客户投诉敏感问题案例分析020113704632

客户投诉敏感问题分析及责任认定常见问题案例解析徐龙目录CONTENTS投诉责任认定工作要求及典型问题02典型案例欠费停电不规范引发客户投诉1月7日客户投诉：未收到通知被执行欠费停电。【投诉属实，供电公司责任】经落实，客户所欠电费为12月，因客户系统预留电话与投诉电话不一致，因此未收到短信通知，工作人员也未给其张贴催费单。受理内容回复意见1.电费催缴不规范，客户为后付费，12月欠费未达停电时间即执行欠费停电且未张贴催费通知单。存在问题取消短信处理不彻底引发客户投诉1月15日客户投诉：客户前期拨打95598电话要求取消该户号中所有类型的短信业务，但近期再次收到短信。【投诉属实，供电公司责任】客户致电95598要求取消所有电力短信后，工作人员于当日取消该户的短信订阅业务，但未取消账务联系信息，导致客户又收到交费成功短信。受理内容回复意见典型案例取消短信处理不彻底引发客户投诉1.公司规定执行不到位。对于短信错发问题，公司前期出台多项措施指导问题整改，责任单位未认真贯彻落实，导致错发短信问题重复发生。2.工作人员业务处理不严谨。受理客户诉求后，工作人员粗心大意，短信取消不全面，未调整账务联系信息，导致客户诉求未彻底解决。存在问题典型案例营业厅人员服务态度差引发客户投诉1月17日客户投诉：到营业厅查询户号时，工作人员相互推诿，且告知户号被销毁，无法查询，服务态度差。【投诉属实，供电公司责任】因村庄搬迁，客户原电表已销户，工作人员未查询到已销户户号，致使客户在一楼、二楼往返办理业务，此外工作人员说话音量较高，导致客户不满。受理内容回复意见典型案例营业厅人员服务态度差引发客户投诉1.未履行“首问负责制”，针对客户因村庄搬迁被销户这一特殊情况，工作人员未积极协调为客户解决问题，而是让客户在不同部门间重复往返，违反“内转外不转”的工作要求。2.服务技能欠缺，窗口服务人员服务态度体现在言行举止各方面，工作人员未能充分掌握窗口服务技能，说话不注意方式方法，给客户带来不良印象。存在问题典型案例4月份营业厅人员服务投诉占投诉总量的2.65%，同比上升1.4个百分点。投诉责任认定工作要求及典型问题(二）典型案例案例1：某客户投诉所在地区近几天内多次停电，影响正常生产生活问题1：提供的支撑材料弄虚造假个别单位提供的责任认定审批单中系统截图、内部文件、电话号码证明及合同等支撑材料存在弄虚造假。报送责任认定情况经落实客户所在上口村因10kV线开关故障，造成频繁停电。市公司认定为运检部配电运维班责任。并提供客户所在台区处电压截图案例1：某客户投诉频繁停电回单情况投诉责任认定工作要求及典型问题(二）典型案例案例1：某客户投诉所在地区近几天内多次停电，影响正常生产生活问题1：提供的支撑材料弄虚造假核查情况用电采集系统显示，2019年3月9日无失压，但地市公司提供的电压曲线截图在相同时间段内10：00存在失压，与系统查询不符，支撑材料造假。案例1：某客户投诉频繁停电报送责任认定情况投诉责任认定工作要求及典型问题(二）典型案例案例1：某客户投诉所在地区近几天内多次停电，影响正常生产生活问题1：提供的支撑材料弄虚造假核查情况通过核查审批单及附件内容，发现相同纸张下部门公章大小不一致（投诉责任认定审批单及公司相关文件均为A4纸），存在内部文件造假嫌疑。案例2：A供电所客户收到B供电所客户电费短信，造成交错费。报送责任认定情况市公司认定为抄表班责任，并提交文件证明：投诉责任认定工作要求及典型问题(二）典型案例案例1：某客户投诉所在地区近几天内多次停电，影响正常生产生活问题1：提供的支撑材料弄虚造假报送责任认定情况经落实属实。但与客户发生争吵的并非台区经理，而是某电气股份有限公司换表人员。客户反映的存在服务态度差的人员为采集运维业务外委人员，因营销部计量班负有管理责任，此投诉认定至计量班：案例3：某地区三天前报修时，抢修人员服务态度差。回单情况投诉责任认定工作要求及典型问题(二）典型案例案例1：某客户投诉所在地区近几天内多次停电，影响正常生产生活问题1：提供的支撑材料弄虚造假核查情况通过核查，地市公司提供的与二家公司签定的服务框架采购协议，内容与项目责任人姓名完全相同，存在造假嫌疑案例3：某地区三天前报修时，抢修人员服务态度差。报送责任认定情况投诉责任认定工作要求及典型问题(二）典型案例案例1：某客户投诉所在地区近几天内多次停电，影响正常生产生活问题1：提供的支撑材料弄虚造假报送责任认定情况经查与客户联系的电话为配网抢修指挥班电话，配网抢修指挥班在接到客户电费异常工单后联系客户，沟通中引发客户不满。认定理由为客户拨打的电话为配电运检班电话。因此认定为配电运检班，并提供电话证明。案例4：某客户反映电费异常后，与客户联系的工作人员态度不好。回单情况投诉责任认定工作要求及典型问题(二）典型案例案例1：某客户投诉所在地区近几天内多次停电，影响正常生产生活问题1：提供的支撑材料弄虚造假核查情况经拨打电话核实，该号码为供电所电话，与支撑材料中电话归属不符，存在造假情况。案例4：某客户反映电费异常问题后与客户联系人员态度不好。报送责任认定情况投诉责任认定工作要求及典型问题(二）典型案例案例1：某客户投诉所在地区近几天内多次停电，影响正常生产生活问题2：责任认定审批单内容与回单内容不符个别单位在填报责任认定审批单时，随意增加、删减或变更处理意见，存在审批单中的处理意见与工单回复内容不一致的情况。报送责任认定情况客户拨打包村电工电话反映停电问题，经查为内部故障，工作人员在解释过程中引发客户不满。客户投诉的人员为配电运维班人员并附电话祥单、录音及人员身份信息。案例：客户来电投诉该村电工服务态度差，酒后上岗回单情况投诉责任认定工作要求及典型问题(二）典型案例问题2：责任认定审批单内容与回单内容不符案例1：某客户投诉所在地区近几天内多次停电，影响正常生产生活核查情况通过核查审批单发现，工单处理意见被更改，工单处理意见为客户拨打包村电工电话，审批单为配电运维班人员电话，审批单内容与工单回复内容不符，最终认定至供电所案例：客户来电投诉该村电工服务态度差，酒后上岗报送责任认定情况投诉责任认定工作要求及典型问题(二）典型案例案例1：某客户投诉所在地区近几天内多次停电，影响正常生产生活问题3：责任认定理由与公司相关规定不一致个别单位提供责任认定审批单时，填写的认定理由与公司相关管理规定及业务要求不一致。报送责任认定情况经落实客户所在台区2个月内因台风影响造成配电室分线箱分接开关损坏停电3次。停电原因为10kV某线路下配电室分线箱分接开关故障跳闸造成停电，为配电运检室负责运维管理案例1：客户来电投诉2个月内6次停电。回单情况投诉责任认定工作要求及典型问题(二）典型案例问题3：责任认定理由与公司相关规定不一致案例1：某客户投诉所在地区近几天内多次停电，影响正常生产生活核查情况经查询，客户管理单位为某供电所，审批单认定理由“分线箱开关为配电运检室负责”，根据要求“除8家市公司156个不承担10千伏管理的供电所以外，其余均负责10千伏及以下配网设备的抢修和运维业务”，认定理由与要求不一致，最终责任认定为供电所案例1：客户来电投诉2个月内6次停电。报送责任认定情况投诉责任认定工作要求及典型问题(二）典型案例案例1：某客户投诉所在地区近几天内多次停电，影响正常生产生活问题3：责任认定理由与公司相关规定不一致报送责任认定情况2019年2月25日客户到营业厅办理用电申请（10kV双电源）。客户经理与客户约定现场勘查，因客户无法提供项目，导致外线方案未与客户达成一致意见，造成供电方案答复超时。地市公司将投诉责任认定到运维检修部配电运检班，理由为配电运维班多次与客户协商未达成一致意见，因此该投诉认定为配电运检班。案例2：客户来电投诉前往某营业厅办理双电源10kV新装，已超规定时间回单情况投诉责任认定工作要求及典型问题(二）典型案例问题3：责任认定理由与公司相关规定不一致案例1：某客户投诉所在地区近几天内多次停电，影响正常生产生活核查情况客户2月25日在营业厅申请新装，直到客户投诉，均未查到工作单，与《国网山东省电力公司业扩报装管理实施细则》中“受理用电申请时，应向客户提供咨询服务，接收查验客户资料，及时将信息录入营销业务应用系统，杜绝系统外流转”的要求不一致，最终认定为营业班案例2：客户来电投诉前往某营业厅办理双电源10kV新装，已超规定时间报送责任认定情况投诉责任认定工作要求及典型问题(二）典型案例案例1：某客户投诉所在地区近几天内多次停电，影响正常生产生活问题4：责任认定理由不符合责任认定标准个别单位提供认定理由未结合职责划分、历史工单等进行综合判定，确定引发投诉的责任班组或部门。报送责任认定情况地市公司认定为配电运检班，理由为配电运检班人员在处理故障过程中没有注意说话方式引发客户投诉。案例：客户反映报修后，工作人员态度差回单情况工单回复意见：关联故障报修工单回复意见：投诉责任认定工作要求及典型问题(二）典型案例问题4：责任认定理由不符合责任认定标准案例1：某客户投诉所在地区近几天内多次停电，影响正常生产生活核查情况按照认定标准“责任认定应结合历史工单、系统记录、职责划分等”。从工单看，抢修人员为供电所人员，故障点为表箱故障，管理单位为供电所，应认定为供电所。地市报送为配电运检班，不符合认定标准，最终认定为供电所案例：客户反映报修后，工作人员态度差报送责任认定情况投诉责任认定工作要求及典型问题(二）典型案例案例1：某客户投诉所在地区近几天内多次停电，影响正常生产生活问题5：提供的支撑材料不完整报送责任认定情况市公司报送了4月11日线路02开关的失压1次的截图，认定责任为配电运检班。案例：客户投诉频繁停电影响正常生活回单情况频繁停电问题确实存在，分别于4月5日-11日因10kv线故障造成停电3次。投诉责任认定工作要求及典型问题(二）典型案例问题5：提供的支撑材料不完整案例1：某客户投诉所在地区近几天内多次停电，影响正常生产生活核查情况工单反馈因4月5日-11日10kv故障造成停电3次，但审批单中仅体现停电1次，且未提供查询视频，无法核实真实性，未提供4月5日-6日停电失压证明，支撑材料不完整。案例：客户投诉频繁停电影响正常生活报送责任认定情况投诉责任认定工作要求及典型问题(二）典型案例案例1：某客户投诉所在地区近几天内多次停电，影响正常生产生活问题6：部分投诉认定缺少实证性支撑材料。个别单位提供支撑材料仅提供现场照片，无法还原实际情况。报送责任认定情况客户拨打的电话为公司报修电话，由公司配电抢修班负责接听，因此认定至配电抢修班。支撑材料仅提供一张表箱照片案例：客户投诉抢修人员通话过程中服务态度差回单情况客户家中欠费停电交清费用后拨打表箱上供电公司报修电话，因工作人员答复不当给客户造成不好的感知。投诉责任认定工作要求及典型问题(二）典型案例问题6：部分投诉认定缺少实证性支撑材料。案例1：某客户投诉所在地区近几天内多次停电，影响正常生产生活核查情况审批单仅提供一张表箱照片作为支撑材料，因客户未提供拨打的号码，无法确认表箱电话即为客户投诉电话，也无法证明此电话为配电抢修班。无法通过此照片判断是否为被投诉电话，故该审批单被回退。案例：客户投诉抢修人员通话过程中服务态度差报送责任认定情况目录CONTENTS工作建议03工作建议(一）持续加强投诉业务管控从目前责任认定及客户投诉情况看，大部分投诉发生在供电所层面，暴露出部分单位一线人员服务不规范、管控不到位问题。工作建议如下：01培训业务技能一是全面开展营销服务人员业务技能培训，重点宣贯95598业务新规、国网新“两个十条”及营业窗口“四项规范”等新调整的基础业务。02落实业务规则二是全面落实95598业务新规，深化投诉处理、特殊客户管理、重要服务事项报备等重点业务规则落地实施。工作建议(一）持续加强投诉业务管控03敏感问题整治三是持续整治漠视侵害群众利益问题，重点关注“三指定”、不规范收费、屏蔽95598供电服务热线等敏感问题。04建立走访机制四是根据省公司要求，建立