终端导购知识培训教材

终端导购培训梵香.1860培训教材讲师:冉明2008年12月5日第一章

导购工作准则第一节：导购应掌握的基本知识1.了解公司的情况

公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。因此专卖店的导购员必须了解公司的基本情况，这样既可以使说服顾客的工作更容易，也可以在导购员中建立一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解的企业情况包括：

企业情况：公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念)行业地位、荣誉(权威机构的评价）、企业性质、注册资金、公司领导（经历、荣誉）等。本店情况：开业时间、本店负责人、营业内容、营业时间等。2.了解产品知识知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大。导购员应成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。导购员要了解的产品知识包括：陶瓷的一般生产常识、铺贴常识；产品的质量、种类、规格及其他技术指标；产品的用途、用法、性能及使用注意事项；产品的展示方法和应用技巧等；使用年限及保护、保存方法；与同类商品的比较的价格及经济性。第二节：如何掌握终端销售知识：1.终端导购人员介绍产品知识“四要点：看：看专业知识、看产品颜色、装饰拼贴效果等亲自观察产品；找出产品的特点及独特卖点。用：发挥自己或结合专业的设计师对空间规划的亲身体验。问：任何一个产品找出他的优点与缺点进行分析，增强产品的卖点素求与将缺点转换为优点。并制定相应对策。导购员要找出产品的优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。讲：自己明白和别人明白是两个概念，要将每个产品的专业知识结合不同的消费者销售出去。相信自己的产品是一个好产品，是一个能够为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给导购员以信心，从而使说服顾客的能力更强。2.了解行业其它竞争品牌：从以下方面了解：品种、价格、展示、顾客、人员、销售技巧3.了解顾客：3-1顾客购买动机：省时、经济有利于健康舒适和方便安全动机喜爱声誉和认可一个聪明的导购员能够最大限度地掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。3-2客户分类：第一种：已决定要买梵香1860品牌某个产品的顾客：当导购员把产品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这类顾客时，导购员一般不必对商品进行详细介绍，除非顾客提出要求。

第二种：未决定要购买梵香1860品牌产品的顾客：这类顾客担心买错东西，在这种情况下，导购员有责任帮助他们做出选择，可以向他们推荐几种产品，但一定要注意推荐的产品不能太多，因为过多的产品会使顾客眼花缭乱，更难做出决定。

第三种：随意浏览的顾客：在今天，这类顾客越来越多。当导购员面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买些什么”，而要热情地打个招呼，然后随便找个话题，如“这里有你感兴趣的东西吗”，或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望。在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天也许会买东西。放弃这类顾客绝对不是好做法，同时我们要留意是否其他公司派来了解情况的“间谍”。3-3根据顾客的分类，主推不同的产品品种和档次温饱型家庭

经济实力有限特别关心价格，质量要求一般。低价位产品

小康之家：关心价格、注重质量热销的中档产品.富足之家：

非常注重品牌、注意质量、更看重环保性。新产品、高档热销产品.工程业务：

综合成本、还有质量稳定性，一定的返点热销产品

设计师：

符合相应工程应用标准，价格与返点热销产品、新产品、淘汰产品

说明：1、注意顾客不同的需求，分析顾客不同的心态，加强顾客心理分析，促进最终完成交易。

2.梵香1860产品主攻对象为：富者、贵者、智者，定位相对较高，因此导购人员要把主要的精力放到这类人群上。４．顾客需求分析。4-1、基本需求（能保护和装饰效果，价格不高）4-2、安全需求（健康环保、安全第一）4-3、荣誉需求（国际品牌）4-4、尊重需求（不仅在人格上获得尊重，而且还在地位、身份、能力上得到尊重和欣赏）4-5、售后服务需求（贴心售后服务）５．顾客常见心态的分析：从众心态

自己没有主见、盲目随从

引导、样板房、案例说服

求新心态

追求新奇

新产品、时尚产品求名心态

社会地位、身份象征

高档产品、国际品牌求廉心态

不太关心质量、更注重价格

低价位产品求实心态

稳重、实在

热销中产品

求安全心态

健康、环保

多讲述产品耐用性能与环保标准

洞察顾客心理：作为一名导购代表，要想赢得顾客，必须先了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能以更优质、完善的服务提供给顾客。对导购代表来说顾客导购代表的衣食父母，一切业绩收入的来源。所以顾客是导购代表应当给予最多关心的人，应当受到永远的尊重。导购代表一定要牢记顾客至上千万勿与客户争论，蠃得一场争论但失去一个顾客。要想成为顾客喜欢的导购代表，必须站在顾客角度，以顾客的眼光来看待自已，充分让其感受自已的亲和力，觉得诚信、可靠、做事精干。（一）顾客的类型：按消费目的明确与否分为：1、巡视商品行情型1)这类顾客无明确购买目标，进入展示厅是希望能碰上符合自已心意的产品，他们的脚步一般不快，神情自若环视四周的产品，临近产品时也不急于提出问题和购买要求。2)对这类顾客导购代表应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个商品感兴趣时表露出中意的神情时才进行接触，此时导购代表应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心情或戒备心理也不能过早接触顾客，以至于惊扰他。3)在适当的时机下，导购代表可以主动地向这类顾客介绍和推荐产品，推荐产品应该局限以下几类：新产品、畅销品、珍奇品、促销品。2、消费目标明确型1)这类顾客往往通过几天观察，了解后已有明确的购买目标才进入展示厅，他们在进门可能已在纸上或心里将购物清单内容及预算想得一清二楚。因此进入展示厅后一般目光集中脚步轻快，迅速地直奔某个产品柜，主动提出购买要求，不太可能有冲动购买的行为。2)这类顾客的购买心理是“求速”因此导购代表应抓住他们临近商品的瞬间马上接近，动作要快捷准确，以求迅速成交，要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免顾客产生反感导致销售中断。（二）工程与零售（家庭消费）1、工程选用陶瓷产品主要由设计师引导以及工程师的推荐，再加上其他综合因素考虑的.一般大工程除了注重品牌、品种、花色、规格等方面合符设计要求之外，他更关心的问题主要是产品的性价比问题，一般都会有设计人员、主管人员陪同采购、了解市场。2、家庭消费就非常需要我们在推销过程中进行各种方式的引导、交流，针对不同的消费者，采取不同的营销方式来推销产品，为了使推销更有效必须对每位顾客进行简单的目测和了解，只有对顾客的职业、消费水平，大概的审美取向以及消费动机等情况有所了解，方能顺利地去引导顾客，促成销售同时令顾客满意。家庭消费群按消费水平分为“以家庭收入水平分类群（以家庭月总收入为例）1、1000-3000元这部分人一般为远在农村或有困难的国企单位工作，夫妻一方下岗的家庭，偶然装修或改装，一般很难消费起中档以上定位的产品，他们更注重的是产品的价格，可适当向他们推介一些积压处理的库存产品或小堆头特价处理的尾货。判断技巧：这部分人群一般衣着简单朴素，他们往往一开始很关注高档产品，但是很快就会流连于低价位的处理产品前，按正常情况他们不会马上作出购买决定，往往货比三家才决定在哪里买。推销技巧：小心呵护他们的自尊，尽可能满足他们对美好生活的追求，并对一些积压库存产品或小堆头特价处理的尾货以门市报价后给予可观的折头，更能令这部分顾客实现满意购买。2、3000-5000元这部分大多属于城镇中等收入的工人家庭，消费形态大致同第一类对高档的新产品一样不敢轻易决定购买，在对待配套的总体上出于对价格因素的考虑，他们可能会从多个厂家或门市中选择购买，而在购买过程中，往往怕自已拿不定主意而随身带两参谋，有时会翻来复去很难确定下来。判断技巧：这部分人群一般着比较整洁，但很少用名牌货及贵重饰物，他们往往流连于高档产品或新产品样板前，但翻来复去很少轻易决定购买，最后购买的是一些价格偏低一点而质量较好的产品。推销技巧：对待他们要有耐心要见机行事适时他们暗示产品的值超值概念，最好与同类而价高的牌子产品相比，激发他们的超值心态，引发他们的购买欲，以促成销售，但切勿“大献殷勤”否则容易吓跑客户。3、4500-8000元这部分人为城镇高收入居民和农村专业户，出手稍为轻松，是城镇最大的消费群，要加强对这部分人的推介与引导，但要小心和热情8000元以上多数属于小老板及高薪的白领阶层，这部分人对高档产品和新潮产品的追求和消费能力都比较高，在现有产品的基础上向他们推荐潮流产品及主动提供定量的配套产品可能更有效，这类人是梵香1860的最大消费群体。判断技巧：他们往往衣着光鲜，用贵重饰物，腰板挺直、自信心十足，进入展示厅，他们的眼睛就会搜索最高档新潮的样板，但对下浮点亦十他关注。推销技巧：不必过多主观推荐强加给他们，注意推荐产品时从中偏高价格的产品说起，给他们适当的下浮点，他们往往会买高价的产品。4、20000元以上，这个消费群用量大及购买次数多，这部分人的消费能力无庸置疑——高档和配套产品是他们的首选，同时更加对产品的超前性和高附加值的介绍。判断技巧：这部分人大多数都有私家车，但他们往往不会自已现场决定购买哪种产品，而是由太太或是长大的孩子带着设计人员或施工师傅来参考。推销技巧：他们的主观性极强，不必过多言语推介密切留意他们带来的人员中谁最能左右他们的决定，一旦他们作出购买决定后更及时简短地先赞赏他们的眼光及艺术素质等，另外讨好他们带来年纪偏小的孩子，也是很好的促销手法。第三节：如何掌握终端销售技能1、向顾客推销自己要赢得顾客的信任和好感，需要做到以下几点：微

笑、赞美顾客、注重礼仪、注重形象、倾听顾客说话2、向顾客推销利益：导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品给出顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。（三流的导购讲述产品的特点；二流的导购讲述产品的卖点；一流的导购讲述产品的利益点）3、导购员如何向顾客推销利益：利益分类：产品利益：即产品带给顾客的利益企业利益：由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。差别利益：即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。强调推销要点推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。4、产品介绍的方法：语言介绍：讲故事、引用例证、用数字说话、比喻、形象描绘产品利益销售工具指导法:销售工具指导法就是利用各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等来帮助销售的方法。5、如何消除顾客的异议：异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑、就会促其下定购买决心。事前认真准备：企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案：导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。6、诱导顾客成交（1）成交三原则:主动、自信、坚持（2）识别顾客的购买信号成交的机会：是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；是圆满回答了顾客的一个异议时；是顾客出现购买信号时；（3）顾客的购买信号可分为三类：语言信号：如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等到购买后的问题、与同伴商量。行为信号：如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看一种商品。表情信号：如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。（4）成交方法：假设成交法：聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。选择成交法：导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。推荐法：导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。消去法：导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。动作诉求法：用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再感受一下——”描述装饰后的效果等或推荐一些案例。感性诉求法：用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您的妻子或者丈夫一定喜欢这种空间装饰的感觉、品位、与您高贵的身份相符合等”。最后机会成交法：导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。7、如何向消费者推销服务：产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。8、导购技巧的法则：（1）“精通”产品卖点：“以已之长，比人之短”（2）抓住现场“机会”：“慧眼识真金”——迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其它厂家或经销商的“卧底线人”（3）找准顾客“需求”：“看菜吃饭，量体裁衣”（4）触动心灵“情感”：“动之以情，晓之以理”（5）将心比心，想想“自己”：设想自己就是顾客，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。（6）如何切入导购的主题—开场白“您一定是想以最合理的成本获得最完美的装修效果。用我们梵香1860的瓷砖就能使您达到这一目的。我们可以根据您家的情况为您选想合适的品种，核算出最合理的材料成本，还有，我们的售后服务跟踪人员保证您家的施工效果。”（7）向顾客提问的技巧：“先生！我想您不会介意告诉我您想买瓷砖用于什么地方？这样我才能帮您选择合适的品种和型号，并能为您核算出用量”。（8）怎样让顾客跟着你走：企图一下改变顾客的原有思想和观念可能很难，但如果我们的导购员能充分利用现有基础和顾客已知的信息与之交谈，尽量使用“顾客预想的答案”来回答他的问题这样容易使顾客朝着你设定的方向走，最终在不知不觉中做出了你所希望的决定。（9）接近顾客的方法和技巧：询问接近法：问其家庭装修情况，装修进程。赞扬接近法：赞扬其穿着、形象、社会地位接近顾客。开门见山法：直接切入、果断报价、给人以干脆爽快的感觉。好奇接近法：利用新东西、新产品特点吸引顾客注意。故事接近法：举一些在梵香1860专卖店买过瓷砖的顾客的实例。第二章导购常遇问题的应对策略和案例分析1、案例一：顾客只看不买：导购员会经常遇到一些高明的顾客只看不买的问题（他们要事先看过很多的店、很多的品牌，反复的比较才决定购买）。处理这样的顾客我们会经常犯一个严重的错误，就是当这个顾客离店时我们未能给顾客留下深刻的印象。因为他们走了很多的店，看过很多的产品，品种繁多，如果当他离店时未能将我们的产品和服务区别于其它的产品和服务，那么我们和这个客户成交的可能性就很小。那么，怎么让顾客离店时留下深刻的印象呢？就是把顾客的注意力集中到一两块他所中意的样板上去，并大力赞扬其优点。当他们离店时，这一两块样板的印象会牢牢的印在顾客的脑海中。当他们到了另一家瓷砖店时，他们可能会自言自语“看来还是刚才那家的样板比较好，何不回头去看看呢？”这样，这个顾客成功的可能性就比较大，导购员每次导购都要全力以赴的推销，不要因为这个顾客购买的可能性小就不尽力推销，千万不要放过任何一个推销的机会。2、案例二：需要换人接待：当第一个导购员明显的感到用尽全身的解数也搞不定时，就应该把顾客交给另一个导购员，这时候，我们通常把经理或主管作为第二个导购员介绍给客人，目的就是让顾客感觉受到了重视。第二个导购员有了这种诡称的权威地们，他就比较容易做出一些必要的措施来挽救生意。3、案例三：同时接待几位顾客：导购员有时不得不同时接待两位以上的顾客，其中的情况就比较复杂。比如：你现在正在接待一个顾客，另一位顾客走了进来，当然如果有可能，你应该另叫一位导购员来接待这位顾客。否则，你只有两种选择，一种是继续接待一位顾客，但同时给另一位顾客打招呼，点头微笑也行。如果第一位顾客快要成交，你可以说：“您好！欢迎光临梵香1860专卖店！您稍等！我马上过来”，如果第一位顾客还没下定决心，那么你这样说会使他有可能扬长而去。这时，你就应该这样对后来的顾客说：您好！先生！马上就有人过来接待您的。再有，如果第一位顾客还没决定，你又要同时接待另一新来的顾客，你必须向第一位道歉，并说明你马上就回来，如果你又不能送走第二位顾客，那么你就要同时接待两位顾客。有些顾客是可以暂时不接待的。如果顾客在看样板你可以叫他仔细看看样板，比较比较，后转向另一位顾客“让您久等了！没办法，实在是太忙了！很多人都对我们梵香1860瓷砖都非常喜欢，有时会更忙！利用顾客盲从的心态激发顾客兴趣，使顾客更加想了解梵香1860的瓷砖，达到两个顾客都不误的目的。4、案例四：顾客带朋友和施工者结伴而至：分

析：通常这意味着这个生意要比单独接待顾客难做很多，顾客带施工者来就是让他来做专家做参谋的。他们已被授权可以自由的发表意见，而且顾客比较信服他们的意见。问题是导购员不可能使他们都感受到满意，因为他们的喜好是不同的。应对策略：在此情况下，保持谨慎的沉默比较保险，然后再慢慢地摸清情况，搞清谁的决定权最大后，抓住重点大胆的选择导购方向。再分析：也有可能施工者必须先被说明，因为真正的买主绝对依赖他的判断，同时应该不怠慢真正的付款者（买家）。有时，我们赞扬施工者的意见可以获得买主的认同和合作。同时我们要注意买家朋友的影响力，注意不要让朋友成为买家购买的障碍。可以想方法把他们支走。也可以叫其它的导购过来接替你的导购，而你去分散买家朋友的注意力。总之，导购员应该分析导购时不同寻常的复杂局面，运用各种实际手段，力争掌握处理问题的主动权。5、案例五：顾客有怨愤时，不高兴时、不满意时：分

析：顾客不高兴，不满意对导购来说是极大的考验。如果我们处理不好，他就有可能不但他自己不再光顾我们的商店，而且也会叫他的朋友也不光顾，造成对品牌声誉不利的影响。应对策略：针对这种情况，导购应该牢记一条重要原则，用温柔的回答来驱散顾客的怨愤，不管激动的顾客如何的出口伤人，导购员必须保持镇定和同情的心态，表示愿意从顾客的角度考虑问题后，搞清顾客不满的原因是什么？再对症下药。再有一点不管什么问题，导购员力争让顾客相信，他说的那种情况是绝无仅有的，其主旨是：一方面给顾客留下商店和导购员极其友好的印象；另一方面是最后达到顾客满意，关系变得融洽的目的。6、案例六：主家上门直接问价格：分

析：顾客上门直接问价格“这种瓷砖多少钱一块？”“瓷砖怎么卖？”这其实是一种招呼式的提问。就好像我们见面后问“您吃饭没有？”一样，你可以正面回答也可以不正面回答。应对策略：A、语言：“先生，您好！家里装修吗？这是我们的样板。”如果顾客看样板，那么我们就按正常的程序来导购。B、如果顾客还是不看样板，还是问价格。语言：“哦，那要看有多大的需求，不同的数量我们可以给您不同的优惠。”7、当顾客认为梵香。1860磁砖价格偏高时，如何应对？1、先说价值，后谈价格。2、多说价值，少说价格。3、价高说明品牌好、质量好、服务优、产品有保证等。4、可通过请示领导（经理）的方式适当降价但降幅不能太大，并且要给顾客有一种满足感，使之认为确实赚了便宜。5、可拿出其它顾客的结算单（或提货单）给顾客看，使之相信物有所值。第三章：服务流程及执行标准

第一节：总服务流程：确认准顾客——接近准顾客——确认产品需求——介绍产品说明——处理顾客异议——促成交易——售后服务1、确定准顾客：当顾客光临我们的展厅时，他（她）就有可能成为我们的最终消费者。营销人员应以梵香1860直销人员的标准礼仪形象与标准的社交、谈吐与他们接洽，从交谈中逐步了解与接近顾客，确定其有购买的需求以及对我们产品产生浓厚兴趣时，营销人员应把握时机，耐心地从顾客的言语中了解顾客的需要，适时地把公司品牌状况与系列产品介绍给准顾客。2、接近准顾客当我们确定目标寻找好准顾客后，我们应准备用适当方式与技巧接近顾客，以建立良好的第一印象。与准顾客交谈时，要始终脸带真诚的微笑，以真诚的目光平实视对方，多用眼神传达你为准顾客着想的诚意，切勿眼露凶光、咄咄逼人，让人感到不舒服。此举意在首先把自己推销给顾客，然后再推销产品，即所谓“先卖人，再卖物”的营销原则，也就是先用最短时间跟准顾客拉近心理距离，尽可能交上朋友，让对方对你产品信任感。3、确认产品需求：即确认准顾客的需求，当我们给顾客留下一个良好的第一印象后，营销人员应将话题转移到业务方面来，向准顾客提出能为他解决问题的方式，如“能帮您什么？”“您有什么需求？”等之类的话题，针对准顾客所提出问题的同时，心中思考怎样帮准顾客解决问题，从哪方面开口先说，并同时推测顾客的喜好与需求。4、介绍说明：即企业产品介绍的方法与技巧。营销人员首先应介绍公司的简单情况，公司一直奉行诚实待客、视“顾客是我们的朋友和亲人”、真诚从商等概念。同时介绍企业所做的一切都是以顾客利益为前提，以实现“双赢”局面为基础，强调准顾客选择我们时所获得的长远利益。然后再从产品的特性、优点、实惠性以及健康、环保等当前热门话题一起详细介绍给准顾客，适当地举例说明给顾客利益的有力根据。与此同时，我们也必须把产品各方面的优点分析给准顾客听，以减少顾客对购买我们的产品所担心的风险。这就是要求营销人员在此之前，须做好充分的准备，将产品各方面的资料备齐。下面以磁砖为例，从产品的特性、优点等与其他同类产品相比所拥有的优势加以说明：１）超耐磨：高温一次烧成，产品质地坚硬，久经岁月风采不变。（擦出火花、二十年不变色彩）２）超防污；由于该款产品经高温烧结，又不经抛光，表面有釉面保护，污渍无隙可渗透，不论是酱油还是茶水，一抹即去。３）超防滑：由于该款产品表面经过多次特殊工艺处理，即达到了随机凸凹自然的表面纹理效果，同时又增加了表面的摩擦系数，十分适合家有小孩和老人的家庭使用。４）高品位：辊筒印花与悬浮的模具效果，纹理变幻莫测，浑然天成，呈现自然、古典、绚丽的迷人色彩效果。５）健康环保：本公司所有产品均国家权威放射性机构检测，无超标放射性物质，符合国家环保标准。对已看中或注重梵香1860产品的准顾客，不妨可以用“您真有艺术眼光，买这款产品的人一般都是艺术修养很好、很高”等语句恭维顾客，因为这款新产品的艺术感是比较强烈，没有一定艺术素质的人多数不会选择它。记住：恰当或适当的恭维，非常有利于促成销售。5、处理顾客异议当营销人员在介绍完我们产品的性能时，如果准顾客对我们的产品的性能和产品质量还存在有顾虑时，营销人员必须认真地听取准顾客的建议与意见。随后——对其提出的意见进行“肯定与否定”的回答。先将“异议”讲在前，采用先发制人的方法，打消顾客的顾虑，以防止异议发生，避免相互间某些观点与意见的摩擦，以求达成共识。将准顾客心存顾虑的“异议”转化为他的意见与建议，最后处理异议转化为促成交易。6、促成交易：当营销人员与准顾客在某些存在分歧的方面达志共识后，随后就是怎样与准顾客促成交易，在这过程中强调所谓“立刻促成交易”的概念，就是当顾客在各方面（产品种类、价格、数量、包装与运输以及付款方式等）达成共识后。营销人员不要再过多东拉西扯，以免准顾客产生新的想法，拖延促成销售的时间，甚至影响销售的成功。7、签定合同与售后服务：营销人员与准顾客在产品种类、价格、数量以及包装运输等方面在口头上达成共识后，应用技巧引导或心理暗示立即成交，并进行下一步购货程序。或待顾客已明确表达成交意向后，立即协助顾客办理整个购货手续等。在售后服务意识方面，一定要有“顾客是我的亲人”的理念。让顾客知道，不光是买了好的产品，也得到了更好的售前、售中、售后服务，为我们以后争取更大、更多的市场空间奠定基础。第二节：下单下单是指在客户确认购买后为客户办理购买手续。1、下单基本流程带客户到休息区——确认购买清单——填写订单——收款——单据交客户——物品验收——告知注意事项２、服务标准：２-1、客户准备下单时，需将客户带至休息区，递上水或饮品，不要让客户在展示区等待。在整个下单过程中，客户只需坐在休息区休息，所有的手续应由展厅服务人员协助完成，所有的签单，交款手续应由服务人员拿到休息区请客户填写。2-2、订单前要与客户进一步核实所需订购的产品明细，并明确付款金额及余款付款时间等事项。2-3、款项结清后，将订货单客户联、发票等票据一一展示给客户看，并告知用途和保存的必要性，然后装在梵香1860专用找零封套内交给客户。2-4、主动了解客户装修进度，提供最适合的送货和安装时间建议。2-5、必须明确告知客户后续可继续享受的服务项目。3．订单填写规范：3-1、客户姓名、联系电话和送货地址：用户姓名填写的是实际收货的使用者的姓名，联系电话要据实填写，联系电话最好留一个座机，一个手机，便于客户联系。送货地址要详细填写，必须明确客户所在的城区、街道、小区和栋号，写明大概路线。3-2、送货方式、送货日期的填写：每张订单只能有一种送货方式、送货地点、送货时间。若送货方式、送货地点、送货时间为两种或两种以上应单独填写订单。若客户要求“送货”则分为：已确定送货日期的，则在“送货日期”一栏填写具体送货时间，提倡三天后送货。如需次日送货的订单，在四点之前将订单传至客服中心（仓储），并在订单右上角注明已传送至客服务中心（仓储），以免配送重复送货；3-3、金额、货到付余款的填写：“预付金额”即填写顾客交付展厅的金额；“货到付余款”填写余款金额，余款为“货款总额—预付金额”3-4、付款方式：现金、支票；展厅需根据实际付款方式填写，如是支票需注明支票号。因我公司的报价不含发票税，所以展厅零售一律不开发票，如客户主动要求，须加收6%的税金。“付款人签字”栏；需请客人在此栏签字确认，以确认订单的实现、成立。3-5、特别说明：1）若顾客需要送货时带发票的，则需注明发票合计金额、抬头如何填写、品名有无要求等。2）如顾客在展厅自提产品，要求邮寄发票时应注明顾客具体地址，邮政编码，客户姓名及联系电话等资料。3）如顾客要求代为联系铺装，在订单上注明回复时间。4）若订货单为退单时，则应注明退单原因。5）若顾客在展厅提取货品，则顾客当时签收；若送货，顾客则在收到产品后签收。6）手续齐备后，将所有要给客户的单据、产品合格证等小资料用专用封套装好交由客户妥善保存。3-6、特殊情况处理；1）若顾客在签订单时，有未定事项，展厅应先做暂存，等顾客确认后，再转回客服中心（他储）。2）若客户打电话到展厅要求订购产品有变动时，如未送货，则将此订单所有产品退掉，将所需产品重新开订单。如更改送货时间、地址、联系方式，则用“订单变更通知单”注明订单号及需修改内容，并交送物流（仓储）3）在签完订单后，应向顾客说明清楚产品的安装要求及质量承诺，并提醒顾客保存好订单，并详记展厅电话及售后服务电话。4）若顾客用支票结算，未到帐要求送货，经理特批后可以送货时，但应留下客户姓名，身份证复印件（假如没有身份证复印件，则留身份证号），联系电话（最好有一个固定电话）。5）在与客户确定产品的订单和送货日期时。所订产品到货后，展厅人员及时通知配送中心送货。6）非常规产品在订货时，展厅人员原则上应收取货款的50%作为订金。并且事先向客户说明订货产品如无质量问题不予退换，并视具体情况扣除全部或部分订金。3-7、定单完成后，收银员需将未交货的订单第一联夹入“送货”活页夹，待送货收齐余款后转入“结案”活页夹。第三节：专业配送服务配送服务是梵香。梵香。1860的选择性服务项目，是指在客户完成购买手续后，根据客户的约定时间免费将产品送到客户家中。A、配送服务解决了客户在购买前后会遇到的实际性难题，是一般客户最需要并在购买后即有需求的服务项目，也是建立梵香。1860特色服务的基础。B、优质的售后配送服务可让客户得到物超所值的购物体验，也是口碑效应和再次购买的开始。C、其它行业已普遍提供送货服务，消费者已有主动要求，我们必须提供。1、服务标准：1）所有产品在城区内免费送货。2）送货上门（视各公司具体条件而定，一般是“送货汽车能到达的地方”，并不负责卸货）3）展厅负责接待的服务人员应注意与客户约定的送货时间，在时间将近时主动与客户联系，了解装修改进度及送货的时间是否需变更。4）服务时间：根据客户需求，可购买后实时提供也可按预约时间送货。2、基本流程：2-1、接收送货需求——配送前准备（查单、备货、电话确认）——送货上门——开箱验货——货物交接——清理场地。2-2、接收送货需求：1）客户确定需送货时一般会直接打电话至展示中心，展示中心接到客户电话后，应与客户确认需求事项。询问记录重点：2）客户姓名、地址、电话3）快速查询“送货”活页夹，与客户确认订单号4）给客户回复可送货的大致时间，无法实时确定的，须告知可回复时间。5）展厅接到客户送货需求后，应立即将须送货的订单号通知送货中心。3、配送前准备：3-1、送货中心接到展厅转来的送货需求或根据每日查询的订单预约送货安排后，需即刻查询工作安排表并与客户联系，明确送货时间、地点、商品项目和数量。3-2、安排具体配送人员，并将配送相关资料、要求及代收款项明细与配送人员明确。3-3、送货人员出门前应先再次与客户确认具体时间，并将送货的产品及资料配带齐全。4、送货上门：配送要求：1）搬运时注意轻拿轻放，不得破坏包装，防止产品跌落、嗑碰，应防止各种碰撞和磨擦，以免造成刮花或破碎。2）人工搬运，应结合产品重量和人员负荷能力，超出负荷时两人共同搬运，或考虑使用辅助设备。3）搬运物品时必须放置稳当，以避免物品掉落。4）重的物品置于下方，以稳定搬运重心。5）货物装车若不满一车时，应以梯形往后递减层数，以避免产品在装运途中碰撞损坏。6）与客户确认货物摆放的位置。7）所有货物搬到室内后应摆放整齐。5、验收产品：5-1、请客户一起按送货单上的产品明细清点产品及内附资料。服务人员请客户一同开箱验货，用小刀小心地将包装箱刮开，让产品外观全部露出，按包装箱外的型号、规格注明核对，并拿出包装箱中的产品合格证和客户订单，向客户作简明讲解后，交给客户，提醒妥善保管。最后用胶带将产品封箱，放到客户指定的存放地点。验收无误后，请客户在送货单上签名确认。5-2、如尚有余款未付，，应拿出订单凭证，请客户交付余款，并将发票或收据提供给客户。1）再次提醒客户安装产品所具备的前提条件。2）离开之前必须用自带的清洁工具将场地清理干净。5-3、送货后，送货人员将客户签名的《订单》交回客服中心，客服中心将《订单》归档，纳入客户资料存盘。第四节：退换货服务退换货条件退换货服务是指购买了我们产品的客户，在符合以下条件的情况下可无条件退换：遵循哪里购买哪里退换的原则，以能判断是否是从本地区售出。非订制产品非工程产品产品售出7天以内（含7天）不影响二次销售：产品未使用，未安装，产品、包装无破损。（外箱允许开封和轻微破损，以不影响搬运为原则）凭有效单据，如盖章的销售单、发票等。任何裸眼可见的缺陷一经铺贴，均不予退换。2、退换货意义退换货服务是从客户角度考虑，让客户对购买决策有足够的考虑时间，等于是我们提前预支产品给客户，然后客户可才做决定，给客户更有利的权益保证。退换货服务的致命杀伤力是1%的退换率，但是能造成100%的口碑效应。退换货服务也可在客户犹豫不决时促其下决心。注意退换货时的服务，如果服务不佳，会让客户觉得我们并不乐意给他提供这项服务，会令我们希望由这项服务来产品效应大打折扣，众多服务人员的努力工作也浪费掉。3、退换基本流程接收退换需求——查看订单——确定符合条件——到展厅办理手续——退换产品入库——补/退款①接收退换需求，确定退换货条件客户需退换时一般都会直接打电话至原来的展厅中心或客服中心，服务人员接到客户电话后，应与客户作以事项的确认：订单号，客户姓名、地址、联系方式、购买日期等资料齐全。产品是否符合退换的条件。欲换产品颜色或名称，或更换的产品暂时有无货应立即通知客户，并向工厂下订单。告知客户指定换产品或颜色，与原产品金额有差异时，要及时向客户明确，同意后方可执行退换手续。②办理退换手续：若是展厅接到客户换货需求，经店长同意，并确认产品库存情况后，报填《退换货申请单》，经主管签字后，转送货中心安排人员接待客户退换货。退换货前要与客户约好办理手续的时间，客户自行到送货中心提取退换的产品。要与客户当面核对换后的产品，并请客户签收确认。如换后的产品金额与原产品金额有差异时，补收款项或退款，并提供相关的单据或发票。第五节：售后服务售后服务是指客户在购买梵香1860产品后或使用梵香1860产品过程中，出现的任何问题，当地服务中心需根据客户的实际情况给予实时的上门售后服务或其它方式的处理。服务标准：1．正确处理顾客抱怨的工作原则：一站式的售后服务处理原则：让客户在任何情况下都只需面对一个窗口，其它的交接和处理工作应在内部完成。接到顾客的投诉电话时接线人员要心平气和，集中精力，克制自己的情绪，以倾听顾客心理为出发点。以第三者客观的角度保持冷静。通过询问的方式向客户解释。“诚意”是对待顾客“抱怨的上佳选择”就算是顾客的错，也要以该顾客满意为目标解决问题。绝对不要与顾客为敌，顾客永远是对的必须恢复顾客的信赖感追踪、致谢、期望顾客继续支持2．基本流程2-1接受客诉：展示中心或客服专员接到客户的投诉电话后，应与客户确认以下事项：客户购买的日期及购买产品的型号或客户的订单号产品出现的问题，以前是否有售服记录详细记录客户的姓名、地址及联系电话需求上门时间等相关情况从展厅到客服中心（专员）的工作流程：展厅服务人员接到客户的投诉电话后应立即致电给客服中心，详细转告刚接到的投诉电话（或上门投诉事项），将客户的姓名、地址及联系电话，客户投诉的产品，购买日期、产品出现的问题及需求上门时间等相关情况准确，及时地转达给客服中心，客服中心填写（售后服务单）交售服人员安排上门服务2-2售后服务执行标准：经销服务专员接到客户意见后，应及时安排相关工作人员与顾客联系协商。有需要到现场处理的应在约定的时间内到达现场。售服人员应在正常情况下提前半小时出发，不可延误与客户约定之时间，如因交通或不可抗力因素致使可能迟到时，应先以电话通知客户取得谅解。、服务过程中应确保服务态度亲切，语气温和，在进入客户家中必须以专业话语，首先向客户致歉，如遇客户粗暴态度，服务人员一定要保持冷静，正确应对。2-3产品处理原则：A、如非质量问题：经销服务专员对处于临界状态的品质问题可直接联系销区经理咨询解决办法；如投诉品质问题不成立的，应耐心向客户解释以争取最高的客户满意度。B、如质量问题成立，或怀疑质量问题成立：a)如质量问题成立，估计金额在3000元以内的可与公司销区经理和销售部经理协商同意，经销服务人员填写《产品客诉现场检查记录及处理回复表》报公司业务人员确认处理，由经销先行给客户退货、换货或进行补偿。如形成补偿处理的，要求客户填写《赔偿确认书》。b)事后向梵香1860公司客服中心提供图文或实物等证据，并在一个工作日内将《产品客诉现场检查记录及处理回复表》报总部服务中心盖章备案执行。c)如质量问题成立，估计金额在3000元以上是的可与公司销区经理和销售部经理协商同意，经销服务人员填写《产品客诉现场检查记录及处理回复表》报公司客服中心，并提供实物、图片或其他详细的相关资料，客服中心在一个工作日内给予初步处理意见。d)需要到现场处理的客户投诉，总部客服中心将在一个工作日内给予明确答复。现场处理时业务人员和经销服务人员应给予积极的配合。e)对于争议性强的品质投诉，公司服务人员或质检人员未能到达现场前，要保存好投诉产品（或现场），以备服务人员在适当的时间现场处理。f)各经销区域的客户投诉如果成立，补偿金额由经销商按实际情况先行赔偿。事后由业务人员凭客户收款单等相关凭证到公司客户服务中心办理补款手续（补办手续不得超过1个月）。客户中心交财务后在7个工作日内将补偿金额入帐。g)所有客诉的处理意见执行情况，由总部服务中心在处理意见下达后一个星期内进行跟踪，直至客户基本满意为止。2-4服务记录归档售服人员在用户现场处理每宗客诉案件后，应认真填写好《售后服务单》，并妥善保留好以便回访客户时使用。售服人员在处理客诉抱怨时，如有遇到抱怨有破损及错件、差货或是重大案件等情况，须提供产品所附带的合格证（含生产日期、包装工号、检验工号）或是记录产品上印有生产状况，而快速进行有效改善和处理对策。售服员须当日累计所有《售后服务单》，经核实事件处理后并将每一案件填写在《售后服务统计表》内进行统计，归档保存好以便备查。第六节：回访回访是指对正在使用或使用过梵香1860产品的客户进行的主动拜访，主要是为了了解使用情况，问候等服务内容，按形式可分为电话回访，上门回访及贺卡回访等。回访是梵香1860贴心服务的引伸，变被动服务为主动服务，让客户切身体会我们服务的真实和周到，给客户留下良好的服务口碑效益的同时，也持续提醒加深印象。1．服务时间凡梵香1860客户在其使用产品一个月后电话回访一次。（可根据购买、送货、安装的最后一项服务内容来确定客户开始使用的时间。）每年的重大节日（春节、中秋、五一、十一）纪念日（客户生日、乔迁新居日期）对购买梵香1860产品的用户电话回访一次或邮寄一张贺卡。售后服务完成后的第二天对投诉的客户进行电话回访一次。工程客户在安装使用后两周内上门回访一次，以后每半年上门回访一次。专门规划对重点客户或所有客户进行的全面性回访。2．基本流程查看订单和客户记录——排定回访客户——确定回访方式——电话、贺卡或上门回访——回访记录归档3．电话回访进行电话回访前要再次确认客户的使用时间，了解客户的购买产品的情况、使用情况、有无维修记录等电话回访时，语气要亲切，要注意礼貌用语，并要认真聆听客户的意见和建议电话回访的同时，也提醒客户使用和保养的注意事项电话回访时，如遇客户反映产品出现的问题，应详细记录，并及时安排人员进行上门服务4．邮寄贺卡在客户生日、结婚纪念日、春节、新居乔迁等具重大纪念日，为客户邮寄一张梵香1860精美贺卡。在纪念日前一周寄出。贺卡必须有经销商负责人签名。5．上门回访上门回访前，要先与客户电话联系，说明我们的目的，征求客户的意见，待客户同意后约定回访的时间。客服中心人员应在与客户确认填写《上门回访单》交回访人员，交待回访细节。回访人员上门前应根据回访目的的准备好相关工具、资料。上门回访时要及时记录回访情况，回访完成后填写客户回访记录单。检修产品时要对产品轻拿轻放，避免刮伤产品表面检修完成产品后，要对客户家的所有洁具进行一次全面护理、清洁工作完成后，要清理现场并再次提醒客户使用和保养的注意事项回访纪录归档：回访完成后须