联想3c服务站前台接待实践实训指导

联想3C服务站前台接待实践实训指导

一、实训目的

1、通过对模拟服务过程的反复演练，形成习惯。

2、通过演练对联想产品前台接待岗位的能力进行综合练习，使得工程师在

反复演练过程中达到岗位实训的能力培养目的。

3、演练上以三人分组为基础，扮演用户和扮演协调员的学生与扮演工程师

的学员共同完成整个服务案例演练过程。

4、本演练中设计了不同客户服务需求的模拟场景，工程师在演练过程中要

处理客户提出的技术服务需求和回答客户提出的相关技能案例点。

5、演练的过程中，规定的是现场服务人员与客户接触服务过程中全部的关

键服务技能与技术的关键点。学生需要严格按照服务需求，完成关键点。

二、岗位实训工作说明

联想前台接待工程师岗位工作说明

L接待前来送修或取机的客户，完成机器故障的初检以及用户信息登记的工

作。

2、交接送修工程师对客户故障机检验、维修和验机，同时对相关的服务流程进

行记录。

3、完成每月规定的增值任务。

4、维护客户界面，处理一般客户投诉，确保客户满意度。

5、正确执行公司制定的规章制度。

三、实训要求

以下演练，每三名学生一组，分饰演客户、工程师及考评员，演练完成后

互换角色。工程师的测评打分由扮演考评员的学生兼任负责，每做到一个关键

点，在“口”处画“。演练完成统计成绩并记录在案。

工程师：

按照岗位SOW表进行演练，为客户提供服务。

客户：

1、根据技术案例上提供的技术问题描述故障现象

2、根据技能演练脚本提供的台词在相应环节提出问题

3、全程把自己做为一位客户，按照客户的思路与维修站工作人员应对

注意：要按照自己平时对服务人员的要求，来客观地要求“工作人员”，既

不要降低标准，也不要故意为难

考评员：

为工程师打分，评分标准见《工程师SOW检查表》、《技术案例评分表》、《技

能案例评分表》

演练过程：

1、讲师讲解演练要求与角色分工

2、工程师代表抽选技术案例及技能案例（建议技术案例一个，技能案例个

数讲师自定，不超过三个）

3、饰演客户的学员了解电脑预设故障、或案例具体需求，熟悉演练脚本

4、考评员了解《工程师SOW检查表》、《技术案例评分表》、《技能案例评分

表》，并掌握打分规则

5、客户从讲师要求的环节进行演练

6、考评员随时打分，最终给出总分

7、考评员提交分数给站务管理岗

8、站务管理岗组织晨会或周例会进行成绩公布、评奖及过程点评。

四、岗位实训表（工程师SOW检查表）

因前台接待工程师工作只涉及联想服务站“送修”服务，故在本课程中工程

师依据《送修服务流程SOW》，前台接待工程师在具体工作中只涉及“进门一等

待一送修接待”三个环节，故本课程为此三个环节实际工作演练。

送修服务流程SOW((StatementOfWork)检查表:

送修服务流程sow

记分说明：如果演练工程师行为或话述合格，请记分员在□处打v；

标准话述需一字不差方可评价合格；参考话述意思完整，表述得当即可评价合格。

关键流程点行为要领话述

□标准话述："您好，我能帮您做点什么？"或

□当有客户到达，工程师应及时把门打开，并保持安全距离。

参考话述："您好，我来帮您吧"

开门□台式机：接过客户电脑，轻放在电脑临时存放台上，机箱

进面板面对客户；笔记本或未携带产品者：问候客户，询问来

门意即可。

口参考话述：这是您的排队号，在您前面有*位客

口发排队号。

取号户在排队，请稍等。

□引导客户休息。□参考话述："请您先到休息区休息。

口参考话述："您前面还有*位客户，大概需要**

关怀口主动告知客户等待时间。

分钟，请您耐心等待。"

等口工程师起身立正，面带微笑，右手举起，五指并拢，掌心

口参考话述："请排队号为**号的客户到验机台

待向前与面部同高，与客户目光对视后，掌心向内指向座位椅

叫号注意：工程师不能直呼用户名字。

背高度。

□请客户坐下后，自己再坐下。□参考话述：您请坐。

□询问客户电脑问题。□标准话述："您的电脑出现了什么问题？"

送口通过系统查询客户电脑保修状态口参考话述：我来看一下您电脑的保修信息。

修□在系统中录入客户信息

初检

接口与客户确认硬盘数据是否已备份。□参考话述："您的硬盘数据做备份了吗？"

待□请客户在维修单相关位置确认是否备份，是否放弃数据，□参考话述："请仔细阅读相关信息及条款，如

是否自行保管等信息。没有问题，请您在客户签名处签字。"

□参考话述："我初步判断您电脑的问题是**原

口主动告知客户初检结果。因导致，用**方法解决，预计**修复。如果有特

殊情况我们会与您联系。"

口参考话述："这是您的取机凭证，请您核对个

人信息、主机编号，仔细阅读相关条款。没有问

□请客户在取机凭证上签字。

填写取机题请在客户签名处签字。请保管好取机凭证，后

凭证续凭此取机。"

口将电脑、取机凭证当客户面放入整机保护袋，送到维修间

内做进一步检测、维修。

*后□参考话述："您好！我是联想服务站的***,请

台通知用户问是***（先生/女士）吗？您的电脑已修复，您

口电脑修复后，及时通知客户取机。

维取机可以在周一到周*的**点到**点来取机，一般在**

修点左右站里客户比较少，可以减少等待时间。"

口从整机保护袋中取出电脑，轻拿轻放

*取

交付验机□针对报修故障，请客户操作检验，确认故障已经排除

机

□请客户在维修单上签字确认，并将客户联留给客户。

接

口参考话述："维修过程中我们发现您的使用习

待提出建议□使用联想专用的清洁工具擦拭电脑外观。

惯是****（提出针对性的建议）.

□标准话述："这是我的联系方式，欢迎与我们

□将名片递给客户。

联系。”

*告别□提醒客户带好随身物品。口标准话述："请您携带好随身物品。"

□如为台式机和一体机，需主动帮客户送出店面，并与客户

口参考话述："再见。"

告别。

计分栏流程合格数量：（共23项）话述合格数量：（共16项）

总分

注：*标记阶段为送修岗位与其他岗位衔接阶段，因此不做送修岗位演练，仅做衔接参考学习。

五、学习情境(工作任务)组织

(-)实训案例说明

本课程实训资料提供两套案例一《技能案例》与《技术案例》。《技能案例》

主要演练学生在实际工作中服务规范的运用，《技术案例》主要演练学生在实际

工作中技术规范的运用。本课程中《技能案例》共有16个，技术案例共有44个。

(-)具体实施

在整个课程组织过程中，老师可依据实际情况根据本实训指导书《附录》中

提供的《技能案例》与《技术案例》进行选取，具体实施步骤参照“学习情境实

施”举例进行设计。

六、学习情境实施

学习情境无法开启无线网卡

一、项目目标

能力目标：

1、掌握前台接待工程师标准化工作能力。

2、掌握对无线网卡无法开启故障初判的能力。

情感目标：

培养沟通中所遇到障碍解决方法的能力，增强团队合作意识

二、任务要求

客户送修机器无线网卡打不开

要求：

1、请“前台接待工程师”利用HD软件进行标准化“开单一检验”环节工作，着

重服务单填写的规范性

2、参照附录中技术案例16

3、“客户”根据技能案例挑选3个问题

4、完成后3人互换角色

5、抽签展示5人，老师模拟“客户”

6、完成工作记录表

三、具体演练步骤

（一）进门

1、开门

（1）迎接

当有“客户”到达，“前台接待工程师”应及时把门打开，并保持安全距离。

面带微笑，询问“客户”：“您好，我能帮您做点什么？”

技能训练1（依据技能案例7）

技能案例7你们这地方怎么这么难找？

案例针对岗位：引导

案例针对环节：进门

涉及案例：“你们这地方怎么这么难找？”

电脑使用水平：电脑使用水平一般，办公软件熟练使用，上网看新闻，聊天，看

电影之类的

事件：客户在到达服务站后，抱怨店面位置太偏，浪费了好长时间，打了好几个

电话才找到。

关键台词：

“你们这个位置真是太难找了，你们隐藏这么深是要搞地下工作吗？”

“你们热线说的也不清楚，说了半天，越说我越迷糊！”

“赶紧搬家吧，在这个位置我下次估计还找不到”

关键话术：

您先坐下休息一会，大热（冷）天的，让您费这么大劲才找过来，真抱歉,

我先给您倒杯水。这是我们的名片，上面有我们公司的位置地图，另外我

们在官方网站上也上传了详细的电子地图。我们这有电脑，您过来帮我们

看看，正好给我们指点指点！

项目关键点分值

安抚，理解，致歉10分

得分项

给客户多个可以找到维修站位置的方法10分

直接忽视-5分

扣分项

提供多个解决方案（电子地图等）-5分

案例得分

客户工程师考评员日期

（2）接待

根据“客户”带来维修产品不同，可分为以下接待方法。

台式机：接过客户电脑，轻放在电脑临时存放台上，机箱面板面对客户；

笔记本或未携带产品者：问候客户，询问来意即可。

本学习情境为“客户”带来联想笔记本G405。

2、取号

（1）发排队号

“前台接待工程师”双手递给“客户”排队号，并告知“客户”：“这是您

的排队号，在您前面有*位客户在排队，请稍等。”

（2）引导客户休息

“前台接待工程师”亲自引领“客户”到休息区就座，语言描述：“请您先

到休息区休息。”

（二）等待

1、关怀

“前台接待工程师”要主动告知“客户”等待时间，语言描述：“您前面还

有*位客户，大概需要**分钟，请您耐心等待。”

技能训练2（依据技能案例1）

“客户”参照技能案例1向“前台接待工程师”询问问题，“前台接待工程师”

要用标准化工作用语解答、解决“客户”问题，“考评员”在《技能案例评分表》

中给予相应的得分。

技能案例1送修客户等待时间较长，应如何处理？

案例针对环节：等待

涉及案例：送修用户等待时间较长，应如何处理？

电脑使用水平：电脑使用水平较低，上网看新闻，聊天，看电影之类的。

事件：客户在被安排到休息区等待时，认为等待时间太长（这里的时间长

短以客户感受为主）。

关键台词：

“我都已经等了十分钟了，怎么还没轮到我！”

"我没那么多时间在这浪费，你现在就赶紧给我安排吧，不行我加钱，多

给你钱，你赶紧给我安排！”

“你要安排不了你去叫你们经理出来吧！”

“我等的花都谢了，你不能让我在这坐着一直看广告啊！”

关键话术：

您好，今天我来为您服务，因为在您的前面还有几位客户，为他们服务完

后，我会立即维修您的机器，所以您需要等待一段时间。

如果您有事情无法等候，可以先去办事，等修好后我通知您来取，这样不

耽误您的时间。这是我们的名片，上面有我们的联系电话，您也可以随时

电话询问我们维修的情况。

如果您希望在这里等候的话，那请先到休息区休息一下。

项目关键点分值

向用户表示歉意并解释原因3分

并告知维修进度7分

得分项

先让用户讲明故障现象，将故障机留下检10分

测，等修复后再来取。

敷衍了事，或只说对不起不好意思-5分

扣分项

反驳用户（才十分钟，时间不长）-5分

案例得分

客户工程师考评员日期

2、叫号

“前台接待工程师”起身立正，面带微笑，右手举起，五指并拢，掌心向前

与面部同高，与客户目光对视后，掌心向内指向座位椅背高度。用适度音调呼叫:

“请排队号为**号的客户到验机台。”

注意：工程师不能直呼用户名字。

“前台接待工程师”请“客户”坐下后，自己再坐下，并要与“客户”说:

“您请坐。”

（三）送修接待（岗位核心能力）

1、初检

（1）询问客户电脑问题

标准用语：“您的电脑出现了什么问题？”

(2)利用HD系统进行“开单”

①通过HD系统查询客户电脑保修状态

参考话述：“我来看一下您电脑的保修信息。”

②在系统中录入客户信息

③与客户确认硬盘数据是否已备份

参考话述：“您的硬盘数据做备份了吗？”

④请“客户”在维修单相关位置确认是否备份，是否放弃数据，是否自行保

管等信息。

标准用语：“请仔细阅读相关信息及条款，如没有问题，请您在客户签名处

签字。”

⑤初验

“前台接待工程师”的初验工作一是为了对“客户”维修产品故障的初步检

验，二是为了和''客户”一起确认维修产品送来时的状态，避免后期维修的不必

要的麻烦。

关键步骤(按照技术案例16“检验”环节进行演练)

技术案例16（无法开启无线网卡）

案例描述

机型联想笔记本G405

故障描述客户送修机器无线网卡打不开

故障预设预设故障，利用快捷键将无线网卡关闭后，再将电源管理驱动删除

实训手册

流程阶段行为检查点检测点描述

□外观检查，注意非损；维修前验机操作。在拆装维修前，须进行维修前验机动作。如故障现象复现、外观检查等（如

□复现故障；涉及到外观"非损"的，要事先说明）。

检验□查询知识库查找相关的维修案例，进行故障初判

□切断电源；切断电源操作原则.在拆装维修前，须断开供电电源，含适配器和电池电源。移除电源后，

□按电源开关，释放静电；并按电源开关3-5下，等待数秒后，再行操作。

□工具准备；基本维修工具准备。如大、小十字螺丝刀，包含保护贴膜的一字螺丝刀，螺丝盒，防静电手

□按电源开关，释放静电；环，屏幕保护套，防静电桌布等。

维修工具摆放原则。要求所有工具在拆装前按照易取放的原则整齐摆放，且须在使用完毕后，

□整齐摆放维修工具；

放回原处。

□铺设防静电台布，或在防静电台拆机；

□释放自身静电；在机器整个拆装过程中，没有出现"带电”操作的情形。（裸板最小化及个别电池内置机型

O正确佩戴防静电手环；测试例外）。整个拆装过程中，佩戴静电手环作业。

□无带电操作；

对适配器输出电压进行测量。测量前需要断开电源与其它部件的连接，测量时工程师禁止佩

□测量电源输出电压；带防静电手环，使用万用表直流电压档测量输出，原则上测量时间不超过30秒，测量完毕

继续拆装需要重新佩带防静电手环

诊断思路判断正确，根据BIOS及设备管理器均能识别无线网卡，结合知识库查询初步判定

□确定故障部件：软件问题

为软件驱动问题。

□与用户确认数据已备份；硬盘数据确认。在进行任何维修之前,必须提醒客户硬盘数据的备份操作，并请客户在单据

□用户在单据上做确认签字；上签字确认

维修□找到故障点能发现是由于电源管理被删除导致快捷键失效无法打开无线网卡

□调试解决重新下载对应机型的电源管理程序，安装后故障排除

□使用联想“金钥匙"进行常规验机；维修完毕验机操作。采用联想“金钥匙"测试软件，加载维修常规验机脚本进行验机

取机□使用联想“金钥匙"进行交付验机；维修完毕验机操作。采用联想“金钥匙"测试软件，加载2分钟快速交付验机脚本进行验机

注：为了体现工作的衔接性，本课程《技术案例》中体现为整个工作流程。

检验后，主动告知客户初检结果。

参考话述：“我初步判断您电脑的问题是**原因导致，用**方法解决，预计

**修复。如果有特殊情况我们会与您联系。”

技能训练3（依据技能案例4）

“客户”参照技能案例4向“前台接待工程师”询问问题，“前台接待工程

师”要用标准化工作用语解答、解决“客户”问题，“考评员”在《技能案例评

分表》中给予相应的得分。

技能案例4客户对工程师的判定不认可，怎么办？

案例针对岗位：接待工程师

案例针对环节：初检

涉及案例：”用户对工程师的判定不认可，怎么办？”

电脑使用水平：有一定的电脑知识

事件：用户认为工程师判定的不准确，表示不认可。

关键台词：

“我觉得不是你说的这个故障，明明是……”

“你敢说你们就没有判断错误的时候吗？如果判断错了引起的损失你们能

负责吗？”

“你换个老工程师来检测吧，我不认可你说的这些！”

关键话术：

您的顾虑我完全能理解，对于我们的判断您可以完全放心，我们都是经过系

统的培训以及严格的考试认证才能上岗的，如果您真的不放心，我再给您好好看

看，您把您的判断跟想法也跟我说说，我们一定把您的问题给彻底解决，您看可

以吧！

项目关键点分值

得分项表示理解10分

跟客户陈述我们的专业性，让客户放心10分

直接换工程师维修-5分

扣分项强硬的认为自己的判断就没问题，跟客户-5分

展开辩论

案例得分

客户工程师考评员日期

⑥将“客户”维修单在HD系统中进行详细登记（开单）

a请求信息A

主题:南海送修南海信息技术学院1

指述:笔圮本曜盘失灵1

解决方案:键盘失意茴薪单;

附件信息于

流程操作

节点角色类型角色4即人

施岫入前台开单|人员分组0前自接待人员日|黎臬棋（。）0

|一蔽「Q"邨肖

2、填写取机凭证

请“客户”在取机凭证上签字，并面带微笑告知：“这是您的取机凭证，请

您核对个人信息、主机编号，仔细阅读相关条款。没有问题请在客户签名处签字。

请保管好取机凭证，后续凭此取机。”

最后，将电脑、取机凭证当客户面放入整机保护袋，送到维修间内做进一步

检测、维修。

四、教学建议

整个课程演练过程如有条件可录像，以供师生共同分析、探讨。

五、附录

附录1《联想前台接待工程师技能案例》

技能案例1送修客户等待时间较长，应如何处理？

案例针对岗位：引导工程师

案例针对环节：等待

涉及案例：送修用户等待时间较长，应如何处理？

电脑使用水平：电脑使用水平较低，上网看新闻，聊天，看电影之类的。

事件：客户在被安排到休息区等待时，认为等待时间太长（这里的时间长

短以客户感受为主）。

关键台词：

“我都已经等了十分钟了，怎么还没轮到我！”

“我没那么多时间在这浪费，你现在就赶紧给我安排吧，不行我加钱，多

给你钱，你赶紧给我安排！”

“你要安排不了你去叫你们经理出来吧！”

“我等的花都谢了，你不能让我在这坐着一直看广告啊！”

关键话术：

您好，今天我来为您服务，因为在您的前面还有几位客户，为他们服务完

后，我会立即维修您的机器，所以您需要等待一段时间。

如果您有事情无法等候，可以先去办事，等修好后我通知您来取，这样不

耽误您的时间。我是我们的名片，上面有我们的联系电话，您也可以随时

电话询问我们维修的情况。

如果您希望在这里等候的话，那请先到休息区休息一下。

项目关键点分值

向用户表示歉意并解释原因3分

得分项

并告知维修进度7分

先让用户讲明故障现象，将故障机留下检10分

测，等修复后再来取。

敷衍了事，或只说对不起不好意思-5分

扣分项

反驳用户（才十分钟，时间不长）-5分

案例得分

客户工程师考评员日期

技能案例2为什么硬盘不是联想的？

案例针对岗位：接待工程师

案例针对环节：初检

涉及案例：“为什么硬盘（主板、内存等）不是联想的？”

电脑使用水平：电脑常识不是很了解

事件：更换备件，用户询问后得知备件不是联想的。

关键台词：

”为什么这个备件不是联想的”

“那这个不就是贴个联想的标志的组装机吗”

“联想不是挺有实力的，这些东西为什么不自己造啊”

关键话术：

的确，联想的光驱不是联想生产的，不仅是联想，整个电脑行业都是采用

产品备件由协作厂家生产,最终组合成自有品牌产品的方式进行操作，IBM、

DELL电脑都是这样。这就像一家著名餐馆，它向顾客提供的饭菜是很有自

家特色的，其中所用的原料不一定是自产的，但这并不影响餐馆的品牌和

菜的质量。

项目关键点分值

表示理解7分

得分项提醒用户关注的不是部件品牌问题，而是13分

部件质量可靠性

直接强调都是这样，无其他解释-5分

扣分项

忽略-5分

案例得分

客户工程师考评员日期

技能案例3客户部件“非正常因素损坏”怎么办？

案例针对岗位：检验工程师

案例针对环节：初检

涉及案例：用户部件“非正常因素损坏”怎么办？

电脑使用水平：电脑使用水平一般，办公软件熟练使用，上网看新闻，聊

天，看电影之类的

事件：客户送修后，工程师拆机进行初检时发现键盘底部有进液的痕迹。

关键台词：

“键盘好像洒上过水吧，不过现在都有防水键盘了吗？你还工程师，这都

不知道？？”

“当时买电脑的时候说保修的，当时怎么不说进水要掏钱，你们怎么就知

道收钱啊！”

“我觉得你这个价格也太高了，我又不是故意洒上的水！”

“人家海尔进水就不收费！我家的洗衣机整天进水，坏了都是免费保修！”

关键话术：

从您描述的情况来看，您的电脑键盘在使用过程中可能意外进水了。根据

保修政策，此类情况是无法免费保修的，只能通过收费维修或需要重新买

一个键盘来解决，您可以根据需要自己的需要进行选择。

项目关键点分值

致歉并表示理解7分

得分项解释什么是非损，以及收费政策3分

给用户提供多个解决方案（二级维修等）10分

表示联想就是这样规定的，我们没办法-5分

扣分项

单一解决方案-5分

案例得分

客户工程师考评员日期

技能案例4客户对工程师的判定不认可，怎么办?

案例针对岗位：接待工程师

案例针对环节：初检

涉及案例：”用户对工程师的判定不认可，怎么办？”

电脑使用水平：有一定的电脑知识

事件：用户认为工程师判定的不准确，表示不认可。

关键台词：

“我觉得不是你说的这个故障，明明是……”

“你敢说你们就没有判断错误的时候吗？如果判断错了引起的损失你们能

负责吗？”

“你换个老工程师来检测吧，我不认可你说的这些！”

关键话术：

您的顾虑我完全能理解，对于我们的判断您可以完全放心，我们都是经过

系统的培训以及严格的考试认证才能上岗的，如果您真的不放心，我再给

您好好看看，您把您的判断跟想法也跟我说说，我们一定把您的问题给彻

底解决，您看可以吧！

项目关键点分值

表示理解10分

得分项

跟客户陈述我们的专业性，让客户放心10分

直接换工程师维修-5分

扣分项强硬的认为自己的判断就没问题，跟客户-5分

展开辩论

案例得分

客户工程师考评员日期

技能案例5已经维修过多次，这次可怎么办？

案例针对岗位：检验工程师

案例针对环节：初检

涉及案例：已经维修过多次，这次可怎么办？

电脑使用水平：电脑使用水平较低，上网看新闻，聊天，看电影之类的

事件：用户送修一台一体机（型号****）到维修站进行维修，用户机器有

过一次换件维修，因个人使用原因导致软件故障，在服务站有过过三次调

试系统维修记录。

关键台词：

“电脑买了没多久，坏了这么多次，联想电脑的质量真是不行！”

“同事跟我一起买的组装机，一次都没坏，我的都坏了四五次了！是因为

我人品有问题吗？”

“你给我换机吧，这个机器我觉得是不合格产品，你给我换一台好的，修

了这么多次你们也修不好！”

关键话术：

的确，您的机器已经维修过几次了，由此给您带来的不便，首先向您表示

歉意。其实我跟您的心情是一样的，也希望尽快彻底的解决，这种情况如

果符合换机规定，我希望能给您换一台。但您现在的情况根据保修政策和

国家的相关规定，还是应通过维修方式解决。

相信您在选择联想电脑时也是基于对服务品牌的信赖，联想从来都是对客

户负责到底的。这次我会彻底帮您把机器全面检查一遍，确保您安心的使

用。

项目关键点分值

得分项首先表示致歉和理解7分

表明联想会对用户负责到底4分

合理解释联想及国家的政策6分

赠送客户小礼品3分

推卸责任（这就是规定）-5分

扣分项

直接给用户换机-5分

案例得分

客户工程师考评员日期

技能案例6客户对经销商不满，如何处理？

案例针对岗位：引导

案例针对环节：进门

涉及案例：”用户对经销商不满，如何处理？”

电脑使用水平：初级使用水平，对保修政策不是很了解

事件：经销商过度承诺（在工程师提出某些服务部在范围之内时，提出经

销商当时承诺可以）

关键台词：

“你们联想怎么欺诈啊，当时说好可以的，现在又说不行！”

"我不管什么经销商还是服务站，你们都是联想，自己内部的问题跟我有

什么关系！”

“反正都是你们承诺的，你必须给我解决！”

关键话术:

您先坐下休息一会，大热（冷）天的，您遇到这个问题确实很抱歉，我也

很理解您的感受，您的问题我肯定给您解决（跟主管站长寻求资源支持）,

经销商当时可能有些政策没跟您讲清楚，我再给您讲讲，以后就方便您更

安心的使用机器了。

项目关键点分值

安抚，理解，致歉7分

得分项承诺帮客户解决问题，并向上级协调寻求13分

资源

推卸责任，把责任都推给经销商-5分

扣分项

表示没办法，忽略客户需求-5分

案例得分

客户工程师考评员日期

技能案例7你们这地方怎么这么难找？

案例针对岗位：引导

案例针对环节：进门

涉及案例：“你们这地方怎么这么难找？”

电脑使用水平：电脑使用水平一般，办公软件熟练使用，上网看新闻，聊

天，看电影之类的

事件：客户在到达服务站后，抱怨店面位置太偏，浪费了好长时间，打了

好几个电话才找到。

关键台词：

“你们这个位置真是太难找了，你们隐藏这么深是要搞地下工作吗？”

“你们热线说的也不清楚，说了半天，越说我越迷糊！”

“赶紧搬家吧，在这个位置我下次估计还找不到”

关键话术：

您先坐下休息一会，大热（冷）天的，让您费这么大劲才找过来，真抱歉,

我先给您倒杯水。这是我们的名片，上面有我们公司的位置地图，另外我

们在官方网站上也上传了详细的电子地图。我们这有电脑，您过来帮我们

看看，正好给我们指点指点！

项目关键点分值

安抚，理解，致歉10分

得分项

给客户多个可以找到维修站位置的方法10分

直接忽视-5分

扣分项

提供多个解决方案（电子地图等）-5分

案例得分

客户工程师考评员日期

技能案例8大“V”不满，要发微博。

案例针对岗位：检验工程师

案例针对环节：初检

涉及案例：对服务不满，号称自己是新浪微博大“v”，扬言用微博投诉

电脑使用水平：电脑使用水平一般，办公软件熟练使用，上网看新闻，聊

天，看电影之类的

事件：对联想服务的保修政策不满意（非损，收费，保修年限，更换良品

配件，数据不保修等），感觉是霸王条款，准备微博投诉。

关键台词：

“你们这个政策就不合理！”

“我在新浪围脖是大“V”，你如果不给我解决，我马上发微博投诉”

“给我免费解决，否则我就在网络上给你们曝光！

关键话术：

出现这种问题我们确实感到很抱歉，您的问题我们肯定帮您彻底解决，您

先别着急，到我们会议室休息一下，我让我们站长跟您好好谈谈，您有什

么需求都可以好好跟我们领导聊聊。

项目关键点分值

安抚，致歉并表示理解3分

委婉拒绝用户拍照3分

得分项第一时间引导用户进休息室，通知站端负责人。8分

站长亲自接待，了解用户信息，分析用户真实需求，及6分

时上报联想总部投诉借口人。

强调联想无责，激怒用户-3分

这是联想的问题，跟我没关系，跟用户一起把责任推向-5分

扣分项

联想，推脱自己责任。

恐吓用户（你敢发我就.......）-2分

案例得分

客户工程师考评员日期

技能案例9对于客户问询“我的机器是否已经淘汰了“，应如何

回答解释？

案例针对岗位：接待工程师

案例针对环节：初检

涉及案例：“我的机器是否已经淘汰了？”

电脑使用水平：电脑使用水平一般，办公软件熟练使用，上网看新闻，聊

天，看电影之类的

事件：客户感觉电脑速度太慢，购买时间也不短了，感觉机器该淘汰了，

不想花钱维修

关键台词：

“我的电脑已经用了挺长时间了，是不是该换了啊”

“电脑一般多长时间就淘汰了啊”

“现在周围朋友的电脑配置都比我的高”

“我感觉我的电脑速度也很慢”

关键话术：

不同的用途对对计算机的需求也不一样，当然，配置越高，性能也就越高,

但如果您的工作不需要更高的性能的话，高配置恐怕就会造成浪费了。而

且电子产品更新换代也特别快，如果一味的追求最高端，可能要一个月就

换一台电脑了，所以电脑这个东西是没有最好，只有最适合！只要能满足

您现在使用需求，您的电脑就是最适合您的。

项目关键点分值

让客户知道最合适的才是最好的13分

得分项

配置过高会造成资源浪费7分

认同客户，是该换了-5分

扣分项

让客户将就着用吧-5分

案例得分

客户工程师考评员日期

技能案例10对于客户怀疑产品存在批量问题的质疑，如何处理

和解释？

案例针对岗位：接待工程师

案例针对环节：初检

涉及案例：''你们这个型号的电脑是批次问题吧？”

电脑使用水平：有一定的电脑知识

事件：客户感觉这个故障是批量问题。

关键台词：

“我周围好多人买联想电脑都有这个问题”

“批量问题你们应该召回啊”

“要是真有批量问题怎么办，这次修好说不定什么时候又坏了”

关键话术：

谢谢您反映的情况，也感谢您对联想的信任。如果这批机器真是批量存在

问题的话，也是通过用户集中反映才能判断出来。机器出现故障原因较多,

您这里的机器买的量大，有几台出了故障，现象又不同，还不能判断为批

量问题，对于所出现的故障，我们会尽快为您排除的。如果真的出现批量

问题，通过有关部门鉴定后，我们一定及时通知您，并妥善提出处理办法。

项目关键点分值

当用户提出批量质量质疑时，认真就相关7分

问题询问用户

得分项

感谢用户反映的情况，并解释联想对该类13分

问题的解决方法。

急于辩解-5分

扣分项

面对质疑，不能用心倾听-5分

案例得分

客户工程师考评员日期

技能案例11对于客户认为是新工程师，不信任工程师，应如何

处理解释？

案例针对岗位：接待工程师

案例针对环节：初检

涉及案例：认为是新工程师，不信任工程师，应如何处理解释？

电脑使用水平：有一定的电脑知识

事件：客户认为工程师是新人，对其技术不相信

关键台词：

“你来了多久了？应该是新人吧”

“要不你换个老工程师来看看吧”

“你确定你判断的没问题吗，要不再找个老工程师看看吧

关键话术：

我理解您的心情，不过您尽管放心，虽然我来联想时间不长，但我是经过

严格的考试走上这一岗位的，联想不会让一个毫无基础的员工为用户服务

的，另外，进入公司后我们都经过了系统、严格的培训，只有培训合格才

能正式为用户服务。因此，您不必担心。

项目关犍点分值

表示理解7分

得分项表明联想服务的工程师都是经过严格的培13分

训跟认证才能上岗，技术水平没有问题

马上换一个-5分

扣分项

认为用户不懂，语气态度给人感觉藐视-5分

案例得分

客户工程师考评员日期

技能案例12对于过保客户如何处理?

案例针对岗位：接待工程师

案例针对环节：初检

涉及案例：对于过保用户如何处理？

电脑使用水平：初级电脑使用者

事件：客户机器过保，发现故障

关键台词：

“之前就是免费维修，现在怎么又收费了”

“我就觉得这个问题你们应该负责”

“过了保修期就开始让掏钱，换个小零件就这么贵，太坑人了”

关键话术：

机器出现问题耽误您使用，现在又要让您掏钱，您的心情我们确实很理解,

不过您的电脑确实过了保修期，保修期限是按照国家三包法统一规定的，

您如果感觉更换部件的价格高，我建议您可以考虑一下我们的延长保修期

服务，您只需要花很少的钱，机器就可以继续享受联想服务的免费保修了，

时间可以根据您的需求自行选择，最长可延长保修期至5年，您看是否考

虑一下。

项目关键点分值

表示理解，解释保修时间等相关问题7分

得分项

推荐延保服务13分

直接表示这是公司规定，没办法改变-5分

扣分项

推荐用户去电脑城自行解决-5分

案例得分

客户工程师考评员日期

技能案例13客户要求当场修复，如何处理？

案例针对岗位：接待工程师

案例针对环节：初检

涉及案例：用户要求当场修复，如何处理？

电脑使用水平：电脑使用水平一般

事件：客户要求当场就修复

关键台词：

“我今天就要用电脑，必须今天给我修好”

“明天等不了，必须今天（如果用户引导用户说出急用的原因，可告知今

天要用电脑刻三张光盘，明天一早要交给领导）”

关键话术：

我很理解您现在的心情，如果是我的话，也会希望马上排除故障，正常使

用电脑。能了解一下，您这么着急，是需要用电脑完成什么着急的工作吗？

（根据用户回答，给出相应解决方案）其实我们把维修完毕以后，还需要

进行一段时间的高温烤机的过程，以保证您的显示器故障的彻底排除，这

一过程需要有专门的环境才能进行，所以还是建议您多等一天，一次性彻

底排除故障，这其实也是对您负责。

项目关键点