2023年联通营业厅现场管理制度

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篇1:联通营业厅现场管理制度

*******营业厅风采

为了进一步规范展现营业厅的风采作好管理，展现营业厅形象，提高服务质量，从而提上升顾客满足度。

一、落实晨会制度

营业厅每天早上准时召开晨会，由值班经理负责主持，支配好一天的工作任务并提示留意事项。特殊留意营业员和引导员的仪容仪表，必需统一着公司所配发的制服，不准化妆、不准佩戴首饰，要讲一般话使用礼貌用语，对待顾客要面带微笑，时刻留意自己的言行。

二、落实晚会制度

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依据每天发觉的问题做好总结归纳，并对消失问题的员工做好帮扶工作，避开同样的问题再次发生，并对工作懈怠的员工做心里疏导，避开消极懈怠的现象在厅里扩散。

三、营业厅的管理

进入营业厅，引导员会面带微笑马上向前招呼，首先问候客户"欢迎您光临联通营业厅，然后询问顾客需要办理什么业务，依据顾客需要办理的业务作相应的引导。营业员在为顾客受理业务时，也要先向客户问好，并询问顾客需要办理的业务，然后快速精确     地为顾客办理业务，在顾客办理好业务预备离开时，应说"感谢光临，欢迎下次再来'。引导人员在顾客等待办理业务的时间里要具体周到向其宣扬与我公司的相关业务，对于顾客的询问引导人员要做急躁的讲解。在顾客离开营业厅时，引导员应当说"感谢光临，欢迎下次再来'。

为了向客户供应一个良好的品牌形象，营业厅每天都打扫得干净洁净，清洁的地面、一尘不染的宣扬单摆放的井然有序，便利顾客查阅；易拉宝展架洁净干净无破损，良好的营业氛围，给顾客一个好的形象感觉。

四、重点工作

我们重点做了拆机挽留工作，针对铜线进驻的住宅小区，来厅办理拆机业务的用户，营业人员会主动介绍，免费升速政策，即通过提升ADSL的网速，来避开客户拆除固定电话和ADSL业务，这样做可以有效的延缓固话收入下滑的态势，同时也巩固联通公司的宽带占有率，确保了公司业务收入的整体稳步增长。

篇2:铁通业务进入移动营业厅接入方案

长沙威普讯通信技术有限公司铁通业务进入移动营业厅接入方案

电信运营商的重组，给中国铁通带来了更加激烈的竞争环境。中国铁通作为子公司并入中国移动后，人员组织结构、业务平台融合等问题亟待解决。为改善现状，中国铁通应乐观主动地查找与移动的切入点，利用好中国铁通的支撑系统和中国移动现有资源，将窗口服务融合先行。

一、铁通业务现状

目前，中国铁通的业务支撑系统多种平台林立，特殊是宽带平台，各个省分公司更是建设水平不一，这是导致中国铁通分公司业务无法快速进入中国移动营业厅的关键因素。加之现有系统的承载力量特别薄弱，导致中国铁通各个省分公司在移动营业厅的终端接入问题上踌躇不前进入中国移动营业厅，意味着业务增加，由于系统承载力量失衡必将产生大量的客户投诉;而不进入移动营业厅，中国铁通又失去了一个特别好的业务进展渠道。那么，如何利用好摆在面前的、十倍于中国铁通营业厅数量的中国移动营业厅，成为中国铁通业务大进展和提高客户满足度的一大课题。

本文阐述在中国铁通既有支撑系统的基础上，投资建设业务支撑系统(BSS)和引入移动营业厅，实现铁通营业的接入和受理。

二、目标

1.快速的将中国铁通的业务进展渠道扩展到移动营业厅，体现"一个移动'的概念。

2.增加中国铁通的客户服务力量和客户管理力量。

3.增加中国铁通固网的运维力量。

三、解决方案

1.总体架构

如示意图1，通过低耦合，高内聚的业务构架，实现轻量级业务的客户服务界面(BSS)与服务开通流程(OSS)完全松耦合处理，把轻量级的BSS完全引入营业厅(包括中国移动营业厅和中国铁通营业厅)，实现客户服务的业务受理和统一缴费;通过OSS，完善中国铁通内部的固网运维管理。

2.BSS

通过轻量级的BSS，实现全业务的产品化客户服务，客户的任何服务需求，在任何一个营业台或座席皆可得到满意，实现产品订购、业务变更、业务询问、收费、退费、信息查询、续费等各种业务"一台清'和"一单清',如图2所示。

统一客户视图：客户资料应整合各种渠道猎取的信息，并统一管理全部客户全方位数据资料，从而在中国铁通内部对全部客户建立完整统一的客户视图，应当包括对客户信息查询、信息维护等基本功能。同时在统一客户资料的基础上可依据客户的类型、、性质、等级对客户进行有效的分类。系统的客户资料要建立在统一模型之上，即客户、账户、服务实例模型。与其他系统的交互也要以该模型为基础。

综合业务受理：业务受理做为营业系统改造的龙头，直接面对客户，负责建立并提升客户关系，包括处理客户的交互、接收并处理客户订单，实现综合业务的"一台清'和"一单清'。

统一费用收取：收费管理功能是指收取营业系统的一次性费用、后付费电话计费账务系统生成、宽带费用以及卡类充值等。包括营业费用计算、营业费用减免、补退费、反销账以及预存款、保证金、设备费的管理。

3.OSS

OSS系统边界清楚，功能集中，能提高企业运营流程组织再造力量。遵守异步处理的设计原则，提高处理效率，平衡系统压力，实现人机交互界面、内容的敏捷定制。

产品配置：产品管理模块涵盖产品的策划、开发、发布、追踪、评估、变更和退出等整个产品生命周期的管理过程，包括产品配置管理、资费方案管理、产品开发管理、产品审批管理、产品发布管理等其他功能模块。

流程调度：综合营业系统流程管理，应当从加快企业运作速度，提高企业协同力量和运作效率来着手实现。该系统流程要能够快速模拟现实世界的各种工作流程;能够对企业内部千差万别的工作环节有快速连接力量;能够实现电子流程在企业内部的快速部署、升级;能够供应对工作流的全方位监控和管理，包括进行质量和平安要求、质量和平安分析以及质量和平安考核等。业务流程应能够根据不同需求进行敏捷定制，包括业务流程并行、串行模式的定制，工位的敏捷定制(工位挨次调整、增减或合并等)。

统一施工：生产施工管理的功能要求实现对用户所申请业务开通，对详细生产操作流程进行管理，包括各生产施工部门依据施工单的内容，完成相应的生产施工过程以及对这一处理过程的管理。

服务自动开通：与各业务平台接口，进行自动施工。

资源管理：对网络资源进行管理。

资源核配：对生成的工单根据业务规章进行资源核配。

工单生成：从BSS获得订单，生成后台工单。

四、方案特点

1.投资小：由于仅仅将BSS引入移动营业厅，资金投入大大减小。

2.见效快：按此思路建设系统后，可以将全部业务快速部署到中国移动营业厅，完成与中国移动的渠道融合，体现"一个移动'的经营思路。

3.进可攻：将BSS引入中国移动营业厅，完成产品推出，呈现中国铁通固网服务形象。

4.退可守：保留有完善的松耦合OSS，一旦移动接管BSS，可以保留中国铁通的固网运维部分，只需将松耦合OSS与中国移动BOSS接口即可。

地址：长沙威普讯通信技术有限公司

网址：

客户服务联系电话：

篇3:移动营业厅主任竞职报告

移动公司营业厅主任竞职报告

敬重的各位领导、同事们：

大家好!首先，感谢公司给了我这次展现自我的机会。

我叫***，1997年毕业于*********，2000年进入移动公司作营业员，****年初任邮政路营业厅值班经理至今。在移动公司这几年的工作和学习，公司的快节奏、高效率、布满生气与活力，使我的各方面素养得到很大提高，也使我深深的感到机遇和挑战并存，胜利与艰辛同在。在这个大家庭里，领导的关心、同事们的支持、团队的氛围，加快了我的成长，也获得了许多荣誉。2022、****连续两年被评为省三星级营业员，****年还被评为先进工，****年被评为黑河市优秀共青团员。在****年底全省三星级营业员考试中取得了全省其次名的好成果。我今日竞聘的岗位是通江路营业厅主任，我感到自己有力量胜任营业厅主任这一职位，而且在这一岗位上能够更好地发挥自己的才能，为公司做出更大贡献。

我的优势是：

一是熟识专业业务学问。曾多次在省、市级移动系统竞赛中取得优异的成果。能够在办理业务过程中解决遇到的各种难题。

二是喜爱本职工作。只有喜爱本职工作，才能甘于奉献、有剧烈的事业心和吃苦耐劳的敬业精神，也就能担当繁重而简单的工作。在营业大厅工作的几年时间里，使我对移动事业有了深深的感情，我要立志把全部精力奉献给我所喜爱的移动通信事业。从而更加提升了我严明的组织纪律性、吃苦耐劳的优良品质，这是也竞聘并干好营业厅主任工作的基础。

三是有剧烈的创新意识。创新是事业进展的源泉。我作为年轻人思想比较活跃，接受新事物比较快，爱学习、爱思索、爱出新点子，工作中特别留意发挥主观能动性，有较强的创新意识和超前意识，这有利于开拓工作新局面，尤其适合在通信激烈的竞争条件下的管理工作。

四是有沟通协调力量和基础。在移动公司这几年的工作，尤其是通江路营业厅值班经理的职位，接触人多，需要协调的事情多，这些不但熬炼了我的协调力量，而且为充分发挥协调力量制造了基础。

五是有剧烈的进取意识。一个人假如没有追求，没有进取精神，没有时刻以追求高标准来鞭策、激励自己，那么，无论在工作上还是在事业上，都不会有大的作为。

在这方面，我深有感受，自参与工作的那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：无论做什么工作，干，就要干好，就要做到比别人优秀，我信任自己的力量，我也自信，经过努力，我肯定能胜利!上述状况打算了我能够更快地进入营业厅主任的角色，并开创出营业厅的新局面。移动营业厅在移动公司来说，是一个窗口部门，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解冲突等方面也发挥着重要作用。归纳起来就是协调人的关系和做好事务性工作。接待、询问、受理投诉等都属协调关系范畴。应热忱服务，做到以诚相待、以心换心;要体现以人为本、客户至上。所谓"金杯银杯不如用户的口碑'，要靠一点一滴的细致工作赢得客户信任，在客户心中树立"中国移动'优质品牌。重要的工作岗位，激励人去奋斗，去制造成果，成就辉煌。我盼望通过竞聘，在营业厅主任这一岗位上做出一番成果，实现我的抱负，那就是"服务用户、奉献移动'。

假如竞聘胜利，我将全身心投入工作中去，将工作做得更精彩。我的工作思路是：全力帮助领导工作，提倡急躁、细心、专心服务，让用户安心、放心、舒心;以人为本，以客户为中心，打造中国移动优质服务品牌。

第一，推动工作的制度化、规范化、程序化。没有科学的管理企业就不会有生气，不会有活力。制度是管理的血脉，所以我要从抓制度入手，建立健全各项规章制度，并严格落实、监督执行。其次，加强队伍建设，进一步完善培训方案，定期组织学习和培训，提高工作人员的业务水平。加强纪律监督，加大考核力度，使每个员工都做到纪律严明，形象良好，使移动营业厅成为一个更加团结，更具战斗力的集体。

其次，进一步提升服务水平。坚固树立起以客户为中心，全心全意为客户服务的经营理念，对营业厅工作人员定期进行培训，提高营业人员的服务意识，转变服务观念，提升公司形象，使"用户是上帝'思想深化人心。强化服务意识，从着装、语言、举止各方面进一步规范，树立良好形象，力争让每一个客户兴奋而来，满足而归。此外，要突出重大投诉大事的重点，对每一件投诉，都要根据公司的制度，在规定的时间内处理完毕，不躲避、不推诿，给客户一个满足的答复。

第三、全力帮助好领导工作。对工作中消失的重大问题准时向领导汇报，提出解决看法。加强沟通协作，与各科室和有关部门间常常沟通状况，形成高效的企业团队形象。

第四，分散人心和力气。工作成果的取得离不开全体成员的共同努力，特殊是移动营业厅这个重要部门，更要讲敬业、讲协作、讲奉献。要通过创新工作形式，激活工作人员动力，提升整体工作效能。通过科学考核、业务竞赛，使部门有新气象、作风有新转变、素养有新提高、工作有新亮点，从而把全体成员的才智分散起来，把全体成员的乐观性调动起来，将营业厅建成一个富有活力、富有分散力、富有制造力的团队。通江路营业厅地处黑河市开发区，位置比较偏远，同时又与联通总公司及联通大卖场相连，竞争形势非常激烈。要实现和超额完成上级下达任务的目标，必需有超常的举措，才能在竞争中占据优势。

假如让我开展工作，我的想法是：

1.建立逐级管理制度，自上而下细化岗位职责分工。使工作事事有人管，件件能落实，防止死角现象的消失。做到人无我有，人有我新。

2.注意营业厅内营