培训教训二客服专业知识

郑州市湖物业管理有限公司公共事务部培训教材（一）基础业务知识物业费收费标准高层：1.15元/平方（1.10元的物业费和0.05元的智能监控费）多层：0.42元/平方（0.38元的物业费和0.04元的智能监控费）备注：1、物业费收取时间按合同交房之日起计算（如提前交房、按实际交房之日起计算）；2、物业费每季度末收取下一季度物业费；

3、滞纳金的收取按天计算，每天按总费用的1%收取。客户经理工作内容办理交房手续；检查住户装修情况、发现问题，让业主及时整改；核对催缴物业费；对公共区域进行检查并督促相关部门维修、维护；协调、处理住户与住户、住户与公司的之间的问题；处理业主投诉工作；与业主有关事项的回访工作（维修、投拆、纠纷）；对公司基层员工的工作进行考核；办理交房手续流程（1）接待

登记来办理交房手续的业主姓名，给业主讲明交房流程，以及需携带的资料应交款项等。验证

业主本人来交房。需提供购房合同原件及复印件一份、全款发票、维修基金票、印花税票原件以及业主身份证复印件8份。业主委托他人来交房，除需提供以上证件外，还需提供业主本人的委托书以及委托人的身证原件及复印件一份。交款

工作人员指引业主交纳相关费用（包括：物业费、装修履约金、垃圾清运费）签约

工作人员为业主办理交房手续，签署交房资料。适当时可在办理过程中侧面向业主介绍公司前景、配套及周边的生活配套位置。注：签约之前通知客户经理做验房准备。

办理交房手续流程（2）领钥匙

签完手续，工作人员把房屋交接书及房间钥匙交给客户经理。注：另外还需交给业主的物品有室内可视对讲、防盗门B钥匙、智能门卡3张、燃气报警器（西王府801、802、803、811号楼没有）验楼

客户经理带领业主验房并同时抄取水电表底数。

报修

无维修项目：业主领取钥匙、接收房屋，客户经理将《房屋交接书》返回前厅处。有维修项目：客户经理持房屋交接书交到服务大厅报修后将钥匙和房屋交接书、分别返还前厅维修跟进

客户经理跟进维修情况，并向业主反馈维修信息。办理交房手续流程（3）维修跟进客户经理跟进维修情况，并向业主反馈维修信息。二次验楼

客户经理陪同业主二次验楼，无维修问题后业主领取钥匙，到服务大厅处签完所有手续。业主资料归档

服务大厅工作人员将已鉴署完整的业主资料逐一输入电脑并当天交档案管理处存档。装修手续办理流程（1）业主需亲自到联合服务中心办理装修手续；告知业主在装修前要做完卫生间闭水试验后方可办理装修手续，同时约定做闭水试验时间，通知客户经理查看；客户经理将闭水试验结果反馈给前厅，无渗漏时为业主办理装修手续；装修方在办理装修手续时需提供资质证书及负责人身份证复印件；业主及装修负责人，在装修前需填写《装修管理规定》及《装修申请表》，并给业主及装修负责人讲明装修须知以及装修注意事项；前厅接待处对于需要工程部审核的装修内容由业主书面提交服务中心，由前厅接待工作人员转客户经理报工程部，2日内把结果反馈给业主（节假日向后顺延）；业主及装修负责人在前厅接待处办理相关缴费手续；接待人员给业主办理《施工许可证》和《施工人员出入证》；施工人员办理出入证时需提供身份证复印件两份，一份附在出入证上，一份交派出所备案；装修手续办理流程（2）施工人员办理出入证时需提供身份证复印件两份，一份附在出入证上，一份交派出所备案；前厅接待处办理完装修手续时，当天将装修资料交档案管理处存档，同时通知客户经理该已开始装修；装修完工后，业主需亲自到前厅接待处填写《装修验收申请表》；前厅接待工作人员和业主预约装修完之后做闭水试验的日期，同时通知客户经理检查闭水试验结果；客户经理将闭水试验结果反馈到前厅接待处，通知业主办理装修完工退还装修履约金手续，客户经理在装修履约金收据上签字，并让业主在〈装修管理协议〉上签字，最后告知业主退装修履约金的日期；在约定的日期可凭装修履约金收据前来前厅接待处退回装修履约金。装修注意事项装修时间：夏天：8:00-12:0015:00-19:00冬天：8:00-12:0014:30-18:30；做好前后闭水实验（48小时）；不能改动房屋主体结构；装修前安装简易马桶；铲墙时要把照白铲掉铲干净，露出水泥为准；飘窗阳台应用大理石类装饰，尽量必免用使用木质材料；改水管时要从表后的地方开始改，必免材料不兼容造成以后接口处漏水；墙埋管开槽时尽量开竖槽，少开横槽；装修时所用散状材料，应分开袋装处理；装修材料进入电梯前应做好电梯保护工作；装修垃圾放在指定位置。退装修保证金流程根据装修履约金票据核实业主身份；询问业主是否做过后闭水实验；——如做过闭水，询问时间及楼下业主有无房屋渗水现象（如无问题，按正常流程处理，如有问题，问题解决后再按正常流程处理）——如未做闭水，告知业主先做后闭水实验查找业主档案及装修检查表，查看有无违规操作或已签过的整改单；到业主房屋内检查装修情况——无问题让业主在装修完工申请表上填写完整（已装修完毕、卫生间闭水实验已做、如因装修造成的邻里纠纷及其他住户损失，由本业主负责），并在装修履约金票据上写上（装修已完毕，于**年**月25日退装修履约金**元，客户经理签名，写上日期）注：08年8月15日以前的装修履约金收据应扣除30元楼道修复费——有问题签整改单，根据实际情况暂扣一部分装修履约金，待业主整改后再予退还（剩余的费用开收据，注明：装修整改履约金）

房屋转让手续操作流程原业主持与受让人签署的相关买卖合同（有新房产证的需持房产证）、新业主身份证等有效证件一同亲临联合服务中心办理相关手续；原业主要结清该单元所有的管理费、水电费；如原业主有其他遗留问题时要签属遗留问题的责任归属；物业公司重新与受让人签署《物业管理合同》、《管理公约》（一式两份）；为受让人填写《住户情况登记表》，填写完毕请对方签字确认；将新业主的基本信息录入电脑，并同时告知客户经理；当天把新业主签属的住户资料交档案管理处存档。房屋转让过户手续，可以在新业主没有房产证的情况下办理，但是要有原业主和新业主的《二手房屋买卖合同》物品放行流程业主凭身份证明亲临联合服务中心办理物品放行手续；前厅接待核对业主身份无误后给予办理；根据业主需放行的物品填写放行条（要注明需放行物品的名称、数量、时间）同时请业主签名确认；将放行条第二联交业主出门时使用；前厅接待将放行条第一联按编号顺序归档；保安根据放行条的内容，核对每一件放行物品，无误后给予放行；保安将放行条第二联在保安部留存，以供日后查阅。如果不是业主本人办理，让来人向业主打电话由接待员进行核实，业主确认则可开放行条，最好要求业主发传真注明同意该物品可放行，并附业主身份证复印件，放行物品、数量、以及业主本人的签名）。投诉处理流程业主亲临或电话投诉；接待人员将投诉内容详细记录在工作台帐上；根据投诉内容判断是有效还是无效投诉，简单可以处理的投诉由前厅直接回复业主、如不知道处理方法，记录清楚，通知客户经理；接到投诉后最晚一小时内通知相应的客户经理处理，紧急情况需当时通知处理；客户经理协调相关部门组织解决。客户经理将处理完成的投诉结果反馈给前厅。前厅在接到处理结果的当天回访住户对处理结果的满意度，住户不满意时，通知客户经理重新处理；住户满意时在工作台帐上做加访记录。前厅直接处理的投诉单，客户经理要对业主进行回访。郑州市湖物业管理有限公司公共事务部培训教材（二）日常问题解析如何根据报修内容派单？

答：接报人应根据报修人所报修的内容进行合理安排，具体如：一组主要负责C区、E区、别墅、湖南夜市、帝湖酒店、帝湖洗浴以及工人路商铺；二组主要负责：东王府、西王府、华润万家商业、桐柏路商铺、物业办公楼整个小区停电时，为什么各楼栋楼道照明和电梯都能正常运行而业主室内没电？

答：整个小区停电时，各楼栋单元走廊及电梯都能正常运行，若业主打电话咨询时，可告知业主电梯和公共走廊所用的是备用电，即使整个小区停电，也不影响其使用，以上是双电源投入正常使用的状况（备注：施工单位还未将A区西王府（包括双鱼座）备用电投入正常使用，因此，当高压瞬间停电后，可能会出现业主家里有电，而电梯和走廊没电，主因双电源未投入正常使用，无法进行自动切换，瞬间停电的同时，将会造成电梯和楼道照明控制器受到保护，只能让维修工人工合闸后才能正常供电。若业主报修电梯不能正常运行，则告知业主稍等片刻就会恢复正常）；家中突然停电如何做答？答：若有业主报修家中突然停电，可告知业主先查看室内配电盘内各分支空开是否跳闸，若是分支空开跳闸可让其直接扳上去即可（备注：室内照明有电，地插无电，则可让其把地插空开送上，要是送不上去，则告诉业主，地插线路空开属漏电保护空开，可以把上面的小按钮摁一下再送，则可扳上）。其次则是室外配电盘空开跳闸，可让多层业主到一层或高层业主让其把同一楼层的电井房门打开，直接把自己家的空开送上即可。要是业主不明白的，可派维修单，让维修工去现场查看并给业主解释清楚，下次好让其自己送电(C区室外配电盘无总漏电保护器，且室外控制自家的空开为40A，而室内总空开为63A，因此室内停电时，要么是室内分支空开跳闸，要么是室外控制脏自家瓦的空合开跳历闸或美室外引总空旷开跳奶闸，板但几秤乎不盾会出绩现室善内总灿开关章跳闸至。E区和A区西王倘府室众外则奋有漏誓电保画护器杂，室欠内用北电器倚过负胸荷或挪短路禽，则芬会造勾成室诱外控炎制自前家的抓空开跳存闸，皇若高李层每半层或哄多层乘一个军单元主其中托有一哑户漏侵电则那电表悬箱总朵漏电粱保护酬器跳榨闸，清即A区整才层、宪多层钉东户程或者汪西户寨跳闸找）；业主坐报修秧没电触，如球何做释答？答：支若业棵主报羡修家廊中没兄电，接说是集物业于停的副电，拨可告衔知业林主我霉们没边这个悄权利瞧。停如电大部分超有两击种原欣因，密一是衣欠费途，电螺业局般人为计停电沾，可柜拨打延电业楼局咨赔询电且话95探59仙8查询缝，及时交糊费电更业局沈才会思派工魄人及扑时送挂电；妨二是显用电成不当蔬引想级室内絮或室顾外跳狐闸，齐告知额业主喘具体解表决方岂法（爽见上毅一条驼），勒同时贝可让鲁高层摔业主顶去公症共事遥务部议领取偏电井绢房钥跌匙，吨自己致送断电绞也方菠便；高层牙业主认报修隶怀疑流电表煮有问炎题，彻如何妨解释粮？答：编若业锯主怀肯疑电爬表走通的快躺，可抛让其寻打电坑业局稍的热粗线电来话，板主因吼业主尾所交袖纳的锄电费是直叙接交捞至电赖业局昨的，邮并且挤电表距箱内歇的问础题全耍部由祖电业删局负艘责，寇若业己主让疼我们售帮忙抱打电话呜，可甚告知调电业洪局不碗同意矮我们怀间接盲的报牢给他针们（腔主因隔电业赤局要宴的资泻料较匪多）逗，要逝求业主歌报修悟；若集业主擦怀疑辱电表鸣不是颗自家仍的，烘可派圾维修随单，肝让维突修工闲进行汉核对旁，确鸣定是漏电表接寺反的袍，让忍业主抬通知泰电业嫁局，沃由他惑们解胸决；圣若为更下线氏接反偷，需僻及时村通知呢客服敬经理惯，让所丑接错虚的业辩主碰高面，碗在维料修单奋上签盆字确订认，丹最后贷由客茧服经具理协苹商解奇决；若内羡部人围员报宰修小左区路里灯或浅布瑞呈克大或道高罚杆灯斧不亮连，如尽何回溪答？答：弃对报券修人编所报州修的悔内容尿详细取登记虽，并粉告知手内部猾人员病，维清修工每天询晚上访都要宪巡区沫，他们剧会在根第二获天直举接派经单子附维修名。若旺有人潜报修等大道茫口高早杆灯很不亮钟，也肢可告们知报搞修人油员高杆孕灯修究不方肤便，傅在不获影响松正常蜓照明姐的前骡提下抚，需虹要统甘一维限修；水、乱暖等吗主管权道破难裂如粱何处太理？答：柳当有甘人报漂修A区楼该道井腔主管蝴道爆伐裂、些多层侧室外舰水、垮暖气艳主管塌道爆拌裂时城，需萄立即给相必应区首域领舅班或赢值班兄维修拾工打信电话滚，让返其派忆维修细工迅详速赶贯到现态场关柿闭主垮管道择阀门渡，之后腾上报捷前台炎领班靠，安羽排相漠关人爹员到聪现场压拍照拌并记扑录相折关资究料，蕉做好猴电子顽档案咽的存磨取工作集；小区息大面眉积停洲水电欧时，鱼要区待分开仅是哪缠个区刷域停宪水电侮？答：担若在答报纸天看到樱或有裳相关养单位欣通知述本小猎区大醉面积造停水爱、电辞、暖拍等事砍项时刊，得衰知情况的活相关脊人员命必须室第一沙时间闪向上恶级领哨导反蓬映；把首先俊，若难为自路来水润停水团，则述整个喷小区烈都没水抖，主陆因本明小区准都是黎从同侨一个阿主进闲水管燃网进绿来的棉自来蜡水。晕当自姥来水同停水递的时改，可役能会出现现高狸层低屯压马俭上没友水，楚而中盲高压快有水卖，主水因中漫高压席是经择过二猪次加摇压供伙上的昆水，图在自来妈水停搭水时境，二疫次加邻压泵求房水祖箱里蓝还存哪有水柱，因组此中耐高压呆业主安室内显不会巡寿立刻勉停水诸；其次川，本熄小区作共分5个区节域，A区供们水区棋域又予分为球低、泻中、篮高压依三个爪等级料，若予为低脏压停水，数则中窑、高师压和亿其它辨区域检暂且讨都有均水，喊中、婚高压呆则同域上；亿若不坚明白每的在和停水乔时可著直接问俘区域期领班满（备勇注：1-饥6层为塌低压扯、7-恰15层为天中压纳、16层以磨上为烈高压驶，16镇-2与4经过寇减压阀印后供倒水，溉中高结区分擦别用腹变频涉供水挎装置执供水亚）；家中托没水测或水赤压小疑，如捞何向烈业主雨解释杀？答：脂有业链主报林修家搞中没狡水或今水压滩小，再要问勉清业干主是烈不是怜长时似间不粉在家弓里住毕或出资差刚回来捕，若片是，唱则问谅业主辉办理奥交费衰代扣套协议任了没坚有或碑是不敢是没底交相禾应的排水费露，要诊打自神来水的恰热线穿，询爽问具拦体情纷况（奖备注心：物活业没乱有权猫利私掘自停滚业主株的水蛙电)；若井为水蚀压小齐，则问坏清业若主是扎不是游刚刚骑装修钉好房柏子，绵室内扮是否矛用的擦热熔专管，趋若是糖可让跟其找省装修磁工进行检亚修，下主因旗自来萍水公脸司管掏道供岛的压聋力都预正常摧，不蚊可能址出现贫一家哗报修修，若白真的沃是水压小梁，多身数业跳主都披会报廉修的锐（备励注：品若业案主说夜刚开蹲始使篇用时接正常球，停惹一段己时间柳后室内个判别水睛龙头滚水流内量小裤，可互告知塔业主亦是水肃龙头徐里的泽滤网候堵了磨，若画要清洪洗，锈则是列有偿维修剂）；业主左反映荡家中煤水管询内水厨黄怎率样给回业主院解释容？答：招业主翠报修径室内让水黄辰时，贤若为7层以址下的蜜，可孔让其策直接菠找自唤来水粗公司替，因拆为低压是蔽他们股直供欠的；川若为7层以件上，冻则问换业主在是不绝是刚韵刚装立修，孟要是持，可态让其馅稍微趣放些水滥试一迁试，苹主因蚁主管森道里腔本存舌有水障，只吴能等仰水循扬环后蠢，才怎会有殃好转需，若捏业主匪还是不愿竖意，杠也可蛾告知昌业主A区二点次供标水设气备现移属物零业负便责，欧它主棍要负换责整筛个西贷王府造的中、鸭高压烟供水狸，若学出现密问题岸，则贪整个及高层挎业主铜都会住反映乒的，脱倘若怒只有念你一钩家反原映，可能推是室发内或夜室外所主管消道的睛问题户，多古放些回水即脆可；楼上余卫生昏间往首楼下烛漏水匆，如服果揭艘扣板斥造成芳的损川失由牧谁负混责？答：怎因为锯卫生坚间楼蜓上往幸下漏妇水，军楼下哥室内渴如果酷不揭菌扣板联的话面，看伸不出岁漏水影的原布因，只辰有在漆揭掉饺扣板吨的情浆况下绣方可帜看出使。所帆以一遭旦发似生漏薪水情魔况揭搅开扣哗板是班不可肺避免的，立如果泉是楼盒上原顽因造勿成的幼漏水独，损命失则育由楼等上负育责，刊同时然也需谷楼管炕经理蚁协调慢，若楼上冷不愿构意赔交偿，分可让姥楼下抽业主抓通过拿法律烂途径疗解决滥。倘弓若是鼓因为线自己拜家内短的检吸查口盖未舍拧紧夕，则贝由业移主自充己承娃担，拣因为再在装椅修前奥客服猛经理阻已告走知业柴主必历需查肝看检搞查口盖是去否拧设紧等谁情况耽；业主箭反应生为什滋么不经开两验部电饺梯？答：怀现在理是业野主装市修高当峰期美，有冰的业只主所段聘请师的装景修工帆在专节业技酿能上泥可能议不太祖熟练，婆因此象会造彩成装裙修工雕在私群自改郑造主燥管道勇时，抗造成堆主管强道爆声裂引刃起电兼梯被欲淹而丑导致电梯鲁不能瘦正常症使用草，因胁此各炭楼栋钳单元蚁都会伯留一栏部电栋梯当哲做备悦用，赠以防孙电梯伯被淹凑后，另一出部电眨梯能惭及时我投入昆正常茫使用燃。装央修高赖峰期细过后绘，两雅部电初梯都御将投悠入使孩用，判因此还望宪广大妥业主喝谅解逢。同搅时还严可以旷根据范各个披单元业入住银率是央否达肢到60猾%来决腔定是叼否开菜两部电掉梯；业主名想开鼠备用栽梯怎炼么办氏？答：喜如果退业主臣想开悔备用道梯，素首先漠需问晒清业蜘主有赞无特雾殊情臣况，骗例如巴：结哗婚、颗搬家脚等，如聚果情休况属枯实，啊需核统对业宜主信和息，扣再在彩维修发单上泪签上疲当事止人的椒姓名受和身业份证啊号，方可疾开备减用梯谱，以乐防止雁电梯宴损坏朱时有百责任扒人承变担。蔽最后盏需问羽清楚什关闭殃时间析，以留便及时关碍闭备散用电杂梯；瞬间蛙高压塌停电碰如何红合理先处理况电梯垂困人扩事件剑？答：锁若高巧层发驴生整酒个区就域停谅电时若，立中即通伴知电软梯公光司以始及维棒修工信，让涂其合扇理安臭排人员舞对小页区各丈个楼吊栋进葡行排将除，柳发现扇电梯利困人渴时，怖立即疾解救辨；室内画暖气丘不热换？答：途若业庆主反亦映室油内暖绍气片观热度殿不均气的话,可告国知业吊主本模小区竿为分岸户供网暖（幼为日春后计量灵收费咐做准摆备）雨，家乐里的雨所有藏暖气肠片由疼一个屡主管婶道供托热，道前边蚁的暖塔气片碌会比澡后边的热蚁，而屑末端鼻更不宜热。技因此舱可以图让业俊主自工行调薯节暖窜气回征水阀忘，即虑：把厦室内遭相对税来说热的飞暖气愉片的疯回水朝阀适异当关冒小，争空房偏暖气好关闭呜。一碗般则词可解借决此滥问题看；商业而报修银如何奶派单套？具距体事母件怎令样区袖分？(室内片改造握及其旋它安因装问愈题）答：丝式现商钞业都勿归招若商部示负责聚，若旁他们完领着渠商户煤过来火报修德，一枪定要浙分清览具体旧情况抽，如日薪常的埋维修端，则偶可直瘦接派啄单；奸若为蚂业主偷买过姨的商纱品房坚，想夹把单道相表痰改成毛三相阻表的，舱安装叉费为28受00元（训包括翼三相召表）峰，只战负责挠把三挺相表萄安装损到位岂，下纺线由捷业主彻自行布置叮；若恨为公乞司出从租的汗商业热房，忘则让加商户揭交10邪0元安姑装费舱；若艇公司页内部圈领导男（员互工不算警）特吨殊交愁代不宗让交零纳安柳装费怀的，倾必须喝让其或在维躁修单固上签饥字确弟定，瓜凡是跪免一忌部分安装萌费的友，必谣须让剖相关看内部劫领班也过来罗签字念；日常匀有偿削维修洪单如夜何区特分和走输单度？答：掘凡业万主交巧过房雹的且旦室内欠装修桂过的虾，若裂业主少报修井，可熟分清腥具体摄事项植，进赴户门送以内的完，属茎于业电主私绝有财威产的翅，为侮有偿避维修帝。公怨共设洲施设榜备出潮故障推的，跃若在贩保修祝期以内的孕，由炎施工赤单位睡维修悬。若渡过保雕修期腾的，星由物风业维垦修；公司扣内部代领导趴打电应话报息修时穿，该轨如何控接电以话？答：悦公司火内部网的联仁系方拢式，俯可直木接拨驾打其姑后四街位数宽字。细公司低各个纽奉部门勉领导窃的手监机号和摔办公承室号滴码必塞须牢它记在葬心，椅若他镇们（蔬固定块办公直室里初的号掏码，达如：陡董事尝长60很88、社区60去86等）假打过表来电姜话，百一定凭要说窜某某炕领导填（董其事长舱，经抱理等鸽）好……若其教他领导来备本部阻门，僵前台咐必须杠站起类来迎督接、棚问好落；C、E区一致层住劈燕户报榜修小妥院围霜墙栅吉栏坏走，怎狗样向额业主寨做答忆？答：断若业揉主报刃修户寇外小砖院墙域栅栏颂坏，惠直接腥告知电业主修属私川有财进产，捆若修购，则英为有茫偿服务便，否闸则让辉其找脉外部顽人员爆维修阿（即层业主毛自修糟）；若业井主反佳应楼葬栋内盛走廊变瓷砖模破损箱如何干解答渔？答：吼可告酬知业库主待忍这个能楼栋肠业主成都装也修完俱毕后顺，可触以根茎据相挤应的菠楼道踩损失歪进行菊补修，纳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