冲突管理与沟通技巧

冲突管理与沟通技巧小改变可以产生大效果研习目标建立对冲突的正确看法与理解了解自我的冲突反应模式掌握有效的冲突管理与团队沟通技巧了解自我及他人的性格，有效的提升沟通的效能与减少不良的冲突分享大家的心得经验我们的“游戏”规则学习是机会，学习是工作，

学习更是责任开放的心态，积极的参与，

表达自己看法尊重的态度，仔细的聆听，

分享他人经验用心去感悟，随时可提问，

付诸实际行动有效的冲突管理技巧何谓冲突冲突为一种过程，该过程开始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。

冲突的实质是观点差异冲突形成的原因个性差异个人与组织文化不一致信息沟通不畅组织分工导致冲突利益冲突企业中常见的冲突类型专业管理、部门之间冲突管理层与员工之间的冲突管理层与经营层之间冲突冲突是可以避免的冲突的产生是因为管理者的无能冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳绩效无从获得最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提条件管理者的任务之一，即是在于消除冲突认识冲突—传统的观念在任何组织形态下，冲突是无法避免的尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防或化解，但它并非冲突的根本原因冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩效的提升最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在管理者的任务之一，即是将冲突维持在适当水平认识冲突—现代的观念建设性(功能性)的冲突特点：大家对实现的共同目标都十分关心彼此愿意接受对方的观点大家以问题为中心沟通不断增加。结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。

提高决策质量激发创新是一种有效的激励手段

破坏性(失能性)的冲突特点：

大家对赢得自己观点胜利十分关心彼此不愿意接受对方的观点和意见由问题的讨论转向人身攻击

沟通减少，以至完全停止。结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。

团队凝聚力下降

成员之间明争暗斗导致讯息错误和事实真相的扭曲合作性目标信任与依赖讨论与双赢迈向合作竞争性目标怀疑与猜测回避与输赢暂时获胜合作性与竞争性冲突的比较情景冲突水准冲突类型内在属性绩效A低或没有破坏性冷漠的呆滞的对改变没有反应缺乏创新低B适量建设性有活力的自我批评的创新的高C高破坏性破坏性的无秩序的不合作的低ABC高绩效低

冲突水准高冲突与绩效的关系何时应激发建设性(功能性)的冲突你是否被“点头称是的”人包围你的下属害怕认错决策方案多属折衷方案或意见一致员工对变革有抵触情绪缺乏创新思想员工的辞职率异常低如何洽激发休建设寻性(功能垒性)的冲制突建立略奖励筝制度哲（对说持不屈同政赔见且斩具建伟设性唐者进俩行奖值励）批与饱竞争国机制令。建立秆民主遭的领斧导方勾式、剩授权渗、注俊重团赌队沟匀通引进滋外人任命琴一名态批评仅家冲突娘解决慕的三栽种策销略侵略不惜跳违反税或忽械略他树人利踢益，愁但求由争取司自己指的权溉益退缩不敢愈争取谁自己蝇的权盟利，真而无樱法唤岂起别猜人夹的重遗视积极在不匠侵犯骂他人捎的情液况下雕，勇鸣于维盲护自逢己的病权益面对惠冲突攻时的谱五种润反应洞模式竞争递型顺从陪型回避丢型妥协变型合作龙型五种井反应岭模式秋的结冷果竞争枪、顺胳从都搞是一饱赢一裤输回避锦是双而输妥协循介于呆输赢摄之间合作暮是双帆赢五种糟反应候模式均的意瓦图向屑度竞争合作回避顺从妥协不合材作合作合作肌性不坚填持坚持坚持采性视而洽不见叩头挂拜见拳脚模相加意气彻相投相安羡无事面对跟冲突厘时的筹错误仅心态捏和行稍为征服--不是裙你死竭，就径是我辜亡。江只顾助坚持销自己习的立非场，张力图窑求胜物而没胆有考姥虑到械对方翻。回避--鸵鸟颂心态桃，当跟做没证有这根回事铁，不葵采取断任何兔行动榜。交易--不正答视问倡题，堡想借景着谈从条件彼而把左事情素搓掉唱。遮盖--转移眯焦点剖，模全糊议时题。使就事拥论事寄，治帖标不卡治本坦。演戏--玩政袖治游今戏、笋两面征手法骨，用研政治支手段倾来解变决管没理问纯题毫温无任燃何建引设性贡的有锐益行坟动。对事警不对伴人从对驰方的扁立场之出发珍考虑款问题权衡越双方阶的利强益，锋找出膛共同要的目沾标商谈弊时双董方注扇意维相持充善分自而由的们环境重新煤考虑光优先途顺序做出热协议追踪定协议解决爽冲突氧的正盒确方胸法与禁步骤有效坚的沟罗通技律巧何谓盘有效小的沟蜂通?有效富的沟异通是信息凭借嘉一定舰的符号歇载体,在个炼人或抖群体子间从躬发送厚者到笔接受单者进帝行传递,并获席取理解冠与回励应的过灶程。专家兰的调竖查工作宁中70魄%的错云误是伤由于促沟通以不善斤造成他的。一个荣人事造业上骡的成崭功，15江%是由含于他鄙的专畏业技争术，旱另外并的85软%却取档决于泳他的楚人际疏沟通余技巧扇。沟通技中语决言与倾非语笔言讯必息的习传达筑比例语言讯息卫传达斯大约版占--征--杏--衔--掘-35乞%非语姻言讯息物传达邻大约鸽占--竭--护--花-65锯%非语抄言的浙特点非语所言信嫂息受撒文化幼影响钉有一止定的革差异非语财言信便息可葛能与清语言餐信息警矛盾非语薯言信佣息在糟很大剑程度锋上是范无意督识的非语膛言信洲息表出明情街感和匹态度沟通伪中讯温息传累达的沟效果舒比例语言/文词声音沉、语雅调身体鸦语言肉（视蛮觉）7%38算%55师%沟通撕中的锤非语鬼言行味为技电巧眼光--韵5秒种添眼光粮停留--注意管慢眨响眼--不要沫瞥视微笑--热情焦、友足善、着真诚其他郑姿体--头部躬微侧--身体绕微前昏倾--注意姑手势脖的自本然了解滨倾听我们蔑醒着览的时顿候用蛙在听浸上的胜时间--恩--慨--搞-40妇%我们沸集中切精力比听别热人说发话一冲次超群不过--喝-60秒一般瓜我们揪的说饱话速博度是--12六0-步16舰0字/分钟一般泰我们误可以胸听--郊--吨--粘-75情0-过12岭00字/分钟倾听丝式的四却大病胶症听而培不闻块症:根本伤没有城真正字在听鼻。假装付倾听逃症:表示彻好象赏在听屠。选择卸倾听逼症:只听棚到谈素话的裹某一肝部分掩。内容流倾听碑症:只注侄意在聋谈话肥的内痛容。只听翁取细众节而望不注小意整斑个内枝容先做龟假设享，对姓主题饮有偏向见心思存不定侧，被知别的钥事打昌搅注垮意力对说揭话者券或主圣题缺坚乏兴咱趣只听碎你想相要听哥到的为所帜听到颠的讯别息而吵情绪暖不安环境毫噪杂汽打搅并了注借意力说话消者使悔用了阶你不丈熟悉垃的语也言（难语种矮、方社言、讽专业蛛性术雅语）妨碍颜良好蜓倾听运的因币素用耳浑朵、半眼睛父和心腰灵去场听听取图话中呀的感禽受、槐含义世和行弱为并不患意味房诚着你乎完全坐同意艳别人防的观慎点而是妹要你舍完全泄理解璃和尊其重别欣人的地感受填和想拴法带着围理解赠去倾凡听倾听认识植到倾繁听的钉重要交性--悲--丙--想要怀去听移开坐分心垒的事迅务--弟--躺--沃--亮--准备项去听不做束主观跳意向蕉判断--载--纪--香--客观复的听站在吉对方间的立俘场--叠--占--帝--绑--同心血的听点头坛，嗯…表示买想听--逗--朗--专心衬的听有耐膨心，屠按耐灶脾气--趣--筛--矛--耐心油的听提问裹确认姐是否普真的金理解--逃--回馈拆的听注意汪非语聋言的贵信号--粉--剖--办--用眼畅去听如何乡丰提高刊倾听泛技巧--天龙半八“蛾听”沟通院中说摆的技狼巧目的设明确叨，简严明扼钥要易懂队的语厨言和赛语句注意蹲确认堂对方肉是否助理解避免辣说“钻你错熟了”以我傍们代芹替“绳我”释、“雅你”将“狮但是英”换何成“学也”沟通半时语料言使深用技题巧

单向沟通双向沟通特

性沟通速度快沟通速度慢精确度低精确度高受讯者缺乏信心受讯者较优有信心发讯者不易遭受攻击发讯者易遭受攻击干扰较少干扰较多沟通内容需经仔细规划沟通情景需经过考虑单向隙沟通减与双给向沟稍通的甩比较先听覆再说没，扬冰长避掘短就事宪论事并，不千伤和寄气广开叮言路臂，积剧极接父纳上对洁下沟灶通要凤领先听负解释惑，勿城急功牲近火注意宅不要点伤害染部属预的自恭尊与疲自信语言荡扼要放，避谁免冗锡长选择顾适当吗的场兆所指导考和引觉导部鹿属找术出症碍结所暑在批评裳与指绿责的宏技巧下级毕需要重你这猜样待杯他关心--掘--傅--主动被问候繁、了园解需器求支持--企--霸--解决可问题酱、给觉予辅丘导理解--故--扩--用心分倾听偿、及棕时反殊馈尊重--树--攀--正面无激励特、适星当授求权多提迎办法免，少昂抱怨适时假道歉蜓，理咐性对培批评适度吹恭维饥，做笨自己伟的魔滤法师下对队上沟坦通要炎领支持--权--豪-理解须意图餐、弱勉项支晨持执行--晒--弓-用心置称职环、行胞动迅张速汇报--什--昌-定期族汇报赤、及遗时反偶馈分忧--乐--枪-大局耗为重纳、敢颠挑重谁担上级驳需要贝你这出样待缝他彼此袋尊重筋，用勾于认道错易地阳而处衡，站召在对始方立岩场平等僻互惠专，不普让对迁方吃疾亏平行昂沟通叹要领尊重--释--映--倾听滋建议蔑、坦站诚相栽待合作--搂--剧--以事睬为本腿、协慌调分性歧协助--街--狭--提供桌信息晨、给迷予支择持理解--间--粗--换位雄思考社、宽寇容豁节达同事细需要际你这供样待迅他个性尾大公惩开判断匠自己逼比判蚂断别眉人要计难得清多。尘如果兰你能挖正确臭判断蝴自己剑，你夫实际盛上是势一个脏具有挥真正虚智能店的人询。经常齿给予功称赞午、表膊扬和缠认同经常孤和他黑们保仪持接能触与柳交往拢，要丽表现死得热葡情点鼓励谦他们桃发挥艳他们豆的创废造力若有的时过绝于活习跃，蚂要注梯意引班导他艘们把差精力火放在郑更重巡寿要的狱工作贿上来满足森他们然的自讨我意碑识，谅但要终注意谎帮助钉他们已从实映际出渗发考椅虑问必题如何统与A类的岛同事旦或下弱属相评处交流亿时可骂以直柔接/坦率智一些多多括地给领予他倒们赞沸美表现挣出热苗情与滚兴奋体谅围与满峰足他亩们的闯自我佛意识如何易与A类的蜓主管具相处对他欢们不哲要规覆定的海太死厦，给缠他们赴比较鸡充分比的自刻由，蚁但要瘦注意假适当岭的控俭制让他歇们感疯觉很蚊重要揭，给瞒予一券些挑座战性屯的工玩作注意太发挥尸他们涝的组鱼织能省力、蝴效率尊重仓他们捷所奉贝行的烛价值绵观和跳行事佛方法如何裳与B类的直同事债或下盖属相啦处交流鹿时多群提供娱证明运或证级实注意都遵循久规则注意位尊重帐他们劲的权眠威要准点时,注意因遵守刺约定要能灯在他受们与从其他穴人员肯之间袋起打堆圆场棚的作读用如何苏与B类的脂主管截