量 始终处于业主监督之中。保 2设立征询意见箱和投诉受理电话每季度向业主作一次业主满意率调查由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进证 管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向措 主公布。施 3通过每月召开一次质量分析会每季度组织一次内部质量审核每半年开展一次管理评审等活动不断改进和完善质量保证体系确保业主满意国家标准95％国家标准95％承诺指标95％测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100％≥95％质 1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。量 2物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查并将检查结果作为园艺保 的考核依据之一。证 3定期开展环保宣传组织园艺方面的社区活动增强业主爱护绿化的觉性。措施国家标准承诺指标

95％95％测定依据 道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×100％≥95％质量1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。保证2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。措施国家标准98％国家标准98％承诺指标测定依据98％培训合格人数/管理人员总数×100％≥98％质 1建立严格的培训制度并制订详细的培训计划配备专职培训员以及先进量 的培训设施。保 2、入职培训岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合采先进的培训方式确保培训效果。证3措 式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。施国家标准98％国家标准98％承诺指标98％测定依据完好档案数量/应建档案总量×100％≥98％质量保证措1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2资料储存方式的多元化。3、建立办公自动化系统，业主、管理处、物业管理处、当代投资集团、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。施施第五节管理服务计划管理三部分的内容作出计划，完成工作时间待定。一、前期管理工作步 项目 内 骤1、签订物业委托管理合同。2、与规划设计单位、施工单位沟通。参与

时间委托合同签前期介入勘察欧洲城物业环境拟订物业管理方案组建物业管理队伍完善管理及办公条件

工程各系统阶段性施工，从物业管理的角度、满足业主使用需求等方面提出合理化建议。1、全面细致地了解整体布局及房屋、配套设施、文化场所、机电设备情况。2、了解周边环境和项目内人文环境。1、总结物业管理的成功经验。2、对欧洲城物业进行深入的调查研究。3、对欧洲城物业的特点、合同要求，拟定管理方案。1、员工选拔。23上岗1、安排管理用房。2、购置办公用具。

定前委托合同签定后委托合同签定后入驻前两个月管理处成立前参加智能化系统机电 1、派二名中级以上水电工进驻欧洲城物业。委托合同系统安装调试 定后参与现场管理制定管理及办公条件

1、熟悉隐蔽工程，尤其对给排水、供电等 委托合同管线作现场勘察了解。 定后2、制定切合实际的各项制度。 管理处成立3、导入ISO9002质量保证体系。 后1、依据标准，逐项检查发现问题，督促整 入驻前二个物业的验收与接管 改。 月2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案。智能化系统的调试和 1、对员工的培训。 入驻前一使用培训 2、准备对其它工作人员的培训。 月便民配套设施的规划

1、生活网点2、信箱、绿化地4、道 入驻前一路、机电设备标牌、标识。 月1、居委会、派出所、消防队、医院。 入驻前两个建立外部联系 2、邮电局、电话公司、有线电视台、水、 月电、气公司。二、交接期管理步骤步骤项目内容时间1办理交接手续2档案的建立1、对客户宣传；2、理顺与管理单位关系；3、建立单位、业主档案。1、收集档案资料。2、科学分类。3、建档。4、运用。委托三、正常期管理工作计划步骤 项目 内 容 时房屋及公 1、制定房屋养护和维修计划。共部位维 2、房屋的维修管理。修保养 3、房屋的养护。1、设备的基础资料管理。机电设备 2、设备的运行管理的维修 3、设备的维修管理4、设备能源和安全管