物业客服基础知识及日常管理流程模板

物业客服基础知识及日常管理流程资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。物业客服日常管理方案物业管理的日常工作日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段来分,它能够分为介入期、入住期以及正常居住期;按专业来分,又能够分为物业维修、交通管理、安全管理、社区文化建设、卫生保洁、绿化养护等诸多项目。其中部分项目我们已在其它章节予以阐述,此处不再重复。本部分着重对前期介入、业主入住、二次装修管理、业主投诉及处理、安全管理、交通管理、消防管理、机电智能化公共设备设施管理、园林绿化养护、环境保护与消杀等十个专题进行叙述。一、前期介入前期介入是现代物业管理的一项基础性工作,其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中,使物业最大限度地满足业主的需求,为后期管理创造有利条件。我们将着眼于以下几方面的工作:1、成立项目小组签订物业管理委托合同后,我们将从公司内选派多名管理、技术人员,组成怡佳˙天一城小区项目小组,先行到位,开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系,同时对居住区的设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议,定期与开发商、承建商协调解决。2、早期接入的主要工作⑴、会审图纸从环境布局,管网设置,泊车场所,防盗报警设施,水电煤气计量,减少重复装修等细节方面考虑。⑵、参与质量管理对设备选型、分布数量提出建议;加强对隐蔽工程进行验收,使质量隐患消灭在萌芽时,促进无业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行,维修创造条件。⑶、收集技术档案不断收集积累物业家户档案资料和项目产权资料,为今后办证、维修、改造等作专业技术准备。⑷、熟悉社区环境了解业主的情况,服务的内容标准及部分业主的特殊要求,同时熟悉与社区有关的供电、供水、煤气、市政、等政府职能部门的情况,建立和谐的工作关系,使物业管理顺利运作。3、进行物业交付前的实操性工作在较深入了解物业及业主需求的基础上,与开发商携手,做好以下各项前期准备工作:⑴、协助开发商销售工作,在销售现场提供物业管理咨询,解释业主提出的相关问题;⑵、提供相关专业建议,协助制订园林布置及环境设计方案;⑶、协助制订居住区内交通管制方案及保安岗亭设置方案;⑷、收集工程图纸资料,现场参与设备的安装调试;⑸、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量;⑹、建立与社会专业机构的联系,开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作;⑺、积极开展各类商铺的招商引租工作;⑻、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。4、按规范实施接管验收充分利用前期介入取得的各种资料和数据,以及对物业的了解,本着”对业主负责,对开发商负责、对社会负责”的宗旨,对怡佳˙天一城小区进行严格、细致、全面的接管验收。二、业主入住入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段,同时也是物业管理人展示自身形象,打开工作局面的一个良好契机。1、入住仪式简洁活泼为扩大”怡佳˙天一城居住区”的知名度及影响力,增加业主的社区荣誉感,增强居住区的凝聚力,树立”怡佳˙天一城居住区”精品物业及物业管理人的形象,我们将举行简洁活泼的入住仪式,邀请广大业主以及政府主管部门、房地产开发公司等相关领导、当地媒体、知名人士参加,以体现物业管理人与业主实现自我的信心和美好愿望。2、办理入住高效迅捷⑴、合理安排各组团及楼宇之间业主的入伙时间,错开入伙波峰,节约业主办理手续时间,加强节假日的入伙办理(具体入伙时间安排与开发商协商解决);⑵、设立入伙总服务台,一条龙办理入住手续,随到随办,简洁高效。⑶、对于单位购房的,提供预约上门、集体办理等入伙专项服务;⑷、联系供气、供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公,方便业主入伙。3、入住期配套服务力求完善⑴、入住初期,如住宅区附近无菜市场,我们将在工商管理部门的指导和协助下,在居住区附近开设临时集贸点,组织附近菜农到集贸店卖菜,方便业主日常生活;⑵、在入伙期内由管理处保洁员组建一支入住服务义工队,满足业主提出的合理要求,同时应付各类突发事件。4、入住期的便民服务措施⑴、组织家私及装修建材展销。入住期间我们将组织一些品质优良、信誉良好的家私厂商和装修建材商家,到小区内进行现场展销服务,方便业主按需选购。⑵、提供临时外买服务。随着入伙业主的迅速增加,小区餐饮配套服务短期内难以解决部分业主的需求。为此,我们将组织提供快餐外买服务,解决部分业主及装修施工人员的临时就餐问题。⑶、成立便民搬运队。为解决小区入住期间搬运量大、业主搬家难的问题,我们将组织便民搬运队,为业主提供各类搬运服务。三、二次装修管理居住区入住后,随之而来的就是房屋二次装修的高峰期。为了保证物业的结构安全,维护居住区的统一、美观,我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序(物品出入、安全、消防)等作为装修管理的工作重点,严格进行装修管理。1、加强宣传,正确引导⑴、针对居住区业主大多为高收入群体,素养相对高的特点,加强装修法规的宣传,导入先进的装修设计理念,合理的室内设计方案,恰当的装修材料选择,有效的施工管理方法正确引导业主,减轻二次装修管理的压力。⑵、制订详细的《装修管理指南》,在入伙办理手续时发放给业主,同时管理处提供必要的房屋工程图纸,指导业主进行二次装修。2、严格审批,加强巡查根据多年来对二次装修管理的经验,我们在居住区装修管理中注重于以下步骤:⑴、在二次装修的审批过程中,建立客服经理初审、工程部经理复审、客户服务中心总经理签字的三级审批责任制,强化审批责任。⑵、加强对施工队伍的管理,实施”二证一书”制度,即要求装修施工单位办理”装修许可证”和”施工人员出入证”,并签订”二次装修责任书”,同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。⑶、加强装修过程的监管,实施”全员管理”。我们要求,各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点,并在入伙前着重给予培训。⑷、强调下列监管重点:①为防止房屋结构、外观受损及违章搭建,我们在实际工作中,除要求项目主管的例行巡查外,管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管,消除管理盲点,形成立体交叉式的装修监管网络,一经发现问题及时处理,把违章装修消灭于萌芽状态。②为防止装修后经常出现渗漏水问题,我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。③为维持居住区装修秩序及安全,我们将加强对施工队的管理,狠抓消防安全,控制未经允许的动火作业;实施对外来人员准入制度,严格管制各区出入口,对搬出/入物品一律登记后放行;严格控制施工的时间及装修垃圾的清运,消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。3、依法管理,以理服人对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主,劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据,要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的业主,我们将积极采取法律途径予以解决,确保居住区房屋本体及公共设施的完好。4、谨慎验收,不留隐患我们将着重验收房屋本体结构及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量,对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向客户服务中心申报,经客户服务中心验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收,同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度,既在装修完毕后的二个月内,我们将再次上门复查,对复查中发现的隐患予以坚决消除。我们承诺:因管理原因而导致违章装修事件发生率小于千分之二,违章装修整改率百分之百。四、业主投诉处理投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖,反之将伤及客户服务中心形象及企业信誉,破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。对于业主投诉我们在客服服务中心前台予以统一管理,具体管理思路如下:1、投诉受理业主可经过电话、来访、书信或其它形式投诉,总服务台值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉,将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步经过其它渠道予以解决;对业主的有效投诉,由值班人员填写《投诉受理登记表》,并安排有关部门及时处理,重大投诉向管理处经理助理汇报,由管理处经理助理按权限处理。2、投诉处理为实现有效投诉处理的高效率,客户服务中心24小时接受业主投诉,值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉,我们要求维修人员五分钟内赶到现场,零修及时处理,急修不过夜,同时对责任人给予相应处分。对于其它方面的投诉,我们将及时分派至相关责任部门,并要求与业主约定回复时间,暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释,普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏集中公告解决措施。对于因管理原因产生的投诉,每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。另外,我们将每季度向业主公布一次”管理报告”,以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。3、投诉回访业主有效投诉处理完毕后,由客服中心组织以电话或上门的形式回访,以征求业主意见,同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录,我们要求回访率为100％。五、安全管理1、治安形式分析怡佳˙天一城在治安防范方面存在以下一些难点和重点:⑴、周边闲杂人员及外来劳务工的流动性大、数量多;⑵、在入伙期居住区内将存在大量的临时装修施工人员;⑶、入伙与居住可能不同时分期进行,导致居住区面临着边入住、边施工、边管理的情况;⑷、智能化技防设施及停车场管理系统有待配置和完善。上述不利因素的存在,给我们的安全管理工作提出了极高的要求。为此,我们将在保安员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点转移等方面采取对应措施,确保居住区内的安全秩序。2、安全管理的措施及对策⑴、确保保安员的综合素质①素质管理。对保安员实施准军事化管理,采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序,做到”五统一””三集中”,即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。②意识培养。努力培养保安员的服务意识,树立”业主需要就是工作”的观念,改变原来保安员单一的护卫功能,使我们的保安员成为”保安员、迎宾员、服务员”的有机统一体。⑵、安全管理体系的建立①确定”动态管理”思想,即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗亭与流动岗位相结合的设置,对居住区实行动态监控管理。②在动态管理的层次上我们采用机动巡逻、单车巡逻和步行巡逻三种方式。机动巡逻负责小区整体外围的安全巡视,单车巡逻负责组团之间与楼宇之间的安全巡视,步行巡逻负责楼宇内部、重点防范部位及治安死角的安全巡视。三者之间构成立体交叉式的巡逻网络,确保管理不出现盲点。③在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治,发挥治安的规模优势。④强调全员管理。车管员要求发挥治安固定岗的作用,管理处其它员工亦应担负起安全管理和防范的义务,建立起”快速反应,快速支援”体系。⑤充分发挥业主的力量,共同参与社区安全防范。⑶、安全管理的重点转移①接管入伙期,我们主要以人防为主,物防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修,制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。②正常居住期,安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合,着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员,工作重点是杜绝闲杂人员进入小区,疏导车辆,家庭防盗和公共秩序维护。⑷、逐步完善技防手段我们将经过多种渠道筹集资金,并积极争取开发商及业主的支持,逐步完善居住区内的技术防范手段,向科技要平安。我们拟逐步在居住区内配备包括门禁系统、楼宇可视对讲系统、家庭报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统、电子围墙等安全防护设施。六、车辆及交通管理社区的车辆及交通管理历来是物业管理的难点之一,如何确保居住区内的车辆安全,交通顺畅以及行人的安全?需要对社区内的交通状况有准确的预测和合理的安排。1、交通状况预测及分析:⑴、入伙初期居住区内的公交线路存在难以全部开通的可能,部分业主面临乘车难的问题;⑵、入伙初期居住区内的交通安全设施(如减速驳,交通标识等)亟待完善,管理好人行道、小区交通主道的人车分流。⑶、车辆以私家车、公务车数量较多,交通自觉意识不强,极少数”特殊公民”存在不服从管理,超速、乱停放、占用消防通道等行为。2、管理措施与对策⑴、对机动车辆①我们将汇同开发商积极与公交公司联系和协商,促成公交线路的开通尽量与业主入伙同步,减少业主出入的不便。②大门岗保安员(车管员)在出入口协助疏导车辆进出。同时,要求保安员对进入小区的车辆进行正确引导,加强巡视安排车辆合理停放。③强化保安员的巡逻职责,同时在居住区内三级道路增设挡车桩。除紧急救助和搬家外,严禁机动车辆进入院落空间。④树立保险意识,实现风险转移。要求业主购买车辆保险后方可办理居住区停车卡,同时管理处将定期购买停车场公共保险。⑤面对”特殊公民”值勤时车管员将存在一定的心理压力,为此我们将要求她们一视同仁,规范管理。对违章行驶或停泊且屡教不改者,我们将积极向其上级监管机关反映情况,取得行政上的支持。⑵、对自行车①经过对自行车各种防盗方法的调研,我们认为业主为自行车有偿安装”可分式防盗车牌”,是防止车辆丢失的有效方法。②外来自行车进入居住区必须发卡并凭卡放行。③在自行车存放点采用防盗地锁,既利于防盗,又使自行车停放有序。七、消防管理消防工作至关重要,我们始终保持高度警觉,将日常消防管理作为一项重要工作来抓。我们着重开展以下几项工作:我们坚持”预防为主,防消结合”的消防工作方针,严格实行防火安全责任制,并树立”全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。加强消防教育宣传和培训演练工作1、消防教育宣传工作:我们将在居住区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识,并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。居住区入伙时,我们还将向每户业主发放一册《消防知识手册》,同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务,建议业主配置灭火器。2、做好消防培训及演练工作:重点加强保安员的消防实战演练,每年组织两次义务消防队员和居住区业主共同参与的消防演练,提高全体社区成员的”自救”意识和能力,防范于”未燃”。3、加强二次装修的消防管理⑴、对二次装修审批时,要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。⑵、对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修,要求施工单位必须提供消防报批手续以及灭火方案,方可开工。⑶、在入住期间,我们将经过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法,着重解决违章占用消防通道的问题,保证消防通道的顺畅。4、建立怡佳˙天一城居住区消防快速反应分队结合以往的工作经验,我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处”消防快速反应分队”,以保证一旦出现火警时,我们能迅速作出反应,立足”自救”,最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下:⑴、报警①管理处所有人员均应加强消防意识,发现异常情况如烟雾、火光等,应立即向上级领导及消防部门汇报。②管理处值班员接到火警报警后,应迅速通知附近人员赶往现场,查明报警地址、燃烧起因、当前火势、周边环境及人员受伤情况等。⑵、召集①火警确认后,通知义务消防队员赶赴现场。②管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场,参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控中心进行调度,经理助理接报后应赶往现场进行指挥。③到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。⑶、灭火①现场指挥根据火场情况,迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等,开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。②灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散,同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。③后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令,向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。④若火势过大且消防警已到场时,不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。⑷、善后与恢复火势完全熄灭后,保安员负责现场警戒,保护现场,并协助消防部门查明火因,统计损失,向上级提交事故报告。八、园林绿化与养护园林绿化是有生命的,能够美化生活,陶冶情操,对实现以人为本、追求生态环境效益有重要的意义。经过建绿、护绿、养绿,加强绿化管理,创造清洁、安静、舒适、优美的生态小区,极大的提高环境效益。1、实行园林绿化管理小区的绿化系统由庭院绿化的”点”,道路绿化的”线”,公共绿地的”面”组成。绿化本着”经济、美观”的指导思想,见缝插针,合理配置,注意景观,采取重点与一般,集中与分散,点、线、面、带相结合的方法,以自然式和混合式的格局,利用精巧的园林艺术小品和丰富多样的园林植物进行多层次的立体绿化,收到”立地成景,四季常青的效果,从而形成优美清新、绿意盎然、赏心悦目的生态环境。园林绿化的布置注意层次的搭配,正确选择植物的品种,配置必要的速生、抗病虫的花草树木,以及水池、喷泉、花架、假山、雕塑等,做到遮荫、防尘、调节视觉效果。2、绿化养护管理俗话说:”三分种树,七分养护”,这说明日常养护管理十分重要。绿化养护管理工作包括除草、松土、浇水、整形、除虫等,还有防止人为的毁坏。在做好日常性的管理同时,还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期,对生存的客观条件的要求,进行针对性的和动态性的管理。做到树木生长茂盛无枯枝,树形美观完整无倾斜,花坛土壤疏松无垃圾,草坪平整清洁无杂草。⑴、树木、草坪养护管理指标①新种树苗:本地苗成活率95％,外地苗成活率85％②虫害的树木不超过2％;③绿化建筑小品无损坏;④草坪无高大杂草,绿地无家生、野生地藤蔓植物;⑤草地整洁无砖块、垃圾。⑵、树木、草坪养护管理的质量标准①树木:生长态势基本正常;叶子枝干基本正常。②草坪:覆盖率在90％以上;基本上无杂草;生长和颜色基本正常不枯黄;基本无病虫害。⑶、绿化养护技术措施要求:①树木:定期浇水、施肥、松土、修剪2次,每年喷药3次;②绿篱:定期浇水、施肥、修剪3次,每年喷药3次;③草坪:按期浇水、施肥、除草,每年喷药2次。九、机电、智能化等设备设施的管理1、供电系统设备的养护管理变配电房是供电系统的心脏,加强变配电房的管理及设备养护极为重要。变配电房配专人值班管理,做到”一看二闻”,即看仪表是否正常、刀闸、线头有无异常,闻是否有焦味;定期打扫,始终保持室内清洁,经常进行检测试验,对配备发电机定期进行试运行检查,做到有备无患。另外加强对照明、电梯、空调、消防系统等电器设备的故障和系统的损坏及时进行维修,保证机电设备的完好正常运行。同时还要经常检查各用户用电情况,了解用户用电是否规范,发现问题及时帮助解决。⑴、系统养护与管理①严格的配送电运行制度和电气维修制度;②实行24小时运行或维修值班制度,发现故障,及时排除;③加强日常维护检修。公共使用的照明、指示、显示灯具要保证完好;管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术要求,线路负荷要满足和保证用户用电安全;确保发配电设备安全运行。④停电、停电提前通知业主/住户,以免造成经济损失或人员伤亡;⑤临时施工工程及业主装修要有用电管理措施;⑥发生火灾、地震、台风等突然情况时,要及时切断电源;⑦电表安装、抄表、用电计量及公共用电进行合理分配。⑵、电梯系统养护与管理①根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标制订电梯安全运行和保养的规章制度;②电梯运行人员和维修人员必须持证上岗,电梯的故障修理必须由经劳动部门审查认可的单位和人员承担;③必须坚持定期检查维护保养工作,建立健全电梯设备档案及修理记录,做好电梯的安全年检工作;④电梯运行发生任何故障时,应首先救护乘客出梯;⑤保持机房、井道、轿厢的清洁。⑶、公共空调设施设备养护管理①做好小区公共区域空调设施设备的核查登记,制订完善、合理的保养计划和巡查制度;②认真落实所辖设施设备的日常维修、保养及抢修工作,确保设备安全运行;③日常保养要做到A、按规定分解设备,进行检查、清洗、清扫、更换易损件;B、检查安全防护装置,清除设备运动部件和表面的灰尘、油污、锈迹、蛛网等;C、检查冷却、电气和控制装置,添加雪种;D、消除设备故障或隐患,保证功能正常,符合使用要求。2、智能化设备的养护管理智能化设备的养护管理包括公共天线、对讲系统、监控、门禁、自动报警、远程抄表系统等。所有智能化设备管理实行24小时值班制度,运行人员严格按照体系文件所列项目进行巡视,在日常使用、检查中发现异常问题,及时维修。智能化设备按照保养程序采取逢双月保养一次。对讲门禁系统是检查电器元件及接线接触是否良好,通话音质、图象是否清晰等;对闭路监控系统检查摄像机、录像机工作是否正常,监视器图象、色彩是否清晰等;对自动报警、远程抄表系统检查并紧固各电器接线端子,检查运行指示灯是否正常,控制系统是否正常。经过加强管理和养护,保证智能化设备的正常运行。在使用和运行中发现的日常报修处理,按故障级别,应急处理方法如下:⑴、摄像监控及红外监控故障,15分钟到达现场维修;⑵、停车场智能管理系统故障,15分钟到达现场维修;⑶、公用天线故障,20分钟达到现场维修;⑷、自动报警系统故障,10分钟达到现场维修。对于技术难度大的故障,及时与供货商和安装单位联系解决,管理处有关人员对此过程进行监督。建立主要智能化设备的维护档案,把设备的技术资料数据、保养登记、维修记录、事故处理登记妥善保存,以便查阅。十、环境保护与消杀服务1、环境保护随着住宅产业的迅速发展,封闭式住宅小区的日益增多,人口的集聚带来了系列的环保问题。在怡佳˙天一城居住区的环境保护上,我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的问题。⑴、垃圾处理垃圾并非废物,我们认为:垃圾是放错位置的资源,因此加强对这一类资源的管理非常重要。在现阶段垃圾分类实施难的因素在于:居民环保意识有待提高,普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第一次分类;生活垃圾客观构成较复杂,分类难度大,分类成本高;垃圾回收系统组织不健全,部分垃圾”回收尚可,求售无门”。我们将竭力推进垃圾分类工作,变废为宝,具体做法是:经过开展系列的社区文化活动,积极宣传社区环保的重要性及垃圾分类的方式;合作设计多种造型美观,经济实用的垃圾分类设施,以实现垃圾减量化收集,降低垃圾分类回收的难度;同时,管理处将设专人对居住区内的垃圾进行人力分检,确保分类效果。另外,我们将积极与环保部门合作,多方开辟垃圾分类后的回收渠道,使”放错位置的资源”真正得以利用。⑵、噪音消除居住区内噪音产生的来源主要包括:装修施工、汽车、商业网点、设备以及日常的社区活动等。我们拟采取如下措施进行预防及消除:①严格控制二次装修及周边建筑施工的时间,以避免噪音扰民;②严格车辆管理,组团或院落内的三级道路除搬家、急救外,禁止车辆行驶、停放,小区内车辆禁止鸣笛;③做好商铺的规划及招商工作,杜绝有可能产生强烈噪音的商业机构在小区内经营;④在施工工地与小区周界培育绿化围墙,同时在业主中倡导阳台绿化,以立体绿化减弱噪音。⑶、美化观瞻我们将与城管、派出所等有关部门密切配合,同时对保安员、保洁员等设定具体管理目标,加强巡查和清洁,杜绝居住区内的”乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象,为业主营造美丽的家园。⑷、净化空气客观上,对于净化空气物业管理人所能做的工作有限,可是我们仍旧尽最大努力去改进居住区内的空气质量。比如,加强绿化管理及养护工作,减少地面黄土裸露,有效减少区内扬尘;严格控制,要求区内餐饮店铺提供环保部门的核准证明方可开业,以减少区内油烟污染;提倡使用节能环保产品,积极向业主推荐使用诸如无磷洗衣粉、无氟冰箱、环保空调、节水马桶等,减少业主对周边环境承载的压力。我们还将经过系列活动包括开展废物环艺作品展示会,编印和发放《居住区环保手册》,在区内设宠物粪便收集区,举办家庭园艺培训班等,提升全体社区成员的环保意识。2、环境管理⑴、环境卫生管理要点:①全员保洁,人过地净;重点部位,重点保洁。②确保居住区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全;③建立专业化的保洁队伍,制订详细的操作规程及工作标准,实行每日16小时保洁服务;④生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装,日产日清,收集和转运采用密闭方式。(2)、环境管理的具体措施及工作标准:序号项目具体措施标准1垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋摆放在指定位置并加盖密闭,桶外壁干净无垃圾粘附物垃圾车、池垃圾车、池每日冲洗,每周彻底消杀一次垃圾车无明显附着物,垃圾池周围无积水、污渍2楼道地面1、水泥地面每日清扫一次,每隔2小时巡扫一次,每月冲洗一次2、瓷砖地面每日用地拖擦拭一遍3、大理石地面定期抛光打蜡1、水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等垃圾,无积水、无尘土、无痰迹2、瓷砖地面干净,无明显污迹黑印,无积水,条缝清晰3、大理石地面光亮,可映出照明轮廓,干净无蜡迹3公共墙面1、内墙面每周彻底清洁一次,每日巡扫污染处2、天棚、墙角每周除尘、除蛛网1、抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘,无蛛网2、瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴,用白纸巾擦拭表面50厘米,纸巾不被明显污染3、外墙光亮、整洁,无明显水渍、油渍4公共照明灯罩每月用清洁剂清洗擦抹一次目视灯罩表面干净,内部无积尘5消火栓、电表盖、管线等每周用清洁毛巾擦抹1、玻璃明亮,目视无尘2、箱顶、侧无尘,用白纸巾擦试30厘米不被明显污染3、无明显积尘、无蛛网6玻璃门、窗、幕、墙每日用清洁毛巾擦抹,每周用清洁剂彻底清洗一次1、玻璃目视明亮,无灰尘、污迹、无水珠2、窗台目视无积尘3、镀膜玻璃半米之内可照出人影像7楼梯扶手每日用清洁毛巾擦抹无尘,用白纸紧擦拭30厘米,纸巾不被明显污染楼梯梯级每天清扫,每周拖抹一次,每月冲洗一次目视干净无垃圾,无杂物,无明显污迹(油污、黑印等)8各种指示牌、标识每周清洗擦抹一次目视无明显积尘、无水珠、无破损9集中绿地每日清扫一次,每隔2小时巡扫一次草坪目视干净,无明显废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾,无砖头、大石子,配自动剪草机10宣传栏每天擦抹一次玻璃明亮,目视无尘、无水珠,不锈钢面光亮,宣传栏内无明显的可见积尘11花池每月彻底擦抹及冲洗一次。随时清洁污染处瓷贴片干净、无明显污迹、水垢12地面其它公共设施每月彻底擦抹一次,随时清洁污染处无乱张贴,无乱涂划,无破损13广场地砖、小区道路每日清扫一次,每隔2小时巡扫一次,每月冲洗一次目视干净,无杂物,无明显污迹,条缝清晰、无杂草14单车棚、地面停车设施每天用清洁毛巾擦抹一次;每季度刷漆一次目视无明显污迹,无积尘,无生锈破损现象15雨水井、排水沟每周冲洗一次,每月彻底消杀三次无明显垃圾,杂物及泥沙,无蚊虫滋生16不锈钢门框、扶手每周彻底清洁保养一次,随时清洁污染处1、亚光不锈钢表面无污迹,无灰尘,半米内可映出人影2、镜面不锈钢表面光亮,三米内能清晰映出人物影像3、”四害”消杀维持公共环境卫生,预防疾病的发生,进行除虫、灭鼠消杀服务,进而提升小区环境效益。管理处将成立专业的消杀队伍,配备消杀器材,定期对小区进行消杀,每周五将对小区的道路、地下排污管道、空地、绿地、楼宇上下的公共部分喷洒药物,进行集中消杀,在不同季节,或特殊需要配合市政部门能够调整消杀的频率,进行定点重点防治,减少蚊蝇虫的孳生地。经常巡查、抽查,收集业主反映的信息,进行针对性的投放鼠药,进行专项季节性的灭鼠消杀工作,扼制鼠患的发生,进而彻底消灭虫害、鼠患。⑴、消杀时间:每周五下午。⑵、消杀地点:垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地、楼道、天面、食堂宿舍、设备房、消防梯、停车场、商业网点等。⑶、消杀过程及方法:用喷雾器喷洒杀虫药水,消杀虫害;投药、放药、装笼、堵洞,或者向住户发药,消灭鼠患。⑷、经常巡查、抽查,收集业主反映的信息,进行针对性的投放鼠药,进行专项季节性的灭鼠消杀工作,扼制鼠患的发生,进而彻底消灭蚊蝇、蟑螂、白蚁等虫害和鼠患。物业服务应急预案一、业主、使用人自用部位停水、停电、停气应急预案1．当业主突遇家中停水、停电、停气故障后,及时电话通知物业主管;2．物业公司迅速派相关维修员到达业主家中落实情况,并进行处理;3．业主突遇家中停水、停电、停气时,业主电话求助物业,工作人员首先告知是否是由于公共设施设备突停水、停电、停气而引起的业主户内无水、电、气的原因和大致恢复好的时间;如果不是由于公共部分引起,物业主管迅速到达现场协调处理故障。4、检修完毕后,要告知业主是由于什么原因引起的故障,并告知在今后使用过程中应注意的事项和安全。5、检修完毕后,工作人员一定要把工作现场清理的干净无杂物。二、公共区域内停水、停电、停气应急预案1、停水、停电、停暖后,管理中心迅速通知业主停水、停电、停暖的原因和大致恢复好的时间。2、告之业主关闭自用的各种电器设备(照明除外)及供水开关、供暖阀门,避免正常运行后家中出现其它问题。3、物业中心准备充分的照明工具,各工种的人员迅速在各自的岗位上按操作要求进行应对处理。在最短的时间内恢复供水系统的正常使用。4、锅炉司炉员严格按照锅炉司炉的应急措施进行处理,保证锅炉设备安全停运。5、组织安防员加紧区内巡逻、守护,防止盗窃、火灾等事件的发生。同时,指派专人加强进入小区人员的登记工作。6、物业管理公司迅速组成有各工种的抢修组,重点检查供水、供电、供暖设备的故障点。7、项目经理及物业主管迅速安排人员迅速查明停水、停电、停暖的原因,并组织人员进行抢修和总体安排。8、通知公司采购人员在最短的时间内购置回所需的物资材料,并运到抢修现场。9、物业接待员应坚守工作岗位,随时接待、接听业主的问询,并保持与现场抢修组的联系,随时了解抢修的最新动态。10、根据现场处理情况,做出最后送电、送水、送暖的具体时间,同时要求业主自行检查各自室内的设施的开启情况。11、正式供水、供电、供暖。三、业主、使用人自用部位排水设施阻塞应急预案1、当业主、使用人自用部位排水设施发生阻塞现象后,如业主、使用人不能自行处理,应立即通知物业中心,说明堵塞地点。2、接到业主、使用人的报修后,物业中心应立即组织人员,配带相应的疏通工具到堵塞地点,查看堵塞情况并做处理。四、雨、污水及排水管阻塞应急预案1、工程人员应定期对所管物业区域雨、污水及排水管道进行清扫,疏通。2、雨、污水及排水管发生阻塞后,物业管理中心应立即通知工程人员进行疏通。3、工程人员到达现场后进行疏通及污水导流。4、疏通完毕后,工程人员应向项目经理报告疏通情况,并将雨、污水及排水管道疏通情况记录备案。五、电梯故障应急预案1、物业人员接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内,应立即通知保安消防监控室,同时记录接报和发现时间。

2、安防消防监控室接报后应一方面经过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层,另一方面经过对讲机向安防当班汇报,请求派人或联系相关工程人员前往解救。

3、当班接报后,立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系,安慰乘客,要求乘客保持冷静,耐心等待求援。特别当被困乘客惊恐不安或非常急躁,试图采用撬门等非常措施逃生时,要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁,不要盲目采取无谓的行动,以免使故障扩大,发生危险。注意在这一过程中,现场始终不能离人,要不断与被困人员对话,及时了解被困人员的情绪和健康状况,同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。

4、物业工程人员接报后,应立即前往现场解救,必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救,应设法采取措施,确保被困乘客的安全,等待电梯维修公司技工前来解救。

5、

若电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了,应视情况向公安部门或消防部门求助(应说明求助原因和情况)。向公安、消防部门求助前应征得公司经理同意。

6、在解救过程中,若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷(特别是老人或小孩),应立即通知医护人员到场,以便被困人员救出后即可进行抢救。

7、被困者救出后,当班应当立即向她们表示慰问,并了解她们的身体状况和需要,同时请她们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去,应记录下来存档备案。

8、被困者救出后,电梯维修公司应查明故障原因,修复后方可恢复正常运行。

9、当班应详细记录事件经过情况,包括接报时间、安防和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场,还应分别记录到场和离开时间、车辆号码;被困人员有伤者的,应记录伤者情况和被送往的医院。

六、消防应急预案灭火应急预案为有效地预防小区内火灾的发生,最大限度的减少火灾损失,消防领导机构可根据小区的实际情况和特点,对小区内火险隐患较大的部位,进行重点防火确定,并在重点部位标识检查预防。1、灭火预案要求:(1)消防器材准备齐全,灭火器在有效期内。(2)消防演习的具体组织时间为每年10月。(3)每年9月前准备演练计划。(4)每年检验消防组织机构是否合理,有无人员短缺。(5)消防主管具体实施。2、基本情况:(1)认真填写小区周围及区内情况报表。(2)检查小区内所有消防设施是否能正常使用,并绘制位置分布图。(3)物资准备充分(灭火器、消防水带等)。3、消防队员均有明确职责和分工,”四懂四会”须人人掌握:(1)、懂本岗位的火灾危险性,会报警。(2)、懂预防火灾的措施,会使用消防器材。(3)、懂灭火方法,会扑救初期火灾。(4)、懂逃生方法,会组织人员疏散逃生。4、工程维修配合,保证消防供水和应急照明,5、及时与消防部门取得联系,告知火灾情况和发生火灾的具体位置。6、着火后的人员疏散:(1)、当遇到险情后,消防主管安排专人紧急疏散周围群众,将现场进行紧急控制不得随意进入出事现场。(2)、将现场保护好并拉起隔离带,防止她人破坏,并组织人员将老、弱、病、残、孕、婴人员及时送出出事现场。(3)、当发现有人受伤后,应及时进行抢救并拨打”120”急救电话。7、报警:我公司全体员工及小区业主在小区内发现火灾均应及时报警,为减轻消防部队的压力,最大限度地减小损失,应遵守以下规定:(1)、火势比较大,靠物业公司自己的力量难以扑灭的,应立即拨打”119”并上报主管领导。(2)重点部位或其邻近区域发生火灾,靠物业公司自己的力量无法短时扑灭的,并有可能危及重点部位的,应立即直接拨打”119”并上报项目经理。(3)一般火灾情况(火势较小,火势发展慢;靠物业公司自己的力量能够扑灭),应先上报公司领导,并自行处理。8、灭火指挥:项目经理及物业主管物管及安防、工程维修共同组成灭火指挥部,指挥负责全面工作,同时负责火灾现场及其周围的治安秩序的维护及后勤保障工作。项目经理在灭火过程中均有权调动全小区的一切人力、物力,员工均无条件服从。9、灭火:火灾发生后,首先由义务防火队的灭火组先实行灭火措施,组组织全体人员进行灭火。10、清理现场:火灾扑救完成后,待公安部门勘察完现场,经项目经理允许,督促协助火灾发生单位清理火灾现场。七、其它应急预案1.防洪应急预案为了有效的预防小区内洪涝灾害的发生,最大限度地减少因洪涝灾害造成的损失,结合小区的实际情况和特点。重点对小区的大门、地下车场的出入口容易发生水涝隐患的部位进行重点防护,以确保小区业主生命、财产安全,特制定防洪应急预案。(一)应急工作组织机构经理经理主管主管工程维修综合服务安防服务工程维修综合服务安防服务供电维修库房物业主管保洁员园艺师巡逻员门卫供电维修库房物业主管保洁员园艺师巡逻员门卫根据实际情况由上述部门共同做好小区防洪应急工作。一、危险防护措施1、防护重点防护大门、地下车场的出入口的洪水倒灌;2、工程维修员重点做好小区内所有雨水排放管网的日常清掏,应及时的巡检。3、物业主管配合协调负责各自区域的防洪工作的具体落实情况。4、电工负责小区内的防洪泵的接电安装工作。5、其它各工种的工作人员在最短的时间内将防洪物资材料拉运到一线,如:沙、土、袋、锹、镐、胶皮管等。6、安排各人员的具体工作,重点预防地下车库进水,草坪塌方,电缆沟进水,楼宇散水下陷,雨水井溢出等工作,并要各人员随时报告上述各点的洪涝情况。7、专人负责在两个大门处紧急堆放沙袋,同时安排水泵紧急排水。8、全体物业工作人员参与防洪抢险处理工作的一切事务,在洪涝发生过程中工作人员均无条件服从。灾后处理1、重点由物业主管牵头对灾后现场进行查看,同时慰问小区业主。2、对于在洪涝中出现的隐患及时通知相关部门进行恢复和维修。3、对发生洪涝灾害的过程不足之处,进行原因分析,进一步完善防洪预案的措施。2.大风应急预案当出现大风天气时,都有可能产生自然灾害,而这些自然灾害都有可能演变成危及业主生命财产安全的隐患,因此,物业服务公司应做好应对措施。(1)当出现大风天气时,物业服务企业重点开展以下工作:①要安排人员到现场检查是否有危险源如树木、楼宇门窗关闭情况、室外装饰物品、宣传栏等,这些都有可能因刮大风将其吹落,造成对人身、财物的损坏;②当出现大风时,物业服务企业应发布通知(包括电子显示屏发布、巡视人员广播告知),提醒业主注意安全包括人身和财物安全;③大风到来时及时启动应急防范措施如:现场巡视观察存在隐患、随时处理突发事件(包括救助、处理险情、加固等)等。3.大雪应急预案当出现大雪天气时,都有可能产生自然灾害,而这些自然灾害都有可能演变成危及业主生命财产安全的隐患,因此,物业管理服务公司应做好应对措施。当出现下雪天气时,物业管理服务公司应重点开展以下工作:①启动应急防范措施如:现场巡视观察存在隐患、随时处理突发事件(包括救助、处理险情)等;②提前组织人员清理主要干道及人们进出频繁的通道处积雪,方便行人及车辆通行;③在显要位置处树立临时安全提示标志;④人们出行的主要通道铺设草毯,便于业主通行;⑤安排专人不定时的对绿化带树木进行必要的掸雪,防止因负荷过重将绿化带树木压后断枝或变形损坏;⑥安排专人不定时的对金属板材屋面或采光顶屋面顶进行刮雪,防止因负荷过重而压塌屋面造成人身、财物的损毁;⑦雪停后要及时组织人员对屋顶上的积雪、冰溜子以及落水管内的冰茬子进行清除,防止坠落造成人身和财物损坏;⑧将此次的组织实施情况完整的记录下来。4.跑水应急预案当发现物业内有水浸情形,管理人员必须迅速采取行动以阻止水势蔓延,避免破坏物业及其设施。1、寻找水浸原因。2、关闭相关水阀,切断水源。3、如果水浸是由于小管爆裂引起的,应立即通知维修人员到场进行抢修。4、利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。5、将靠近水浸地区的电梯升高并暂停使用。6、清理现场。7、将一切有关资料包括水浸原因、涉及面积、破坏程度等一一记录在日常管理记录簿内,并向公司报告。5.电梯困人应急预案1、物业人员接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内,应立即通知保安消防监控室,同时记录接报和发现时间。

2、安防消防监控室接报后应一方面经过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层,另一方面经过对讲机向安防当班汇报,请求派人或联系相关工程人员前往解救。

3、当班接报后,立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系,安慰乘客,要求乘客保持冷静,耐心等待求援。特别当被困乘客惊恐不安或非常急躁,试图采用撬门等非常措施逃生时,要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁,不要盲目采取无谓的行动,以免使故障扩大,发生危险。注意在这一过程中,现场始终不能离人,要不断与被困人员对话,及时了解被困人员的情绪和健康状况,同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。

4、物业工程人员接报后,应立即前往现场解救,必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救,应设法采取措施,确保被困乘客的安全,等待电梯维修公司技工前来解救。

5、

若电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了,应视情况向公安部门或消防部门求助(应说明求助原因和情况)。向公安、消防部门求助前应征得公司经理同意。

6、在解救过程中,若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷(特别是老人或小孩),应立即通知医护人员到场,以便被困人员救出后即可进行抢救。

7、被困者救出后,当班应当立即向她们表示慰问,并了解她们的身体状况和需要,同时请她们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去,应记录下来存档备案。

8、被困者救出后,电梯维修公司应查明故障原因,修复后方可恢复正常运行。

9、当班应详细记录事件经过情况,包括接报时间、安防和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场,还应分别记录到场和离开时间、车辆号码;被困人员有伤者的,应记录伤者情况和被送往的医院。

6.物业区域内交通事故应急预案无人受伤的交通意外:1、维持秩序,使现场交通恢复通畅。2、记录事件。3、如有需要,拍照以作记录。4、如意外可能危及其它人士,应将现场封锁。5、如有需要,通知物业维修人员到场维修。6、通知物业主管及公司。7、将意外记录在物业日常管理记录簿内,并向公司作书面报告。有人受伤的交通意外:1、指挥交通,向尾随车辆发出警告。2、如有需要,将伤者移离危险位置或送往医院。3、拨打122致电交警,等候处理。4、记录事件及拍照。5、通知主管或公司。6、将事件处理过程记录在物业日常管理记录簿内,并报告公司。客户服务部工作手册目录6.0客户服务部服务规范6.1客户服务部工作内容概述6.2客户服务部员工岗位职责6.3客户服务部规章管理制度6.3.1物业验收制度6.3.2入住管理制度6.3.3装修管理制度6.3.4投诉处理制度6.3.5报修管理制度6.3.6客户拜访与意见征询制度6.3.7前台接待管理制度6.3.8收费管理制度6.3.9客服巡视管理制度6.3.10档案管理制度6.3.11职位代理制度6.3.12外延服务管理制度6.3.13形象策划管理6.3.14商业店面管理制度6.3.15安全管理制度6.3.16客户迁出管理制度6.3.17商业推广活动管理制度6.3.18公共场地使用管理制度6.3.19突发性事件或异常情况处理程序6.3.20社区配套教育单位管理制度6.3.21社区配套馆所管理制度6.3.22标识标牌管理制度6.3.23办公纪律6.3.24售后服务管理制度6.3.25文件与表单管理制度6.4与物业管理相关的主要文件4.1.1业主临时公约6.0客户服务部服务规范1服务理念1.1”OTE”服务模式即”onetimeenough”,直译就是业主一次电话/投诉/报修/求助足够。业主所反映的问题,任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。本人能够处理的问题,应立即着手处理;不能处理的,马上向本部主管反映;非本部门的事宜,应向本部主管反映,由部门主管协调。不允许向业主答复”这不是我(部门)的事,请你找负责的部门解决”或”这事我做不了主,请你找领导解决”之类的话。不允许出现业主第二次投诉/报修/求助。1.2日清日审。业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总,检查是否都已经按要求的时限及时处理,是否有遗漏,由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的,要日日跟踪,及时给业主回复处理的进展情况。1.3三米微笑。在客户注意到自己的适当范围内(一般距离是三米)要保持善意的微笑向业主示意;当客户前来投诉/求助/报修时,在走到适当距离(一般是三米),前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。1.4说到做到,兑现承诺1.5过程精品2.服务原则2.1化解而不是激化矛盾。2.2服务而不是管理客户。2.3一行一动关乎公司形象。3.着装规范

3.1上班时间必须穿工作服,工作服要经常换洗保持整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

3.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

3.3上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处,禁止转借工作牌;

3.4员工应按公司规定统一着冬装或夏装,不允许杂装;3.5男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋,女员工应穿半高跟黑色皮鞋;

3.6鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

3.7女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;

3.8非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

3.9上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。4．仪容规范4.1须发:

4.1.1女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;

4.1.2男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm),不盖耳,不留胡须;

4.1.3所有员工头发应保持干净整洁,不允许染除黑色以外的其它颜色;

4.1.4所有员工不允许剃光头。

4.2个人卫生:

4.2.1保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;

4.2.2员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

4.2.3上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢;

4.2.4女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品;

4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。5．举止规范5.1服务态度:

5.1.1对客户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;5.1.2有条件的场合要请客户就坐,并给客户端上茶水;

5.1.3将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

5.1.4谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处理分解投诉。

5.2行走:

5.2.1行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

5.2.2在工作场合与她人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;

5.2.3行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;

5.2.4走路动作应轻快,不要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非紧急情况不应奔跑、跳跃;

5.2.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

5.2.6尽量靠路右侧行走;

5.2.7与上司或客户相遇时,应主动点头微笑示意;

5.2.8就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势;a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

b)在上司或客户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

d)晃动桌椅,发出声音。5.3其它行为:

a)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;b)不要聚在一起窃窃私语或聊天;

c)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

d)在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

e)到客户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;

f)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;

g)不允许口叼牙签到处走。6.语言规范6.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了你回来了。6.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

6.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

6.4告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

6.5道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

6.6道谢语:谢谢、非常感谢。

6.7应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

6.8征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

6.9请求语:请你协助我们……、请您……好吗?

6.10商量语:……你看这样好不好?

6.11解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

6.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

6.13对来访人员

6.13.1主动说:”您好,请问您找哪一位”或”我能够帮助您吗?”;”请出示一下您的证件好吗”(保安专用)。6.13.2确认来访人要求后,说”请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人”她马上来,请您先等一下,好吗?”。6.13.3当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:”对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了客户的安全,请您理解支持!”(保安专用)。6.13.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:”先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫上级询问处理办法。6.13.5当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:”对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近当班人员或上级主管,注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及她人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。6.13.6当来访人员出示证件时,应说:”谢谢您的合作,欢迎光临”。6.13.7如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说”对不起,她现在不在,您能留下卡片或联系电话吗?”。6.13.8当来访人员离开时,应说:”欢迎您再来,再见!”。

6.14对客户

6.14.1为客户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。6.14.2对客户要一视同仁,切忌有两位客户同时有事相求时,对一位客户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客户。当值时有客户前来办事时,应立即放下手中工作,招呼住户。6.14.3严禁与客户、客户的子女开玩笑、打闹或给业主取外号。6.14.4客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客户的行动。

6.14.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑客户。6.14.6当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应记下业主的求助内容、单元号及联系方式,迅速把服务要求向相关部门转达,条件允许时能够把客户带到负责部门或招呼对口部门的员工受理,切不可说”这与我无关””你找XX部门解决”之类的话。6.14.7与客户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。6.14.8对客户的问询应尽量圆满答复,若遇”不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以”不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。6.14.9在与客户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:”对不起,让您久等了”。6.14.10与客户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。6.14.11需要客户协助工作时,首先要表示歉意,并说:”对不起,打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。6.14.12对于客户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。6.14.13对于客户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。

6.14.14见客户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:”先生/小姐,您好!”然后再履行手续,”对不起,请您出示放行条好吗(保安专用)”当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,客户表示谢意时,用”不用谢或不客气,没关系”回答。6.14.15当遇到熟悉的客户回来时,应说:”××先生/小姐,您回来了”。

6.14.16当熟悉的客户经过岗位时,应说:”你好,××先生/小姐”或点头微笑致意。

6.14.17当客户有事咨询时,应热情接待,并说:”有困难直说,看我能否给您帮助”当遇到客户施以恩惠或其它好处时,应说:”谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解”。但遇业主赠送锦旗等精神奖励时能够接受。6.14.18当发觉自己和对方有误解时,应说:”不好意思,我想我们可能是误会了”。

6.14.19当发觉自己有失误时,应立即说:”噢,对不起,我不是那个意思”。

6.14.20对来咨询办事的客户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:”先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的”。

6.14.21当对方挑衅时,应说:”请尊重我们的工作,先生/小姐”。

6.14.22当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时,应主动上前搀扶。

6.14.23与客户交谈时,应注意:

a)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b)与客户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

c)与客户谈话时,应专心倾听住户的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断客户的讲话;d)在不泄露公司机密的前提下,圆满答复客户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户,不可不懂装懂;

e)当客户提出非分要求时,应礼貌回绝;

f)在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;

g)与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

h)任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。6.15接听电话

6.15.1铃响三声以内,必须接听电话。

6.15.2拿起电话,应清晰报道:”您好,乐佳物业”。

6.15.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼她人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼她人;如对方有投诉、报修、求助要求办理时,应将对方要求逐条记录在工作表单内,并答复马上转相关部门处理。6.15.4通话完毕,应说:”谢谢,再见!”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。

6.15.5接电话听不懂对方语言时,应说:”对不起,请您用普通话,好吗?”

6.15.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

6.15.7接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。

6.16拨打电话

6.16.1电话接通后,应首先向对方致以问候,如:”您好”,并作自我介绍。

6.16.2使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

6.16.3通话完毕时,应说:”谢谢、再见”。

6.17进行工作操作时

6.17.1进行室外工作可能影响到客户工作、生活时,应摆放警示或提示牌。

6.17.2对客户室内进行维修作业时,应按照”七个一”的要求,即进门时胸挂一张工作牌,手提一个工具包,携带一个水壶,脚上套上一付鞋套,在可能沾染灰尘的家俱上盖上一块清洁布,作业完毕后收拾好边角废料,用一块抹布擦拭干净工作区域,恢复原样后递上一张意见卡。

6.17.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

6.17.4无论何时不允许坐在地上操作。

6.18与顾客同乘电梯时

6.18.1主动按”开门”钮。

6.18.2电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭;请客户先入梯,自己后入梯.

6.18.3进入电梯,面向电梯门,按”关门”钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到她人的衣服、物品。

6.18.4等电梯门关闭呈运行状态时,应与客户保持友好姿态,尽量侧立于轿厢控制板附近,不充许自己占用很大空间不顾客户或背对客户。

6.18.5电梯停止,梯门打开后,应礼貌示意客户先走,自己侧立在梯门内侧,一只手斜放在梯门上,手背朝外,防止梯门突然关闭,等客户走出电梯后自己再走。

6.19当值时接到投诉、咨询的处理

6.19.1对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。

6.19.2对于投诉,自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求相关部门人员协助或咨询,对当时不能马上处理的问题,应答复第二天及时处理。6.20在服务过程中,应注意

6.20.1三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

6.20.2不允许模仿她人的语言、声调和谈话。

6.20.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

6.20.4不与住户争辩。

6.20.5不讲有损公司形象的言语。

6.20.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

6.20.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

6.21业主的基本消费心理:

a)花钱买服务;

b)我的困难总是最重要、最紧迫的;

c)消费就是追求心理或生理上的满足感;

d)我需要尊重。

6.22员工服务的六个基本技能:

a)记住业主的姓名,要求客服人员第二次和业主见面时能说出业主姓名、记住业主的单元号;

b)学会正确称呼,无论何时都能使用动听的语言;

c)善于同情业主;

d)尊重业主的隐私及习惯;

e)尽量少干扰业主;

f)学会赞美业主。6.1客服部工作内容概述6.1概述客户服务部负责对客户的服务和公共区域的管理工作,是物业管理公司的窗口部门,承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督配合其它职能部门服务、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。6.2客户服务部的主要工作内容6.2.1建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口,经过与客人接触和定期拜访、回访、意见征询等方式收集、整理客户信息和需求,并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。6.2.2安排新入伙的业主办理入伙手续,领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单,协助业户办理装修申请,及时处理与分解业主投诉、求助与报修。在业户配合下,作好身份登记及制证工作。6.2.3配合工程部、安防部对二次装修进行管理,及时纠正违章施工。6.2.4核收及催缴物业管理费、水电费、采暖费及其它相关费用。6.2.5拟订部门总结、计划、班次安排,部门文件整理及归档工作,建立客户档案和二装施工管理档案。6.2.6与安防、工程等部门配合,提高服务质量和工作效率,并相应提出合理化建议。6.2.7每日进行多次小区内全方位巡视。6.2.8适时引导业主树立对物业管理的正确认识,与业主形成良好的合作关系。6.2.9及时确认与转达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结果。6.2客户服务部员工岗位职责6.2.1客户服务主管工作督导:项目经理直接下属:客户服务助理/前台接待/档案资料管理员岗位职责:(1)收取及审阅项目/小区的巡楼记录及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳;(2)具体