酒店模拟实习报告

..>--.--考试资料.成绩徐州工程学院实习报告实习名称酒店模拟实习学院管理学院专业旅游管理班级学生姓名**实习地点酒店模拟实验室指导教师实习起止时间：2017年6月26日至6月30日..>目录1实习概况1实习的目的1实习的意义1实习时间1实习地点1实习方法1实习小组成员：12实习过程1前厅部1餐饮部1客房部13实习小结1模拟实习体会1模拟实习收获1..>1实习概况实习的目的通过在实验室的实习，了解酒店构造及管理机制，了解各部门职能。通过学生在实验室的模拟实习，使学生对酒店管理、运行和工作标准有较实际、深刻的感性认识。通过实践操作，进一步消化和深化已学到的酒店管理的理论知识。通过模拟实习，较全面地了解酒店管理的实践知识和一般的岗位操作技能和方法，了解实习酒店业务的实际运行过程，根本掌握方案、组织、控制、指挥等方面的知识。通过亲身经历及接触，培养观察、判断、分析具体事物的能力。在理论知识根本掌握之后进展实践，培养理论和实践相结合的能力。通过接触工作内容，培养社会交往和公关能力，培养沟通协调能力和团队精神。实习的意义模拟实习是旅游管理专业学生在完成课程之后进展的综合实习，是贯彻理论联系实际的原则，实现院校培养目标不可缺少的教学模块，其目的是让学生学习了解旅游企业常规操作模式，熟悉一般的业务手段和方法。了解旅游业现状，应用所学理论知识，提出改进建议。在模拟的工作环境下，认识自我，磨练意志，锻炼心态，考虑就业方向的选择。实习生应该正态度，抑制实习过程中出现的困难和挫折，真正做到理论与实际相结合。理论联系实际，更好地稳固和提高学生在学校所学的相关知识，培养我们的根本工作技能，提高我们的处理实际问题的能力和了解一些关于效劳实操的主要内容。本次实习可以说是同学们从学校步入社会的一个过渡。通过实践学习，强化动手能力，提高专业素养，培养社会交往和公关交际能力，从而更加容易适应以后的工作。实习时间实习时间：2017年6月26号至2017年6月30号实习地点徐州工程学院旅游管理酒店模拟实验室实习方法本次模拟训练是以小组为单位进展的，每小组4-5人，创立模拟酒店情景，采用角色扮演法，轮流转换角色。在酒店的大环境下模拟出各种酒店运作过程，使其能够身临其境，运用所学知识，解决处理这类问题。实习小组成员2实习过程前厅部今天是实习的第一天，教师带着我们参观了学校的酒店模拟实验室，设施齐全，跟外面的四星级酒店同等规格，为我们之后几天的酒店模拟实习提供了完美的场地练习。前厅部是酒店为宾客提供效劳的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢。前厅部的管理水平与效劳质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。在教师组织下全体学生进展素质培训，包括根底知识，酒店效劳人员的职业要求和礼仪标准，以及酒店效劳语言能力训练。前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店效劳群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售，入住登记及帐务处理等各项效劳的部门。教师将我们进展分组，每小组4-5人，交代我们这次前厅部模拟实习的内容，以小组为单位创立模拟酒店情景，采用角色扮演法，轮流转换角色。在酒店的大环境下模拟出各种酒店运作过程，使其能够身临其境，运用所学知识，解决处理这类问题。销售客房前厅接待员的首要任务是销售客房，前厅接待员应熟悉掌握酒店所处的地理位置及交通情况；酒店的建筑、装饰、布置的风格与特点；酒店的等级与类型；酒店产品的价格与相关的政策和规定；酒店的效劳设施与效劳工程等，酒店前厅效劳员不仅仅要承受客人的预订、安排房间，还要善于推销包房及酒店的其他产品，以最大限度地提高包房的出租率，来增加综合销售收入。在这一环节让我们清楚了酒店的客房销售是提高酒店收入的重要组成局部，在模拟环节中，在教师的带着下通过扮演销售员及客人的角色互演来了解在客房销售中应该注意哪些细节问题，怎样去接待客人，怎样去处理问题。怎样更好的去销售客房。提供各类相关效劳前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、、问讯、、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项效劳。在此次模拟实习中学到了前厅部还可以给客人提供多样的效劳，帮助客人解决一些根本的问题。学会了要怎样去效劳客人，要怎样去礼貌对待客人。整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进展记录、统计、分析、预测、整理和存档。组织接待和协调对客效劳前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客效劳，并为客人提供各种综合效劳的部门。前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质效劳。从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的效劳都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及效劳满意度。在这一环节中大家分组进展了分组模拟演习，演练了假设一位客人来到酒店后，客人的吃住行要怎样安排，要怎样协调，都在这一环节得到了表达，大家通过分组演练和配合，完成了组织接待和协调顾客的学习模拟。建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。在这一模拟环节教师要求对于建立客账时要做到精，准，细。通过屡次的电脑输入和填写练习我们才慢慢熟悉了客帐建立的根本方法，建立客帐时要做到眼急手快这样才能保证客账正确建立。建立客史档案大局部酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。通过员工对客人效劳时获得的信息、管理人员与客人交流所获得的信息、对客人意见的记录以及客人的账单和预订单等效劳来建立客人的消费档案。通过教师讲解让我们了解到了客史档案对于酒店开展的重要性，通过教师的讲解与分析，让我们知道了建立客史档案对提高酒店效劳质量，提升酒店经营管理水平具有非常重要的意义。餐饮部餐饮部所管辖的范围包括各类餐厅、酒吧等传统的经营场所，良好的餐饮效劳对于吸引顾客，提高顾客满意度至关重要。餐饮效劳人员的专业素质必须足够高。教师先对我们讲述了餐厅效劳员的职业要求与礼仪标准、餐饮卫生与效劳平安知识、餐厅效劳的根本程序，让我们有了大概的观念，整个流程运作。然后亲自为我们演示了整个效劳过程。之后化整为零，对我们进展迎接客人、呈递菜单、摆台、酒水效劳、上菜与分菜、撤换餐用具的培训。迎宾、问候客人当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。教师通过讲解指导，告诉我们要怎样去接待客人，引导客人到指定的位置用餐，通过两两同学的情景模拟，不断随机应变各种问题，从而到达提高接待水平效劳客人的目的。呈递菜单并点菜及酒水询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。对于集团内部宴或者是常客，可能会早已通过预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开场做菜，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话要通知厨房按人数准备"个吃〞。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。酒水效劳如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。上菜效劳上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置;上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明："您的菜已经全部上齐了，请慢用!〞在这一环节中通过教师的讲解和同学们的模拟，让我们明白了上菜过程中，要注意菜肴的摆放，使之对称，协调，一般为"一中心〞"二平放〞"三三角〞"四四方〞"五梅花〞其它菜式适当摆放使之均匀。整个过程让人眼花缭乱，我一边观察教师的动作，一边要不停地进展记录。餐间效劳烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟;有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个效劳员在效劳;如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。在模拟实习中通过情景模拟处理各种突发问题，比方说在吃饭过程中客人要求换位或者觉得菜品不好需要更换要怎样处理此类突发问题，在教师的指导下同学们灵活应变，遇到不能自己解决的问题，通过互相讨论寻求解决方法，不断积累自我经历。送客工作客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。送客效劳也在餐饮部效劳的重点，在模拟中学会了怎样处理顾客有物品遗漏后提醒顾客的方式方法。餐后整理工作归整坐椅，清洁地面卫生;收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。在模拟中教师给我们讲解了餐后整理工作的摆放细节，要怎样做到高效整洁美观。检查与保养设备及时检查餐厅设备的使用情况，做好维修保养工作、餐厅平安和防火工作。客房部客房部在酒店中是一个独立的部门，其最主要的职能是做房。一般在有住宿功能的酒店中都有客房部的只能部门设置。在近些年来，快捷酒店开展迅猛，使得客房部在快捷酒店中的位置越来越重要。迎客效劳当客人进房和离房时，客房效劳员都应向客人致意、问候或道别。让宾客感受到我们的面对面效劳，会使宾客倍感亲切。对于VIP客人，将根据情况提供专门的迎宾效劳。在模拟中通过角色互演学习了要怎样去接待客人，比方效劳员准备进房清扫时，发现宾客在房内，这个时候效劳人员要礼貌问候，说明来意，自报家门，征求宾客意见，"早上、下午、晚上好，先生或女士！我是客房效劳员***，请问现在方便为您清扫房间吗？〞如果宾客同意清扫，则对宾客表示感谢，并进展清扫工作。如果宾客不同意，则表示歉意，同时询问何时可以清扫，按与客人约定的时间进展清扫。这些都是客房部接待员应该做到的。客房清洁和整理按酒店规定和统一要求，整理和铺设客人使用过的床铺；整理客人放乱的物品、用具；整理客人乱放的酒店衣物〔如睡衣、拖鞋等〕。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。用扫把扫清地面；用吸尘器吸净地毯、软座椅上的灰尘；用抹布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物垃圾。擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙头等卫生洁具；擦洗四周瓷砖及地面；擦亮镜面及各种金属挂杆。按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文具用品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。在模拟中教师通过屡次演示，让同学们互相练习和指导，不断纠正细节问题，都根本掌握了客房整理的根本要求。退房工作接到前台或客人通知退房时要快速、准确的到达所通知的退房房间。敲门后翻开房门，先开窗透气〔有窗户的房间〕翻开房内所有电器，查看是否正常运转；如：电视、电脑、空调、电水壶、遥控器和电灯等。检查房内所有自费品是否有消费；检查房内所有布草是否有破损、烟洞、污迹；如：床单、被套、枕套及面浴巾等。检查房内客人使用物品是否正确齐全；如：玻璃杯、拖鞋、烟缸、电蚊器等。检查卫生间物品是否齐全完好；如：玻璃台面、面池、镜子、水龙头和淋浴花洒等。检查是否有客人遗留物品；快速准确回复前台退房检查的情况，以便办理退房结账手续。通过教师的指导，让我们明白了退房工作中应该注意的细节问题，和怎样处理一些突发问题，如效劳员发现宾客将贵重物品或现金留在房间内，效劳人员应该不要随便移动或清点贵重物品，按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况，主动在给宾客留言，说明情况，建议宾客将现金或贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内。这些都是退房工作中应该注意的问题，只有处理好这些细节问题，才可以获得客人更过的信任，提高顾客的忠诚度，才可以不断提高自身的整体竞争力。3实习小结模拟实习体会本次实习主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我们将课堂上所学的理论知识与实践经历相结合，为日后课程的学习打下良好的根底，更有利于对专业根底和专业课的学习、理解和掌握。同时这次实习的经历将有助于日后就业。通过这次实习，让我感触最深刻的是对于效劳行业来说，知识重要，但实践更重要。一个企业不仅仅是只看你什么学历，企业最看重的是你的能力。对于效劳业，要做的第一件事情就是真诚待人，放低姿态，踏踏实实做好本职工作，在工作岗位上发奋向上，培养自己的实际操作能力，能力才是成长的资本，才是通向未来最好的道路。实习短短的几天，让我感到收获很大，实习期间我会认真结合书本知识，并按照教师的指导慢慢开展工作，积极的学习酒店效劳流程，日常操作程序。让我深刻的认识到学习和实习的严密结合不可分割。让我认识到了学习和实习的同等关系，实习主要是为了把所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经历相结合，为日后课程的学习打下良好的根底，更有利于对专业根底和专业课的学习理解和掌握。同时这次酒店模拟实习的经历将有助于日后就业。在此，我感谢学校为我创造一个良好的平台。实习是是通向实际工作的第一个人生转折点，带着幸福的感受，我们开场必要走的路程——实习。实习可以收获到成功和希望。我们要记住自己的目标和理想，这样才能在自己的岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终才能实现自己的预定目标。不让人看不起，不给自己抹黑，用自己的实力来证明给别人看——我是一个强者，不管工作还是学习。实习是我们学业的一种延伸，也是我们学业不可缺少的一局部。但是我们有的