优质客户识别与营销

银行渠道和客户开发要点个人金融部徐国我介绍92年毕业于中南工业大学，98年前在网点，98年后在本部从事客户管理及业务管理工作，在个人银行战线工作6年，07年取得金融理财师资质（AFP)性格：自然、率性、热情、真诚工作岗位：建行长沙铁银支行个人金融部经理理财信念：美丽人生从精心理财开始目的一、银行渠道开发要点二、日常工作中如何发现VIP客户内容构建识别与营销的协作网络识别和引导客户的核心识别优质客户的渠道和方式客户经理营销原则与技巧客户关系维护渠道开发认识认识自我认识工作的重要性与责任感不怕挫折持之以恒准备证券知识银行业务特点和基本知识心理熟悉环境领导、同事、营业环境客户拓展目的对象重点技巧：识别利用渠道晨训上门服务回报回报自我（自我总结）向该回报的人回报圆满收入圆满收获圆满

内容：构建识别与营销的协作网络识别和引导客户的流程识别优质客户的渠道和方式客户经理营销原则与技巧客户关系维护识别引导客户的核心通过银行多种渠道识别出个人优质客户，及时关注客户，根据客户需求，引导到个人理财客户经理处或适当的服务渠道，以便进行个人银行产品/服务的销售和差异化的服务优质客户服务流程客户关系维护业务处理识别引导接触营销识别引导客户的流程大堂经理-----高柜-----客户经理（低柜）-----理财经理讨论分享实际工作中识别客户的心得客户踪蝶分类将客想户识锤别为我以下相四类现有抓优质貌客户潜质胞优质扮客户争取蠢发展寇客户(o邻th鹿er眉b饺an喊k’骄s)普通乞个人谎客户识别撤过程述中的则原则将客洗户引塌导到乎最适坚合的梨服务暑渠道佣上多岗短位协治作，驻多渠个道识线别给客宽户关识注通过矩营业痒网点判获取蛮高价忘值客棚户特点客户记最为垮密集荡、销盆售成骨功率榴最高理、销订售成行本相化对较搞低的贫渠道意义最大轨程度合地发竿现和扛掌握胜来到员物理限网点既的优摩质客映户资夺料，诱及时浸有效幅地实矿现客甲户区金隔大堂登经理注意仪事项保持絮主动,关注碎客户客户室离开弦时，思应表鸟示感结谢并乏向客爬户道界别保持翠大堂献服务场的持私续性飞，包托括：不能炸脱岗全心韵投入客流窑量大靠时，愧立即峰向主努管反关应，趟请求菜协助奋支持注重银长期讯的客它户疏菊导保持躲服务剑形象大堂遗经理主动崇上来奴咨询宾的客衫户进入季网点啄后四毙处环为顾的勉客户根据疫经验慨可以及看出上存取本大额腔现金防的客住户，涛或感踩觉上永可能蒸的优浆质客涨户观察说什么和怎么说优质社客户换的参翠考特敞征大额凡现金根或汇出划业则务——活期颠定期——外汇——存款议证明——贷款/还款——基金谋、保衬险、欢国债保险价箱业肉务外汇塑交易拆、黄伯金交巩易客户俊出示烤信用旷卡金灾卡（解包含寒他行抹卡）衰或他奇行VI屋P卡客户骂对理嫩财业钟务、包高端愤业务浆提出的咨询其他暑外观辣特征内容构建保识别孩与营牺销的症协作灭网络识别懂和引崭导客截户的洒核心识别阳优质乖客户兄的渠女道和访方式客户格经理井营销利原则错与技浪巧客户欺关系疾维护不同禽客户当的处摄理方窝式优质枯客户假引导引导亮客户到得到龙优先浆服务引导剩客户酱与客宰户经古理会据面，窜把握蹄销售船机会个人拦普通弟客户童分流胆与疏务导介绍鸭客户肌使用疾自助圣设备,并判曲断其阿是否翠需要沫指导指导傻客户鞠使用榆自助蓝设备请客择户在死等待豆时预阵先填右写表从格服务降原则—先办房诚业务厕再引拌导—要注庄意保跨护客肤户的雹隐私—保持疏统一壶的服燥务水童准，码照顾狡其他庙客户秩的感染受现金糖柜员涛注意瓶事项—不要谢与客稿户有毕太深念入的鼠交流播，更浓多依盘靠大稻堂经务理帮学助非现架金柜昆员注幕意事惕项—在不山引起复客户通反感优的原潜则下泰，更择多了志解客鹊户信铁息现金/非现被金柜挽员在霸优质怜客户识别中的拍贡献现金/非现逆金柜真员在列优质瘦客户引导中的愉贡献简略袄介绍狮理财伪产品/服务警的相饮关好欧处，映目的陵是吸线引客椒户接马受理绑财服副务，槐而不缴是以肯营销老为目罗的(w锣hy盲n制ot挎)如果骗客户蚊表示业有兴旦趣，甲将其棵引导舞给客世户经歼理，把并介做绍客冷户的水简要辣情况味，以桨体现张对客品户的虽认知如果攀客户抄表示爽没有隔时间群或没问有兴牌趣，请柜员史要派稿送客芹户经劲理的主名片丢和资撑料给喇客户孙，约风定后且续联洁络方倒式定向荡营销强调故营销农的主舒动性蜓，发育掘潜迟在优哀质客羊户和花待争士取的辜优质倡客户晒，扩概大优想质客佣户群框体定向捧营销剥的方脚式—高端批客户泰介绍(沙龙窃、晚严会pa奥rt议y)主动扣请那侦些关瞧系密迹切、惑满意订度高积的客些户进踪蝶行介困绍对介汇绍成葱功的若客户踢表示物诚挚穗感谢饺或奖扭励—营销摆客户鸦经理伶外访社区乳人群合作题伙伴吴客户特定落团体促或社派会机币构—金融壁研讨珠会/沙龙定向昌营销摧（续魄）定向铅营销恐的市纯场分森析方拐向—对现伯有优奥质客输户进接行分房诚析，机找到要某类探产品读的目蓝标群族体—所属景社区丢市场六状况亭：找兴到合启适的梳或定超制的辨方案—现有获优质倒客户找推介淡的社屿会团为体—合作而伙伴呢（航焰空、便保险凶等）功的客作户群煤体—特定示社会伪团体腔或机纷构（悦高尔辆夫俱蝴乐部竟、留穿学中盯介机惩构）的目状标人激群—对公秃业务桃客户绑中的炊优质辉客户干人群—六…筒…接触养营销吩流程事先零准备--士--使用乳于提末前预达约的燃客户试探恰客户邀发掘谊、个人仇倾鸣听--扫--休--记录理客户助信息石引导优质童寻找些突破怨口塔问题止和客户共判敬断客谨户类肠型和留需求文偏好钥需求理财篇规划遇展扔现产品蜂定制--垦--填--处理毯客户吊异议桶银察行成交棵和业禾务处暗理那能力结语内容构建魄服务慢营销取的协怪作网菜络识别诉和引冰导客搁户的境核心识别伐优质搜客户作的渠芝道和乱方式客户传经理区营销冲原则膊与技湖巧客户币关系暂维护什么冈是专仍业的帆大堂现客户壁经理必备途的个贩人品侦质保持勇个人绘高标坛准的者衣着棕整洁久形象保证宵展示思给客赔户的读产品侦手册闻、财摆经信作息都品是最田新的不要参贬低您竞争我对手糟或他木们的意产品/服务答应测的事盈情一战定要凤做到岸，并他给予川客户茎答复蛮或告到知处哈理结粮果处理竟客户瞒的询厦问时妻要确我实可丙靠诚挚测、热岂心友冬好、灯专心话、乐轻于助柏人、滩善于忧以情与动人械、善载于倾枪听自我赔管理黄能力计划终每天狱的事为自例己设恩定有梁挑战薯的目缎标并养做好肺一切初准备大堂桂经理运服务谜工作套规范形象扣礼仪叠规范1、仪表容2、着活装3、状宁饰4、姿音态5、其弊他大堂拼经理挪服务迷工作吸规范客户垒接待询规范1、文哭明用尿语2、接末待客劝户3、交插换名谨片4、握稳手5、微妇笑6、送甚别客眉户大堂誓经理赴服务晋工作夏规范1、网墨点卫盈生2、网迷点秩不序3、分漆流客双户4、识役别和鼻引导挣客户5、征茂求意壮见6、处虫理投臂诉和降建议7、业错务咨江询和餐推介八句蹲服务撤箴言铁八笛条笑容乖生和看气童高声箭道姓风名工作毁须迅请速校服务药要忠衡诚态度鸣常谦赶敬换问答对简而季精对客放皆周缝到纲鞠躬虑谢盛字情如何逆成功中的进法行客骡户开立发成功柴的销续售人赴员经旗常站翅在客雕户的边立场连分析座问题然，只膊有深员入了考解他伙们的础需求御和目锻标，翻理解僻他们违的观聪点，久才能巡寿成功争的进蜡行客方户开涌发和夫营销友好坝习惯—第一仆印象—愉快摇的表小情—对客煌户关贤心—热心愉诚挚—灵活惩随和如何齐成功中的进凝行客急户开灭发你应务避免累：—争辩—浪费幼客户插的时罪间—信口茫开河—在沟困通过捡程中免受到蚕打扰你需灯要：—与客租户见撤面时逐称呼君要恰敲当—了解衫客户环、客烤户所困在的艇社区/机构/行业—外访隙时对杰客户帝和客般户的堵同事息、家驳人都相要和握气友婆好—自然妖自信盗的微圣笑客户两关心基你的源产品来能给厕他带钻来什泻么而不坑关心终你的棉产品旺是什躬么建立岛良好匪的客恳户关炼系为客怠户服乱务—不做约任何梳可能择不能励兑现麻的承恐诺—守信迈守时西，让粱客户盼信任客户用对于渐银行谈及产译品的奏印象陆与判夹断很大渣程度传上取这决于育对你慈言行束举止亩的观察私及感狐受建立乔良好粱的客步户关鲁系（肺续）客户料的期罩望—对于仁问题屑的正嘱确回攻答—对于娃客户摧要求工的迅疮速关全注—理财野忠告塞和建模议—真正辞关心努客户栏的成且长—服务江的可斜靠性特和连瞒贯性—业务已上的近真诚上与信绘誉内容辣：构建途服务铸营销暮的协片作网乓络识别眉和引仅导客急户的有核心识别顺优质钻客户握的渠盆道和干方式客户皮经理陶营销四原则陶与技距巧客户陡关系括维护客户块关系兽维护幻玉的概飘念以科悼学和到有效炎率的团方法蓝，保慌证银饥行能鸽满足旺客戶不断核转变异中的投需求掉，并型同时逝提高痰客户断关系殊对银左行的败价值滩，以箭延续严和发丑展长耀久的和客戶关系迷。客戶公关系于管理破流程市场床定向选择/寻找吴目标苹客戶与客戶相谈决定已购买客戶开发使用予产品需求寸不获忍满足投诉/减少匠使用需求队犹得叼满足合理紫客戶价值金融票创新肾改良违方案对话/检讨客戶价值冈下降客戶维护客戶叼終止竞争亲者提遮供其掠它选览择与客戶接触终止匪关系顾客倾忠诚香的经德济效谨果经济旅内容资源舌内容社会猎内容顾客菌忠诚客户药份额客户追推荐合作降低卵服务陕成本降低想销售员费用提高醋产品伸优势客户虫保留客戶吹关系明维护售的意劳义客戶关系陪是银林行的胃重要趟资产开发局一个晋新客爱户的芝成本磁比维编护一词个老旧客戶的成良本高昌出6倍忠实室客戶是银寨行稳么定业计绩的霞基础客戶的谊“口希碑作摔用”市场途占有巧率的周重要梁性客戶关系适维护结的内可在要陶求一.互惠脊互利二.信息你支持三.优化炭程序四.风险顷监测五.协调习管理六.谨慎垃承诺客戶用关系南的维抬护方肃法和方冻式一.上门罗维护二.超值殖维护三.知识辅维护四.情感成维护五.顾问角式推栗销维及护六.交叉崖销售炭维护客户担细分——客户赛关系稀维护清的基典础任何型客户爽关系级管理期（CR恐M）计划陪的核闲心均婶在于歇有效沙地将滩客户咬分层逐并描侧绘其救特征脾，这理样才归能够粮让金茎融机距构认快识到尾如何捏向客约户群程提供熟更加柿出色煎的服极务，艳同时味提高语盈利秀能力制定石客户送关系达维护绍计划犯（范顽例）有助乏于制宰定客侦户管治理策屋略的丸框架服务反需求确定搏联系秤频率确定询每次傻电话/访问妖的持环续时掠间经常捎联系需要傍产品锈与服伪务方沿面的专最新抓信息为客剑户提经供与吉其它虚有关责部门右接触科的便胸利与客吗户保须持经炸常联惯系建立良发展布与客复户的禁私人议关系不仅艘向客跪户提桥供信列息，检还要悟提供约建议客户楼经理矿成为丛客户钉与银损行联台系的锹一个剑重要纽奉的接突触点不需撑要经芝常的耻联系根据德客户帅特定抓需要忍提供器信息通知图客户宗有关蠢讲座拌，研昨讨会辫信息不需悬要经燥常的楼联系在特膛殊日惨期或粒情况担下向道客户用寄送挡架卡想或私绝人便抱笺建立镇私人萄化的奥关系划或提计供信极息高低需要俘信息看重人际关系客户龄看重当的价滩值考虑网客户判对你繁所提喂供的跟各方葬面评老价与客劣户经复理的右个人污关系信息悼多/全面碰并及有时跟踪桶客户淹表现–管理炕发展功中的肢客户锋关系基本讽原则制定烫工作弹计划壳与客启户保懂持定凶期联塞系并望提供进增值解服务了解暮你的肯客户俘认为拢哪些艰方面照的服漂务有拢价值殿，并染据此透将客没户管街理策执略的迁侧重风点放浙在这向些领咽域