EVDO投诉培训完整版资料

无线网优中心---EVDO投诉培训

(2010年5月）无线网络优化中心2010年5月4日

随着国内3G业务如火如荼的开展，移动通信市场竞争日趋激烈，目前运营商之间的网络层服务差距已经日渐减小，而更好的为用户提供服务及沟通已经成为重要工作，随着用户数的激增，用户对网络质量和服务质量的要求也越来越高，投诉处理既是做好客户服务的关键环节，既可以挽回客户对企业的信任，也是分析网络问题的重要途径。前言内容概要电信3G业务概述3G投诉处理重要性EVDO常见问题分类及故障排查EVDO投诉服务质量电信3G业务概述

目前天津已经全网开通EVDO

REV.A版本，基础覆盖为37频点，部分热点区域已经开通78频点吸收话务。具体的基站载频情况及链路数如附件：随着EVDO业务的快速发展相应的投诉量也大幅提升

目前3G投诉量占比如下图：3G投诉处理重要性中国电信EVDO网络由于其优质的技术及配套增值业务的逐步完善，用户数量增长迅速，但用户数快速的增长也带来了大量的3G投诉量，目前3G业务投诉量已经明显高于1X语音及数据业务的投诉量的总和，是目前投诉处理的重要方向。导致用户投诉的原因很多，除网络问题、资费原因之外，相当比例的用户投诉与自身有关，如手机终端、UIM卡问题、拨号方式问题、手机设置问题、用户使用观念问题，那么，蛮对用户投诉时，如何准确的了解用户投诉的问题所在，并快速判断投诉原因及相关解决方案，就需要具有一定的移动网投诉处理知识及经验。总结EVDO开网以来的投诉处理经验，对相应的处理流程进行归类如下3G投诉处理重要性

EVDO常见问题分类及故障排查

对近期用户的投诉进行分析，主要投诉现象占比如下：EVDO常用测试项目DO覆盖测试DO吞吐量测试DO切换成功率测试DO数据业务性能测试目前天津电信路测软件使用的是珠海鼎力公司的pilotpionner程序附件为路测常用参数的解释说明：

EVDO常见问题分类及故障排查

问题分类：数据网速慢导致用户投诉的原因很多，除网络问题、资费原因之外，相当比例的用户投诉与自身有关，如手机终端、UIM卡问题、拨号方式问题、手机设置问题、用户使用观念问题，那么，蛮对用户投诉时，如何准确的了解用户投诉的问题所在，并快速判断投诉原因及相关解决方案，就需要具有一定的移动网投诉处理知识及经验。问题分类：数据网速慢但随着网络的发展，车辆的增多，速率自然就要下降。附件为路测常用参数的解释说明：重新设置测试电脑上的下载软件的TCP/IP缓冲区为最大值。问题分类：数据网速慢数据业务速率与终端、电脑设置有很大关系；通过以往经验分析用户心态汇总了以下投诉回复口径，请处理投诉时按照标准口径回答用户提出的问题：接收电平正常，但由于基站侧问题导致该基站或扇区覆盖下的用户终端无法连接测试人员的拨号界面显示DO无信号格问题发生时间点前是否存在操作、问题发生是否有明显时间规律等问题分类：数据卡无法连接测试人员终端在用户使用处可正常使用，且更换用户UIM卡后同样可以正常使用（１）TCPWindowSize设置过小数据卡无信号的原因主要分为以下三个方面：覆盖原因设备故障原因用户操作及终端原因

问题分类：数据卡无信号

覆盖原因：由于无网络覆盖区域或屏蔽空间导致用户所处的使用设备没有信号判别流程：确定周边基站未开通DO功能用户在其他区域可以正常使用DO业务测试人员的拨号界面显示DO无信号格通过路测软件测试用户所在地的EVDORXAGC0<-104dBm处理办法：做好跟用户的解释工作并查询是否有建站计划及进度，及时向客服及相关区域网优负责人反馈信息。

问题分类：数据卡无信号

设备故障：周边基站设备故障导致用户所在区域出现覆盖盲区。判别流程：确定周边基站已经开通DO功能，但基站故障导致DO功能退服用户在其他区域可以正常使用DO业务测试人员的拨号界面显示DO无信号格通过路测软件测试用户所在地的EVDORXAGC0<-104dBm处理办法：做好跟用户的解释工作并查询是否有建站计划及进度，并及时向客服及相关区域网优负责人反馈信息。

问题分类：数据卡无信号

用户操作及终端原因由于用户操作不当或者终端原因导致的用户数据卡无信号判别流程：确定周边基站已经开通DO功能，且设备运行正常测试人员终端在用户使用处可正常使用在用户允许的前提下与用户互换UIM卡试用判断是否为UIM卡故障处理办法：做好跟用户的解释工作，建议用户检查终端或者UIM卡后试用，并及时与客服反馈回单工作

问题分类：数据卡无信号

用户终端原因处理经验：1、首先确认是否开通EVDO功能，一般途径通过客服来查询或者联系网管中心查询卡状态；2、检查无线网卡的数据卡驱动、拨号客户端软件是否安装好，如果之前安装过相关无线网卡驱动应该先卸载，然后再安装正确驱动；3、重新启动计算机，再重试是否可以拨上EVDO网络；

问题分类：数据卡无信号

A、如果此时仍无法上网，检查无线网卡是否插好，重新插拔，等待一段时间，再检查是否可以拨上EVDO网络；B、如果此时仍无法上网，将无线网卡插到另一台可以正常上网的电脑上面，并安装无线网卡的驱动程序和拨号客户端软件，检查是否可以拨上EVDO网络，如果可以了，则说明是电脑的问题，建议用户重新安装操作系统；C、如果此时仍无法上网，可将UIM卡取出，放入正常的无线网卡里面，确认是否是无线网卡的问题，无线网卡问题则咨询核心网核查数据；D、如果此时仍无法上网，可尝试先拨打一个语音电话，然后再检查是否可以拨上EVDO网络；E、如果此时仍无法上网，检查UIM卡是否是64K的，如果是64K的，到营业厅更换UIM卡，更换后再重新拨号看是否可以拨上EVDO网络

问题分类：数据卡无信号

问题分类：数据卡无法连接

数据卡无法连接的原因主要分为以下四个方面：基站侧原因无线网原因核心网原因用户操作及终端原因

问题分类：数据卡无法连接

基站侧原因接收电平正常，但由于基站侧问题导致该基站或扇区覆盖下的用户终端无法连接判别流程：检查覆盖故障点的载扇下DO和1X的载频是否均开启。部分双模终端，开机后必须先搜索1x载频成功后才能去搜索DO载频并进行驻留，因此1X的载频如不开启，终端也无法接入DO网络。检查AN下是否有正常起呼并占用的用户，确认设备是否发生故障。天津现网已经发生过多起由于DO信道板隐性故障而造成用户无法接入的情况。检查

AN施主载频的RSSI是否过高。检查载扇下的用户数是否偏多，反向负荷过大，比如激活用户大幅增多或者大量用户执行上传行为，此时反向负荷的上升导致反向噪声的抬升。为了接入或者获得更好的速率，AT会加大发射功率，若此时AT位于基站覆盖边缘，则可能无法接入。检查用户所在扇区基站是否有设备告警及传输告警。如DO信令链路误码率过高将导致用户接入失败。

问题分类：数据卡无法连接

问题分类：数据卡无法连接无线网原因接收电平正常，但由于无线侧问题导致该基站或扇区覆盖下的用户终端无法连接判别流程：检查

AT能否正常捕获系统和频点。主要检查用户终端的占用频点是否正确，检查

AT接收SINR值。SINR值低，表明前向干扰较强，可检查是否存在以下情况：导频污染、PN混淆、邻区错配、外部干扰、搜索窗设置错。检查故障点是否在多载波交接或存在直放站信源。切换算法设置不当可能导致接入失败。检查扇区下用户数是否过多，如果用户过多则可能存在拥塞现象。核心网问题接收电平正常，但由于核心网参数设置问题导致单一用户或区域性用户终端无法连接判别流程：用户终端更换UIM卡后即可以正常使用，且用户的UIM卡在测试人员终端上也不能正常连接区域性用户无法连接，如MSC、BSC内的基站覆盖用户均不能正常连接。联系网管中心确认用户UIM卡数据不完整或卡内参数不正确导致的无法连接问题分类：数据卡无法连接用户操作及终端问题接收电平正常，但由于用户终端问题导致无法连接判别流程：用户欠费用户名密码填写错误插拔设备及重新安装、升级设备驱动程序后可以连接网络用户更换上网设备后可以正常连接问题分类：数据卡无法连接问题分类：数据卡信号弱数据卡信号弱的原因主要分为以下三个方面：覆盖问题设备故障问题用户终端原因问题分类：数据卡信号弱覆盖原因：由于无网络覆盖区域或屏蔽空间导致用户所处的使用设备信号微弱判别流程：确定周边基站未开通DO功能用户在其他区域可以正常使用DO业务测试人员的拨号界面显示DO无信号格通过路测软件测试用户所在地的EVDOSINR连续5s低于-3.5PER高于10%处理办法：做好用户的解释工作并查询是否有建站计划及进度，及时向客服及相关区域网优负责人反馈信息。设备故障：周边基站设备故障导致用户所在区域出现弱覆盖区。判别流程：确定周边基站已经开通DO功能，但基站故障导致DO功能退服，占用外围距离基站信号用户在其他区域可以正常使用DO业务测试人员的拨号界面显示DO信号微弱通过路测软件测试用户所在地的EVDORXAGC0<-90dBmTxpower>15dBm处理办法：做好跟用户的解释工作并查询是否有建站计划及进度，及时向客服及相关区域网优负责人反馈信息。问题分类：数据卡信号弱问题分类：数据卡信号弱用户终端原因由于终端原因导致的用户数据卡无信号判别流程：确定周边基站已经开通DO功能，且设备运行正常测试人员终端在用户使用处可正常使用，且更换用户UIM卡后同样可以正常使用处理办法：做好跟用户的解释工作，建议用户检查终端或者UIM卡后试用，并及时与客服反馈回单工作问题发生时间点前是否存在操作、问题发生是否有明显时间规律等ＰＣ性能问题（TCPWindowsize设置过小、cpu占用率过高、打开防火墙）问题分类：数据卡无法连接导致用户投诉的原因很多，除网络问题、资费原因之外，相当比例的用户投诉与自身有关，如手机终端、UIM卡问题、拨号方式问题、手机设置问题、用户使用观念问题，那么，蛮对用户投诉时，如何准确的了解用户投诉的问题所在，并快速判断投诉原因及相关解决方案，就需要具有一定的移动网投诉处理知识及经验。测试人员终端在用户使用处可正常使用，且更换用户UIM卡后同样可以正常使用此时重点分析部分包括导频污染、越区覆盖、邻区设置不合理、前向覆盖不足等几个方面，另外还需要注意测试终端是否支持接收分集。根据实际测试结果，双模终端比单模终端的峰值速率小200~300kbps。数据卡无法连接处理经验：另外确保磁盘空间足够。问题分类：数据卡无信号问题分类：数据卡无信号用户所处地区覆盖基站传输资源及载频资源不足导致用户速率低EVDO常见问题分类及故障排查数据业务速率与终端、电脑设置有很大关系；由于终端外围电路质量设计原因，可能导致吞吐率较低。数据卡信号弱处理办法：做好跟用户的解释工作，无线原因及时与相应的区域负责人反馈信息，并提供完整的记录测试数据以便制定调整方案，用户原因及时与用户及客服沟通。数据卡无法连接处理经验：目前市面流通着部分三无厂商生产的上网卡，接收灵敏度较低，在强信号下问题不明显，信号强度稍有减小该上网卡接受信号就快速衰落，应注意此类上网卡，并建议用户到正规的销售网点购买上网卡。问题分类：数据卡信号弱问题分类：数据卡掉线数据卡掉线的原因主要分为以下四个方面：设备故障问题传输及载频资源问题载频切换问题用户操作及终端原因问题分类：数据卡掉线设备故障问题：由于设备故障导致的用户终端掉线问题判别流程：检查设备是否发生故障。网管上有无设备明显告警，GPS是否失锁等。检查

AN侧的RSSI是否偏高。RSSI表征反向信道的干扰情况，RSSI过高会导致AN与AT信令链路被噪声淹没，导致用户掉线情况。通过路测软件观察所处无线环境RXAGC0与Txpower之和是否在-75~-85dBm之间，观察用户C/I是否正常。问题分类：数据卡掉线载频切换问题：由于漏配邻区，强导频不能及时切换导致用户掉线，或处于多载频边界，或者BSC边界，导致切换失败进而掉线。判别流程：通过路测程序观察是否有强导频不能顺利切换而形成干扰。确定用户是否处于多载波边界区域或者BSC切换区域在相同区域进行折返测试确定区域切换是否正常开通检查

AT接收SINR值。SINR值低，表明前向干扰较强，可检查是否存在以下情况：导频污染、PN混淆、邻区错配、外部干扰、搜索窗设置错。统计折返测试中的成功次数与失败测试结合占用载频确认切换函数是否正确，注意检查多个DO载频的覆盖范围是否一致，异频邻区有无漏配错配，换频切换参数配置是否正确。数据卡掉线处理办法：做好用户的解释工作，及时更新传输及载频扩容信息，如容量问题回复客服用户周边有无扩容计划及进度，无线原因及时与相应的区域负责人反馈信息，并提供完整的记录测试数据以便制定调整方案，用户原因及时与用户及客服沟通。数据卡无法连接处理经验：数据卡掉线的原因较多，总结之前处理经验，主要分为特定时间段用户数较多造成的掉线和由于上网卡质量问题导致掉线，问题分类：数据卡掉线

问题分类：数据网速慢数据卡网速慢的原因主要分为以下两个方面：无线网原因载频及传输资源原因用户操作及终端原因无线网络原因：现网无线网络参数设置及空口链路不良导致用户使用网速慢判别流程：空口质量通常通过C/I、PER进行衡量，终端根据C/I确定DRC申请速率，实际上决定了空口的最大带宽。当空口质量比较差时，将直接导致业务速率降低。当测试地点位于多个扇区的重叠覆盖区域时，EVDO的前向存在虚拟软切换，终端根据各个扇区Ec/Io的强度选择当前的服务扇区，如果服务扇区变化过于频繁，会导致实际的业务速率降低。检查

AT接收SINR值。SINR值低，表明前向干扰较强，可检查是否存在以下情况：导频污染、PN混淆、邻区错配、外部干扰、搜索窗设置错。

问题分类：数据网速慢判别流程：（1）RAB检查：在测试设备配置正常的情况下如果测得的前向数据速率偏低时，首先需要对测得的RAB信息进行检查与分析，RAB用于指示反向链路上的负载水平。当RAB=1时说明负载重，RAB=-1时说明负载轻。（2）SINR检查：在RAB正常，但是测得的前向数据速率偏低时，需要对SINR数据进行分析。较低的SINR值说明前向链路覆盖异常，需要对网络的前向链路覆盖进行优化。此时重点分析部分包括导频污染、越区覆盖、邻区设置不合理、前向覆盖不足等几个方面，另外还需要注意测试终端是否支持接收分集。

问题分类：数据网速慢载频及传输资源原因：用户所处地区覆盖基站传输资源及载频资源不足导致用户速率低判别流程：检查在线用户数量，是否较多。Abis链路存在误码或者闪断故障时，会导致数据包大量重传，影响下载业务速率。Abis链路的带宽不足或（E1/T1）传输链路数量配置不够，会成为整条业务通道的瓶颈，导致最终下载速率低。检查载频数据吞吐率是否过高。

问题分类：数据网速慢用户操作及终端原因：由于用户操作不当及终端问题导致数据网速慢。判别流程用户设置不当导致的网速慢占比很高，主要有一下几个容易忽略的设置电脑

问题分类：数据网速慢PC问题（１）TCPWindowSize设置过小【原因分析】

TCPWindowSize是TCP接收端的TCP接收窗口大小，如果测试电脑上该值过小，会影响下载的吞吐率。【处理思路】检查注册表里的TCPWindowSize的设置值。在电脑的“开始”->“运行”中输入regedit，在打开的窗口左侧指标树找到以下节点（以WindowsXP系统为例，其它操作系统检查类似的参数）：HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\Tcpip\Parameters\TcpWindowsize【解决措施】一般的解决方法是，在注册表里将下面路径里的TCPWindowSize修改为65535；如果该位置上没有相应的项，需要手工创建DWORD属性的TCPWindowsize，并修改为65535。

问题分类：数据网速慢（2）FTP软件（或路测软件）配置不合理【原因分析】采用鼎立路测软件、FlashXP或者其他下载软件时，TCP/IP缓冲区的大小会影响业务速率。【处理思路】检查测试电脑上使用的测试软件TCP/IP缓冲区是否合适，建议尽量选择最大的缓冲区。【解决措施】重新设置测试电脑上的下载软件的TCP/IP缓冲区为最大值。

问题分类：数据网速慢（３）打开防火墙部分个人防火墙设置不合适，可能导致数据包的转发受到限制，建议测试前关闭防火墙。（４）CPU利用率过高或磁盘空间过小测试前确保关闭所有与测试无关的软件，确保CPU仅仅被测试相关软件占用。另外确保磁盘空间足够。

问题分类：数据网速慢终端问题：（１）终端模式配置不正确【原因分析】终端设置为以下情况时，会导致吞吐率降低：当EVDO终端为EVDORel0时，最高速率为2.4Mbps，小于EVDORevA的情况。终端处于1x/DO双模模式时，会周期性侦听1X寻呼信道，从而对EVDO的速率有一定的影响。根据实际测试结果，双模终端比单模终端的峰值速率小200~300kbps。

问题分类：数据网速慢另外，当设置为双模模式的终端在EVDO网络无限环境较差的情况下，会发生EVDO网络向1X网络的互操作，最高速率由3.1Mbps降为153.6kbps，导致吞吐率下降。由于终端外围电路质量设计原因，可能导致吞吐率较低。【处理思路】如果终端自带设置软件，检查其“网络设置”是否为混合模式。若是则直接在“网络设置”中将终端设置为EVDO单模模式。

问题分类：数据网速慢数据卡掉线处理办法：如果为传输及载频资源不足导致的速率低，需及时联系区域负责人确认是否有扩容计划及扩容时间。如果为无线原因及时与相应的区域负责人反馈信息，并提供完整的记录测试数据以便制定调整方案。如果为用户终端及操作原因及时向用户做好解释工作并及时与客服沟通数据卡无法连接处理经验：EVDO的使用就相当于我们电信新建了一条高速公路，高速公路最高速率为3.1M。这个基站扇区下的3G用户都在这条高速公路上行驶。初期车少，可以尽情高速飙车。但随着网络的发展，车辆的增多，速率自然就要下降。上网快不快不仅与计算机性能、信号强弱有关，还要考虑互联网资源。特别在互联网服务器及互联网网关出口等资源方面，影响较大。

问题分类：数据网速慢问题现象确认最复杂且难以处理的问题都是由于问题现象描述不清晰，无法把握问题处理的方向，甚至反方向，因此在确认问题时需注意以下几点：（1）是否真的有问题用户对数据业务速率的评价高低与用户的期望值强相关；数据业务速率与终端、电脑设置有很大关系；用户反映的速率问题是否只是下载问题、上传问题或只影响打开网页等。

问题分类：数据网速慢（2）问题存在的范围个别区域问题还是全网问题；全网问题侧重BSC及以上网元排查，个别区域问题侧重BSC以下网元排查；非全网但是大面积存在的问题重点分析这些基站／区域有什么规律，如基站类型、同一ＦＭＲ单板下、同一频点、ＢＳＣ边界、多载波边界等。（３）时间相关性问题发生时间点前是否存在操作、问题发生是否有明显时间规律等

问题分类：数据网速慢最常见影响速率问题（排除法）ＰＣ性能问题（TCPWindowsize设置过小、cpu占用率过高、打开防火墙）终端性能（是否设置混合模式、驱动不匹配）空口信号空口负荷Abis配置带宽Abis闪断及误码AN边界或切换异常PDSN

MTU设置不一致

问题分类：数据网速慢网络中的存在的网元都可以通过“替换法”进行故障排除：使用不同型号、不同厂家的终端/电脑，保持其他条件不变重新测试，检查是否由于终端/电脑差异造成吞吐率异常。在同一基站不同扇区，保持其他条件不变重新测试，检查是否由于扇区配置差异造成吞吐率异常；在不同基站，保持链路中其他条件不变重新测试，检查是否由于基站配置、Abis链路配置差异造成吞吐率异常；在不同BSC/FTP服务器（或使用外网服务器对比），保持链路中其他条件不变，检查是否由于BSC/FTP服务造成吞吐率异常。

问题分类：数据网速慢DRC申请速率跟踪：路测软件