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文档简介

就这样被你征服----希尔顿酒店案例：

希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？”老先生说：“那好。”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？”。老先生坐在那里说：“好的。要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了。喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。小组分析：1.首先，从夫妇订酒店可以看出希尔顿酒店的硬件是比较上档次、让人满意的，所以才造成不预定就会没有房间的情况。2.企业的礼仪和精神风貌是企业的优势之一，从它的员工待客之道、员工的风度以及员工的热情可以看到。3.其次，希尔顿的服务超过了客户的期望值，为客户创造了产品之外的价值，这更是其又一大优势，给客户意想不到的感动。4.小能见大，从员工为老人服务的态度，在自家没有房间情况下还会为客人找就近的酒店来看，可以看到这些都是小事，但却最温暖客人的心，让他们愿意当回头客，在我们想来这更是一个载体，有可能会出现一传十、十传百的情况，这便是最好的宣传。5.主动性与亲切性、没有房间这样的事实，如果在其他酒店估计顾客会失望而走，但希尔顿员工却递上咖啡、然后依旧为其服务、时时、处处、事事为客人着想。总结：

用心对待每一位顾客，真诚对待所有的顾客，提供给顾客满意的服

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