汽车销售话术技巧知识培训教材

BMW销售研讨会2012

BMWChinaTrainingAcademy,March2012销售训练营课程调整目的。BMWSalesMentorMeeting,2012Page2

更加明确训练营1、训练营2与超级训练营间逻辑与知识点。

帮助销售顾问可以在实际销售环境中灵活使用SPQ的技巧。

加强在课程中的演练、反馈与考核，保证课程质量。

保证销售顾问可以有效应用销售技巧，提升销售业绩。不同课程间的逻辑。BMWSalesMentorMeeting,2012Page3销售训练营1流程与技巧基本的BMW产品知识与销售流程SPQ的要点与应用销售流程中应用的基本技巧不同课程间的逻辑。BMWSalesMentorMeeting,2012Page4销售训练营2实战与演练

销售过程中实战难点与应对技巧SPQ的灵活应用实战演练与反馈不同课程间的逻辑。BMWSalesMentorMeeting,2012Page5超级训练营

心态与心理

成功销售的职业心态高端品牌与BMW成功销售客户心理与BMW销售实战BMW客户资源高效管理销售训练营1–产品部分BMWSalesMentorMeeting,2012Page6BMW设计基础设计品质的概念BMW设计流程BMW主要设计亮点的设计品质模块1-BMW设计基础。BMW设计亮点。BMW双肾进气格栅历史渊源起源于1933年的设计，是世界上最早采用家族式格栅设计的品牌之一。延续到今日，代表了这项设计的经典。独特创意BMW每一款车型的双肾进气格栅的设计都不同，比如X车型格栅更大，格栅的立柱更加粗壮，间隔更大。而轿跑车车型的双肾格栅具有鲨鱼鼻造型。而鲨鱼鼻造型的渊源是BMWM运动部门的第一款作品3.0CSL，因此是一种复古赛车的设计。所以每一款BMW双肾格栅都代表了车辆的个性。功能性进气+行人保护+智能降阻进气格栅；新一代双肾进气格栅设计都符合行人碰撞保护的要求，背后是缓冲区。工艺车头机盖线上移，工艺要求极高模块1-BMW设计基础。BMW设计亮点。BMW双圆头灯及天使眼灯环历史渊源双圆头灯是起源于上世纪60年代的设计，可以说是汽车行业最经典的大灯设计。独特创意BMW在上世纪90年代首创了天使眼灯环设计，令车辆在夜间行驶也能够通过大灯一眼被识别。全新6系和1系开始采用平切式设计，使车辆前脸更具动感。工艺品质BMW在灯眉及天使眼灯环处采用光导纤维的设计来梳理LED灯光。这比普通的点状的LED灯光需要更多的设计和制造成本。功能性天使眼灯环本身具有两级发光亮度，既是车辆的示宽灯(低速时)，也是日间行车灯(高速时)。模块1-BMW设计基础。BMW设计亮点。BMW雕塑感腰线设计独特创意在2000年代初，BMW首次在汽车行业内提出了雕塑感设计的理念，倡导汽车设计应该与艺术雕塑相结合。工艺品质突出而锐利的腰线设计需要非常好的材料以及冲压钣金技术的保障。因此他所体现的是车身的制造工艺。模块1-BMW设计基础。BMW设计亮点。BMWHofmeisterC柱弯角历史渊源与独特创意上世纪60年代初，BMW在1500上首创了这样的C柱设计，打破了沉闷的C柱造型设计，使车辆在侧面感觉更具有动感，也可以使后排的视野更好。工艺品质由于HofmeisterC柱的设计令C柱相比于传统设计更加纤细，因此BMW在C柱都使用了高强度的钢材，来保证最佳的车身刚性。功能这样的设计使后排乘客进出更方便，后座视野更好同时使车辆看上去更具动感。模块1-BMW设计基础。BMW设计亮点。BMWL型尾灯独特创意BMW的每款车都拥有家族式的L型造型，并且拥有L型的LED灯带，而不是使用普通的点状LED灯。为了使BMW尾灯在夜间更加容易被识别，BMW设计师在进行灯带色泽的设计时，参考了炙热的金属的颜色，因此BMW尾灯在夜间一眼就可以识别但又不会有刺眼的感觉。工艺品质BMW采用光导纤维的设计来梳理LED灯光。这比普通的点状的LED灯光需要更多的设计和制造成本。模块1-BMW设计基础。BMW设计亮点。BMW鲨鱼鳍天线独特创意BMW在2000年代初，打破了传统的汽车天线设计，将天线设计融入到车辆的整体流线设计中，创造了优雅动感的鲨鱼鳍天线设计。工艺品质经过风洞的测试和设计，完全符合空气动力学要求。功能性能够实现导航天线，车载电话天线和电视天线的功能模块1-BMW设计基础。BMW设计亮点。BMW双圆形仪表历史渊源起源于BMW在二战前的经典赛车328的设计，表现出BMW的运动精神：时速表和转速表同样重要。功能性普通的BMW双圆形仪表的灯光为琥珀色，部分车型白天为白色，夜晚为琥珀色，都是为了保证驾驶者的眼睛不易疲劳。模块1-BMW设计基础。BMW设计亮点。BMW电子换档杆设计独特创意BMW在2001年推出了第一代电子换档杆，是汽车行业的首创。而现在的电子换档杆已经是BMW的第二代电子换档杆。工艺品质第二代BMW电子换档杆采用的是非规则的造型，经过了精密的人体工程学设计，能够保证与手形最佳的贴合度。功能性电子换档杆不仅能够快速换档，还有智能的自锁功能。模块1-BMW设计基础。BMW设计亮点。BMW立体保险杠设计工艺品质通过BMW风洞的设计和测试，是一项空气动力学设计。在车辆高速行驶时，保险杠下部的裙板可以帮助车辆的头部更加稳定。功能性保险杠在4km/h以下遭受撞击不变形。15km/h以下撞击，可以保证车身不受损。模块1-BMW设计基础。BMW设计亮点。BMW短前悬，长轴距，长发动机罩历史渊源BMW向来以后轮驱动闻名，而短前悬、长轴距和长发动机罩也是BMW的经典比例。工艺品质透过车辆的侧面比例，展现了BMW前置后驱和50:50前后轴重量分配的造车品质。模块1-BMW设计基础。BMW设计亮点。BMW以驾驶者为导向设计历史渊源起源于第一代3系E21的经典设计。BMW是最早的非对称式驾驶舱概念的提出者，提倡以驾驶者为导向的理念。工艺品质按键、功能的布局经过人机工程学的严密计算，以保证驾驶者能够最快速的适应和最方便的使用。销售训练营1–产品部分。BMWSalesMentorMeeting,2012Page18BMW动力基础发动机基础BMW发动机BMW变速箱

与竞品的对比销售训练营1–产品部分。BMWSalesMentorMeeting,2012Page19BMW操控基础后轮驱动与50:50BMW悬挂与转向BMW四驱技术销售训练营1–产品部分。BMWSalesMentorMeeting,2012Page20BMW安全与舒适基础

BMW安全理念BMW核心安全亮点总结BMW舒适与便捷亮点销售训练营1–产品部分。BMWSalesMentorMeeting,2012Page21BMW安全与舒适基础

BMW安全理念BMW核心安全亮点总结BMW舒适与便捷亮点BMW极致驾驶乐趣–BMWM销售训练营1–产品部分。BMWSalesMentorMeeting,2012Page22BMW高效动力–更少尾气排放，更多驾驶乐趣销售训练营1–产品部分。BMWSalesMentorMeeting,2012Page23BMW互联驾驶–未来科技，今日实现销售训练营2BMWSalesMentorMeeting,2012Page24模块1：了解自己与客户—销售的职业特点，成功销售的标准，性格色彩。模块2：让客户说出自己的需求—引领客户进入舒适区，动机与需求，你需要什么信息。模块3：绕车介绍的吸引力—设计设计，不同车型的介绍重点，有引力的绕车介绍模块4：完美试驾—试驾流程，从普通到印象深刻，亮点如何试出来，哇专业场地。模块5：异议处理很容易—提升技巧，主要产品异议详解模块6：让客户满意的成交—十大原则回顾，突出价值，站在客户的立场，让客户赢。销售训练营2–模块1了解自己和客户BMWSalesMentorMeeting,2012Page25展厅销售的职业特点优点：人脉广了解人就是一切可以长期从事没有职业风险缺点：从0开始考核-数量，质量没有私人时间赢得尊敬不容易销售训练营2–模块1了解自己和客户BMWSalesMentorMeeting,2012Page26什么是成功销售了解客户，用情绪控制

专业是一种态度

善于利用资源

关注长期关系

不怕失败，善于尝试80/20销售训练营2–模块1了解自己和客户BMWSalesMentorMeeting,2012Page27性格色彩红色：赞美，嘘寒问暖，快速回应

黄色：快速反应，让他控制局面，请教，高效干练

蓝色：关注细节，举出实例，完善准确

绿色：愉快的过程，支持帮助，怕麻烦，诚挚温暖销售训练营2–模块2让客户说出自己的需求BMWSalesMentorMeeting,2012Page28动机与需求什么是客户的购买动机，它能起到什么作用？什么是深层次的客户需求销售训练营2–模块2让客户说出自己的需求BMWSalesMentorMeeting,2012Page29意向车型：

现有车型：

竞品车型：对配置是否有要求：-导航、倒车摄像头、舒适进入、座椅加热、后排娱乐、4驱、夜视、平视

是否对空间有特殊需求：

是否对动力有特殊需求：

购买时间：是否有非常明确的意向

决策人

预算：

行业，兴趣爱好：销售训练营2–模块2让客户说出自己的需求BMWSalesMentorMeeting,2012Page30合理的提问逻辑：

过去，现在，将来

先压力小的问题、后销售相关话题

先公共话题，后私人话题

真正关注客户表现出的信息销售训练营2–模块2让客户说出自己的需求BMWSalesMentorMeeting,2012Page31倾听技巧：

肢体语言：点头，微笑，身体姿态前倾，模仿客户的肢体语言

重复、确认：重复客户的话，与客户确认表达的关键点与并没有完全理解的地方

表示认同：对客户表达的观点表示认同，赞美客户表达的信息，用认同的语言

提问：对客户的信息提问，了解更深层次的信息销售训练营2–模块2让客户说出自己的需求BMWSalesMentorMeeting,2012Page32总结需求：

重复关键信息：

推荐车型：

提供选择：销售训练营2–模块3有吸引力的绕车介绍BMWSalesMentorMeeting,2012Page33设计的提升：找出自己喜欢的设计亮点5系的腰部曲线：7系棱线：

黑色面板：5系内饰面板的线条：1系的门把手：销售训练营2–模块3有吸引力的绕车介绍BMWSalesMentorMeeting,2012Page34不同的购买动机，有区别的亮点展示如BMW3系：入门车型（突出豪华车与众不同的品质，给客户树立信心，买到一部3系绝不是只买到一个品牌）：防爆轮胎，50:50，后轮驱动，高刚性车身，皮质，坐椅椅垫尺寸，视线角度，车身颜色，服务亮点（CBS，保养费用，道路救援）高端车型（突出车辆可以给客户带来不一样的感受与品味）：6缸（增压发动机），iDrive，舒适进入销售训练营2–模块3有吸引力的绕车介绍BMWSalesMentorMeeting,2012Page35如何让介绍更有吸引力？绕车介绍的顺序

讲故事销售训练营2–模块4完美试驾BMWSalesMentorMeeting,2012Page36客户的期望？基本

预期

渴望

意料之外销售训练营2–模块4完美试驾BMWSalesMentorMeeting,2012Page37试驾准备制定试驾路线，关注时间、道路、换乘点保证车辆状况，注意提前热车，保证客户在上车前车内温度是合适的iDrive设定试驾路线提前制定好演示的方法试驾前话术的准备销售训练营2–模块4完美试驾BMWSalesMentorMeeting,2012Page38试驾中销售顾问先驾驶，客户后驾驶演示正确的座椅、方向盘调节为客户开门及调节座椅，关注细节

演示之前要预告主动展示产品功能销售训练营2–模块4完美试驾BMWSalesMentorMeeting,2012Page39试驾后引导客户进展厅获得反馈信息

引导客户成交销售训练营2–模块4完美试驾BMWSalesMentorMeeting,2012Page40主流车型试驾点出发前：座椅调节、换档杆操作，发动机的声音试乘中：

车辆视线，加速体验，紧急制动，制动紧急变线（可选），变速箱换档性能，红绿灯AutoHold,导航分屏显示，红绿灯车辆静音，悬挂设定（7系，X5），驾驶动态控制（体验）系统，全景天窗（X5），限速功能，带制动功能的定速巡航试驾中：

引导客户试刚才你主要向客户展示的亮点，最后3分钟开启音乐，给客户拥有的感觉回到4S店：

电子换档杆跳回，倒车影像与全景摄像销售训练营2–模块4完美试驾BMWSalesMentorMeeting,2012Page41主流车型试驾点出发前：座椅调节、换档杆操作，发动机的声音试乘中：

车辆视线，加速体验，紧急制动，制动紧急变线（可选），变速箱换档性能，红绿灯AutoHold,导航分屏显示，红绿灯车辆静音，悬挂设定（7系，X5），驾驶动态控制（体验）系统，全景天窗（X5），限速功能，带制动功能的定速巡航试驾中：

引导客户试刚才你主要向客户展示的亮点，最后3分钟开启音乐，给客户拥有的感觉回到4S店：

电子换档杆跳回，倒车影像与全景摄像销售训练营2–模块4完美试驾BMWSalesMentorMeeting,2012Page42主要亮点试驾方法如：整体主动转向系统销售训练营2–模块4完美试驾BMWSalesMentorMeeting,2012Page43主要亮点试驾方法如：整体主动转向系统销售训练营2–模块4完美试驾BMWSalesMentorMeeting,2012Page44专业场地试驾关键点加速制动绕桩测试（Slalom）:两次紧急变线：大角度绕桩：弯道制动：销售训练营2–模块5异议处理很容易BMWSalesMentorMeeting,2012Page45高需求优势不需要劣势提升价值转移淡化真诚法B创造需求ACD销售训练营2–模块5异议处理很容易BMWSalesMentorMeeting,2012Page46提升技巧澄清，真正去理解客户销售训练营2–模块5异议处理很容易BMWSalesMentorMeeting,2012Page47解决客户异议如面临换代车型C：客户担心没面子、技术老还是有其它意向车型？没面子：其实豪华品牌不存在这样的问题。一个客户告诉我，开一部八几年的本田是开一部旧车，开一部八十年代的ＢＭＷ是风格。开一部八十年代的劳斯莱斯是完美。买新款会更时尚，但确实新款车上市后可能因为产量的问题提车会很难，而且现有车型价格最合适，质量稳定。技术落后：强调ＢＭＷ的技术一直领先，确实新款车的技术一定会更先进，现款车的技术对于日常使用来说也很好了。还有其它的意向车型：再一次了解客户的其它意向车型。销售训练营2–模块6让客户满意的成交BMWSalesMentorMeeting,2012Page48成交技巧的难点：

站在客户的角度，不对立

保持与客户的交流，话题不要只围绕价格本身

突出价值，而不只是价格

让客户赢销售训练营2–模块6让客户满意的成交BMWSalesMentorMeeting,2012Page49十大原则耐心

规划谈判

首先出价

利用优点服务

一点点让步

幅度递减

每次让步要求下订单

不要折中

绝不说不，生意不在情谊在

最后定价末尾使用奇数销售训练营2–模块6让客户满意的成交BMWSalesMentorMeeting,2012Page50突出价值，控制气氛愿景描绘：品牌的价值：产品的价值：售后服务的价值：销售顾问的价值：BMWSalesMentorMeeting,2012Page51Thanks!市场营销基础材料单击此处添加副标题内容讲座笔记2020/01/01艺术艺术80%20%50%营销的科学观与艺术观科学科学发达国家现状0180%中国现状02科学中国未来0320%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼04艺术单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼0550%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼06从共性需求到个性需求的演变消费者需求的满足过程添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；01添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；02目标市场的细分工业品行业/领域、用途/目的、使用者/操作者、地区/领域消费品年龄/性别、收入/价格、职业/学历、地域/城市市场形势与竞争状况横向透明度（消费者的判别能力）纵向透明度（生产者的判别能力）无序过度竞争适度和平竞争适度垄断竞争小公司大公司竞争状况的演变厂家数目厂家实力强弱少多初级竞争垄断竞争完全竞争无序竞争1234BAC商场上的生物链供应商生产商分销商最终用户供应商的供应商供应商的上游产品上游企业上游产品基础设施配套产品下游产品通讯广播电视交通消耗品饮料服务下游企业代理商专卖店竞争优势的维持和演变可变因素不可变因素优势劣势竞争的战术进攻战老二、老三找出对手长处和弱点集中优势兵力各个击破防守战自己打自己（新旧更替）睁着眼睛睡觉迂回进攻动作要快游击战找到看不上的市场空间夹着尾巴做人市场营销的经典理论创造价值（产品Product）交付价值（渠道Place）体现价值（定价Price）宣传价值（宣传Promotion）用户分析-消费者的现状与细分自我实现最终需要社会需要安全需要生理