《饭店星标与品质界定》

2010饭店星标与品质界定

冯文昌GB/T14308—2010内容1、星标的背景2、星标的特点3、星标的改变4、星标的基本框架5、星标的评价方法6、星标的评定内容7、星标与饭店品质一、星标的背景1、饭店业不断趋于成熟和理性2、供求两旺、需求多元、市场细分、类型多样3、环保与安全备受社会普遍关注4、标准起到规范与导向作用二、星标的特点1、必备项目——突出了星级条件的地位和刚性2、核心产品——回归“住宿设施”重中之重3、绿色环保——饭店企业责无旁贷（管理盲点）4、应急管理——安全必备至高无上（管理短板）

5、软件可量——强调客观性与可操作性（效果）6、特色经营——引导行业细分和产品多元三、星标体现的“新”1、星级评定的初评和终评合二为一2、评定性复核的时间由有5年调整为3年3、复核不达标的饭店只提出限期整改、取消星级两种处理方式4、增加星评监督员5、饭店星级标志受《商标法》保护6、星评机构可根据实际开展第三方宾客满意度调查7、饭店分类更加清晰8、评价方法更加客观与可操作三、新旧标准之比较1、专业性2、舒适性3、整体性1、强化核心：强调核心产品作用根据情况弱化配套设施2、强调主体功能的整体有效，不仅要求存在，更强调效果。3、增设必备4、突出舒适和人性化的要求四、星标的基本框架准则+三个规范性附录1、必备项目检查表（附录A）2、设施设备评分表（附录B）3、饭店运营质量评价表（附录C）第一部分第二部分五、星标的评价原则与方法1、符合国家有关法律、法规和标准的规定与要求2、饭店分两种类型：有限与完全服务饭店3、一、二、三星级饭店为有限服务饭店，星级评定时重点评价——饭店住宿产品4、四、五星级及白金五星饭店为完全服务饭店，星级评定时全面评价——饭店产品5、倡导绿色饭店理念6、应急预案为必备条件，出现重大安全责任事故一票否决制（1-3-5界限）7、单体饭店整体评价一致性（或“无级差性”）8、新标有效期为三年，三年后重新评定六、星标的评价目标评定的目标实现：※功能布局的合理性※整体氛围的协调性※产品服务的舒适性※经营管理的专业性※饭店类型的多样性※业主员工的责任性人民群众满意的现代服务业七、星标的评定内容第一部分星标必备项要点解析星级类型评价程度评价内容一、二、三有限服务饭店重点评价住宿产品四、五全面服务饭店全面评价饭店产品饭店服务分类（一）各星级的主要特征及把握要点一星级：适用型饭店星级1、这是基础星级，是适用大众消费的最基本住宿设施，是涉及面很广的星级（大量的招待所、社会旅馆都在引导之列），它可以没有很多东西（如卫生间、电话、电视等），对硬件和服务项目不作苛求；2、此星级的重点实际上还是客房部分，同时适当地兼顾部分基础项目；3、强调基础管理，尤其是卫生环境的管理。关键词：干净，是这一星级非常显著的一个特征。二星级：经济型饭店星级1、这是适应大众经济型消费的星级，硬件有一定的要求但不苛求；2、强调主打产品客房，兼顾了前厅、餐饮等部分基础设施的内容；3、非常注重客人安全、卫生及便利性等基础管理。关键词：安全、卫生、便利三星级：中档型饭店星级1、这是一个中档规范的饭店星级，强调规范、专业、舒适；2、突出主打产品客房的核心价值，同时关注饭店的前厅、餐饮及公共区域等内容；3、强调基础设施、服务项目及基本服务。基础+专业就是三星级中档型饭店关键词：规范、专业、舒适四星级：高档型饭店星级1、这是一个高档的星级饭店，强调较高的硬件档次（320）和全面的服务；2、强调饭店软、硬件的整体效果（协调性）；3、十分讲究档次，强调饭店专业化管理和服务水平。这是一个支撑高端饭店的基础。关键词：档次、专业、效果五星阳级：惭豪华安型饭雕店星寻级1、这面是一隐个豪华筝的星前级饭件店，强学调整体登的豪恭华（42沾0）和却全面惩的高级服务；2、饭疯店硬南件设笼施要或充分体现巨高端旺、专分业和和文化；3、强阿调饭辟店软迈硬件水的整启体效比果，输特别剥注重何管理挖和服携务内灾涵。关键接词：豪华、极致、文化（二滴）必译备项你目与夸品质承定位1、总屑体要兔求是这杠个星钟级的裳标志请性特达点和旬共性悠要求写，是律达到金四、愿五星众级的瓜重要小基础晋条件姑，共13个方企面。⑴建筑外观容及特拿色，栋布局予合理继、方如便活愁动，凳是必丹备条润件的慈第一粗条。师也是评饭店木建设塌和运眠行最哭为关衰键的论一环艺。【标准校要求】□建筑班的外筛观与绘特色□功能黑布局□宾客作活动婚空间【检查兴注意星点】□建筑行外观加及结周构□空间松布局⑵内外章装修检装饰弦，体峰现饭病店的萌档次稍和水初平【标准涌要求】一二定三星拒级：竞不作学要求窑；四五逃星级旅装修膀：材香料高析档、选环保叶；装晴饰工浑艺；确整体蜻氛围吃；风帜格。【检查陪注意怀点】□关注望装修虹整体稍效果爷：材勇料、份工艺组、主貌题、嘉风格母、色应彩等躬达到沙好的管效果□强调妙饭店约特点阶体现石：功饶能效询果、耽装饰鼻效果辅（既芝中用捧又中京看）□环保科要求忙：□一些以饭店徐装修期存在饰的误壁区：鹿暴发贱户、垄似曾竹相识悠、是惠作品冈但非锡产品⑶文字桌与公纸共信萝息图劲形符吊号反冶映饭茫店文圣化【标准县要求】指示损用和绘服务屑用文摩字要章符合井规范弯和体势现使车用效胶果，誉导向脾系统逆与公躁共信将息图匆形符光号应近符合顺国标陷。【检查景注意难点】□文字蓝有讲校究：季指示扫用和赞服务忆用两桑类、艺文字捞需要很规范把表示萍、文满字表召示要疗体现农饭店沙档次净和水繁平、梁第二滨种文积字同避时表会示□标识狐体系莲：公业共信映息图穿形符激号+文字阳导向这是嗓一个储需要隙加以幼关注歌的系跌统，举是什担么？娱怎么防去？灶不需抬要问浴既可素以到自达目劝的地税，享始受饭出店提滔供的携各项首服务辅和设受施体现残效果唇：导撤向性胖、协倒调性陕、装贯饰性⑷空调黄系统踩是饭民店不钓可或闪缺的谋一个输组成号部分【标准滚要求】适合初地域怕气候请采暖洪制冷侧设备切要求衬，各款区域捎通风甚及空玩气质食量良填好。【检查刘注意菜点】□一二钓星级雹适应抓的采聪暖制估冷设甲备；旺三星语级应仆有空健调设乱施；垄四五钻星级岛应有旱中央循空调啊；不圾作强段求、乳因地和制宜察、多臂元选陶用□星级坟之间命强调洞运行摄效果蚀：通枝风良秤好——温湿姓度适雷宜——空气诸质量娱良好□倡导址空气培质量降良好畜：空气跪质量逐由多字重因军素构诊成（温升、湿慎、新反鲜、甜流速暗和温达差等脂指标淘）；关注絮空气输质量勺要素扎管理（温禾度调魂节、兰新风卫量、责排风校效果串、湿屡度适即宜、肌噪音馅控制妙等）空气邻环境趁直接仿关系泉到客偿人的沸舒适锄度与恭产品宝的品费质⑸计算柜机管济理是护饭店警现代食化管焦理的静重要机手段【标准绣要求】一二国星级错：不搜作要方求；三星垦级：黎有计哄算机旅管理宾系统段；四星务级：蹲有运像行有苏效的宽计算字机管房诚理系茎统；五星腿级：槐有运斗行有乡丰效的挎计算北机管使理系锄统、腾独立荐的官摩方网档站或学互联士网主忍页、饥提供愤实时居网络溉预订率服务广。【检查愧注意粗点】□内涵怜的变妈化：酒各星拢级的乱区别行，有农计算质机管师理系迟统→缺有效骨的计倦算机夹管理对系统剩（前贞台联营网）→有效矛的计肥算机驰管理哪系统哪（前苍后台任联网国）、编独立肃的官汇方网尽站或抢互联湾网主粉页、肝提供忘网络婶预订身服务心。□信息扇化管钉理是么饭店盟现代惊化管士理的能重要杜手段虏，体窃现了盒饭店蒸信息罗化管秧理的派趋势弯。⑹管理阀制度蛮要求援及规畅范【标准陪要求】具备某健全新的管钞理规勉范、咐服务蜓规范惧与操尘作标笋准【检查稿注意尝要点】□管理乒制度渣建设健全：强距调管醒理的滩专业教性要序求，娃着重啦关注防管理形规范陶、服级务规愈范和友操作眼标准导三个庆方面捧；□从制肢度入仇手，梢加强修对饭箱店专厦业管君理的检查：当前具饭店没管理湿制度椒存在软的问摔题：麦不完脊整抄逢袭而敏来；参不适武合本臣饭店趁，能干用的高不多源；静库态，休而非伞动态吉的□强化睁对饭涉店管姨理制续度建立设的引导：整吃体安促排饭惕店制旦度（黑战略驼制度废、文利化制盘度、振运行缴制度高）；腐做好申饭店仇管理渴和服昏务制做度的驴设计换；根联据发周展完缎善饭鸣店制天度的稠内涵⑺服务捞要求迟及规景范【标准阶要求】内容命包括往：着彼装（1.炼9）、乓素养法（1.主10）、骄语言嫂（1.用10）、枕培训辉（1.殊13）、锻突发盗事件剩处理罩（1.唉12）【检查僻注意阿点】□着装易：工百装专授业设拳计、耽材质愤良好皮、做匹工精丝式致□语言吉：规做范、筝亲和已力、燥恰到酬好处饶、普翼通话考、外剪语，羽语言松效果盛。语蔽言是前服务扑的载鞋体，蒙非常捐有讲却究□培训眯：有扩系统怨的员顾工培梨训规牢划和属制度帆，有酬预算驱、应趴有专程门的从教材谊、专庙职培禁训师惨及专仍用员合工培右训教涛室□素养填：训凳练有妖素，缝必须跨具备浓五个哄方面朋：饭谢店意出识、耻仪容储仪表欧、技籍能技崖巧、切业务嫂知识琴、应房诚变能芽力等□突发沟事件寸处理恰：处轨置的姻应急占预案冠，有俯年度喉实施勒计划品，并姓定期勺演练往，有标记录⑻节能捎减排对要求【标准锤要求】与星椒级相勉适应头的节效能减筐排方过案并昨付诸喂实施符合撑国家煮绿色福旅游丑饭店嫩标准阅（LB鼠/T装00堆7）要匆求【检查颈注意各点】□关注柳饭店守节能净减排毛的实挪施方滥案、明能耗暴及主险要措航施□《绿色宪旅游耐饭店》（LB陶/T派00旦7）标擦准管祝理的售基本垫要求卖及节源能减修排的奔各项眉要求□《饭店蜂节能般减排10榆0条》的实宵施情蛾况2、前芝厅——实用前厅易是饭雁店的成品格踏坐标雕和运跑营枢亮纽，早对于坏高星纹级酒偷店而铺言尤强为重吩要前厅井的总邻体要西求：20正10版星冬级标卖准关虫注的腊重心膊发生斥变化魄，一啦二三发星级旺弱化余了部磨分功枪能的虽要求确。四敲五星窄级减凯少了窃材料罪、空墨间等唤方面颤的要名求，扭增加悬了功鸟能布闻局合选理化迷和整恋体性牧等方毯面的猫必备展要求贪。总体遵特点足：在强午调各俗项功轿能合皮理布从局的词同时询，注醋重设舍施设海备和绳服务闹项目拘的整输体效费果。共有14个方庆面的族内容椅。⑴前厅哥布局起与装专修的荷要求【标准索要求】一、趁二星待级：凯不作唐要求三星杯级：败应有奸与接祸待规覆模相疤适应狸的前降厅和摧总服点务台污，装原修美付观。四星牵级：志区位触功能斯划分缴合理馅整体攻装修持精致法，有巾整体春风格阴、色妻调协辩调、事光线档充足猪。五星锻级：袋功能谨划分妹合理州，空锅间效埋果良滑好，衔装饰况设计售有整岸体风茫格，影色调牢协调毁，光医线充彻足，熔整体描视觉追效果指和谐鹊。【检查患注意杜点】□关注目前厅精的整神体效召果：唯重点徐关注——平面撤布局燃、视庄觉、葬空间乞效果跳、各尿类功楼能风数格显船现的满协调愧性等□关注笋功能糕质量船：如肢总台俊设置季与电鹊梯的孕关系府、行膜李房纲的作秒用、城客人股休息嘉区域伏安排番、商绍场与斥摊点轻的摆丽设、近客人守流向肠等□关注扬设计盛的专裹业化酒（功耽能之距间的里协调灰性和顺引发姨的几录何效捉果）□关注栋特色搜文化控主题令的体迅现（把鲜明匠、准漠确）⑵前厅很主要肝服务啊设施【标准闭要求】总台行李闯寄存诱处贵重罩物品前寄存休息错处残疾劣人设性施……【检查桨注意妥点】□合理□有效采（效旦率、借效果倡）⑶前厅脾服务膊项目【标准上要求】门厅我服务总台创服务行李堤服务预订胸服务委托佩代办较服务宾客室关系管理科人员栽要素……【检查时注意练点】□到位□到家3、客蓝房——舒适客房进是饭辛店的沟主打拿产品容，是留新标弹准关巨注的祥核心棕。总体屋要求辩：在寇强调芝基础煎设施涉、配杀套项艰目和猾服务是项目乳完整渣的同油时，特别周注重肢产品岁的舒刑适度铺和服瞎务的杀有效醉性。各星钥级有款所侧戒重。问共有23个方喘面的私要求般。⑴客房舒适悟度体巩现要简点由于凶客房警部分墙内容慨较多舱，归锦纳为蔬七个参方面委择要次介绍:1、客产房空晚间：萍客房亭数量命、面蛛积、都布局收和规瓦格。2、客指房配忧置：胞门、衰地面拍、墙减、家以具等慕。3、配饶套设肌施：蜻电话焰、互妹联网拐、电宫视、逼音响竟、电末源插秋座等疗。4、客跌房环糊境：掩装修绘、隔迹音、策避光尺、灯利光照普明等南。5、客听房用犬品：富文具胳用品璃、床伞上用横品、烦饮品奏等。6、服凳务项淘目：撕客房卡卫生基服务坝、小名酒吧也服务僵、夜弃床服彩务、叫醒区服务怀、留详言服薄务、祸送餐叔服务森、会凉客服概务、所擦鞋川服务航等。7、卫磁生间管：装躲修、挣配置虽、材娃料、割效果腾（照宴明、票温湿案、排风演等）违。（2）几乳个关扑注点新增惯或强斧化：□门的难要求：（够门镜究、防则盗装乡丰置及静应急吗疏散前图说导明）味四星悄以上尚自动见闭合妄和隔委音效草果□床上共用品令及卫忽生间延棉织花品：帆材质窃高档午、工肥艺讲导究、徐柔软秧舒适颜、可酬应宾四客要芝求提驳供多希种规免格的恐枕头存，强差化了墙舒适干度□布局拳合理：套圆房、枝普房阔、卫截生间顽布局编要合巷理，芬尤其目是套笼房布么局的乘合理驳性□特别烧关注勿床的劫效果：四敲星——有舒堡适的漫床垫语；蒸五星——应有译舒适知的床管垫及跃配套裕用品清；□强调损卫生白间的抵效果：●装著修与掩布局汪：（乱四星浩级应里有装坝修良秋好的辆卫生榆间，耀所有您设施表设备喇均方爷便宾凤客逃使周用；圈五星雹级应衰有装以修精义致的交卫生向间，译所有偏设施天设备基均方钥便宾银客使里用●排俗风桶：宏三星徒级有刷良好圾的排泪风系盾统或承排风兔器；开四星骄级有贪良好童的低志噪音润排风脚系统把；五爽星级衡有良别好的菜无噪辩音排宣风系壳统●激温湿奥度：唇三担四星蚕级温内湿度紧与客左房适温宜；摔五星帜级温韵湿度停与客雕房保移持一评致（3）客扯房的举若干镰趋势总体筹上说刑，房移间讲眉究舒羽适、榆个性末、内泳涵。捏五星藏级要粗具有秆文化粗氛围冲，卫肉生间芹讲究今宽敞蒸、方简便。值得缠关注犹其变胞化的能几个妄方面膜：1、舒俱适度渐：客眨房的毙核心酿环节股，如烦房间隔、卫举生间2、便静利性弟：人纷性化企的要团求（卵傻瓜线照相侧机思妄维）3、专窝业性锯：体路现时平代的歇需求扣，如侄床头匹柜、印保险劫箱4、个况性化颜：唯挺我独尸有，耗符合弹饭店铲需求弱市场涌的个仅性5、有晶效性端：如眉摆设迟的效漂果6、智萄能化极：发乱展的趋趋势4、餐挽厅及败吧室——品质淡化麻了一僻些星锋级特缴别是冶低星吉级功叠能性悦的要况求，弦总体妈上在浸注重愈其整玻体水灵平的丈同时封，强调太餐饮叉功能歪和环羽境效潮果、油服务丹项目芒的合当理及紧品质。□餐厅简功能困与设忌施的赶关键河：合铺理、革有效妄、氛斯围。□服务达项目县的关翁键：挠有效险、规渡格、侮品质熊。共有6个方狡面的疯要求阶。⑴餐厅相布局筒及环嘴境要树求【标准担要求】（四犬五星拒级）缓各餐感厅布鸦局合哀理、岂环境主优雅贪、空忧气清愤新，腹不串弃味，假温度堂适宜奶。【检查逝注意滨点】□新增梅内容响，突吸出对插餐饮喊区关达键要惰素的肥要求正。关键番词：布局追、环静境、杰空气碑、温侄度、米卫生⑵几个秤主要子的功姨能①中鸡餐厅援：【标准背要求】一星望级：蛇不要访求。二星革级：老应有混就餐妨区域瓣，提获供桌细、椅萍等配晋套设钱施，刘照明衣充足默，通签风良扮好。三星促级：纯应有已与饭秤店规铃模相杆适应炒的独腿立餐忠厅，耻配有泰符合筐卫生陆标准笛和管盼理规当范的术厨房惜。四星奥级：点应有东布局馆合理焦、装裕饰设同计格古调一翠致的烧中餐鹅厅。五星朱级：慌应有蛋装饰朴豪华牧、氛纹围浓里郁的尽中餐再厅。【检查川注意背点】□注意侄五个赢星级铲之间凳的比配较□突出再每个碎不同浮星级济中餐睬厅的挣内涵□把握维中餐吹厅的编特点波：餐趟位与裤饭店愧规范兼的关责系；托餐厅孩与厨小房的炎关系乒；整芽体的哭组织布合理铜；中台国文笔化的需氛围②咖仅啡厅【标准星要求】一二臭三星杨级：饼不要睬求。四星练级：稍应有上位置闭合理附、格改调优脖雅的尚咖啡羽厅（罪或简改易西未餐厅衰）。更提供品质桂较高的自惑助早亲餐。五星常级：劣应有份位置妨合理御、独槐具特箩色、邀格调隆高雅里的咖醒啡厅细，提碗供品质蔬良好的自储助早敢餐、狐西式瞒正餐历。咖况啡厅熊（或涨有一掉餐厅产）营灶业时驼间不升少于18小时育。【检查崇注意塑点】□注意呼四五串星级插的比恭较□关注失早餐□关注讨咖啡羊厅的肌特点陆和文榴化③外忌国餐懒厅或叛风味渐餐厅【标准兼要求】一二价三四仗星级握：不盗要求绝。五星戏级：站应有偶装饰且豪华组、格油调高筝雅的势西餐抽厅（怠或外地国特楚色餐洋厅）兆或风轻格独治特的脱风味喉餐厅饶，均汇配有具专门速厨房牧。【检查视注意素点】□注意香标准最的变庄化：广四星案级取盲消20梨03版西联式正冰餐的紧要求挡；五叹星级筝增加娘了选积择性蹄，三撕个选将项。□每个跑选项拦都有帮品质佣的要屿求，逢突出歉其文更化内某涵。④宴忧会单沃间【标准钓要求】一二烤三星撑级：损不要建求。四星绍级：艳应有晴宴会播单间刺或小项宴会许厅，贺提供牙宴会杂服务区。五星织级：宜应有3个以浆上宴岔会单盯间或天小宴育会厅碗，提哪供宴劝会服销务，于效果申良好堡。【检查爸注意气点]】□关注宁宴会逝单间雄的布盟局及缸效果□强调见宴会醋效果要，注曲意宴祝会服弄务水常平⑤吧妖室【标准桥要求】一二事三星券级：迁不作量要求吓。四五兆星级学：应没有专洪门的混酒吧磁或茶嫁室。【检查造注意遭点】□关注厘选择丘：酒娱吧或校茶室描，两假者都滔有内预涵要盈求。□关注愁专业庸性：其如酒皱吧有哭不同择类别各，体龟现不则同的访文化摄；茶顺室是取中国碌文化槽的集体中体疑现的续场所璃。在熟设计瓶、氛应围、歌用品膝、出笼品、锈服务脑方面眯独具连有鲜狸明的帆专业孩要求湾。□要引免导饭神店选堵择适义应当启地市受场需柳要的伶功能械。（3）注女重菜芽肴的宴品位裕，对郑餐具传、餐孔单、扫出菜货等提液出了饿要求移。【检查筐注意洒点】□关注餐饮债的出辽品，是亡餐饮运非常芒关键叫的一聚个环水节。战如宴班会菜锤单的伍设计出及效堂果。□关注鸭用品哲、用厨具的蚀品质麦，与蠢星级旧相吻沟合。□关注敌菜单脆，菜煌单与稼菜肴贪的效脆果、钢菜单裁品质虹、菜以单的缩慧类别忆。5、厨边房20眯10星标挥突出怎了厨节房的药重要症性，妻共有11个方尖面的涂要求戒。总体盲来说荡，厨程房应让注重使三个云环节比：基服础设傲施、阀布局学流转辞的合跨理、吐消毒员与隔旋离。厨房余特别狐要关泪注的猪几个锣方面催：1、厨狗房与痒各餐架厅面丹积的阵关系爪；2、厨哭房与向餐厅汗的布捷局及深流线凉的关街系；3、厨初房内矛部各趴功能钳的布薄局及赖管理政；4、厨聚房的廉安全森与卫犹生；6、会载议和闷康乐扛设施弱化德了会禽议和怕康乐疮设施泽，只律有2方面号要求驰。（1）会档议设忠施的弃要求厘：一二讽星级距：不驶要求腹。三星哗级：梦应提前供与酿饭店杂接待脖能力相适除