《前厅服务与管理》考试复习题库及答案

PAGEPAGE1《前厅服务与管理》考试复习题库及答案一、单选题1.()在分房时应尽可能安排在同一层楼，同一标准的客房。A、家人或亲朋好友一起住店的客人B、长住客C、同一团体的客人D、领队、会务组人员答案：C2.门童为客人开车门时，要用左手拉开车门成()左右。A、60度B、70度C、80度D、90度答案：B3.收到客人传真的处理应该和哪个服务项目处理原则是一样的？()A、打印服务B、留言服务C、校对服务D、问讯服务答案：B4.下列关于饭店商务中心服务环境的描述正确的一项是？()A、商务中心可以设置在顶楼视野比较好的地方B、商务中心空间越大越好C、商务中心房间需要合理布置各种机器位置D、为体现商务中心的专业性应该不要绿色装饰答案：C5.除总台问讯处可提供留言服务外，()也可以提供此项服务。A、收银处B、总机C、前厅部办公室D、行李员答案：B6.被称为“酒店中的酒店”()的特殊客房类型是()。A、女士楼层B、行政楼层C、无烟楼层D、全套房答案：B7.位于走廊、过道尽头的客房，称之为()。A、角房B、内景房C、连通房D、外景房答案：A8.订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为()。A、一月前B、一周前C、三天前D、一天前答案：D9.在饭店经营中，前厅()是确保饭店经济收益的关键岗位A、预定处B、接待处C、收银处D、问讯处答案：C10.全面反映本饭店当日客房营业情况的业务报表是指()。A、饭店营业日报表B、客房收益终结表C、客房租用明细表D、客房营业日报表答案：A11.适合推销价格比较高的房间的报价方式是()。A、鱼尾式报价B、冲击式报价C、夹心式报价D、鱼头式报价答案：A12.对于客人贵重物品保险箱的描述不正确的是()A、每个保险箱都有两把钥匙B、只为住店客人提供的服务C、客人在使用过程中只能开启一次D、客人遗失钥匙要照价赔偿答案：C13.一般贵宾入住登记手续的办理由()完成。A、前台接待员B、礼宾部员工C、前厅部经理D、大堂副理答案：D14.据统计，目前在国际饭店业中，()收入一般占饭店营业总收入的50%以上A、娱乐B、餐饮C、商务中心D、客房答案：D15.饭店提供贵重物品寄存服务的对象主要是()。A、在店消费客人B、住店客人C、在店所有客人D、按需求收取押金的客人答案：B16.叫醒服务要尽可能使客人感到亲切，另外就是要特别注意()。A、称呼姓名B、按时叫醒C、做好记录D、叫醒确认答案：B17.对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。这属于()A、理解价值定价法B、需求差异定价法C、目标收益定价法D、率先定价法答案：B18.配备一张双人床，较适合夫妇旅行者居住的客房是()。A、单人房B、双人房C、角房D、大床间答案：D19.一般情况下，结算房费的两个最主要的时间界限是()。A、11：30B、12：00C、12：00D、与客人商定与答案：B20.客人正在住用的房间，被称为()。A、走客房B、未清扫房C、请勿打扰房D、住客房答案：D21.装行李车时，注意要把()行李放在下面。A、大的和重的B、轻的和小的C、大的和轻的D、重的和小的答案：A22.客人乘坐出租车抵店时，一般由()引领客人进入客房，放置妥当客人的行李，并向客人介绍客房设备设施情况。A、门童B、客房服务员C、行李员D、迎宾员答案：C23.通常饭店营业收入的50%－60%来自于()A、客房销售B、餐饮销售C、娱乐销售D、商场销售答案：A24.()是客人与饭店建立正式合法关系的最基本环节A、受理客人预订B、办理入住登记手续C、客人交付订金D、客人入住客房答案：B25.关于客人变更预订的说法正确的是()A、预订员接到客人变更预订的请求应立即满足客人B、预订员接到客人变更预订的请求应立即拒绝客人C、预订员接到客人变更预订的请求应迅速查看房态后答复客人D、预订员应将原有客人的预订单销毁答案：C26.下列不属于问讯员主要职责的是()。A、掌握情况；提供信息B、接待访客；安排住宿C、委托代办；代办留言D、管理钥匙；安排会晤答案：B27.下列哪种物品属于客房供应品()。A、衣架B、毛巾C、圆珠笔D、文件夹答案：C28.前厅收银处在组织机构上通常隶属于饭店()。A、前厅部B、市场营销部C、财务部D、客房部答案：C29.客人续住的处理中错误的是()A、接到客人续住请求，首先问清客人的姓名、房号、续住时间等信息B、以原来客人的房价给客人办理续住C、收回原有的房卡，发放新的房卡D、更改电脑资料，修改客人离店日期答案：B30.在我国，设有大堂副理岗位的通常指的是()。A、二星以上的饭店B、三星以上的饭店C、四星以上的饭店D、五星级饭店答案：B31.饭店允许客人挂账的部门是()。A、大堂副理B、前厅部C、财务部D、总经理室答案：C32.门童正确的为客人打开车门的方式是()A、右手来开车门、左手为其护顶B、左手来开车门、右手为其护顶C、左手开车门，右手引路D、右手开车门，左手引路答案：B33.决定是否受理一项订房要求，不需要考虑的因素是()项A、客人性别B、抵离店日期C、用房数量D、房间类型答案：A34.客人提前向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面的形式给以确认，并答应为客人保留房间到某一时间的预订方式是()A、临时性预订B、确认类预订C、保证性预订D、等待类预订答案：B35.“千分之一法”又称()。A、经验定价法B、保本定价法C、客房面积定价法D、理解价值定价法答案：A36.“冲击式”报价法，适合推销饭店的()客房。A、豪华B、高档C、中档D、低档答案：D37.客房部与工程部沟通的主要内容是()。A、设施状况B、公共区域安全C、房间状态D、成本核算答案：A38.对于保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订通知，应为其保留房间到()。A、抵店日中午B、抵店日下午6时C、次日退房时间D、次日下午6时答案：C39.接受信用卡结算时，首先要注意的是()。A、辨别信用卡真伪B、信用卡是否属被取消名单C、是否属于饭店受理的信用卡范围D、有效期和姓名答案：C40.()是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。A、前厅B、客房C、餐厅D、销售部答案：A41.按照国际惯例，饭店对于临时预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指()A、抵店日当天下午二时B、抵店日当天下午六时C、第二天中午十二时D、第二天下午六时答案：B42.下列哪一项是前厅接待部门的职能()A、管理客人账单B、审计全饭店的营业收益情况C、确定客人的付款方式，建立客帐D、为客人办理结账手续答案：C43.D.ND.房指()。A、请勿打扰房B、贵宾房C、无行李房D、长住房答案：A44.饭店标出的客房价格若是包括房租和早餐费，这种计价方式是()A、欧式计价B、百慕大计价C、美式计价D、修正美式计价答案：B45.()是饭店对客服务过程中各班组相互沟通联系的纽带，主要用来记录本班组工作中发生的问题、尚未完成而需下一班组继续处理的事宜等。A、交班日记B、报表C、会议D、备忘录答案：A46.从一定意义讲，()是可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。A、总台B、大堂副理处C、行李处D、公共卫生间答案：A47.饭店中的“标准间”一般指的是()。A、单人间B、大床间C、双床间D、三人间答案：C48.行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该()A、打开客房电源总开关B、将行李放在行李架上C、将客人引领入内D、向客人介绍房内设施设备答案：A49.在客房预订中，最为有效的应是()A、临时性预订B、确认类预订C、保证类预订D、等待类预订答案：C50.在饭店中，创利率最高的营业收入通常指的是()。A、商场部的营业收入B、客房部的营业收入C、餐饮部的营业收入D、商务中心的营业收入答案：B51.为宾客办理登记手续时，应首先()。A、验证B、询问有无预定C、确定房价D、填登记表答案：B52.整个饭店的棉织品的管理工作，归属于饭店的()。A、布件房B、洗衣房C、客房楼层D、客房部总库房答案：A53.()一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。A、接待处B、大堂副理处C、电梯D、行李处答案：A54.下列哪一项不是礼宾部的职能()A、在门厅迎接客人B、管理住店客人的账单C、回答客人询问D、行李服务答案：B55.对()客人，特别要注意服务高效率，尽快把他们安顿下来。A、急躁型B、社交型C、价格敏感型D、友善型答案：A56.根据国际惯例，饭店应为“担保预订”客人保留客房至预订抵店日的()时。A、当日B、当日C、次日D、次日答案：C57.及时通报宾客入住、结帐离店、延期退房、押金不足等情况往往属于()。A、预订处与接待处的信息传递B、前厅部与销售部的信息沟通C、前厅部与客房部的信息沟通D、接待处与结帐处的信息传递答案：D58.()是整个饭店业务活动的中心部门。A、前厅部B、客房部C、餐饮部D、康乐部答案：A59.饭店一般将客房预订分为两大类别：一类是保证类预订，另一类是()。A、临时类预订B、确认类预订C、等候类预订D、非保证类预订答案：D60.在客房状态中，OOO代表()。A、空房B、住房C、走房D、待修房答案：D61.大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积()以上的烟头。A、一个B、两个C、三个D、四个答案：B62.一日三餐全包的计价方法是()。A、欧式计价B、美式计价C、欧陆式计价D、修正美式计价答案：B63.初始建立散客账户最主要的依据是()。A、押金单B、预订单C、保证书D、入住登记单答案：D64.由于操作方便，传递迅速，内容详尽且能留下真迹的特点，所以，目前饭店与宾客进行订房联系最常见的通讯手段是()。A、电话B、信函C、传真D、面谈答案：C65.一般情况下，高星级饭店提供“金钥匙”服务的机构是()A、接待处B、问讯处C、礼宾部D、大堂副理处答案：C66.在饭店同客人之间建立起()的基础上，客人与饭店的其他关系才得以产生A、服务与被服务关系B、消费者与销售者关系C、亲人关系D、朋友关系答案：A67.当客人走进大门()时，门童应拉开大门迎接客人。A、1米左右B、2米左右C、3米左右D、5米左右答案：B68.在客人临近退房前的消费被称为()。A、额外消费B、账外消费C、即时消费D、临时消费答案：C69.在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的()，以避免出现差错。A、身份证明B、预订要求C、订房时间D、联系电话答案：B70.按照国际惯例，饭店对于团队用房实行优惠，按人数计算，即在付费成员达到一定人数后，免费提供一张床位，即()A、娱乐B、餐饮C、商务中心D、客房答案：D71.“声望定价法”属于()。A、以成本为中心的定价法B、以需求为中心的定价法C、以市场竞争为中心的定价法D、以客户满意度为中心的定价法答案：B72.会议预订一般会采用()A、电话预订B、信函预订C、面谈预订D、口头预订答案：C73.客房楼层面积占整个饭店总面积的比例为()。A、20%-30%B、30%-40%C、45-65%D、65%-85%答案：D74.客人抵店后，行李员为客人搬运行李时一般应走在客人()，距客人2-3步远。A、左前方B、右前方C、右后方D、左后方答案：B75.客房的销售是()。A、客房部的首要功能B、前厅部的首要功能C、房务部的首要功能D、前厅和客房部的首要功能答案：B76.对()客人，特别要注意说明客房的特点及客人能得到的利益，以良好的态度和有效的销售技巧为其提供服务。A、急躁型B、社交型C、价格敏感型D、友善型答案：C77.当来访者询问某位明星客人是否是晚上要在酒店餐厅吃饭时应如何答复？()A、应电话询问明星意见后答复B、应直接告诉询问者C、应直接拒绝答复D、应告诉来访者餐厅位置去餐厅询问答案：C78.大型饭店的房务系统，通常设房务总监来管理，主要组成是客房部、前厅部、安保部和()。A、人力资源部B、财务部C、工程维修部D、市场营销部答案：C79.饭店服务质量的优劣，是通过()。A、星级酒店评定标准来衡量的B、客人所得到的感受来衡量的C、饭店的公共关系来衡量的D、饭店的经济收入来衡量的答案：B80.关于客人保密说法正确的是？()A、客人要求保密可以不需要询问立刻为客人设置保密程序B、客人已经要求保密可以以客人未入住回绝来访者C、总机不需要遵守保密原则D、客人要求取消保密，问讯处知道即可答案：B81.针对消费水平高，有一定地位和声望的客人，应采用()进行报价A、鱼尾式报价B、冲击式报价C、夹心式报价D、从低到高报价答案：A82.保证一定目标利润的客房定价法称之为()A、保本定价法B、赫伯特公式法C、理解价值定价法D、随行就市定价法答案：B83.电梯控制失灵所导致的投诉属于()。A、对饭店产品质量的投诉B、对饭店服务态度的投诉C、对饭店服务与管理的投诉D、对饭店设备设施的投诉答案：D84.客人在饭店内的各项消费单有了汇总和存放地点，饭店开始把客人的预付款、各项消费数计入客人账户，这就是()。A、入账B、建账C、核账D、预收账答案：A85.客房销售的根本是销售其()。A、价格B、服务C、设施D、价值答案：D86.客房预订登记的记录储存方式可采用：按客人预订的到达日期顺序储存以及()。A、按客人姓氏字母顺序B、按客人姓氏笔划顺序C、按客人租用客房种类D、按客人性别和国籍答案：A87.饭店所支付的成本相对较低，且能对订房过程进行有效管理与控制的订房渠道是指()。A、间接渠道B、代理商渠道C、直接渠道D、批量订房渠道答案：C88.选出下列判断错误的一句是()。A、处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上B、使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法C、大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键D、与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段答案：A89.无行李且有不轨嫌疑的客人在分房时应()。A、安排朝向街道的房间B、集中在一个楼层C、安排在较低楼层D、尽可能安排在靠近楼层服务台的房间答案：D90.一般而言，饭店开展订房业务的主要间接渠道是()。A、网络预订第三方平台B、旅行社C、专业代理商D、会议或展览机构答案：A91.饭店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应当立即与()取得联系。A、机场问讯处B、饭店大堂副理C、饭店前厅经理D、总台接待处答案：D92.“办公室外的办公室”指的是饭店的()。A、商务中心B、客房C、大堂副理处D、公关销售部答案：A93.在分房时，接待员应根据客人的特点及轻重缓急顺序进行。一般情况下分房顺序中优先考虑的是()。A、有特殊要求的客人B、团队客人C、有订房的散客D、贵宾答案：D94.客人邮件的处理通常由()来完成。A、客房预订处B、接待处C、问讯处D、总台收银处答案：C95.根据国际惯例，一般情况下客人退房时间为()。A、上午八点之前B、中午C、中午D、下午六点之前答案：B96.饭店的基本设施和主体部分是()A、客房B、餐饮C、商场D、娱乐答案：A97.订房中定金一般是()。A、不应是少于半天的房费B、不应是少于一天的房费C、不应是少于200元D、由接待员视情况而定答案：B98.饭店标出的客房价格只包括客人的住宿，不包括其它服务费用的计价方法称作()。A、欧式计价B、美式计价C、修正美式计价D、百慕大式计价答案：A99.饭店客房的()即先介绍所提供的服务设施与服务项目、特色等，最后提出房价。A、“冲击式”报价B、“夹心式”报价C、“渐进式”报价D、“鱼尾式”报价答案：D100.商务中心一般设在()。A、大堂附近的公共区域B、商务楼层内C、酒店办公区域D、总台收银处答案：A101.下列说法正确的有()。A、行李员应向客人详细介绍客房情况B、等待类预订一般需要交纳定金C、知道房间内无人，行李员可以不敲门进入房间D、按国际标准，600间以上的客房被称为大型饭店答案：D102.饭店的客房被称之为世界上最易消失价值的商品之一，是由于客房产品的()。A、时间属性B、私密属性C、随机属性D、物理属性答案：A103.在行李员引领入房服务中，行李员介绍房内设备的原则是()。A、详细介绍B、简单扼要C、不用介绍D、询问客人答案：B104.()是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体代表。A、店外迎接员B、行李员C、门童D、大堂副理答案：C105.如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应()。A、及时请示上级B、婉言谢绝C、及时为客人办好D、不予理睬答案：A106.目标利润法是以()作为定价的出发点。A、需求B、目标投资回收率C、成本D、目标利润答案：B107.客人对客房最基本的要求是()。A、舒适B、安全C、美观D、清洁答案：D108.客人支付押金的形式，比较常见的是：国内企业用公司支票，而国外旅客用()。A、旅行支票/信用卡B、银行汇票C、信用证D、国外转账支票答案：A109.下列哪一项是前厅收银部门的服务内容()A、办理入住登记手续B、叫醒服务C、开通长途电话服务D、为住店客人提供贵重物品保管服务答案：D110.住客账户建立的会计簿记方式是“贷方”以及()。A、买方B、借方C、卖方D、甲乙双方答案：B111.()是与客人进行订房联系的最常用的通讯方式。A、电传B、电话C、电报D、信函答案：B112.一般来说，客人有可能第一个见到的饭店员工是()。A、电话总机员B、酒店代表C、行李员D、总台接待员答案：B113.饭店宾客同其他任何人一样，需要()，需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。A、温暖B、安全C、清洁D、舒适答案：B114.C./O房即()。A、住客房B、维修房C、走客房D、保留房答案：C115.下列分房原则正确的一项是()A、老年人应安排在离电梯远的地方B、残疾人应安排在高楼层C、vip客人应安排在同类型房间中最好的房间D、团队领队应和团队客人分楼层居住答案：C116.客人的订房要求已被接受，而且饭店以口头或书面形式予以了确认的预订类别是()。A、保证类预订B、确认类预订C、非保证类预订D、未付定金的保证类预订答案：B117.以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于()A、0.4㎡/间客房B、0.8㎡/间客房C、2.0㎡/间客房D、3.0㎡/间客房答案：A118.饭店前厅的环境质量不包括()因素A、温度B、摆设C、湿度D、噪音答案：B119.通常，酒店接受超额预定的比例应控制在()？A、5%—15%B、5%—20%C、5%—10%D、10%—15%答案：C120.下列不属于处理客人投诉意义的是()。A、帮助饭店发现存在的问题B、改善宾客关系C、有利于饭店改善服务质量,提高管理水平D、促进饭店销售答案：D121.饭店内涉及到有关客房产品的生产、销售的各个部门的组合是指饭店内的()。A、房务系统B、餐饮系统C、营销系统D、工程系统答案：A122.饭店出售的最大、最主要的商品是()A、前厅B、客房C、餐饮D、娱乐答案：B123.前厅部与客房部之间沟通的主要信息是()。A、设备维修B、安全防范C、客房状况D、物品采购答案：C124.在饭店计价方式中包括一顿早餐的有()A、欧式计价B、美式计价C、修正美式D、欧陆式计价答案：D125.服务员进入客房不敲门所导致的投诉属于()。A、对饭店产品质量的投诉B、对饭店服务态度的投诉C、对饭店服务与管理的投诉D、对饭店设备设施的投诉答案：C126.在客房设计应遵循的各原则中，其前提是()A、效率B、舒适C、安全D、健康答案：D127.驻机场代表应具备的能力不包括下面的那一项()A、外语表达能力B、人际交往能力C、办理入住登记的能力D、应变能力答案：C128.()是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本要求A、方便B、舒适C、安全D、清洁答案：D129.入住登记表中的信息不包括下列哪一项()A、客人的基本信息B、房租和房号C、付款方式D、预订单号码答案：D130.客房数量决定着饭店的规模。按国际常规划分，小型饭店的客房数量通常是()A、100间以下B、200间以下C、300间以下D、400间以下答案：C131.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有()把钥匙。A、一B、二C、三D、四答案：B132.既可以作为两间独立的单间客房出租，也可作为套间出租，灵活性较大的房间类型是()。A、总统套间B、连接套间C、立体套间D、普通套间答案：B133.旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店此类客房预订已满，前厅员工应按()处理。A、将抵店客人安排在其他饭店B、把住店客人赶走C、劝抵店客人离开饭店自己改投宿他店D、向住店客人说明情况，调整其住房的种类答案：D134.客房室内功能布局中最基本的空间是()。A、起居空间B、盥洗空间C、娱乐空间D、睡眠空间答案：D135.在饭店入住超过()的称为长住客。A、一周B、半个月C、一个月D、二个月答案：C136.“国际金钥匙协会”成立于()。A、1952年4月25日B、1953年4月25日C、1962年4月25日D、1963年4月25日答案：A137.客房部在饭店的运行中，主要承担着清洁保养、为客服务、为饭店其他部门服务的工作，因此又被称之为饭店的()。A、管事部B、服务部C、房务部D、管家部答案：D138.()通常站在饭店大门外侧，主要工作是指挥车辆，协助客人上下车。A、门童B、饭店代表C、行李员D、迎宾员E、门童F、饭店代表G、行李员H、迎宾员答案：A解析：客人乘坐出租车抵店时，门童应记下出租车的车牌号码，备查。139.“千分之一定价法”属于()。A、目标收益定价法B、成本加成定价法C、建筑成本定价法D、盈亏平衡定价法答案：C140.发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应()。A、认真聆听客人的投诉内容B、对事情迅速展开认真调查C、改变投诉处理地点，隔离当事人D、上饮料、毛巾，安抚客人答案：A141.业务上不属于前厅部管理的工作岗位有()。A、总机B、金钥匙C、客房服务员D、酒店代表答案：C142.“鱼尾式”报价法，适合推销饭店的()客房。A、高档B、中档C、中低档D、低档答案：A143.在客房现状显示中，“A.vA.ilA.B.leforSA.le”指的是()A、空房B、住房C、走房D、待修房答案：A144.前台预收押金的数额多少一般有两种，一种是房租和其他费用一起预收，结账时多退少补；另一种是()。A、确定一个固定数额B、房租和餐费数额C、与客人商定数额D、房租数额答案：B145.根据国际惯例，饭店房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为()。A、零点B、中午C、下午6D、晚上8答案：B146.叫醒服务是指，接受客人要求，()。A、总台服务员用电话铃声叫醒客人B、总机服务员用电话铃声叫醒客人C、行李员上楼面叫醒客人D、总台服务员上楼面叫醒客人答案：B147.客人一进入饭店，第一印象是大厅的()。A、色调气氛B、绿化装饰C、公用设施D、服务人员答案：A148.“金钥匙”在中国最早出现在()。A、北京建国饭店B、北京饭店C、广州白天鹅宾馆D、上海锦江饭店答案：C149.鱼尾式报价方式适合于()销售A、高档客人B、中档客人C、普通客人D、团队客人答案：A150.根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在()。A、1％－10％B、5％－15％C、5％－10％D、20％－30％答案：C151.据统计，目前国际上()收入一般占饭店总营业收入的50%左右，而在我国还要高于这个比例。A、前厅B、客房C、餐饮D、娱乐答案：B152.被称为现代饭店“万能博士”的人是()。A、前台问讯员B、酒店金钥匙C、门厅应接员D、大堂助理答案：B153.个性服务就是有针对性地满足不同客人()需求的服务。A、合理的B、额外的C、所有的D、不同的答案：B154.客人在办理入住手续，行李员应等候站在()。A、客人左侧B、客人右侧C、客人侧后方1.5米处D、与客人保持5米距离答案：C155.访客留言单一般为一式三联，问讯处一联、行李员送往客人房间一联，还有一联应送往()A、房务部B、总机C、接待部门D、商务中心答案：B156.旅行社组织的旅游团队多采用()。A、欧式计价B、欧陆式计价C、美式计阶D、修正美式计价答案：B157.团体住客账户一般设有两个，一个是主账账户，另一个是()。A、公账账户B、公司账户C、杂费账户D、签单账户答案：C158.贵重物品保管服务中，若客人钥匙丢失，必须有四方在场，方可由相关部门强行打开保险箱。那么这四方不包括下列哪一项()A、大堂副理B、收银员C、工程人员D、保安人员答案：A159.前厅部的首要功能是()。A、销售客房商品B、调度饭店业务C、提供前厅服务D、处理客人帐目答案：A160.以下哪项不是礼宾迎宾员的工作职责？()A、安全服务B、迎送宾客C、客房送餐D、问讯服务答案：C161.下列哪项不属于饭店外部信息的问讯?()A、北京故宫的门票和营业时间B、纽约时间C、最近的图书馆的路线D、前厅车队租车标准答案：D162.下列哪一项不是问讯部门的职能()A、处理客人邮件B、接待访客C、兑换外币D、回答客人问讯答案：C163.在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁()A、客房部B、餐饮部C、保安部D、人事部答案：A164.按国际标准，拥有()间以上客房的称为大型饭店。A、300B、500C、600D、1000答案：C165.在前台客房销售中，应重点强调客房产品的()而不仅仅是价格。A、面积B、价值C、朝向D、景观答案：B166.店外迎送服务主要由()提供。A、门童B、饭店代表C、行李员D、迎宾员答案：B167.决定客房市场成交价格的是()。A、客房产品的价值B、消费者的支付能力C、市场的竞争D、饭店的地理位置答案：C168.饭店总机提供接转电话服务时，对无人接听的电话，铃响()后，必须向客人说明电话无人接听，并询问是否需要留言。A、三声B、五声C、七声D、九声答案：B169.饭店大厅的温度说法正确的是()。A、20-22度为宜B、21-23度为宜C、22-24度为宜D、24-26度为宜答案：C170.最容易引起客人投诉的原因是()。A、设施设备损坏B、饭店制度不合理C、餐肴口味不佳D、服务态度不好答案：A171.就信用限额、预付款、超时房费的收取，以及结帐后再次发生费用等情况进行的沟通往往属于()。A、预订处与接待处的信息传递B、前厅部与销售部的信息沟通C、前厅部与客房部的信息沟通D、前厅部与财务部的信息传递答案：D172.随着饭店业竞争的加剧和市场开拓力度的加大，其职能逐渐从前厅部剥离出来，转而归属营销部的机构指的是()。A、前厅接待处B、前厅问讯处C、前厅预定处D、前厅收银处答案：C173.在客房状况显示中，“on-Change”指的是()A、空房B、住房C、走客房D、待修房答案：C174.OOO房即()。A、住客房B、维修房C、走客房D、保留房答案：B175.客人使用信用卡付费时，接待员应当确认信用卡的哪些相关信息，下列哪一项不属于()A、是否是属于中国银行规定的能在本店使用的信用卡之列B、信用卡的完好程度C、信用卡的有效期D、信用卡的卡号答案：D176.饭店客史档案管理工作一般归由()负责承担。A、前厅部B、销售部C、总经办D、客房部答案：A177.客房预订效率和精确度最高，而且操作极为方便的预订是指()。A、保证类预订B、传真预订C、电话预订D、电脑化预订答案：D178.被称为饭店“神经中枢”的部门是()。A、前厅部B、客房部C、工程部D、总经办答案：A179.在饭店中，贵重物品保管服务通常是由以下哪个部门提供的？()A、总台接待处B、总台收银处C、客房中心D、保安部答案：B180.电话总机员在电话铃响()声内必须提机。A、一B、二C、三D、四答案：C181.对于前厅部来说，()是对客服务全过程的一个关键阶段。A、入住登记B、预定登记C、排房定价D、问讯查询答案：A182.根据国际惯例，饭店应为“无担保预订”客人保留客房至预订抵店日的()时。A、当日B、当日C、当日D、次日答案：B183.在处理宾客投诉中，最为关键的是()。A、保持冷静，表示同情B、充分关心，做好记录C、采取行动，解决问题D、检查落实，记录存档答案：C184.饭店为方便客人，受()委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。A、中国人民银行B、中国银行C、中国工商银行D、中央银行答案：B185.客房预订中第二个环节是()。A、接受预订B、确认预订C、明确订房要求D、记录储存资料答案：C186.做好超额预订的关键是()。A、以往经验B、领导决定C、数量和幅度D、预订类别答案：C187.宾客确定付款方式的目的是为了()。A、防止讨账的发生B、确定宾客信用额度C、加快退房结账手续D、饭店的规定答案：B188.既是客房预订的最后一个环节，又是前台宾客入住接待前提的工作是指()。A、预订信息处理和预报B、建立客户档案C、预订变更D、前台分房准备答案：A189.最为广泛的客房预订方式是()。A、口头订房B、电话订房C、传真订房D、计算机网络订房答案：D190.OC.C.指的是()。A、空净房B、住净房C、住脏房D、空脏房答案：B191.饭店商品吸引顾客的主要魅力在于()。A、服务员的形象B、设施设备C、客人的感受D、管理人员的水平答案：C192.前厅部在饭店运行中的作用主要是推销、沟通和()。A、清洁B、协调C、决策D、帐务管理答案：B193.客房预订定金的数额一般为()。A、两天的房费B、一天半的房费C、一天的房费D、饭店与客人商量而定答案：C194.“金钥匙”起源于法语单词C.onC.ierge,原意为()A、钥匙保管者B、信件传递者C、信息咨询者D、难题解决者答案：A简答题1.如果客人进入房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？答案：

1）询问客人换房原因

2）电脑查询房态，根据房态重新排房

3）制作新的房卡，交给行李员协助换房

4）在房务系统中操作换房程序

5）将客人RC.资料更换到新的房间2.客史档案的内容包括什么？答案：

1）宾客基本资料

2）宾客预订资料

3）宾客消费资料

4）其他个人资料

5）反馈意见资料3.当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如睡衣等，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？答案：

1）婉转地请客人提供线索帮助查找。

2）请客房服务员再次仔细查找一次。

3）告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。

4）客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。

5）客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。4.减少宾客投诉的措施？答案：

1）研究宾客需求，找出宾客经常投诉的问题

2）制定服务差错记录制度，建立投诉档案

3）加强对员工的培训

4）与员工工作考核相联系，制定员工奖惩制度

5）加强设备设施的维护保养5.客人反映电话老是挂不通？答案：

首先了解清楚客人是否掌握挂电话的方法，如果是客人未掌握挂电话的方法时，应详细介绍使用方法。假如是由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候，如果时间较长仍未能挂通时，要与总机取得联系并查明原因，如属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。6.客房状况中OC指_________；VC指_________.答案：住净房、空净房7.随着计算机网络的发展，国际互联网订房成为当今较为先进的订房方式，这种预订方式具有__________、__________等特点。答案：信息传递快捷、数据和图文并茂8.饭店的贵宾一般包括哪些客人?答案：

1）中外国家领导人、各部委以上政府官员、国内外知名人士；

2），省级主要领导、厅级以上政府官员、省级旅游行业官员及社会名流；

3）市、县级主要领导、本地名流、酒店邀请的同行业总经理；

4）对酒店有突出贡献及带来相当客源的个人、酒店邀请的客人、知名旅行社领导等。9.商务中心的服务包括哪些项目?答案：

1）提供打字、复印、长途电话、传真服务

2）提供翻译服务、秘书服务、会客洽谈服务

3）提供因特网商务服务及个人计算机或笔记本电脑租赁服务10.酒店机场代表按客人订房时所报的航班接客人，但未接到，对此你应如何处理？答案：

1）查清客人是否因某些原因在机场内受阻。

2）联系前台接待处看客人是否已回酒店。

3）请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。

4）如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。11.商务中心工作人员如何为客人提供发送传真服务?答案：

1）请客人就坐，询问客人所要传真的国家和地区代码

2）向客人说明传真价格的计费标准，征得客人的同意后，为客人发送传真发送传真要在传真使用登记本上详细登记账单号、传真号、张数和传真的起始时间

3）如果客人不等传真的发送，可以告诉客人先签单，当发送完毕后会将传真原件送往客人房间

4）查对客人姓名和房间号码，如果客人不是饭店在住客人，要全部交清传真费用

5）传真遵循先来后到的顺序，忙时，将等待的传真妥善放好，向客人解释清楚

6）入完账单后，应及时将客人的传真原件送回客人房间

7）送回时要将文件放进信封中，并在信封上打印客人姓名、房间号码、页数

8）将打好的信封登记后，放在固定位置上

9）问询处送信员或者是行李员每半小时来取一次送往客人房间，如是紧急传真要电话通知问询处的送信员或者行李生送往客人处12.如果客人入住后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理?答案：

1）询问客人换房原因

2）电脑查询房态，根据房态重新排房

3）制作新的房卡，交给行李员协助换房

4）在房务系统中操作换房程序

5）将客人RC.资料更换到新的房间13.客人在入住登记时，前台接待人员要讲究哪些推销技巧?答案：1）熟记客人姓名及职业2）使用正面说法3）态度诚恳友善4）注意聆听，及时解疑5）从高到低报价6）选择适当的报价方式7）多提建议，争取每一位客人8）利益引诱法14.问讯服务的基本内容包括哪些？答案：

1）掌握住客动态及信息资料，解答客人问讯

2）处理客人邮件、留言

3）接待访客

4）分发和保管客房钥匙

5）积极参与饭店各项促销活动

6）协调对客服务15.某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？答案：

1）请客人回去拿了证件后再来领取。

2）如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该：请其出示信用卡，核实签名并复印。请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致

3）核对无误时，请客人写下收条。

5）存档投诉内容16.决定是否受理一项订房要求，需要考虑四个方面的因素，即客房类型、客房数量、__________和__________。答案：抵店日期、住店夜次17.客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？答案：

手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。18.贵宾服务的接待规格一般包括哪些内容?答案：

1）接待VIP的准备工作：填写VIP申请单，上报总经理；VIP的房间力求同档次房间中最好的，并保证房间状态最佳；客人抵店前，准备钥匙、欢迎信及登记表等到大堂副理处；客房经理在客人到达前检查客房

2）办理入住手续：准确掌握客人姓名；相应级别经理亲自迎接；客房经理向客人介绍房内设施设备

3）信息储存：复核客人相关信息；在计算机中注明VIP身份，提示其他部门人员注意；建立客史档案，并注明身份，作为日后预订的参考资料。19.前厅部主要有哪些工作任务?答案：

1）销售客房

2）联络和协调各部门的对客服务

3）提供房顶经营活动的各项信息、辅助管理层决策

4）提供各类前厅服务，建立客人资料档案

5）控制客房状况，处理客人账目20.处理投诉的具体程序是什么？答案：

1）认真听取客人的投诉内容

2）记录要点

3）将准备采取的措施和解决问题的时间告诉客人并征得客人的同意

4）立即行动，解决问题

5）检查落实并记录存档21.前厅为客人订票服务的一般做法。答案：

1）主动迎接客人

2）了解订票信息

3）了解航班情况

4）订票

5）送票

6）按规定办理结账手续

7）向客人致谢道别22.散客离店的行李服务？答案：

1）站立于大门附近，注意宾客动态

2）当接到宾客收取行李的指令后，应问清宾客的房间号码，行李件数、收取时间

3）按门铃，通报身份，得到允许后进入

4）帮助客人清点行李，系上填好的行李卡（如果客人不在房内，请楼层服务员开门）

5）来到大厅内先到收银处确认宾客是否已经结帐，告知客人收银处的位置

6）再次清点行李件数请客人确认装上车

7）返回大厅填好“散客离店行李搬运记录23.遇到无礼型客人怎么办？答案：

1)“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。

2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因。

3)尽力帮助客人解决难题。

4)如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转地拒绝。24.客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？答案：

先要询问当日总台为客人办理C./I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。25.客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？答案：

有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。26.前厅服务人员的礼貌修养具体表现在__________、__________和服务态度等方面。答案：精神面貌、工作效率27.接待散客入住的第一步是。答案：询问客人是否有预订28.总服务台的功能很多，其中_________、_________、_________三部分是总台的主体。答案：接待、问讯、收银29.散客入住登记的一般程序包括哪些步骤?答案：

1）识别客人有无预订

2）填写入住登记表

3）验证身份证

4）排房、定价

5）决定付款方式

6）完成入住登记手续30.收银部门的职能？答案：

1）提供客人消费构成信息资料，建立数据库

2）提供外币兑换业务

3）管理住店客人账单

4）密切与饭店各营业点收银员联系，催收、核实账单，监督客人的赊余额

5）夜间审计全饭店的营业收益情况，制作全饭店日营业日报表

6）为住客提供贵重物品的寄存和保管服务

7）办理离店客人的结账手续、收回客房钥匙，核实客人信用卡等

8）负责在收账款的转账31.宾客投诉的处理原则？答案：

1）保持冷静、态度友好，真诚对客服务的原则

2）有所依据的原则

3）尽快处理解决问题的原则

4）避免在公共场合处理投诉的原则

5）不能转移目标，推卸责任的原则

6）维护饭店应有利益的原则32.预订确认书的优点答案：

通过预订确认书，客人可以核对饭店收到的信息是否与其提出的订房要求相吻合；而饭店可以通过寄送预订确认书查核客人的信用关系、家庭或工作单位地址。从法律上的角度，确认书实质上市饭店与客人之间履行权利和义务的协议，其中的有关事项对双方具有约束力。同时确认书也是饭店的服务指南，可以明确告知客人保留房间的时间，以及客人从机场、码头、火车站等抵达饭店的录线。33.分房时应遵循的次序是什么？答案：

1）贵宾

2）有特殊要求的客人

3）团队客人：政府邀请的团队、豪华级团队、其他团队

4）已经办理预定客房手续的客人：常客、居住期比较长的客人、其他客人

5）未经预定、直接抵店的客人34.前厅部服务人员的素质包括哪几个方面?答案：

良好的外部形象

具备成熟而健康的心理

有较强的应变能力

有较宽的知识面

有较强的理解力

有过硬的语言能力

有较强的推销能力

有娴熟的业务能力35.何为超额订房?预订失约行为应如何处理?答案：

超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度的增加预订的数量以弥补少数客人因临时取消预订而出现的客房闲置。36.做好超额预订的关键在于有效的把握超额预订__________和__________。答案：数量、幅度37.目前，饭店的客房状况控制一般有两种，即和。答案：短期客房状况控制、长期客房状况控制38.贵重物品保管服务中，每个保险箱有两把钥匙，一把由__________负责保管，一把由__________负责保管。答案：客人、收银员39.客史档案内容包括宾客基本资料、、其他个人资料和反馈意见资料。答案：宾客预订资料、宾客消费资料40.优质服务应是______服务和______服务的结合。答案：标准化服务、个性化服务41.行李寄存卡应一式__________份。答案：242.前厅接待部门应如何与客房部沟通协调答案：

1）为了协调好客房销售与客房管理之间的关系，“楼层报告”、“客房状况差异表”是最重要的信息沟通内容

2）团队客人抵店前，递交“团队用房分配表”

3）用“特殊服务通知单”将客人提出的房内特殊服务要求通知客房部

4）将客人入住及退房的情况及时通知客房部

5）用“客房/房价变更通知单”把客人用房的变动情况通知客房部

6）递交“预期离店客人名单”、“住店贵宾/团队表”、“待修客房一览表”43.在客房分房时，对于同一团体或同行数人的房间，尽可能安排在____________的房间。答案：同一楼层44.客房预订的意义答案：

01）拓宽了对客服务在时间、内容方面的范围，形成了更完整的为客人提供全面服务的概念

2）可以开拓市场，争取更多的客源，提高饭店的住宿率

3）有助于预测未来的业务，以便及时调整客房部和其他部门的销售与管理策略，提高服务质量。45.为什么说饭店前厅部的首要任务是销售客房商品？答案：

客房是饭店销售的主要产品，客房收入是饭店经济收入的主要来源，一般能占到饭店总营业收入的40%-60%，饭店客房的出租率在很大程度上取决于前厅部的工作，做好客房前期预订营销工作，接待好每一位临时入住客人，迅速准确地为宾客办理好入住登记手续以及排房定价等各项业务活动，充分发挥前厅部的首要功能，以进一步增强饭店的对客服务。46.前台问讯应掌握的信息内容可归纳为哪几个方面？答案：

1）关于饭店自身的信息

2）关于交通方面的信息

3）关于本地主要娱乐、购物、体育及旅游景区景点的信息

4）关于本地科学、教育、文化设施方面的信息

5）关于天气、欺辱、时差方面的信息

6）关于其他方面的信息47.散客入住行李服务的程序。答案：

1）行李员主动向客人表示欢迎

2）搬运行李时，根据行李数量决定是否使用行李车

3）在客人办理入住登记手续时，应站在总台一侧等待客人，眼睛注视着总台接待员

4）客人办理完毕后，主动从接待员手中领取房间钥匙，引领客人进入电梯并介绍酒店相关情况

5）进入房间，应先按门铃再敲门。

6）介绍房内设施设备

7）返回大厅，填写“散客行李登记表”48.客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？答案：

那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。49.前厅部作为饭店“神经中枢”的主要表现。答案：

前厅部负责联络和协调各部门的对客服务。前厅部如饭店的“大脑”，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动。由前厅部发出的每一项指令、每一条信息，都将直接影响饭店其他部门的服务质量。50.饭店最基本的设施是__________。答案：客房51.一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？应立即采取措施，并向客人表示歉意。答案：

1）原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。2）建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。

3）问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。

4）向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。

5）若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。52.回答宾客提出的有关酒店各种服务、设施及酒店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问是部门的职责。答案：问讯53.房价确定的常用方法。答案：

1）千分之一法

2）目标利润法

3）保本定价法

4）客房面积定价法

5）需求差异法54.门童在为抵店客人进行护顶服务时，应注意信仰__________和__________的客人除外。答案：佛教、伊斯兰教55.一般而言，客房的营业收入应当占饭店全部营业收入的。答案：40%-60%56.“金钥匙”起源于法语单词__________，原